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酒店管理人资--酒店质检——礼节礼貌2015.docx
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1、酒店管理人资 酒店质检礼节礼貌礼节礼貌序号内 容检查结果A微笑优良一般差得分1亲切微笑地主动向客人和同事问候。2亲切微笑地回答客人问题、为客人提供服务。3与客人和同事目光相遇时,应微笑致意。4一旦客人或同事走过来,或有顾盼之意,应面带微笑,立即趋前热情招呼:“您好,请问我能为您做些什么?”或“您好!”5谨记“微笑是没有国籍的通行证”,工作中应自始至终保持亲切自然的微笑。B站立优良一般差得分6女员工:双手自然地交叉放在身体前面,右手在上,左手在下;双腿并拢站直,身体重心放在两脚中间;挺胸、收腹、腰直、肩平,目光注视前方,嘴微张,面带微笑,不倚、靠、趴、勾、交手抱臂、叉腰等。休息时可把重心放在一只
2、脚上,另一直脚稍稍前伸,两脚呈T字。7男员工:双手自然下垂,巾裤缝外;也可双手背在身体后或交叉放在身体前面;两脚略分开些,与肩同宽,面带微笑。8遇有两人以上在一起,两人间应保持15厘米以上距离,不得拉手、搭背或相互倚靠。C行走优良一般差得分9上身正直,挺胸、抬头,目视前方,面带微笑,注意周围客情。10步伐适中,不摇不晃,轻松自如。11遇有客人应主动让行,不可碰撞陈设,不得在柜台内随意走动,不得手插口袋(寒天室外执勤人员可根据规定戴手套),不得在行走过程中触碰沿途摆放的物品。D路遇优良一般差得分12行进间目光与客人或同事相遇,首先注视对方,稍后应自然点头,亲切微笑致意,不要忘记向对方说“您好!”
3、之类礼貌用语。行礼时,要暂时停步或放慢步伐,面露微笑,轻轻点头,态度恭敬。13给别人让路,要面对对方,不背对他人,应退至方便他人行进处。14需要他人让路时,应讲:“对不起。”(Excuse me .”)别人主动为你让路,应向对方说:“谢谢。”(Thank you.)E指示方向优良一般差得分15目光注视着他人,说:“您请”,或简要重复对方的问询(如:商务中心吗?在那边。”)。要用右手,手心朝上,不要握拳,五指自然并拢,手臂略弯,目光随着手臂的伸展方向移去,不便的情况下可用目光示意,切勿用手指对着客人指指点点。F引领优良一般差得分16引领土完整他人时步子不能太快,与其保持三步左右的距离,两三步回顾
4、一下,环境条件允许的话尽可能避免背对他人,而应侧身45度,照顾他人,向前行进。17引领中如果遇到门,应这样处理: 门开的方向与行进的方向一致时,应上前开门,用手按住门,侧身站在门旁,微笑点头,待他人进门后,轻轻关上门,继续引领。门开的方向与行进的方向相反时,应上前拉开门,用手按住,侧身站在门旁,微笑点头,等候他人进六后,自己再进去,轻轻关上门,继续引领。18引领途中如遇有电梯,这样处理:电梯门开后,示意客人先上,并说:“您请。”电梯到站门开后,示意客人先下,并说:“您请。”如果是程控电梯,门开后,应揿住控制键,让客人先行。19引领中遇到熟识的人,原则上可颔首致意,但不能与其攀谈。G递交物品优良
5、一般差得分20态度谦恭,双手将物品递到客人面前或手中,切忌不到位时就随手丢过去;如客人坐在席位上,要从客人右侧呈上,其高度以方便客人接好为准,切忌越过客人身体递交。传递笔、剪刀类物品时,切忌将尖锐面朝向对方。H敲门优良一般差得分21敲门前要看清门上“请勿打扰”灯(DND)是否有开,然后用手轻敲三下,静候反应;若无反应,可略高声点轻敲三下,静候。切勿用力过重,或用器具(如钥匙)敲门。客户服务员进客房或餐厅服务员客房送餐时,敲门应先自报家门:“您好,*服务员”、“您好,餐厅服务员”。I目光优良一般差得分22说话时要看着对方的眼睛,或眼与鼻之间的三角区。23不要死盯着客人或用白眼斜看客人。24不要东
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