核心管理-酒店管理的关键.doc
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1、=再苦再累,只要坚持往前走,属于你的风景终会出现=核心管理: 酒店管理的关键古人云:“一份耕耘,一份收获”。在直觉上,我们常常认为所有的事情都是一样重要的,其实不然,许多时候,少的投入,可以得到多的产出;小的努力,可以获得大的成绩;关键的少数,往往决定整个组织的效率、产出、盈亏和成败的主要因素。“四两拔千斤”讲的就是这个意思。而琐碎的多数,实际上与既定目标或成果没有太大的关系,甚至没有关系。世界上普遍存在着不平衡的关系,人们把这种关系称为20/80法则。此法则又叫帕累托法则,其最初的理论源于意大利经济学家帕累托(18481923)的经济研究,结论是20%的人口拥有80%的财富。1997年,理查
2、德科克从帕累托的研究中归纳出这样一个结果:“在因和果,努力和收获之间,普遍存在着不平衡的关系。典型的情况是:80%的收获来自20%的努力,其它80%的力气只带来20%的结果。”在酒店的经营管理活动中,也存在许许多多的8020的现象,例如: 20%的关键员工,创造了80%的营业收入; 20%的核心客户,带给企业80%的赢利: 20%的核心产品,贡献了80%的利润; 20%的产品瑕疵,导致了80%的品质问题。因此,酒店管理的关键是关注重要的少数,但不放弃琐碎的多数,即核心管理。这里需要注意的是2080不是精确的比例关系,而是15/85,30/70,40/60,甚至10/90,是少数与多数的相对关系
3、,是方便的比喻、典型的模式。酒店核心管理涉及日常经营活动中诸多关键的少数,主要体现在以下几个方面: 一、聚焦关键员工。在今天,企业中人力资本的功能越来越突出,发挥着极其重要的作用,往往是少数关键员工创造了企业大部分的利涧。在酒店中哪些员工属于关键员工呢?谁是酒店核心竞争力的体现者,谁就是酒店的关键员工。一般来说,酒店关键员工包括:中高级管理人才,专业技术人员,优秀的营销人员,优秀的服务人员他们的共同特点是大都经过较长时间的教育和培训,是有较高的专业技术和技能;或有丰富的从业经验及杰出的经营管理才能;或有良好的客户关系和市场拓展能力。酒店对关键员工的有效管理是使关键员工发挥效用的核心,关键员工管
4、理应从以下几个方面来考虑:、正确辨析关键员工。酒店应根据自己的类型、功能、产品结构、业务范围等不同,正确界定自己的关键员工;2、合理使用关键员工,对于关键员工应适才适用;3、要帮助员工规划未来,使用科学评估、有效激励、公正加薪晋级等方法培育关键员工;4、有效开发核心员工。核心员工要严格聘用,科学培训,利用“鲶鱼效应”进行动态管理,激发核心员工的潜力。 二、锁定核心客户。当今,许多酒店把顾客当作自己最重要的资产。理由是,无论是无形资产还是有形资产,要体现其价值,必须通过顾客来实现。因此,客户关系管理越来越受到酒店管理者的青睐。对于酒店来说,顾客群体众多,但贡献率却不同,其中少数客户贡献了大部分的
5、酒店利润。因此,酒店应该将有限的营销资源充分利用在核心客户身上,以获取更多更持久的赢利。酒店要关注数量不多但作用重大的客户,利用核心客户获取更多利益,应充分考虑:1、细分客户和瞄准最具有赢利性的客户,以便确定营销资源的投入方向;2、通过顾客差异化和产品差异化,以获取顾客的忠诚;3、想方设法留住老客户;超越核心客户的期望值;及时恰当处理客户的投诉,以强化客户忠诚度;4、辞退糟糕的客户,以免影响核心客户和浪费营销资源;5、不断挖掘潜在的核心客户,增强酒店预期盈利能力。 三、集中经营核心产品。 核心产品是盈利的关键,酒店应有自己的核心产品。其它产品作为配套,利润较小,甚至没有利润或者亏损。集中经营核
6、心产品,把主要资源运用到核心产品的经营管理当中,是酒店的生存发展之道。 酒店的类型不同,其本身的经营目标不一样,核心产品也有所区别,但无非是有些酒店的核心产品是住宿,有些是餐饮,有些是娱乐,有些是康体酒店应从实际出发,精心培育自己的核心产品:1、正确界定自己的核心产品;2、聚焦核心产品,挖掘核心产品的潜力;3、与时俱进,适时调整核心产品,适应客源市场需求环境变化;4、外包或剥离非核心产品,以保护核心产品,促进企业赢利。 四、全力打造核心竞争力。酒店要想在竞争对手如林的环境中始终立于不败之地,就必须具备对手无法模仿的竞争优势,这种优势就是核心竞争力。核心竞争力一般要满足四个条件:稀缺的;有价值的
7、;难以模仿的;不可替代的。酒店打造自己的核心竞争力是有一定的难度的,不是一朝一夕就能达成的。酒店产品的功能大多类似或相同,比较容易模仿,打造核心竞争力并非易事,这是一个漫长的过程,涉及酒店多个层面、多个部门的始终如一的共同努力。主要做好以下几点:1、正确认识和评估自己的核心竞争力;2、全员行动,不断创新,构造产品的差异化、专业化,逐步国际化;3、创立自己特有的品牌或进行品牌联合,建立核心战略、品牌战略;4、塑造先进的企业文化,催生核心竞争力,使企业长寿。 五、重点管理关键瑕疵。质量是酒店生存发展的关键所在,是酒店的生命线。许多著名企业所推崇的“六西格玛(6)”管理就是一种追求零缺陷的管理,缺陷
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