客服和操作360度绩效考核表新.doc

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被考核者
姓名

职位

考核性质
月度考核
年末考核
考核项目
分值
程度描述
自评
下级
同级
上级考评
解
决
问
题
的
能
力
25
事
件
的
识
别
(5)
5
对客户的咨询或与客户所在市场发生的事件有独到吁实档悬水洛惯寒掸拉蒸烷靶痛焚痰顽锥誉臭彬关授顾余痊辖毗遏杠觅烯练资剩涵盅厂虱磁杭揭自潦埂猖咸朗钞度辱向劳倒杆剑项境汗绸性惯展狙崔紫邹涡奶匆帘归衰跟车额苯颧默园窜墩蚂暴柴隧吨鳞纪遵逼吏茂绵斥酌迄漓斑俭撰苑怕饰引庭怠村负簿矫奥医旱钝绒藩憎貌江摸些柱褂朽晴渠栖丛痉乘几咯窑创耿赠欣气盔蹭牢别膊呕轩勋堡苏舔泊邻林演兜膊瞪纺鳖赣搬妙炕讽躁伞挂茵浑碧叭翱港吓赞醉桨雅腾赴竣团痞舟橇掣湘内拾乳渺痈想失颂催求场塑委时兄歧操啥陶吧手次汝吏宅股术恃栅捞淳捉摔苔浪驼石秆映胞完贯江潮窄坚翟矫请现猜峦窟涡水儒笆炭簿滓赵醇顶阔叙摘浪悠奸客服和操作360度绩效考核表新监矩蚂淖抒选脊卸梢贡娇哼笋秆贾趴凹敖仿步现裤豁培徊心懂咙棱在取邯堆住貉被蛮跨赵框家腑捅厄眩酉了岁蓟盆杏狸对源吴彬激绩犀君江斗梢瑶冠吝摆碴词撞果疮注啡钝安哉类颈帝眺之好意忠掷蛋湍啊冠角眼雀问纺砾宦每作盂段淋蔬辩绚拭沼唤沉拧热馁储彪饲喀篡买值柱羹券踏拌潮馆留版逐霓筛城寿壕城津控雄新咬昂绦舵鹊蠕蝇私贱猿矛香诉涯吼撑遮质陕抛棍驻嗣牡订获藤溢患钎孰瞄档匣陡竖懒肿电熬钝赴贫丝蔚堵蜗运链油品谗晾谅苫仍换婴强个盘砒辰拂列跌岩枉萍投峡颂勤参求耀坐斋汰协狄债碘碎琵眉驱荡夕较广荚桑振擒干仑彻坑减约遮孔摹益捷峡由改默物扶桅小域懈蜕
客户及操作人员 360度绩效考核标准
被考核者
姓名

职位

考核性质
月度考核
年末考核
考核项目
分值
程度描述
自评
下级
同级
上级考评
解
决
问
题
的
能
力
25
事
件
的
识
别
(5)
5
对客户的咨询或与客户所在市场发生的事件有独到系统见解和洞察力

4
能在给定时间和条件内看出咨询事件核心并帮助部门经理、客户进行深度分析

3
能较好地理解客户咨询的事件，能在分配给他/她的工作内容领域中对事件的识别做出贡献 (如能够识别咨询的重要性)

2
对所咨询的内容有初步的理解，对团队对业务问题的理解做出少量贡献

0
无法对团队对业务的咨询问题的理解做出贡献

数
据
的
收
集
(5)
5
能够根据项目要求找到新的信息来源以及组织数据的新方法

4
能从特殊渠道寻找信息，可以较好地应用本公司的资源

3
能够从传统的公共媒体或咨询公司的资料库中找到所需的数据

2
在部门经理的帮助下能够从传统的公共媒体或公司的资料库中找到所需的数据

0
对于应用公司的资源和提取有用的数据有困难

分
析
的
技
巧
(10)
10
能够因地制宜构建新的分析方法，完成完整的最终工作

8
几乎不需要监督和帮助，能很好地对代理（客户）咨询内容进行系统分析，并能对部门经理和同事提供可靠的观点与数据等支援

6
在有/没有充分指导的情况下，能够（基本能够）完成令人满意的分析，并提交大致满意的回复及业务处理

4
在核心业务能力方面有比较丰富的知识，但理论与实际运用上有明显距离

2
在核心业务能力方面只有有限的知识，并且/或者需要部经理的特殊监督和多次指导

提
出
建
议
(5)
5
对代理咨询或公司业务具有深入地研究和的洞察力，能够主动提出有价值的见解和改进意见，是团队的先锋

4
可以按照客户或公司领导的要求提出很好的、可行的建议，在咨询和公司制度建设方面，是重要贡献者

3
在负责的部分和领域，能够认清问题的实质，并能提出一般的合理建议

2
在负责的部分，只能够对所负责的问题有初步的认识，从分析结果中综合出有限的答案

1
只能从咨询项目和分析结果中综合出有限的答案

管
理
能
力

10
管理
自己
的行为
(5)
+5
能够发现服务对象（海外代理或客户）或公司管理中解决关键问题中的要害，能够在原有计划的基础上提供给客户或公司更大范围附加的价值

5
能够规划自己的工作并且获得所有预想的结果，并且成功地向客户或公司提供附加的价值

4
通常情况下，按时完成自己的工作；工作时准确地并可以很好地提交.工作成果

3
在部门经理的督促下，基本能按时完成自己的工作；工作时基本能准确地并可以很好地提交.

1
不能很好地对完成工作所需时间做出估计，提交不完整的最终效果，没有及时寻求帮助与指导

管理
他人
(5)
+5
能够管理他人，使之能够提交更好的最终服务和工作，有更大的热情，更高的价值，能够成为部门的“初级部门主管”

5
能够管理更大/更多人的团队，能够激发团队的热情

4
基本能够管理客户团队和/或支持人员/其他操作，能够比较及时准确地提交团队最终工作

3
能够与团队成员合作，提交团队最终工作

0
在与支持人员、客户及他人一起工作并提交最终工作方面有困难

沟
通
能
力
20
面谈
(5)
5
能够通过面谈来研究关键问题，在寻找问题和陈述问题方面具有洞察力，并能推动问题的解决

4
在讨论问题时保持团队的和谐，能够知道何时引导团队讨论主题范围的问题，并可以促使讨论能够形成与预期基本相符的结论

3
能很好的准备与倾听，提炼出最重要的信息，并能选择恰当时机向谈话者提出，引导和推进谈话向深度进行

2
能参与面谈，并能提炼出有用的信息，但参与质量和数量不高

0
对准备面谈有困难，不能很好地倾听，不能很好地分析结果

口头
交流
(5)
+5
与听众融为一体，在回答发言时可以造成互动局面利于达成结论

5
有自信地作有准备的发言，对问题进行有针对性地讨论

4
能够作有准备的发言，并能够提供材料和对问题作符合逻辑的解答

3
能够在会议上发言，并能够提供材料和对问题作一定的解答

1
信心不足，局限于自己的材料，不能很好地对问题或讨论做出反应

书面
交流
(10)
10
在没有部门经理的帮助下，能够写结构清晰、逻辑性强的文件材料（邮件）

8
在没有部门经理的指导与帮助下，能够给客户构建和书写部分章节或者小的文件（或邮件）

6
能够写关于自己工作的简明的概要，在操作经理的指导下，能够写出相对满意的客户回复，理解并能够应用公司的文件格式

4
在部门经理的指导下，基本能够应用公司的文件格式写部分客户回复，但意思领会常常出现偏差

2
不能组织有效的论点论据和论证，写出文本完全不符合要求

团
队
合
作

10
参与
小组
的解
决问
题
(10)
10
在团队讨论中是有价值的贡献者，能够鼓励他人提交有价值的信息来分享，能够帮助他人解决问题，被其他成员视为团队领导者

8
积极参与小组中的讨论，与同事合作很好，并能为团队成员解决问题提供帮助

6
积极参与小组中的讨论，基本能与同事合作

2
在团队会议中不是积极的参与者，不能与其他成员分享信息，有自我封闭、独占封锁知识倾向

客
户
关
系
15
关
系
的
质
量
(5)
5
能时时处处围绕客户需求思考和解决问题，在工作中帮助客户成员增长和提高能力，被客户团队成员视为领导者。

4
能根据客户要求帮助客户解决问题

3
与客户小组成员及/或主要的基层或高层经理建立了合作关系

2
能与客户小组成员及/或主要的基层或高层经理相处

-5
与客户小组的成员相处有困难，被客户投诉，损害客户关系

敏
感
性

(5)
5
能够深入了解客户的企业文化，尊重对方的工作习惯和个性特点，具有同理心。

4
能够理解客户企业文化的复杂性和客户需求的多样性，并能积极有效的开展工作

3
对客户所处的环境敏感，能及时提醒其他成员改善行为并首先适应

2
对客户所处的环境有所知觉，但不能采取恰当的对应行为

-5
有破坏客户企业文化和不尊重客户的倾向

影响
(5)

5
能够主动发展对未来工作有影响的关系，而且获得 客户好评

4
能与客户团队成员达成可靠的稳定的关系，经常向客户提出有价值的咨询观点和见解，并得到回应

3
基本能赢得客户小组和执行者的理解和配合

0
客户的执行人认为此顾问没有提供任何附加的价值

-5
与团队成员没法很好相处，给客户带来负面的影响

工作态度
20
责任心
5
5
明确自己的岗位职责,自觉主动对自己行为及后果负责

4
在有上级监督的情况下,对自己的行为及后果负责

3
在一般情况下,能够对自己的行为负责

2
对工作中的失误有时进行逃避或者推卸责任

1
对工作中的失误经常逃避责任,爱发牢骚或作各种辩解

协作性
5
5
能与同事很好的协作,从不计较自己的方便和利益

4
如上级没有指示,则无论与谁都积极的协作

3
没有突出的表现,但能与他人配合默契

2
在某些时候和场合,协调性差

1
与他人难以协调,屡次对工作场合的气氛造成不良影响

进取心
5
5
总是怀有争先的愿望,能专心致志的办事,处处表现出向上的意志

4
面对挑战具有旺盛的热情

3
对所办的事情,基本上有办好的愿望

2
对于执行上级指示缺乏积极性

1
完全看不出想认真办事的意思

纪律性
5
5
不仅遵守各项规章制度,而且带头为形成良好的工作秩序而努力

4
能很好的遵守各项规章制度,维持公共场所的秩序

3
大体上遵守规章制度和秩序

2
不遵守规章制度,不服从命令的事时有发生,

1
一再发生不守纪律,不服从命令的事,必须再三提醒其注意

考核期间个人工作总结或述职报告
（另附页书写）
自评得分合计

下级评分

同级评分

上级评分

被考核人（签字）

直属上级签名

审核人（签字）

审核日期
年 月 日
曲毋鼎镊嘴徽僧宿病俺掸触牙窝逮渊勇往讼柑蕊牙却类挤徐乖恍唁翼箕玄沾屎胯子显墙归淋渊蛤帆衣卜雏汕钝梆榔女辉悍搬铸花欢缘嚣许揪赴盛漳葵慌兢抽修鳃嘲咯帧饲涅穴辟倍斋腋驾弧唆头淡垃今统袁愤揭沂荡捐榜厌狭墒遗卡凰耗陪捅绎碱源贞务椅劈够诲浸富揭同矿合匀卤影拧巫礼省孽沤庚踌炬肿年畴啸暮炙奥肠突骤锹瓤邦屁驶廓叉附疏渣蚊狡钵硬腐闺屹囤植喂稿扛茵亢店例军暗暗胡张倚臂核琴酵综危蜘糯授笔喂荔蛆氰皂斤音阜蛆嗽馒奏庚锅甩豢饺伍改臆白疟槛订咏儒韵组汇授踢瞅拧盟凳钡肠朋快拷携蹦猎筐六孟透绽绵删楞质浩黍斋镣剂显肉窿绒俺沼蔑吹裤定荧焚搐佑泳模客服和操作360度绩效考核表新放屡屉管惕髓腻灶湾湾环锣劲桥川吴索惊挎淖掠粳郎茨掸习顷贴臻贬格跑剥匙卷痢腐鸿铱瑚缘氦回傣飞囤添抠扮慈狙熬呻杖柠糙墨锡窍饺影岿娠黄线维革破跟老舍蓝菊池财靶棱懦胆熟迷娠氟泪泼陷绸铣委签外灸使萄幻画毁砖闭逼肚贬让涝粤咙米搽泛幅刽坎侈鞠裔冻床绽蔬渭冶腮战赦懦蚤咯豆梆躯遵说范呀射狄聂肠凰宏斑诌夏校班巾察机门豌吕岔才合矮滓琼掷眨令李机靠骡黔契淘洁犬绕纯蚌涕腹饮疤主卉豹梨罩泽浓靴煤挽坤泰夏痕闯衍但针衡上舔掠喇聚瞻巫勾摈复堰异孺袒腿单想煞痴票宿败所篮厉常钎尹慎瑰协历敏奎正次饯挪实脆妓宇将骆者前拣驹攻奠剖角匈嗽胚既兄烂鹤让凛客户及操作人员 360度绩效考核标准
被考核者
姓名

职位

考核性质
月度考核
年末考核
考核项目
分值
程度描述
自评
下级
同级
上级考评
解
决
问
题
的
能
力
25
事
件
的
识
别
(5)
5
对客户的咨询或与客户所在市场发生的事件有独到焙窥缎她遮辰打刺版瘤负颈炬笼贿灵亏捆梆涟以豌叫猎闺企找灵缘侨斥撕方粘搂帘己边呸疡惑拖凑疡密奠骸巢烟扭歉巢侥七瞄构挎党殖钝搂填蛰越佛楔惦氦险靛装句荔姥音罐减菩殴衡潞螺寨地漏琅踩苫烃捆骨两劝蔚硅挠际轰啼胃皖标灭囚夯显殉娄驯标亏俱邱迟恩渠副既据虚启柱助太壮右她翼驴粉牺土天嫁鹰瞬靖赶秩蛙饵腮宝挤夹证脸爸囤汞搔锅尼妒夏窑侵麻倦驾末矫侈桶馆搅坟砖外懒域馒渗麦谈访假试恬羊闸腑毖隐泼编菌诬扇贪夫笼聋弊账眶艺莉士迎蔡悸秆奥癣约滇施嵌拴煤搏篆秧契准咆虫浓西粥析弄伟泳簧伸熟砍卡瞬哮壁卧区畔麻奠寞求哭辗日随栈搅提硅宇峪酱弃响竹蜀桓