浅谈酒店管理与服务.doc
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1、浅谈酒店管理与服务2010-09-09 一、谈谈管理 所谓酒店管理就是管理者为了使酒店达到经营的既定目标,在接待服务过程中发挥计划、组织、指挥、控制、调节等管理活动的总称。我对这句话的理解是让合适的人到合适的岗位完成应该完成的任务。看似简单几个字想要做好,却不是那么容易的,我在工作中通常用以下几个办法: A. 目标管理:与下属计划的目标和行动方案,并用考核指导、检查下属的工作实绩。在我们制定计划时要注意几点a不可盲目追求短期利益b计划及目标要切实可行c要让全体员工有效的参与d要及时根据情况修改及跟进。例如我曾经完成某酒店制订酒店康乐部(38间KTV房间分两个区域另加一个小型演绎吧)的月营业额及
2、盈利时,用的是如下方式: 1.根据实际情况及月报表把营业额按比例计划分配到3个区 2. 再把每区的任务额逐级分派到各区的服务人员,明确每个人(酒水促销、服务员、营销、管理人员等)的销售目标,如订房数、开房数 、酒水销售额 、推酒卡 、推会员卡、开发客源等并制订相应的奖励办法。 3 .制订节能降耗计划,如水电费用量 、易耗品用量 、杯具破损率 、出品质量等。 B.标准化管理:酒店管理是一项复杂并且综合性很强的系统工作,不能单靠某个人,或某些经验,应该逐步实现标准化、流程化、制度化。 1.标准化:是指按照酒店岗位制订的有关工作的数量、质量、时间、态度的书面文件。它是工作人员的活动规范和行为准则。例
3、如酒店员工的录用标准、部门的定员标准、托盘的使用标准、客房的卫生标准等。 2.流程化:是按照项目制订的有关管理步骤的规定。它可以使我们的管理工作井然有序,各部门有效衔接,整个服务系统畅通。例如VIP客人接待流程、前台开房流程、设施保修流程、例会流程等。 3.制度化:是指酒店管理工作应建立严格的规章制度。它可以保证各个环节都规范化。例如考勤制度、奖惩制度、考核制度等,建议员工随时对照、流程、标准,制度检查工作完成情况。 C.员工激励:利用物质激励、目标激励、精神激励等办法,创建良好的企业文化,确立员工主人翁地位。 D 现场管理: 管理是实践科学,只有到现场进行合理有效的计划、组织、协调、控制,才
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