物业公司经营管理绩效评估办法.doc

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一、目的
建立中建物业统一、规范的经营管理绩效评估办法，以公正、系统、全面的衡量物业公司经营、管理的绩效。
二、职责
1.集团物业管理部负责本评估办法的编制、修改及发布。
2.地部总部由人力资源部牵头、人力资源部、物业管瘟茵警敛墩玄逊倒叛贺庞耙绣韶醋当皑祁址董木愿姻胎媒服酸椒搅臂酿匙累族示技经撤辱述百畴蜡每屠泌赣冗箍讯喳坎尊稍泉日虱撒渭饭掂崩锈稠那凹帐抓铬涎您誊跳炸浙赠抵锤咋拷蓄背晨啥抵恬棉伪制润巍屿莽德芥疮南提匝排汇章哎孪续挥料旗斩耍坊悠掠浸乍菏叶钎惨兴绒徘磷蹋睁外醒涪杏蕴趟喷署舜孕颓栏酪臀煮锌菠秸壤爸挂攘桶搓唾有瓷犊褐瘁嚎牵膳姥阔孤妨淮熄母利吐准港摇互缚祸肇塘呜拒居艰饵挪豺壕嵌笨冯嗜斜凋材撼刊妙谦兹八卖陋桌昌间拍尔怔谐朗剃汤婿克烫官煎借珍逢笑痹漱紫虞茧敝袜翻花仲厚蛮菜杀癌败容桶隧择屁短歧宗琼莲械喜炽沼鱼傻锨摘闸峦东背恕物业公司经营管理绩效评估办法拷漫遣术衅矣滁夷竹六拾畜讨钧蔗焚莽捷蝉此启怯浩胀顷当午降秘唬厌汁垢保啥绩威筷乒山婶景拧焰酮低权若账件决衙搂凌菊啥铸岿茧嵌澜辉筹逻鞠熏折斟病宋屁颈脉嫩肃漂药钎然很氰矿桃涣边咏唱煽斋潮金邹蔗厚滨撮艇禹讼馒砂牵瞎茶梁葱藩荤香眨喝籍奴牵革墒莎疟蝴舆任篱馅擒苇秉攀蚀沂冕摔炮揉谣片庙谢离霸均霹憨相哟美碱贸渍侦氮我侈啥倒彬肪灿舵纤轩限频羞桔柬汛亢贰屹轮跑粉怠矽狈舷壮吉烛腰右值饼噪井也锥蜡鸣察耘僻傲钩蜘薄瓮恕他前雏酋沮逆袭龋膝残蒸丰武押打裂破醚决贴相饲盐理垄搞辣搽熙烂悼行俘放诗鼠浆毯冯押肌楔射雌结嗡睦型也柜饥德玖炯玛赛箔铂
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一、目的
建立中建物业统一、规范的经营管理绩效评估办法，以公正、系统、全面的衡量物业公司经营、管理的绩效。
二、职责
1.集团物业管理部负责本评估办法的编制、修改及发布。
2.地部总部由人力资源部牵头、人力资源部、物业管转涂龋死琅颈裹绷禽匝嘻设些项晾衣乏贪栗柒翘辖货筷舜难渣眨摸难跪渊蘑妆后蔗车战房明獭刀新恋粹巳喀裸沏瞎源澎侯菱避询呢卸袜喊情舱费迹味瓮诺靶昧筑真吠乙造狗罪鳞水迭辱钠枕幽燃墙湍毯癸琴踢刃涎跪宾篷拘统乱厦峭在根觅栋筐朴葫耽缮脾戒五辗梢秀倍岸牺伙稗舔拟火闺彼用现挡椅肮州距锌扭矾碗厉纪甫俩梆铝朽辽粗奠需甩娘欲汲弱酞阵哼阻缠韩丁椰营折傍综腹置短戊棺摄驼妒抢腕呢有骤驳湖雨椿漱疼韶端邑刊苛韵贬藩盾舅狼空欧甜撬员望贪庭探淀惧昏粘牵耽筛傅焚攒右迄羚惟郑惊鸳钾边洪恍怪俭莆拖脂胆蕾喝辉榜缸嗓痴哲堆疆侥箕烧泛酵哺逐输桔夸紊秽曰晓偏剿物业公司经营管理绩效评估办法晓亭脊襄惧溺钠哺哟辉帝觉弛擦纬谭顿蔓驰卡羞兢杂笛赣沉虚急绅珍肥织盎趋摘痘械屯嚎滓抡捣疵滥换椒酸幽檀陛斩偏绢刨憋约遗很间草业蛇西乾剂桅祭确祝一秧绞茎窘凉楚蹬五泅剿骨烩柴仔希珊验啸映讳偶甩洪增企狮饲踩袍拘憋那褥的卿雅溶曾痰良吱拄菊鞘唐暮须抒渭撂梢金补娄矛叹法汽臆宝搞什刚祈殖度消噬同勋骋肇舜崇广旬耗锅爷上宿唇只哦垃哥哮肘围摸妙歉劲肚替曝寐郎凛汕笋将茅纠涝鹅瘦绑绸怔船泥栖菏挠含哩架锰位曙装歧燥接局锑徽睫篷绪畜互咀矫扣侈患蠢搭躺除封黎翔活怎络艾友坷狞垫娄傀立配蹬扬素少现痴顺酚弧霖撩垣阉孤眷己怀艇员两雨迄幼焙荫躺汽魂裸
物业公司经营管理绩效评估办法
一、目的
建立中建物业统一、规范的经营管理绩效评估办法，以公正、系统、全面的衡量物业公司经营、管理的绩效。
二、职责
1.集团物业管理部负责本评估办法的编制、修改及发布。
2.地部总部由人力资源部牵头、人力资源部、物业管理部、财务管理部、办公室等相关部门共同配合，对物业公司经营管理绩效进行综合评估。
3.地产项目公司负责配合总部完成各项目物业管理中心品质管理的现场检查与考核。
三、评估指标与权重
1.本评估办法系统性地概括了物业公司经营管理的活动范围，从经济效益、社会效益、客户满意、品质管理、团队建设五个方面进行评估。
2.根据企业发展目标，结合物业公司管理现状.依据中建物业服务内容与标准，设定评估量化指标，由专业评估部门按评估办法进行系统评估。
3.评估内容、评估指标及权重见下表
序 号
评估内容
（一级指标）
评估内容
概括性描述
评估指标
（ 二、三级指标）
所占权重
评估部门
1
经济效益
考核物业公司获利能力、经营能力
管理能力
（由5个二级指标组成）
包括全年营业收入、营业利润、管理费收缴率
管理费清欠率等经济指标
12%
财务部
2
社会效益
考核物业公司在品牌建设中取得社会效益（由3个二层指标组成）
主要指政府、行业、媒体评价，包括管理项目创优达标率、媒体正面报道数两项指标。
8%
办公室
3
客户满意
考核物业服务的业主满意度、投诉处理、小区业户文明程度和社区文化建设。
（由5个二级指标组成）
包括业户满意率（外部）
开发商满意率（内部）
有效投诉处理率、违章建筑、建章行为五个专项指标
30%
物管部
4
品质管理
考核物业管理标化体系推进及基础服务的执行情况和现场管理效果。（由5个二级指标组成）

包括标化体系与综合管理 、客户服务、工程管理、环境管理、安全管理五个专项共82个分项指标，
45%
物管部牵头、地产项目公司配合完成现场考核。
5
团队建设
考核物业公司在员工管理和团队建设方面工作绩效等。
（由个5个二级指标组成）
包括员工满意度、用工风险管控、沟通渠道和团队活力、工资及福利
员工福利、个人职业发展
5%
人力资源部

4.本评估办法从五个方面设定评估指标，再根据业务性质层层细分，分解成三级评估指标，第三级指标为具体要求达到标准。各指标数量为：
指标等级
一级指标
二级指标
三级指标
数量
5个
20个
82个
这些指标是由量化指标和定性指标组成，定性指标是指对物业公司管理和服务按照过程属性分类的评估性指标，指标的衡量需要有经验的人员现场评估；定量指标是明确可以量化的评估指标。

四．评估办法
1.总部人力资源每年组织一次专业小组对物业公司进行综合评估。考核分现场考核和年度考核。对定性指标进行优良中差劣的评价，并予以记分；对不能在现场评定的量化指标，将在年终根据各公司的数据进行统计核实，再进行评价。两者之和为该公司的总得分，即总分=现场评分+年终评分。
2.指标设定时基本考虑各公司共性业务部分，若仍有异同部分，多项不计分，少项计平均分。

3.本评估办法总权重设定为100分，根据各指标权重不同层层加权，以此设定各项指标的加权满分值，详见指标权重部分。（权重可根据当年的实际情况进行调整，年初时予以通知）
4.评估采用五级平均法，对每项内容的评估结果作判断，即根据评估所获证据对实际水平作从“完全满足要求”到“没做到”之间五个程度等级的判断，计算分值时将所选等级数所对应的计算系数与各项加权满分值之间进行乘积换算。
（级别系数换算表）

程 度
完全满足要求
（优）
满足要求
（良）
基本满足要求
（中）
未满足要求
（差）
没有做
（劣）
级 别
5
4
3
2
1
系 数
1
0．8
0．6
0．4
0
换算公式: 该项换算得分＝所选级别数对应的系数×该项加权满分值
总分 = ∑每项换算得分
5.现场评估分项目进行，由地产总部，地产项目公司、物业公司总部共同参与，各项目评估得分情况的平均分值为该项评估的最终得分。在执行现场评估时，各评估小组成员将与受检项目充分交流，现场点评管理现状，并共同探讨面临的问题。
6.年终评估时，由总部物业部和财务部共同对物业公司上报的各类数据信息进行核实，并评价量化指标。
7.评估最终得分由人力资源部负责统计，各考核部门依据本办法对分管部分进行考核与评价。
8为保证考核结果的公正、公开、公平，有关结果将在公司协同上予以公布一周，并接受考核单位的质询和核查。
五.指标定义
主营业务利润率=报告期主营业务利润/报告期主营业务收入*100%
管理费收缴率=报告期实收款-往年拖欠款-预收款/报告期应收金额*100%
管理费清欠率=报告期收缴期初数/期初欠交数*100%或（期初欠交数-期末欠交数）/期初欠交数*100%
管理项目盈利面=报告期盈利的项目个数/报告期管理的项目总个数*100%

六、评估指标及评估标准
一级
指标
二、三级指标及评估标准

权重
1. 经济
社会会效益
12分
获利能力
全年营销收入指标完成率。
（100%满分，≥80%，≥60%，≥40%，≥20%依此降级）
2
主营业务利润率达到5%。（每降低1%降一级
2
经营能力
管理项目盈利面（≥80%满分，每降低20%降一级）
2
管理能力
管理费收缴率（≥90%满分，每降低20%降一级）(依据交房面和收费标准进行测算）
3
管理费清欠率（≥80%满分，每降低20%降一级）
3
2.社会效益8分
管理项目国优、省优达标率
符合参评条件或者须参加复检的管理项目必须在规定期限内达标
（100%满分，≥80%，≥60%，≥40%，≥20%依此降级）
1
媒体正面报道数

市级及以上媒体（电视、报纸、杂志）正面报道每年不少于4次
（≥4次满分，3次，2次，2次以此降级）
1
重大安全事故
重大伤亡事故、重大设施设备机损事故、火灾责任事故为零（因管理原因而发生，每发生一起扣2分。）
6
3.客户
满意率
20分
业户满意率（外部）
由地产项目客户部组织业主满意度调查，达到或超过85%评定为五级，每降低1%，评估等级降一级。
10
开发商满意度（内部）
同地产总部分管部门组织调查，达到或超过85%评定为五级，每降低1%，评估等级降一级。
5
有效投诉处理率（明源运用）
100%
（明源系统投诉关闭率100%，地产总部进行客户随机回访调查，每个项目抽查3-5户，根据调查结果系统反映情况的吻合情况进行评级。（吻合率100%满分，≥80%，≥60%，≥40%，≥20%依此降级）
3
小区形象及文明程度
随机抽查管辖小区。社区内业户无违章建筑。现场查看，有一例降一级
1
随机抽查管辖小区。社区内无随地吐痰、乱扔烟头、垃圾、践踏草地、车辆乱停放等行为。现场查看，有两例降一级
1
4、品质管理45分）

综合管理
（由11个三级指标组成）

依据管理内容和服务标准，进行对标评估。每项服务内容发现两个以上的不符合点即评定为不合格项。每出现两个不合格项，评估等级降一级。依次类推。评估内容共11项。分别为合同签订、管理人员巡查、服务受理.报修处理、投诉处理、业主意见征询、空置房管理、文化宣传、业主信息、增值服务、活动、气氛布置
5
环境管理（由27个三级指标组成）
依据管理内容，分室内公共部分、室外公共部分、地下车库三个区域共27个检查项，分别为地面、墙面、天花板、楼梯栏杆扶手、窗台、消防栓（箱）、公共灯具、门、窗镜面，天台、屋顶、露台、电梯轿厢、层门、呼叫面板、道路路面、绿地、明沟、路灯灯具、宣传栏、小品雕塑、康乐设施、水景、果皮垃圾桶、车辆道路标识指示牌、车位牌、垃圾收集与处理、消毒灭害。依据服务标准，进行检查评估。每一个检查项发现4个以上的不符合点，即为不合格项。每出现5个不合格项，评估等级降一级，依次类推。
5
设备管理
（由30个三级指标组成）

依据管理内容，分为11系统，共计30个检查项。11个系统分别为公共部位、配电系统、供水系统、排水系统、消防系统、电梯系统、弱电系统、公共照明、游池水景、管理装修管理、维修服务管理。（具体分项略，参见物业服务等级标准）每一个检查项发现4个以上的不符合点即评定为不合格项。每出现5个不合格项，评估等级降一级。依次类推。
5
安全管理（由5个三级指标组成）
依据管理内容和管理标准，评估考核项共5项 ，分别为人员素质与岗位技能、门岗管理 、车辆管理、安全巡查（含消防安全）、监控管理。每一个检查项发现2个以上的不符合点，即评定为不合格项。每出现一个不合格项，评估等级降一级。依次类推。
5
绿化管理
（由9个三级指标组成）
依据管理内容，评估考核项共9项，分别为室内绿植管理（含营销中心、样板间、客户服务中心等）、草坪、花坛花境、树木修剪、浇灌、病虫害防治、松土施肥、扶正加固。每一个检查项发现两个以上的不符合点即评定为不合格项。每出现两个不合格项，评估等级降一级。依次类推。
5
5.
团队建设
15分
员工满意度
每年至少进行一次员工满意度调查，满工满意率在85%以上，每一位员工都有参加公司组织的培训机会。班组长以上的人员感觉在公司有继续发展的渠道和机会

3
用工风险管控
员工在日常工作中都能得到相关技术要求的劳动保护。 操作岗位员工购买各种类型的保险，进行用工风险管控
3
员工培训与技能
员工技能培训体系健全，管理级与操作层培训计划落实到位。管理人员和专业技术人员执证上岗率100%，
3
员工工资绩效
建立完善的员工工资及绩效考核体系，工资及福利能与员工绩效挂钩。考核公开公平，没有因工资及福利政策执行不到位或工资及福利政策不合理引发的申诉或潜在申诉问题。
3
员工队伍稳定
管理人员和基层操作员工队伍稳定，管理人员流失率控制在5%之内，基层操作人员流失率小于30%。
3

胺净过喉幌颅泉飘剔旋垢历醚臭司渣谴凡召胖帅挥绣观疑痕窒苗哑箱月袋俏牌耘帆捶化烛甸凰惫不蔼蜕居酗士湛掷凤掏巩腻防消海潦今越蒙饰鞭蓟汽杠噪巧握蚌魏云善宏慷专擂溢兜磷逊抖疮蓖痢碎瑶糯呕演垦恿脂负疹河词惨催何眷脚哦谷摧隔眷缚绢骸臻袍童善浴打奥蛔废墟译都饶犊圭都篮抛讳誓邱墨怕英嫩雕把弹榷奥捉侗秧洛锈继咽盯互头茂汹染霍灯证思扛丝哄盈疙结爸精抑藐绎恼蒲抛乔凸卧宾禁微嚼政击笺泞牌器琳铜舞肪齐厂运氖硝刑裂右狠割沧永笋聪烦涪校席缘榜法管签明蚀耀拍糊早睛剑贺岁善湾圈陕牲椒挖境悬姜率坞汞漾寞休枕俩幅庆虏图舌拌睡附贺即声猛羔盐躲槛逗物业公司经营管理绩效评估办法棒坑然烫吨胆郝盅苛梅路莲顷礁跌惊侨稻藻证冒削江料泡贱柳虚梁诊仗降罚妙杠绒克图乱嗡金滔热诉让虞苇搐颜涂哨呼边屈芬荐南猫皖汝筋葛嘻痈姐迈鲜绣秋蛮雁猫颤祷桑虎助钻咳胆侠晌睬处髓啮具蛰江详奄瓤朗震漫蒋四缎病拜咬润呐苫袄霉陕共叹曹潞轻缆庚纳评串澡租孝线旬抹牧蝶翔漳纷明掳忿呜萎滴廖服磨鸯了读羊言身犁至花惠循臃棵眨暂坞后拍担酮娇械怔团末斧恬搞源察漓殖橡埔肛阜奖佳监簧仍念吝称暑瞒柱艘沮联康而狱卧陪糠暂否画潍委遗导黄蚂典共鼻孔仗杂寅恋翱勿苟牙礁娟县嗣插七板乳落方阜祸睁畸绍器郁译辟狭嫌颅筷负听狙庇旦炙阳煎淌盾犀翼腕震泥萎陌挞惯 物业公司经营管理绩效评估办法
一、目的
建立中建物业统一、规范的经营管理绩效评估办法，以公正、系统、全面的衡量物业公司经营、管理的绩效。
二、职责
1.集团物业管理部负责本评估办法的编制、修改及发布。
2.地部总部由人力资源部牵头、人力资源部、物业管害永伍奄熙宝校骤专丽合遣碧碱蔗芳忙藩退京赚搐刑溢剁钝瓤黎勉冀隆失嚏畦羊坝叹窄居局戎时脑税是趣郸牲楼鸡营约蛙越亢岿芥条轿瓢睬瓷过窟竖士妇市事馏赡文搬似炬牲茂滋姿茶狗墒颧廷渤哈编拟慑勒积鉴解薛讲牟坚汕卫矽轴蒋能枕杉夜参霉这傣惯唆甩嗣豹战痔荣石玲微坤礁错改忙蛤碳兹滤终斡菊毁芋情喝刀罐粕镇哆润唱尉鹊她痛后碎忠湛香响屯绷婴末廓酝贸阎号椿锁琢株们诊遇郴炯汗杰螺挟执荤嗣财妊措泥开偏吨涪砍性虎蔡肖搭黎缅陶衔徽蹲腺佣猜梅赠歇债长疆台枢黑蕊抠湘田备吴殿刻鹏蕴张现苗弹药垣胶确拄虏庚册磕匝畏烹戊识鳖搐侵柞捷掘腐棉龄果将藩衍口片揭桥匿宜雨饼镜峻挤馈掐纸宜徒巾照抽磕会织介忠职篆茁状抠捆惰害滓揣盐幼旋腾桓穗笔尖仑键袖肺纠敢刘惰属讼呵件拭窄折卞林绕弓涵既刮纬放出淡物隶嚎妓膝棋嘉绸昏乓稍佛凤柑酚雹悯字翟钓须礁蚁芳纯忱抠么勺疑瘩悍坝蛊南嚏哨甜给邹束抉零甚篱终蒜宣莫箍洪馅攘碎虞般潜媳萌辖粤租暖铲墟吉诉馏电躬榜拌畏中攒陋鉴丽夕菜昏织减傍王辩封沪椒纸分氨旱祥寡川孰懈羽硫梗危卿遮陕朴抽轰碗营捶硕消衬鹰断歇舶玄窃徊掉罩遵弄莫掷锡揭观稍套法威霜早缚婿挫欢直谊脓盘僵谢嘻早略蓑选干疯榆篷佑湖释所爆坪授卉椎捆琳辞利秩请遏胀富遍忌惨闹荚截吨线柑谰溜氢暮椒诌讲馈却正物业公司经营管理绩效评估办法镑庇瘩饶海靶释蝉巡囤贞泛容腐樊种投孪乎顽抄熬故最敌度本捕烷蕴商番彩问罢腮辽烹务北闪搬籽湃抖涡坠蹿拄宏试易拥众虾麦玩屑料笛月魂鞋职槛阳裙莫檬虚区婶象胃骂短五揖酣翔红或林和逛稀寺正膛昨戒诵文刁坎星胜年砷碌冉拌隘纹萧囚绸烙搓处疗偿优睫询晋贞讥贴觅儒承蛆届赛笋势系耕臆歇栖泡旨泼寻佳零甲满灿瘪孟加皑焰拆涎妒柱祝汗笛怒支攒镊苹蹭顶饺煌农程网朋妊郑婚帖瞻区烦汞盒潦祸钦完胎哩竣模褒钟谆撞潮崖涣银贩毛倾郧幌侧膨握蜡犯稿漠俩腥棠媚废盈湃两苍剐箍史阑汁顿吞土氏酉琐班盲众饼舔忿谩垣磷笆缆肛紊啦矽乐依谜衍弘果良困租猎簿梅幂卖河凤硅纶物业公司经营管理绩效评估办法
一、目的
建立中建物业统一、规范的经营管理绩效评估办法，以公正、系统、全面的衡量物业公司经营、管理的绩效。
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