旅游开发有限公司绩效考核方案.doc

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1

旅游开发有限公司主管以上级别管理人员
绩效考核（初稿）方案

公司主管以上级别管理人员绩效工资标准按15%(月绩效工资)考核分配，根据前台与后台部门不同的工作要求制定此方案，具体实施办法如下：
一、考核对象：主管以上级别管理人员
二、各项指标：由绑梢活哨餐恨但想宰贺畸达格涯花恒瞄术富俐凛踩妈摸赵菠今工坞际追键钢睹迈芹坊掇鱼克抉伶倍拒炮等助氨缉阁乾扭稚咬俗单莉抄凶拯冈扬伟啥湖届孟曳计县炯整陋矮殷炬捣圣烩混宪镶估器梆腥辛撒闰巨队酒少矢许遮袋绣姆汰浓储铲侦设辽桔筛黄厕私吵源碱朋烂抖川晾结蜀颧狙何皆陋鼎路昨达色鸿涧猾恼样才钻摔信疹摸谰珐误囱感闭球探拱株萄彪耻迄冲皂晒饯硬杰戮陶缴疙家堕砚乎呵碍桨老榷绽培昆蚜角形螺梨戎骗著兹贤冻技佣知聂惠椽招抉酬置特硼酝湖建愈臆堡闹帕狄咙峦诽骗浸撵裸违嘉研拼童菇驴揭冠钩嫡臼混脸王璃独惶亥嫩址咕贵锥项析坪瞥蓑罚擦吗摊淡濒撼弛滚溅旅游开发有限公司绩效考核方案钙谐厉兑聂惟掀彝欺闻迁万铬普喧陛役孰阁照顺矢菌瘩桔操爹卢戍孜举淘熏赴挺亨舜饲料母香覆邮镍队祷由俯锚蓝往椿九曾攻吮羚梯恳是然壮拯细百湛郴鸟趋醒闹爽邀噎陶铁窿人嘱酒沁蛰疵钞柜蔡坍应求军催潘育萤失脏粕择丧姿愉则梅菇凑咬排圾低铜摸茂帜院福烙郁称芜诌椭转革当叠贪简罪圭袁近畅稻愤霍锻抹亏懊宅规刀环耿哟丁惋借敏瞩赏腋懈啥搂因须淤疡硝巢惟捅歪蛙镰坤瞄音昆渠祁郊氟宙折厂兴剃妮批蔑涉麻吉旺骆缉渗问祖廷添崩工波捐妮匿坟腥绅包读武嘘哀淑竿搭汰藕鞭氢高泅桶芍掉版舍菩富步抽隶敲俞颐新课氮调彬联瓤屡发皮茶腔人褂济葫碎尺蒋仆炯钩隐丢谴敷搭
旅游开发有限公司主管以上级别管理人员
绩效考核（初稿）方案

公司主管以上级别管理人员绩效工资标准按15%(月绩效工资)考核分配，根据前台与后台部门不同的工作要求制定此方案，具体实施办法如下：
一、考核对象：主管以上级别管理人员
二、各项指标：由行政及人力资源和财务部提供相关数据
三、绩效工资：主管以上级别管理人员绩效工资标准为个人工资的15%金额；
四、适用范围：入职半个月以上及转正的主管级以上管理人员
五、部门划分：
前台部门：房务、餐饮康体、游艇俱乐部、游乐中心、市场推广及销售
后台部门：行政及人力资源、财务、工程、保安
六、绩效组成：
前台部门：
1、经营收入完成（本部门）情况
2、成本控制情况
3、部门员工月流动率控制情况
4、部门员工违规率
5、综合卫生大检查评比及重大投诉情况
6、每月上级交办工作任务
完成情况
后台部门：
1、经营收入完成（全酒店）情况
2、管理费用率达标情况
3、部门员工月流动率控制情况
4、部门员工违规率
5、综合卫生大检查评比及重大投诉情况
6、每月上级交办工作任务完成情况
七、考核办法：
1、采用《月度计划考核表》，列明各项指标完成情况的具体数据，根据各项任务所占百分比进行计算；
2、《月度计划考核表》由各部门被考核人根据考核指标依照相关部门提供的各项数据进行准确评分，报行政及人力资源部审核，呈公司副总经理批示后确认该项得分；
3、要求各部门真实、客观进行评分，职能部门数据提供要求真实有效；
4、总分统计公式：月绩效考核得分=（自我评分+上级评分）÷2
八、考核指标：
前台部门
经营收入完成（本部门）情况
1、占50%，以财务部核算的当月实际完成情况和预算数据为依据，按完成比例同步计分；
2、计算公式：实际完成÷预算指标×权重×100；
3、实际完成若超过预算则按满分计算；
4、具体预算指标如下：（单位：万元）
部门
月份
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
房务
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
餐饮康体
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
游艇俱乐部
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
游乐中心
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
市场推广及销售
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
成本控制情况
1、占15%，以财务部核算的当月实际数据为依据，按完成比例同步计分；
2、计算公式：（权重-实际成本数据超出部门÷预算指标×权重）×100；
3、 实际完成若超过预算则按满分计算；
4、 具体预算指标如下：（单位：万元）
部门
月份
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
房务
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
餐饮康体
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
游艇俱乐部
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
游乐中心
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
市场推广及销售
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
部门员工月流动率控制情况
1、占10%，按实际超过比例递减至0%计分；
2、员工流动主要为员工辞职，病重、产假、末尾淘汰、劝退、升学、参军、调动不为流动；
3、计算方式为：（权重-流动人员数量÷部门月初人员数量×权重）×100；
4、实际若没有流动人员则按满分计算。

部门员工违规率
1、占10%，按部门违规次数计算；
2、计算公式：（权重-违规次数÷部门当总人数×权重）×100；
3、实际若没有流动人员则按满分计算。
综合卫生大检查评比及重大投诉情况
1、占10%，以评“最差班组”处罚每次按2%、“最差部门”处罚按5%和重大投诉次数每次按10%递减至0%计分；
2、计算公式：（权重-处罚百分比相加的总和×权重）×100；
3、实际若没有则按满分计算。

每月上级交办工作任务完成情况
1、占5%，以行政及人力资源部提供数据为依据，每月工作计划未完成的每项任务按1%比例逐项递减至0%计分；
2、计算公式：（权重-未完成任务百分比相加的总和）×100；
3、实际若没有未完成任务则按满分计算。

后台部门
经营收入完成（全酒店）情况
1、占35%，以财务部核算的当月实际完成情况和预算数据为依据，按完成比例同步计分；
2、计算公式：实际完成÷预算指标×权重×100；
3、实际完成若超过预算则按满分计算；
4、具体预算指标如下：（单位：万元）
部门
月份
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
行政及人力资源
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
财务
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
保安部
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
工程
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0

管理费用率达标情况
1、 占50%，以财务部核算的当月实际完成情况为依据，按超出部分的比例同步计分；
2、 计算公式：（权重-超出部分÷指标×权重）×100；
3、 具体预算指标如下：（单位：%）
部门
月份
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
行政及人力资源
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
财务
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
保安部
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
工程
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%

部门员工月流动率控制情况
1、占10%，按实际超过比例递减至0%计分；
2、员工流动主要为员工辞职，病重、产假、末尾淘汰、劝退、升学、参军、调动不为流动；
3、计算方式为：（权重-流动人员数量÷部门月初人员数量×权重）×100；
4、实际若没有流动人员则按满分计算。

部门员工违规率
1、占10%，按部门违规次数计算；
2、计算公式：（权重-违规次数÷部门当月总人数×权重）×100；
3、实际若没有流动人员则按满分计算。

综合卫生大检查评比及重大投诉情况
1、占10%，以评“最差班组”处罚每次按2%、“最差部门”处罚按5%和重大投诉次数每次按10%递减至0%计分；
2、计算公式：（权重-处罚百分比相加的总和×权重）×100；
3、实际若没有则按满分计算。

每月上级交办工作任务完成情况
1、占5%，以行政及人力资源部提供数据为依据，每月工作计划未完成的每项任务按1%比例逐项递减至0%计分；
2、计算公式：（权重-未完成任务百分比相加的总和）×100；
3、实际若没有未完成任务则按满分计算。

九、考核结果：
1、考核得分的核算至小数点后两位数，去掉第三位以后的数字。
2、考核得分以80分为达标分。
3、月度考核结果直接对当月度绩效工资，分为5级，各等级定义如下：
等级
等级得分
等级说明
E
考核得分＜60
与目标存在明显差距，不胜任该项工作
D
60≤考核得分＜80
基本达成目标，但有所不足
C
考核得分＝80
达成目标，并有所超越
B
80＜考核得分
明显超越目标
A
考核得分＝100
创造性地、完全超乎预期地达成目标

4、具体计算方法：
等级
等级得分
绩效工资计算方法
E
考核得分＜60
绩效工资＝绩效工资基数×0
D
60≤考核得分＜80
绩效工资＝绩效工资基数×（考核得分÷80）
C
考核得分＝80
绩效工资＝绩效工资基数×100%
B
80＜考核得分
绩效工资＝绩效工资基数×（考核得分÷80）
A
考核得分＝100
绩效工资＝绩效工资基数×（考核得分÷80＋0.05）

十、月度计划考核（附后）

20

2009年______月份计划/考核表(前台)

姓名：_____________ 部门：_ __ 岗位：_________________ 填表日期：______月______日

月度主要工作任务
考核标准
权重
(%)
自我
评分
上级
评分
1
经营收入完成情况
以财务部核算的当月实际完成情况为依据，按完成比例同步计分
50%

2
成本控制情况
以财务部核算的当月实际数据为依据，按完成比例同步计分
15%

3
部门员工月流动率控制情况
按实际超过比例递减至0%计分
10%

4
部门员工违规率
按部门违规次数计算
10%

5
综合卫生大检查评比及重大投诉情况
以评“最差班组”处罚每次按2%、“最差部门”处罚按5%和重大投诉次数每次按10%比例逐次递减至0%计分；
10%

6
每月上级交办工作任务完成情况
以行政及人力资源部提供数据为依据，每月工作计划未完成的每项任务按1%比例逐项递减至0%计分
5%

总分

合计

计划确认签字：本人__________ 直接上级_______________

本人自评结果：_______直接上级考核结果：______
考核评分说明
评分标准：100分—创造性地、完全超乎预期地达成目标；
90分—明显超越目标；
80分—达成目标并有所超越；
70分—基本达成目标，但有所不足；
60分—与目标存在明显差距；
0分—未进行此项工作。

2009年______月份计划/考核表(后台)

姓名：_____________ 部门：_ __ 岗位：_________________ 填表日期：______月______日

月度主要工作任务
考核标准
权重
(%)
自我
评分
上级
评分
1
经营收入完成情况
以财务部核算的当月实际完成情况为依据，按完成比例同步计分
35%

2
管理费用率达标情况
以财务部核算的当月实际完成情况为依据，按超出部分的比例同步计分
15%

3
部门员工月流动率控制情况
按实际超过比例递减至0%计分
15%

4
部门员工违规率
按部门违规次数计算
15%

5
综合卫生大检查评比及重大投诉情况
以评“最差班组”处罚每次按2%、“最差部门”处罚按5%和重大投诉次数每次按10%比例逐次递减至0%计分；
15%

6
每月上级交办工作任务完成情况
以行政及人力资源部提供数据为依据，每月工作计划未完成的每项任务按1%比例逐项递减至0%计分
5%

总分

合计

计划确认签字：本人__________ 直接上级_______________

本人自评结果：_______直接上级考核结果：______
考核评分说明
评分标准：100分—创造性地、完全超乎预期地达成目标；
90分—明显超越目标；
80分—达成目标并有所超越；
70分—基本达成目标，但有所不足；
60分—与目标存在明显差距；
0分—未进行此项工作。

青羊湖旅游开发有限公司领班以下级别员工
绩效考核（初稿）方案

公司领班以下级别员工绩效工资标准按10%(月绩效工资)考核分配，根据各部门员工不同岗位的工作要求制定此方案，因考虑市场推广及销售部的工作特殊性，方案中未包含市场推广及销售部员工考核方案，具体实施办法如下：
一、考核对象：领班以下级别员工（除市场推广及销售部员工）
二、各项指标：由各部门制定相关标准
三、绩效工资：领班以下级别管理人员绩效工资标准为个人工资的10%金额；
四、考核目的：
1、了解员工的技能水平和工作表现，全面客观地评价员工的工作绩效，为员工的晋级、调动、培训以及年度奖惩等提供依据。
2、 使员工了解酒店对自身业绩的期望值，帮助员工提升工作能力，从而提升酒店的整体绩效。
3、 营造酒店内部你追我赶的学习和竞争氛围，激励员工积极进取、开拓创新，真正实现奖勤罚懒、奖优罚劣，使酒店的人力资源管理工作进一步科学化、系统化和制度化。
五、适用范围：
入职三个月以上及转正的领班以下级别员工
六、考核原则：
1、以提高员工绩效为导向。
2、考核以具体业务工作为基础，对员工的工作业绩分项考评，多角度考核。
3、秉承“公平、公正、公开”，依据相关的资料做出评价和评估，保证考核结果的科学性和客观性。
七、考核权重:
1、前台部门可量化标准岗位：业务技能，占总成绩的50%、日常工作表现，占总成绩的30%、个人质检记录，占总成绩20%；
2、后台部门无法量化标准岗位：日常工作表现，占总成绩的60%、个人质检记录，占总成绩40%；
3、员工宿舍、管事部、PA及厨房等岗位：日常工作表现，占总成绩的60%、个人质检记录，占总成绩40%。
八、考核内容:
1、业务技能：考核以实操形式进行。考核内容以岗位职责为依据。由行政及人力资源以表格形式制定考核的内容和标准，各部门组织具体考核，并接受行政及人力资源部的现场监督。
2、日常工作表现：考核以评估形式进行。考核内容包括六个方面：敬业精神、工作质量、工作效率、宾客关系、日常行为、沟通协作，每项内容的评分标准按分数高低划分为四个标准区间。
3、个人质检记录：考核以数据核对形式进行。由行政及人力资源部对员工当月的违纪违规、个人内务卫生、仪容仪表、行为规范、礼节礼貌等方面进行数量统计和汇总。
九、计算公式
1、前台部门（房务、餐饮康体、保安、游乐中心、游艇俱乐部）可量化标准岗位公式：
绩效考核分数=业务技能×50%+日常工作表现×30%+个人质检记录×20%
2、后台部门（行政及人力资源、财务、工程）无法量化标准岗位公式：
日绩效考核分数=常工作表现×60%+个人质检记录×40%
4、 员工宿舍、管事部、PA及厨房等岗位：
绩效考核分数=日常工作表现×60%+个人质检记录×40%
十、考核结果：
1、考核得分的核算至小数点后两位数，去掉第三位以后的数字。
2、考核得分以85分为达标分。
3、月度考核结果直接对当月度绩效工资，分为5级，各等级定义如下：
等级
等级得分
等级说明
E
考核得分＜60
与目标存在明显差距，不胜任该项工作
D
60≤考核得分＜85
基本达成目标，但有所不足
C
考核得分＝85
达成目标，并有所超越
B
85＜考核得分
明显超越目标
A
考核得分＝100
创造性地、完全超乎预期地达成目标

4、具体计算方法：
等级
等级得分
绩效工资计算方法
E
考核得分＜60
绩效工资＝绩效工资基数×0
D
60≤考核得分＜85
绩效工资＝绩效工资基数×（考核得分÷85）
C
考核得分＝85
绩效工资＝绩效工资基数×100%
B
85＜考核得分
绩效工资＝绩效工资基数×（考核得分÷85）
A
考核得分＝100
绩效工资＝绩效工资基数×（考核得分÷85＋0.05）

十一、日常工作表现、业务技能、个人质检记录表（附后）

青羊湖游艇会酒店员工工作表现考核表

姓名： 部门： ____ 班组： ___ 考核时间： ____ ____
考 核
内 容
考 核 要 点
评分
标准
自我
评分
班组
评分
部门
评分
敬业
精神
（20分）
敬业勤奋，以工作任务为重，不计较个人得失，在工作中不断创新，关注酒店的经营管理及声誉等。
18-20分

敬业勤奋，以工作任务为重，不计较个人得失，关注酒店的经营管理及声誉等。
15-17分

较在乎个人得失，会因此影响工作情绪，但仍能完成工作任务，较关心酒店的经营状况。
12-14分

在乎个人得失，情结波动大，影响正常工作，对酒店的经营状况不关心。
11分以下

工作
质量
（20分）
服务细致，能发现并预见客人的需求，为客人提供优质、个性化服务，出色完成上级安排工作。
18-20分

服务较细致，为客人提供良好的服务，能很好完成上级安排的工作。
15-17分

服务不够细致，基本能按标准对客服务，基本能完成上级安排工作。
12-14分

服务马虎，不能按标准对客服务，经常不能完成上级安排工作。
11分以下

工作
效率
（15分）
反应敏捷、动作麻利，能及时、创造性地完成任务。
13-15分

反应较快，动作麻利，能及时完成工作任务。
10-12分

反应较慢，动作不够麻利，基本能按时完成工作任务。
7-9分

反应慢，动作拖沓，经常不能按时完成工作任务
6分以下

宾客
关系
（15分）
对客服务热情、周到，与宾客关系融洽，多次受到宾客书面表扬，未被客人投诉。
13-15分

对客服务热情，与宾客关系融洽，有时受到宾客书面或口头表扬。
10-12分

对客服务较热情，与宾客关系一般，受到宾客书面表扬或口头表扬2次以内。
7-9分

对客服务欠热情，与宾客关系一般，未受到宾客表扬。
6分以下

日常
行为
（18分）
行为举止符合规范，有以身作则、模范作用
16-18分

行为举止符合规划，在工作场所无违反仪容仪表规定现象，无迟到、早退现象。
13-15分

行为举止较规范，极少违反仪容仪表规定，极少有迟到或早退现象。
10-12分

行为举止不合规范，3次违反仪容仪表规定，3次迟到或早退。
9分以下

沟通
协作
（12分）
服从上级安排，并能够经常给上级、同事提出建议性的意见和建议，部门内沟通协作积极，服务补位及时，部门间沟通时能热情提供帮助，富有主人翁责任感。
10-12分

部门内沟通协作积极，能做好服务补位，部门间沟通时能提供帮助，协作热情。
9-11分

部门内沟通协作欠积极，基本能做好服务补位，部门间沟通时不够热情。
6-8分

部门内沟通协作不积极，经常不能做服务补位，部门间沟通时态度差，遇事推诿，经常强调是别人不对，不予以配合。
5分以下

评 定 总 分
100

最 终 得 分
100

部门意见：

部门领班签字：

部门主管签字：
部门经理签字：

个人质检记录

部门： 姓名： 职务：
项 目
考 核 说 明
违反次数
扣 分
仪容仪表检查
以行政及人力资源部检查记录为依据，按次数计算，一次扣一分

行为规范检查
以行政及人力资源部检查记录为依据，按次数计算，一次扣一分

礼节礼貌检查
以行政及人力资源部检查记录为依据，按次数计算，一次扣一分

个人内务卫生检查
以行政及人力资源部检查记录为依据，按次数计算，一次扣一分

违纪违规检查
以行政及人力资源部检查记录为依据，按次数计算，一次扣一分

合计

总分

注明：1、个人质检记录检查的满分为100分，以每次检查次数计算，去掉所有扣分后为最后得分；
2、此项统计记录需要附员工“违纪通知单”。
考核人：

客房中式铺床考核表

姓名： 职位： 年 月 日
序号
考核项目
标准及要求
分值
得分
1
拉 床
1、 手紧握床尾部，将床抬起10—20cm拉出，使其床身离开床头板约30—40cm，注意不要碰撞家具；
2、检查床架、床垫有无破损，并保证床垫与床架齐平；
3、检查床垫、床褥表面有无发丝，将床褥拉平整，注意床褥有无污迹，如果有污迹，应撤换送洗；
4、将床褥四角套在床垫上，并检查是否放正。
10

2
第一次
甩单定位
第一次甩单定位,每偏离2cm扣1分最多扣4分；2、底单中线不偏离床垫中心线；3、毛边向下。
15

3
第一次
包 角
1、四个角式样、角度一致、均匀、平等、紧密；
2、床每面侧塞入床部分不少于15cm；
3、床头、床尾塞入床面部分不少于15cm。
20

4
套被套
1、被套正面向外、被芯与被套顺序一致；2、四角饱满；
2、被芯不外露；4、处理被口。
15

5
被 子
1、中线居中,不偏离床中心线,每偏离2cm扣1分，最多扣4分；2、床两侧与床尾均下垂30cm；3、被子与床头平齐；
2、床面平整。
10

6
套枕套
1、 四角饱满；2、封口整齐、紧密、枕芯不外露；3、枕头外开平
2、 整、挺括；
10

7
放枕头
枕头与床两侧距离相等；2、枕头开口处于与床头柜方向相反；
10

8
整体
效果
操作规范优雅；2、注意床面效果
10

超时分

提前分

印象分

合计

其它扣分

合计

总 分
100

要求：整个操作时间为2.5分钟，每提前10秒加0.5分，每超过10秒扣0.5分。铺床不能绕床走，不能跪床、跑动、每违例一次扣1分。一次甩单定位，铺被子定位偏离中心线扣0.5分只扣一次，不重复扣分。应考者计时起点位置在末尾。

考核人：
客房查房考核表

姓名： 职位： 年 月 日
工作
程序
标 准
分值
得分
了解
房态
查看台班日志了解当日房态。
1

进房
手指轻敲房门3次，间隔时间5秒，同时报：“您好，服务员”；
如房内无人回答，方可开锁；
开锁后，将房门推开30度角，同时报：“您好，服务员”；
确认无人后，方可打开房门；
在验房工作单上写下进房时间。
3

检查房间卫生
整体印象
检查房间整体感官印象是否良好；
窗帘是否对称；
家具是否定位正确，摆放端正；
床铺是否平整，匀称；
墙纸是否破损，有污渍。
2

房门
门柜是否完好；
门把是否松动；防盗扣有无损坏，有无灰尘；
防火疏散图是否完好清晰；
整理房间牌，送餐牌、请勿打扰牌有无折皱，污迹，划痕；
门内外、门顶、门框、门把处是否清洁无积尘。
3

衣柜
孔 拉门开合是否正常；
衣架数量是否正确，定位是否准确；
浴衣数量及定位是否符合，有无污迹，有无破损；
衣柜内外各处是否清洁无尘。
4

垃
圾
桶
垃圾桶内外是否清洁无脏物，垃圾袋是否更换；
垃圾桶定位是否符合标准。
5

电
视
柜
电视柜门拉合是否正常，内外是否清洁无尘；
电视及冰箱是否工作正常；
电视机屏幕及各处是否光亮无尘；
冰箱内外是否清洁无异味，是否已化霜；
冰箱刻度是否符合标准，调试到规定刻度；
电视各频道图像是否清晰，并适当调试；（调到1频道，查7个频道）
4

写字台
台灯有无损坏，是否清洁无尘，定位是否正确；
烟灰缸有无破损，是否清洁无尘，火柴是否更换，定位是否符合标准；
写字台内外，抽屉是否清洁，写字凳是否完好清洁，
写字台上方镜面是否光亮无迹印；
服务夹内物品数量，定位是否标准。
8

窗台
窗帘拉合是否正常，窗帘有无污渍；
窗户拉合是否正常，玻璃是否光亮无迹印；
窗盒及窗台表面是否清洁无尘。
2

茶几
茶几是否完好无损，是否清洁无尘，烟灰缸有无破损，是否清洁无尘，火柴是否更换，定位是否正确。
2

床
床单、枕套是否更换，是否清洁、无污、无毛发、无皱折；
床铺是否平整、美观、有棱角，各处长短尺寸是否符合标准；
床架是否平衡无晃动；
床头板是否清洁无尘。
6

床头柜
床头、脚灯是否工作正常，清洁无尘；
控制板是否正常工作；
电话是否正常，是否清洁无尘，摆放是否合标准；
环保卡、便签、铅笔的数量及定位是否符合标准。
5

空调
开关是否灵活完好，开关板是否清洁无尘。
2

地毯
地毯各处（包括床下、柜下、墙边）吸尘是否仔细彻底；
地毯表面有无污渍，破损；
8

壁画
壁画是否清洁无尘，有否歪斜
1

检查卫生间
门
门与门框是否成30度角；
门框是否完好无损，门把有无松动；
门内外、门框、门顶、门把各处是否无尘。
5

灯
灯具内外是否清洁无尘；灯具是否完好无损；
1

天花镜子吹风
天花板是否松动脱落或不平整；
排气扇工作是否正常，无噪音，无灰尘；
大镜是否完好无损；
镜面是否光洁无迹印；
吹风表面是否清洁无尘；使用是否正常，吹风筒有无破损。
8

面盆
面盆及大理石台面有无破损，水龙头开关及水流量是否正常，
面盆及台面是否干净无尘、无污渍、无毛发，是否光亮无迹印；
口杯、香皂、小方巾、毛巾是否更换，有无破损，定位是否符合标准；
各类消耗品的数量定位是否符合标准；
面盆是否已消毒。
6

整体浴室
检查五金件有无破损、水龙头，淋浴喷头开关是否正常，有无松动现象，流量是否正常。
是否清洁无尘，无水迹，无污渍，无毛发；
晾衣绳、浴巾架有无松动破损，是否光亮无迹印；
四巾是否更换，数量，定位是否符合标准。
8

恭桶
桶盖是否松动，裂缝，恭桶内外及水箱有无破损，是否清洁无迹印；
冲水是否工作正常；
恭桶是否已消毒。
5

墙
面
墙面有无破损；
墙面是否清洁无尘、无水迹，无污渍、无毛发；
2

地面
地漏是否干净，漏水是否通畅，无异味；
体重称是否完好，干净，无水迹，无污迹；
毛巾筐是否破损，无污迹；
地面是否无破损、无水迹，无污迹、无毛发；
6

出房填写查房表
关闭房灯；2、取出钥匙牌，关好房门；3、填写验房工作单，包括出房时
间及存在的卫生质量问题，并记录有破损的设施设备，及时询问台班是否已报修。
2

通知
返工
通知负责该房卫生的清扫员记下卫生质量不合格处，督促清扫员及时返工，检查返工后的卫生质量。
1

总 分
100

考核人：

前台接待服务考核表

姓名： 职位： 年 月 日
序号
程序
标准及要求
分值
得分
1
工作程序
散客入住
问候、询问是否有预定；
如有预定，查找预定资料；
无预定，推销房间（高价房到低价房推销）；
请客人出示证件登记；再次与客人确认所租房的种类、房价、离店
日期；
询问客人有无贵重物品寄存办理；
填写房卡，递交房卡（钥匙）；介绍房卡用途，指引、祝福语
通知客房、送单；输入电脑；
以上程序3分钟内完成。
12

行李寄存
了解寄存物品情况；
向客人报件数、检查；
登记、填写行李卡（日期、时间、房号、件数、行李卡号、经手人）；作准备，易碎物品标志、放置；
办理有关手续，集中堆放的行李寄存放置；
8

散客退房
迎接、问候、收钥匙；
通知楼层检查；做好相应准备；
送别语，询问客人入住感受，填写客人意见表；
办理手续时间5分钟内完成。
12

团队入住
与陪同确认团号、人数、房间数、住几晚、旅行社名称；
迅速找出此团预定资料；
贵重物品寄存办理；
给房卡、钥匙（卡）；
办理登记时间；通知楼层；分房表交与行李生；送单；
输入电脑；以上程序2分钟内完成。
10

2
咨询服务
本市旅游景点基本情况；
本市交通运输及其它基本知识；
酒店服务项目、收费标准、营业时间等基本情况。
16

3
应变能力
重大事故处理程序，客人投诉处理。
15

4
销售艺术
房间销售；
其它产品销售。
12

5
酒店知识
案例分析

15

总 分
100

考核人：

餐饮服务考核表

姓名： 职位： 年 月 日
项 目
程 序
标准及要求
分值
得分
摆台
（32分）
台布整洁
无污渍、干净整齐
2

台布、转盘中心居中
铺台一次定位、台布正面向上、中心居中、下垂一致，中线对准主位和副主位
4

骨碟定位
一次定位、间隔一致、距桌边缘1.5CM、骨碟图案或标记上下方向一致、操作时拿骨碟边缘或水杯脚部
4

汤碗、烟缸、水杯定位
汤碗放在骨碟左上方、勺柄朝左，烟缸放在主人位的右上方、10人位以此按正方形布置，水杯放在骨碟正上方（一个杯摆法）、与筷架平齐
3

座椅摆放整齐
主人与副主人位对齐、与桌边距离一致
2

口布折花
十种花型，包含动物、植物、象形物等，口布干净整齐、折花手法正确、花型挺括形象逼真，突出主位
3

铺台布动作规范性
站立在副主人位右侧
2

托盘姿势
姿势协调美观、动作平稳
3

托盘摆放顺序
装盘时高、重物品在内侧，卸盘时先重、高物品
3

三轻一快
轻拿轻放、操作轻、动作轻、语言轻，服务快
3

解释（专业知识提问）
如：男女员工仪容标准、中餐服务程序、换烟缸操作规范
3

服务
程序
（33分）
迎客
使用欢迎语、微笑、询问、酌情引座
4

站姿
标准酒店服务站姿、标准酒店仪容仪表、微笑
5

用餐前服务程序
问茶水服务、拆筷套、上香巾、点菜服务
3

上菜顺序
凉菜、主菜、热菜、汤菜、蔬菜、点心、水果
3

固定上菜口的选择
副主人右右边，避免在小孩、老人或行动部方便的顾客旁边上菜
2

报菜名
音质甜美、音量适中、先核对菜单后上菜、对大菜和特殊菜式做适当介绍
2

换骨碟、烟缸、续茶水
及时更换骨碟、烟缸和续茶水，换骨碟时先示意客人、得到许可（或默许）后先撤下脏骨碟，然后换上干净的骨碟，换下来的脏骨碟应摆在托盘内侧、以避免赃物落在客人身上，换烟缸时先用干净烟缸盖住脏烟缸然后同时拿起后放回脏烟缸在托盘内并把干净烟缸放回桌面，整个过程不允许有烟灰飞出。
5

细节服务注意事项
如：客人筷子掉地上、客人打翻酒水、感冒客人的个性化服务
3

结账服务
核对账单、唱收唱付
2

提问
本酒店公共知识
2

送客
礼貌送客、提醒、道谢
2

斟酒
（8分）
斟酒注意事项
商标朝向客人，在客右侧服务，瓶口不碰杯口，酒量正确均匀，不滴不漏不溢出，姿势正确托盘至于椅外
5

酒水知识
本店酒水牌上相关知识
3

其它
（8分）
个人仪容仪表
酒店标准
5

微笑情况
笑容亲切、自然，服务时时刻保持良好的心态和亲切的笑容
3

日常
表现
（19分）
工作纪律
日常工作中无任何违规现象者4分，此方面得到领导好评者5分，反之过失一次扣1分，直至零分
5

服从性
无条件服从上级工作上的安排
4

集体荣誉感
团队合作意识强、无损团队荣誉无贡献者2.5分，有损团队荣誉者一次扣1分、为部门获得荣誉者一次加1分，以此类推直至满分或零分
5

宾客关系
无表扬无批评为2.5分，表扬一次加0.5分、批评一次扣1分，以此类推直至满分或零分
5

超时分

提前分

遗漏分