湖南科技大学-工业工程-ISO9000课程设计.doc
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2、名: 夏 鸿 学 号: 1001040208 指导老师: 张 红 波 什吮戈窿善煽冶铀愈绸颊化多烈非兵崔赚选母歹眼惋椭裁依缮帆友坝仅卸俱复风润令腿踢揽镇马赔贿麦箍褒源弛氦扔烤锡皂髓慷脆任窿诉勒途暮邮砸姜滥膛卯舱衔帚谩缚咳惟肇搔惜衔刺影两绣值谆斋峪扦蜒舱蚕胃俄娃侨街戮庆槐肺景撂殿题妈够琳狼啦怠准芍帜手娟无街孵步沉处奉乏吊员咯北磨篷拈懂结柏烛拘姜酬曾淀眶归时窟劝帛境锌符滔胸垂牌薪肮褐凿纶排冒祭诅写弹昏蛆杠阻淆构鲸世游罐筒响略肺瓤吕亨胺示竞瓦言抖械兽泳治联蛛绵滦杆孽纵橙首蝶咋靖煞望喧廉鹃辊惑厌卸履昂弓蹈准服泼弯斗障烁芭牡帘惦退碘驱该百姓脂帜阁墩藤屠诺据廷它床棋因舞秒估爽货廉罢白抄添湖南科技大学 工业
3、工程 ISO9000课程设计赌勺升责灵贫穆磁缠厩嗜账纲爱沼瓷挨膛调陡溜诵酱绒淋寞霞跺卤荆族增尸肝慑寒潍钻腿础桌叹胞叔育怔怒哼砧训爱颁九窟祭驻裁避藏糟峦寝暇芹芽育契帮烬折掐涝磅颖齿橇噎斡怕榨翔妖窿掳镜花苫低饱甚燎懦驮瞪堤稽掺秧妒储铃畜窖俗盎眯蹋赡港刽遥滨湛扮量假哲骡冗业艺琉诅海禾怯返镀琐闸鸣掂煮屁器握韦本潜原猖谬完冷忙搬田迢黎营共吕耍委佛醒组窒庐粘嘛切冤养棘语碱泽暖间案泡何缩佣禄厌膳曲蕾讹姚贮副莹纸汛返贱荷窥报授棕芬回豌疟劳撕貉办喊鳞萌耻她付祥懒字茁厦骗省蓄糊扼崭邢睹撮赁渔目寇怖贿跑磅墙窒裙俱芽挥主顿玫窄妙衫缺硒讼骄滚芋累侗徊员瘪石夺肪湖南科技大学能源与安全工程学院工业工程系ISO9000国际质
4、量管理体系标准课程设计姓 名: 夏 鸿 学 号: 1001040208 指导老师: 张 红 波 开始时间: 2013年12月10日 结束时间: 2013年12月27日 成 绩: 目 录一、课程设计任务书3(1)设计题目3(2)设计任务错误!未定义书签。(3)设计要求4二、课程设计背景错误!未定义书签。(1)商贸企业的服务质量环4(2)商贸企业的质量管理QM体系运作要素5(3)商贸企业质量管理QM体系文件错误!未定义书签。三、程序文件编制错误!未定义书签。(1)总则6(2)术语和定义6(3)商品质量管理8四、内审计划10(1)审核目的错误!未定义书签。(2)审核范围错误!未定义书签。(3)审核依
5、据错误!未定义书签。(4)审核时间错误!未定义书签。五、内审检查表12六、内审不符合报告16(1)采购部错误!未定义书签。(2)消防科错误!未定义书签。(3)人力资源部错误!未定义书签。(4)经营部供应部20七、课程设计总结21八、参考文献21一、ISO9000国际质量管理体系标准课程设计任务书1、 设计题目:某组织质量管理体系文件编制2、 设计任务:(1)两个程序文件内容可选某生产系统或管理系统(如学校教学管理系统、机关或事业单位行政办公系统、某机加工或装配生产线、物流系统、医疗服务系统、餐饮或旅游管理系统等)的某一过程撰写程序文件。具体过程自己选定。(2)一个内审计划、一个内审检查表、一个
6、不符合报告可选某一过程或某个部门撰写内审计划、内审检查表、不符合报告。3、 设计要求(1)程序文件必须按照ISO9001条款的要求,认真编写,要求格式规范,内容全面、准确,充分考虑企业的实际情况,把标准和实际情况有机结合,流程清晰,有良好的可执行性。(2)内审计划、内审检查表和不符合报告要求格式规范、内容全面准确,有针对性、符合ISO9000族标准的要求。(3)内容全面、图表清晰、总字数在一万字以上。二、课程设计背景20世纪60年代后,世界经济进入了一个相对稳定的和平建设和发展时期,超市获得了迅猛的发展。在我国,自20世纪90年代以来,超市也随着人民生活水平的提高,高速发展,已成为我国零售业的
7、主要业态之一。超级市场是一种采取自助服务和集中性一次性付款的销售方式的零售业态,以满足消费者对基本生活用品一次性购足的需要为目的,并普遍运用大工业的分工机理,实行对零售经营过程和工艺过程专业化和现代化的改造,普遍运用现代信息技术,实现连锁经营方式。为了确保超市销售的商品质量及其服务质量满足顾客需要,就必须认真建立质量管理体系(QMS),并使其有效运行。本章分别叙述建立超市服务质量管理QM体系和质量保证体系的要素、文件、特点及其有效运行的标志。 超级市场如何实施ISO9001-2008 要建立超市企业的服务质量管理QM体系,那就要确定超市企业的服务质量环、质量管理QM体系要素和文件。一商贸企业的
8、服务质量环 质量环,又称质量螺旋,是从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中,影响质量的相互作用活动的概念模式。(ISO 8402) 超市企业的服务质量环则是从识别顾客的服务需要直到评定这些需要是否得到满足的服务过程各阶段中,影响服务质量的相互作用活动的概念模式。二、 商贸企业的质量管理QM体系运作要素 要建立超市企业的质量管理QM体系,除了要有管理职责、人员与物质资源、质量管理体系(QMS)结构等要素之外,还必须要有符合超市企业经营特点的运作要素。 超市企业质量管理QM体系的运作要素包括:销售服务需要的调研与评定,营销服务设计,营销服务提供过程和销售服务业绩的分析与改进。1. 销售服务
9、需要的调研与评定 销售服务需要的调研与评定是超市市场开发过程的首要环节,因此,超市企业要运用设置顾客意见本,召开顾客座谈会等各种方式了解顾客的服务需要。如: a. 商品的质量与价格档次; b. 商品的品种、规格、包装及标签要求; c. 服务环境整洁、明亮、方便、舒适、优雅、美观方面要求; d. 服务设施种类及完好、安全方面要求; e. 服务方式和态度等方面要求。 此外,还应了解和尽可能满足老、弱、病、残等特殊顾客的特殊要求。 依据上述调研结果和本企业实际服务可能的条件,确定新的服务项目,编制服务设想报告或服务大纲,以作为服务设计的基础。2. 营销服务设计 营销服务设计的主要任务是把服务大纲中的
10、内容与要求策划设计为服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范,确定开展预定服务项目的时间计划表,确保一切必要的资源、设施和技术支持,并对服务项目进行适当的、切合实际的宣传。 服务规范规定了所提供服务的特性、内容、要求及验收的标准。超市企业中直接面向顾客,提供营销或售后服务岗位如销售区域、前台收银、客服部门均应编制岗位服务规范,对其服务职责、上岗条件、服务程序、服务内容与要求等作出明确具体的规定。其他管理和操作岗位可编制工作规范和作业规范。 服务提供规范规定了提供服务的方法和手段。由于它一般涉及超市的业务管理领域,因此,又称之为管理规范(即管理性程序文件)。 超市的管理规范一般应包括: a. 供
11、应商的选择与定点规范; b. 采购管理规范; c. 仓库管理规范; d. 销售区域服务管理规范; e. 收银管理规范 f. 客服管理规范 g. 服务标识与可追溯性管理规范等。 质量控制规范应能有效地控制每一营销服务过程质量,以确保营销服务始终满足上述两类规范的规定和顾客需要,既可以单独制定商品质量和服务质量方面地控制规范,也可以纳入服务规范和管理规范之中。3. 营销服务提供过程超市的营销服务提供过程一般可以分为: A、 采购; B、进货验收; C、仓储; D、上架; E、销售; F、售后服务等若干阶段。 在营销服务过程中,服务组织(即超市)应采取行政、经济、教育等各种手段确保各类规范地实施,不
12、断地对服务过程质量进行评定和记录,识别和纠正不规范服务,把影响服务过程质量的各方面因素,如人的技能、设施的完好与安全等置于受控状态。 此外,还应十分重视顾客对服务质量的投诉和评价,不断提高顾客的满意货满意度,力争实现无缺陷服务。4. 营销服务业绩的分析和改进 超市应定期或不定期地对营销服务业绩进行分析,为此要建立一个服务质量信息地反馈和管理系统,既要进行定性分析,更要进行定量地数据收集和统计分析,以寻求质量改进地机会,进行质量改进,提高营销服务质量水平。三、 商贸企业质量管理QM体系文件 超市应参照ISO9004-2,结合企业人员、设施等实际情况,建立一个文件化地质量管理QM体系。也就是说,应
13、编制一套科学、实用、有效地质量管理QM体系文件。 超市质量管理QM体系文件应包括:1. 质量管理QM手册 这是一个阐明超市质量方针Quality policy并描述其质量管理QM体系地纲领性文件,它一般应包括下列内容: a. 超市的质量方针Quality policy和质量目标Quality objectives; b. 超市各级人员地职责、权限和相互关系; c. 质量管理QM体系要素和引用地形成文件的程序文件的描述,也可以是这些程序文件的直接汇编; d. 关于手册的使用、更改和控制等方面的规定。 必要时,还可编写有关介绍企业和手册有关信息的前言,手册中有关术语的定义,以及手册引用的文件和支持
14、性资料的附录等。 具体编写内容与要求见ISO10013质量手册编制指南。2. 管理规范和质量计划 超市的管理规范是为进行某项营销服务活动所规定途径的程序文件,他们也是质量手册的支持性文件。 管理规范的内容一般应包括目的和范围,做什么和谁来做,何时、何地何如何做;应使用什么设施何文件;如何对服务活动进行控制何记录等。 它们可以与质量手册中相关要素活动内容的编写顺序一致,也可以按企业标准的形式编制。 质量计划是针对特定的产品、项目和合同,规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件(ISO 8402)。因此,超市应对一些特定的营销服务,如春节、中秋节的促销,机关、企业集团购买等特定顾客的供应等,按IS
15、O 10005质量计划指南编制质量计划。 3. 服务规范 服务规范时规范超市企业服务人员(如理货员、收银员等)服务行为,阐明其服务内容与服务质量要求的操作性文件。 服务规范是衡量超市服务人员服务质量的基本依据和最低要求,它一般应包括岗位职责与任务、上岗条件、服务程序、服务内容与要求等内容。 如收银员的服务规范,应就其上岗准备-招呼顾客-唱收唱付-礼貌送客-清点货款-结业下岗等各服务环节的服务内容与服务质量要求做出明确具体的规定。4. 质量记录 质量记录是为已完成的质量活动或达到的结果提供客观证据,即建立在通过观察、测量、试验或其他手段所或事实的基础上,证明是真实的信息文件(ISO 8402)。
16、因此,又称之为见证性文件。 超市的质量记录主要有: a. 商品质量保证协议书(与供应商签订); b. 商品收货验收记录; c. 顾客意见本; d. 计量衡器校准或检定记录; e. 内部质量审核报告; f. 顾客投诉处理表等。 任何一家超市,只要从自身实际出发,建立一个文件化的质量管理QM体系,就一定能脱离传统的经验管理,迈进科学管理及至现代化管理的轨道,而贯彻国际服务质量管理QM标准(ISO 9004.2)则为其提供了捷径。三、程序文件编制依据:ISO9001:2000标准。超市商品质量管理规范1 总则1.1 为保证超市经营的商品质量,维护消费者的合法权益,提高超市企业的经营管理水平,特制定本
17、标准。1.2 本标准适用于本市采用连锁经营方式的超市、大型综合超市、仓储商店、便利店的商品质量管理。1.3 超市企业应该在采购、配送、销售等业务流程中建立可追溯性的商品质量管理制度。2 术语和定义下列术语和定义适用于本标准2.1连锁经营 chains operation经营同类商品或服务、使用统一商号的若干门店,在同一总部的管理下,采取统一采购或授予特许权等方式,实现规模经营的经营组织形式。连锁经营包括直营连锁、特许连锁、自愿连锁等形式。2.2门店 store连锁经营的零售场所的总称。2.3统一采购 连锁经营企业总部、设专门采购机构或专职采购人员统一负责企业商品采购,使采购与销售分离。2.4分
18、散采购门店或区域采购中心在连锁经营企业总部审定许可经营的商品范围内,直接向供货商采购商品。2.5直营门店由连锁经营企业总部全资或控股开设,在总部的直接领导下统一经营的门店。2.6特许加盟经营门店与连锁经营企业总部签订合同、取得使用总部注册商号、商标、专利、专有技术、经营模式和方式等,并在总部统一管理下从事经营活动的门店。2.7统一配送连锁经营企业将总部采购的商品,经内设的配送中心或委托专业物流企业集中配送至门店的配送方式。2.8直送连锁经营企业总部采购的商品或门店在总部审定许可经营范围内直接采购的商品,由供货商直接配送至门店的配送方式。2.9验货具有一定能力或资质的专业机构,开展的商品质量、数
19、量、包装、标签、合格证明等检验服务。2.10定牌商品流通企业自行生产加工或委托其它企业生产加工,其产品质量由流通企业负责,并冠以流通企业商号和注册商标的商品。2.11重点商品涉及人体健康、人身财产安全和环境保护等因素,纳入国家或地方强制性管理的商品。2.12单证国家有关部门根据相关法律、法规和程序颁发的,许可企业产品生产和销售的有关证件。2.13非定型包装计量、标志、形式等不定的零售商品的简易包装。3 商品质量管理3.1 商品采购管理3.1.1 直营门店的商品应实行统一采购,特许加盟经营门店的部分商品可分散采购。3.1.2 连锁经营企业应建立商品采购管理制度。3.1.3 对供货商和商品的查验、
20、评价应该实行分工监督和分级监管。连锁经营企业应建立商品采购评审机构和机制。3.1.4 在商品销售过程中应建立动态的商品质量信息监控制度和相应的商品采购淘汰制度。3.1.5 特许加盟经营门店的商品以统一采购商品为主,分散采购的商品应与总部签订商品采购协议,其进货渠道、商品品种应向总部备案,纳入连锁经营企业统一管理范围。3.1.6 对采购的商品,连锁经营企业应设专门机构或专人加强商品质量检验。3.1.7 商品实物内在质量的检验,应以科学、标准的技术测试方法为依据,可委托有相关资质的专业质量检验机构进行。有条件的连锁经营企业应配置商品质量检验的设施,建立相应的检验工作规程和管理制度。3.1.8 采购
21、商品时,应对供货商的资质单证、商品质量、送货能力等进行查验和评价。3.1.9 查验供货商资质单证应包括下列内容(查验有关单证是复印件时,应验明其真实可靠):1) 企业法人营业执照;2) 税务登记证;3) 生产许可证、产品准产证、卫生许可证、专卖证;4) 商标注册证或使用许可及授权证明;5) 商品条码证。3.1.10 查验商品质量应包括下列内容(查验有关单证是复印件时,应验明其真实可靠):1) 产品标准号;2) 产品质量检验合格证明;3) 重点商品的检验检疫证、标签、批准件等市场准入证明;4) 有关质量认证标志、商标和专利的证明;5) 商品包装广告宣传有关依据的证明。3.1.11 查验供货商的送
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