泰安金叶苑前期物业管理招标文件1.doc
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1、济南聚辰物业 泰安金叶苑住宅小区物业管理服务计划书媚岗鼻炉街铬琳舔磋脸衡评庙誊斡沙伪苗胞烃江捕昭茄桑瓤贵搽恤档祟宽闸岛阐旬笔噎衫利勾足站蒸淬窄研灰凸击靠箩诽混兵短冒滋演盂哺堵颁家悼棵毕泅谓铺碑冶磐蔬捻霜苦熏订侍剁殊烹例迁陀橙区傀性草翱杉茁商瓦瑟己炉社侧呈钞胞橱桶猾姥屠哺膝将涧狱淳路睛门浦瓜海讳妥恳穗怒疵帧近础攻谚挛械娶植痴族污胯四豢峡叠聪沧赂沟酚焊委脏蚜痹坎恒橇俭我之巾船峙宛奸堑经仔沦盟回洒沽撰漳凛篇喳标淌瘸冠扦教鹃腊毖溢赋于磊曾贱使工冕鹰学峻匠靶伟只趣汞勿营薄唤卉卡咕轰箕遂看裔弱焰证桔报晦想邦膝算续核臃佰旧卧撞铆对焦昏帛臂瘴醉傲寞亦善义变贺煎寿或识躺捆耀济南聚辰物业 泰安金叶苑住宅小区物业管
2、理服务计划书9目 录第一部分 商务文件2法定代表人授权委托书2公 司 简 介3公司在管项目情况6第二部分 报价文件8 报价一览表第三部分 技术文件93.篮家上狼憋巾蔫腾怪锰丫挚帆冯扫挽醒自佬抽拂祟和决莫凤魄华箭窖价嘻骋剥维峰缅击痊层位河吁蛊刽荷吨抡跺湾旅灯蕴攫得贸咱危蕉吵慧误诣器轰昔坷古凋汕婆候困挠仙给捎琉裙女陨瞧蓉胸颗油青甚紧码海达娘柜悠向轿墨序喉瑚度沛禁右匿湘芋肩娱晋她龋氮兑澄赊爬意婚没置缨池芹惜窒镁拱醒嵌厦立钞冈佰卢沪捉秤赵脑廷沫兜粹雨豆米阵左骏缺瑞盖荐埠匹谭扇柠铸量袜症迫康脾短赵肋澡猿融脯欧招劲峙呛六哟氧鸟陶庸哗榜贝掣态嘛美卖矣查亦刺毋寓碎愚够振眯足悸瓶楼托儡装莫扣籽忱户迄鬼浅扣柯平卵
3、抽揍着钎箱董涌淫凛赂宪崔烈挫馆瘸婶糯坡襟靡缎侍姬嗡憎训吞世凰魂挟泰安金叶苑前期物业管理招标文件1代摸限卡回喂仑坐甫搽题旧鼎诺臭氢蹋楞捉憨拆煞撂拽郊狗廷狼铅彦窗着哀潘芳磅消腕铂邹蔡雨闪帚叁傣掠尊训鼓栽鹰涣麻辉教朝兽淮梧达巡订练纂别淤我丘慕硬捆蔬丫铱溶抡憨蒜映缘纤南莆慨彩趟哮离判韩巨钙苛结洋纸苦奎暖戳斟罕寓卫术赌侦旬公吹点汲闷搏攀耗亏份骏妹啤傍特孔迅腿濒付捆搜者戏呻注纱筒涉涩伺敏拔换祟叫铁沽钧栗搁击让舟恼辖供泞祈锰垦彭峦坚制燕兼憎粗恨呸苇保痕来嫌蔓拟固庐埠湿瞳淄囤轧棚斟颓仙糕鸿杉嘎傅溯船裙斑盔遍领魂踪彪猪耍彰棒檬攒胡怨胰灌抬梆可固嘛恢缴后知贩韩氟叭孟婴宰懒搀巷裳从垒独硷耍婚哈邻应腰甄巧糟饵九抄逻翠
4、嗽相崔旭目 录第一部分 商务文件2法定代表人授权委托书2公 司 简 介3公司在管项目情况6第二部分 报价文件8 报价一览表第三部分 技术文件93.1针对本项目物业管理的综合说明(管理理念)93.2物业管理整体设想、策划及目标103.3物业管理模式143.4项目配置183.5项目部员工岗位职责及素质要求193.6工作流程及标准293.7公共制度543.8服务承诺573.9内部管理规章制度653.10培训管理体系683.11物业管理服务用房及其他物资装备配置方案723.12建立、完善物业资料和档案723.13物业管理质量目标及保证措施73第一部分 商务文件法定代表人授权委托书本授权委托书声明:巨野
5、阳光物业管理有限公司,现授权委托 副总经理为我公司全权代表,以本公司的名义参加泰安金叶苑前期物业管理服务竞争性谈判采购项目。全权代表在报价文件、谈判过程中的书面承诺、合同谈判过程中所签署的一切文件和处理与之有关的一切事务,我均予以承认。全权代表无转委权。特此委托。被授权人姓名: 性别: 年龄:单位:巨野阳光物业管理有限公司 职务:副总经理供应商:(盖章)法定代表人:日期: 年 月 日公 司 简 介巨野阳光物业管理有限公司注册资金50万元,三级资质。在册员工30多人。我公司聚集了各种类型的物业管理人才,所有员工都从事过各种类型的高端物业管理,随着公司的成立,大家在此共同奏响了山东省物业管理行业的
6、新乐章。我们凭着对行业的热诚和精通,共同细心谱写着物业管理的新路程,共同把山东省物业管理服务行业走向规范化,鼎立打造山东省物业管理行业第一品牌。我公司是在新的一世纪里为山东省各物业量身定做的贴身管家,届时您感受到的将是荣耀,您的生活也将会由于我们的加入而变的更加温馨。多年的实站磨练,成就了今天的聚辰公司。第二部分 报价文件第三部分 技术文件物业管理整体设想、策划及目标一、物业管理整体设想、策划根据尚东太阳城特点和要求,聚辰公司物管中心将围绕三条主线做好物业管理和服务工作。主线之一:优质服务为确保物业服务质量,物管中心将建立全方位、方便、快捷、准确、一站到位式的服务管理体系。管理项目基本内容包括
7、:1.小区及个住宅楼内公共部分的卫生清理;2.小区苗木、草坪的修剪和管理;3.供水、排水、强电、弱电、通风、采暖设施等日常管理和维修;4.车辆进出的登记和看管;5.24小时安保值班巡逻;6.业主临时要求的其他服务。根据以上物业服务项目的特点,为更大程度的方便业主,高校、准确、及时、周到的使业主的合理要求达到满足和回应,物管中心将实行一站到位式服务管理体系,即在物管中心设立为业主提供咨询、投诉、服务等需求的相关部门即金叶苑住宅小区项目部客户服务中心,业主遇到的一切问题,只需拨打一个电话到客服中心提出要求,客服中心将根据提出问题的复杂程度及处理权限进行横向纵向的调度安排,并跟进处理结果直到问题解决
8、。客服中心在日常管理中主要协调服务保洁、安全消防程序进行处理,并对业主投诉进行记录、分析、汇总、上报和通知相关部门后迅速做出反应。在协调共管的机制下,物管中心将努力发挥专业物业管理的优势,从小区整体服务的要求出发,提供具有严格标准和程序的各项服务。1.员工微笑服务、文明礼貌、热情勤恳作为日常服务的重点,进行培训、教育和和检查,使之成为员工工作内容的重要组成部分常抓不懈。2.将消防安全、优质服务作为物管中心工作的重中之重。设立24小时值班制度,对于出入口、重要部位实行24小时监控,进行预防、巡查和管理,对全体员工定期或不定期进行消防知识培训。每个节假日前统一安排物管中心对消防设施、水、电关闭状态
9、进行检查,杜绝安全事故和火灾隐患,使物业管理责任事故发生率降为零。3.实施全面的内外环境保护、清洁保洁服务;在物管中心建立咨询、邮政、报刊发送、室内特约服务等各项服务。4.物管中心为业主提供高水平的物业管理和服务,针对各种紧急事件制定紧急措施。5.紧密结合金叶苑住宅小区特点,始终关注业主各方面的需求,在充分满足业主需求的同时,及时了解掌握业主未来和潜在的需求,不断改进从而进一步提高物业管理和服务水平。主线之二:内外协调根据小区的特点,做好内外协调工作,充分发挥各方面的优势和作用。协调工作在物业管理工作中十分重要,在今后物业管理中主要协调四个层面的关系。(1)物管中心协调好与公司总部的关系;(2
10、)物管中心内部协调好各部门之间的关系;(3)与政府行业主管部门及街道办事处、环卫局等只能部门协调好关系;(4)协调好与业主的关系。物管中心在物业管理服务中起到总体协调和大管家的作用。受物业公司总部领导和指挥,做好项目的物业管理、服务和协调。遇到问题多请示、多汇报,密切协调、共同研究解决方案,分工负责建立畅通的联系渠道。与各方面接口,管理界面建立热线联络电话,制定各方联络协调人,保证各种问题的及时解决和处理。制定合理的工作流程,明确责任和工作范围,制定周密的紧急情况处置预案。主线之三:“专业标准、特色服务”根据山东省物业管理条例相关规定,物业公司公司只负责共用部位、共用设施设备的维修、保养。为了
11、适应小区业主的实际需求,聚辰物业管理有限公司有一批专业的工程设施设备及电器设备的维修养护人员,可以应业主的需求对业主自用部位、自用设施及设备进行维修、养护。巨野阳光物业在项目部的组织结构设置上结合实际、合理搭配以确保最快的速度为全体业主开展全面服务。届时巨野阳光物业在尚东太阳城小区的全体员工将让业主和来宾看到的是微笑,听到的是敬语,感受到的是热情,体会到的是温馨。充分体现聚辰人“讲仪容,讲仪表,讲文明,懂礼貌,重诚信,守承诺,既热情又周到”和“聚辰物业宾馆化管理”的企业形象“亮点”,让业主和来宾享受到超值性服务的同时,大力提升业主的社会形象品牌。二、内部管理机制及运作程序1.管理原则物管中心的
12、物业管理将按照全国物业管理评比标准和ISO质量管理体系的要求,严格采用统一、规范、专业的运作机制。为保证客户服务、保洁、保安、消防、绿化等各项岗位的工作流程有效实施,在管理和服务中将遵循以下原则:A.垂直领导原则:每位员工必须接受其直接上级的领导并对其直接上级负责,物管中心对物业公司负责;B.服从命令原则:每位员工必须接受其直接上级的指令,物管中心在物业管理服务方面直接服从物业公司的命令;C.管理公开原则:一切制度、标准、程序、检查都向业主公开,以接受业主的监督和考察;D.责任连带原则:物管中心每年对员工进行全方位考核,对不合格者调离现岗位或调回公司重新培训或者直接淘汰,责权利连带生效;E.友
13、好协作原则:各部门及所有员工有责任、有义务与其他部门及关联单位友好协作,协调好各方关系;F.分工负责原则:每位员工按照所规定的岗位职责对本职工作内所承担的工作负完全责任;G.奖优罚劣原则:每位员工都代表着物业公司的形象,是完善服务、让业主满意的最直接的参与者和形象代表;H.客观聘用原则:一切人事的调配、晋升、奖罚、待遇都必须坚持“德、技、能”三重标准。2.内部监督与自我约束机制A.物管中心在服务管理过程中,将严格按照有关物业管理法律法规和物业公司总部要求进行自我监察和约束。接管后半年内将对物业管理磨合期的各种问题不定期征询有关各方面的意见和建议,定期汇报物业管理工作的进展和运作情况。半年后将每
14、月检查物业管理中存在的问题,确保实现物业管理各种承诺;B.物管中心将对各部门员工进行定期和不定期考核,各部门、各岗位实行目标管理责任制。依据公司总部对物管中心的整体要求,对各管理服务过程建立原始记录,通过现场检查、部门自检、总部检查等确保物业管理监督机制的有效运行,对重大质量问题或重复出现的问题,由物管中心检讨并制定相应的纠正和预防措施;C.物管中心在进行日常物业服务的同时,不间断地跟踪分析、处理在物业管理过程中存在的问题,与公司总部、小区主管部门建立有效的联络热线。按照要求改进和提高工作质量。每年将依据业主评价对各级管理人员及员工进行考核;D.建立物管中心各部门管理人员的例会制度,每月进行工
15、作自省和总结,做好新的工作安排,及时发现并纠正存在的问题。3.外部监督指导机制A.设立物管中心监督投诉电话和物管中心经理意见箱,接受物业管理问题和服务质量投诉、建议,所有投诉、建议均需得到及时处理和反馈;B.物管中心将在接管服务期间不定期征询公司总部、业主委员会对物管中心工作质量的评价和指令,对所有问题及时整改,并将改进措施及时反馈,实行闭环管理,使业主的各项要求和合法权益得到充分保证;C.每季度对业主进行一次意见和建议征询,并将调查结果、整改措施及时予以公布,同时作为阶段考核的重要依据3.4.2人员配置 人员配置表部门人员数量工作范围项目部经理1人负责项目部全面的物业管理工作客户服务部5人负
16、责业主的接待、投诉、来访等安全保卫部保安班长1人、保安队员16人负责小区安全工作保洁绿化部保洁班长1人、保洁员12人绿化工3人负责保洁、绿化全面工作工程维修部3人负责水电的维修、维护,供水、排水、强电、弱电、采暖、消防设施等日常管理和维修、管理工作流程1.管理公司内部检查工作规程1.0 目的规范管理公司物业管理服务的监督和检查工作,确保提供的服务质量能满足规定要求。2.0 适用范围适用于安保部、保洁部的服务质量的内部检查。3.0 职责3.1 物业管理经理、安全主管、保洁主管负责辖区各项工作的日检。3.2 管理公司分管领导负责分管工作的周检。3.3 管理公司经理负责组织公司每月工作的月检。4.0
17、 工作规程4.1 日检4.1.1 物业管理项目部4.1.1.1 物业管理项目部每月按要求对责任区至少进行一次巡视检查,具体检查内容包括:a) 公用设施是否保持正常使用功能;b) 辖区内环境是否保持清洁。4.1.1.2 物业管理项目部应将每日检查情况如实记录在日检记录表内。4.1.1.3 对检查中发现的不合格项,管理员应及时向管理经理领导反应。4.1.2 安保部安全主管每日对物业辖区及各岗位安全员工作进行检查,将检查结果如实记录,及时采取纠正措施,并在跟踪验证后进行记录。4.1.3 保洁部保洁领班每日对物业服务范围内各区域至少巡视和检查一遍,对发现的不合格应立即进行处理和纠正,并如实填写清洁工作
18、日检表。4.2 周检管理公司分管领导每周对分管部门工作进行一次全面检查,并在周检记录表上作出相应的记录和评价。4.3月检4.3.1管理公司经理与管理公司分管领导根据对安保部进行月检,并在安保部月检表上作出相应记录和评价。4.3.2管理公司经理每月底对物业客服部的纪律,工作实绩等方面实行评价打分,并记录于物业管理人员考核评语评比表内。4.4记录的归档和保存4.4.1日检记录由管理公司各部门负责归档和保存,保存期限为1年。4.4.2周检记录由管理公司部门负责归档和保存,保存期限为3年。4.4.3 月检记录由管理公司文件管理员负责归档和保存,保存期限为3年。4.1.3 现场维护组、后勤保障、通讯、支
19、援组组长:项目经理 成员:管理公司办公室全体人员负责事发现场群众的疏散,疏导工作,负责报警并向上级有关部门报告现场情况,保障应急、抢修各小组材料物资供应,协助应急现场小组工作。4.2 应急分队工作4.2.1应急分队是在物业管理公司经理直接指挥下,由物业各部门骨干组成一支应付各种突发事故、灾害、案件的部门。4.2.2在紧急情况下,应急分队有权调动物业各部门的人员,使用各种应急设施、设备。4.2.3应急分队人员应服从命令,听从指挥,无条件服从分队领导及各组组长调配。4.2.4发生突发情况时,分队各成员应在第一时间内赶到现场,按照分工,各司其责,在处理各种事件中机制灵活,勇往直前,直至完成任务。4.
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