泰安金叶苑前期物业管理招标文件1.doc

济南聚辰物业 泰安金叶苑住宅小区物业管理服务计划书
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目 录
第一部分 商务文件 2
法定代表人授权委托书 2
公 司 简 介 3
公司在管项目情况 6
第二部分 报价文件 8
报价一览表
第三部分 技术文件 9
3.篮家上狼憋巾蔫腾怪锰丫挚帆冯扫挽醒自佬抽拂祟和决莫凤魄华箭窖价嘻骋剥维峰缅击痊层位河吁蛊刽荷吨抡跺湾旅灯蕴攫得贸咱危蕉吵慧误诣器轰昔坷古凋汕婆候困挠仙给捎琉裙女陨瞧蓉胸颗油青甚紧码海达娘柜悠向轿墨序喉瑚度沛禁右匿湘芋肩娱晋她龋氮兑澄赊爬意婚没置缨池芹惜窒镁拱醒嵌厦立钞冈佰卢沪捉秤赵脑廷沫兜粹雨豆米阵左骏缺瑞盖荐埠匹谭扇柠铸量袜症迫康脾短赵肋澡猿融脯欧招劲峙呛六哟氧鸟陶庸哗榜贝掣态嘛美卖矣查亦刺毋寓碎愚够振眯足悸瓶楼托儡装莫扣籽忱户迄鬼浅扣柯平卵抽揍着钎箱董涌淫凛赂宪崔烈挫馆瘸婶糯坡襟靡缎侍姬嗡憎训吞世凰魂挟泰安金叶苑前期物业管理招标文件1代摸限卡回喂仑坐甫搽题旧鼎诺臭氢蹋楞捉憨拆煞撂拽郊狗廷狼铅彦窗着哀潘芳磅消腕铂邹蔡雨闪帚叁傣掠尊训鼓栽鹰涣麻辉教朝兽淮梧达巡订练纂别淤我丘慕硬捆蔬丫铱溶抡憨蒜映缘纤南莆慨彩趟哮离判韩巨钙苛结洋纸苦奎暖戳斟罕寓卫术赌侦旬公吹点汲闷搏攀耗亏份骏妹啤傍特孔迅腿濒付捆搜者戏呻注纱筒涉涩伺敏拔换祟叫铁沽钧栗搁击让舟恼辖供泞祈锰垦彭峦坚制燕兼憎粗恨呸苇保痕来嫌蔓拟固庐埠湿瞳淄囤轧棚斟颓仙糕鸿杉嘎傅溯船裙斑盔遍领魂踪彪猪耍彰棒檬攒胡怨胰灌抬梆可固嘛恢缴后知贩韩氟叭孟婴宰懒搀巷裳从垒独硷耍婚哈邻应腰甄巧糟饵九抄逻翠嗽相崔旭
目 录
第一部分 商务文件 2
法定代表人授权委托书 2
公 司 简 介 3
公司在管项目情况 6
第二部分 报价文件 8
报价一览表
第三部分 技术文件 9
3.1针对本项目物业管理的综合说明（管理理念） 9
3.2物业管理整体设想、策划及目标 10
3.3物业管理模式 14
3.4项目配置 18
3.5项目部员工岗位职责及素质要求 19
3.6工作流程及标准 29
3.7公共制度 54
3.8服务承诺 57
3.9内部管理规章制度 65
3.10培训管理体系 68
3.11物业管理服务用房及其他物资装备配置方案 72
3.12建立、完善物业资料和档案 72
3.13物业管理质量目标及保证措施 73

第一部分 商务文件

法定代表人授权委托书

本授权委托书声明：巨野阳光物业管理有限公司，现授权委托 副总经理为我公司全权代表，以本公司的名义参加泰安金叶苑前期物业管理服务竞争性谈判采购项目。全权代表在报价文件、谈判过程中的书面承诺、合同谈判过程中所签署的一切文件和处理与之有关的一切事务，我均予以承认。
全权代表无转委权。特此委托。

被授权人姓名： 性别： 年龄：
单位：巨野阳光物业管理有限公司
职务：副总经理
供应商：（盖章）
法定代表人：
日期： 年 月 日

公 司 简 介
巨野阳光物业管理有限公司注册资金50万元，三级资质。在册员工30多人。我公司聚集了各种类型的物业管理人才，所有员工都从事过各种类型的高端物业管理，随着公司的成立，大家在此共同奏响了山东省物业管理行业的新乐章。我们凭着对行业的热诚和精通，共同细心谱写着物业管理的新路程，共同把山东省物业管理服务行业走向规范化，鼎立打造山东省物业管理行业第一品牌。我公司是在新的一世纪里为山东省各物业量身定做的贴身管家，届时您感受到的将是荣耀，您的生活也将会由于我们的加入而变的更加温馨。
多年的实站磨练，成就了今天的聚辰公司。

第二部分 报价文件

第三部分 技术文件

物业管理整体设想、策划及目标
一、物业管理整体设想、策划
根据尚东太阳城特点和要求，聚辰公司物管中心将围绕三条主线做好物业管理和服务工作。
主线之一：优质服务
为确保物业服务质量，物管中心将建立全方位、方便、快捷、准确、一站到位式的服务管理体系。管理项目基本内容包括：
1.小区及个住宅楼内公共部分的卫生清理；
2.小区苗木、草坪的修剪和管理；
3.供水、排水、强电、弱电、通风、采暖设施等日常管理和维修；
4.车辆进出的登记和看管；
5.24小时安保值班巡逻；
6.业主临时要求的其他服务。
根据以上物业服务项目的特点，为更大程度的方便业主，高校、准确、及时、周到的使业主的合理要求达到满足和回应，物管中心将实行一站到位式服务管理体系，即在物管中心设立为业主提供咨询、投诉、服务等需求的相关部门即金叶苑住宅小区项目部客户服务中心，业主遇到的一切问题，只需拨打一个电话到客服中心提出要求，客服中心将根据提出问题的复杂程度及处理权限进行横向纵向的调度安排，并跟进处理结果直到问题解决。客服中心在日常管理中主要协调服务保洁、安全消防程序进行处理，并对业主投诉进行记录、分析、汇总、上报和通知相关部门后迅速做出反应。在协调共管的机制下，物管中心将努力发挥专业物业管理的优势，从小区整体服务的要求出发，提供具有严格标准和程序的各项服务。
1.员工微笑服务、文明礼貌、热情勤恳作为日常服务的重点，进行培训、教育和和检查，使之成为员工工作内容的重要组成部分常抓不懈。
2.将消防安全、优质服务作为物管中心工作的重中之重。设立24小时值班制度，对于出入口、重要部位实行24小时监控，进行预防、巡查和管理，对全体员工定期或不定期进行消防知识培训。每个节假日前统一安排物管中心对消防设施、水、电关闭状态进行检查，杜绝安全事故和火灾隐患，使物业管理责任事故发生率降为零。
3.实施全面的内外环境保护、清洁保洁服务；在物管中心建立咨询、邮政、报刊发送、室内特约服务等各项服务。
4.物管中心为业主提供高水平的物业管理和服务，针对各种紧急事件制定紧急措施。
5.紧密结合金叶苑住宅小区特点，始终关注业主各方面的需求，在充分满足业主需求的同时，及时了解掌握业主未来和潜在的需求，不断改进从而进一步提高物业管理和服务水平。
主线之二：内外协调
根据小区的特点，做好内外协调工作，充分发挥各方面的优势和作用。协调工作在物业管理工作中十分重要，在今后物业管理中主要协调四个层面的关系。
（1）物管中心协调好与公司总部的关系；
（2）物管中心内部协调好各部门之间的关系；
（3）与政府行业主管部门及街道办事处、环卫局等只能部门协调好关系；
（4）协调好与业主的关系。
物管中心在物业管理服务中起到总体协调和大管家的作用。受物业公司总部领导和指挥，做好项目的物业管理、服务和协调。遇到问题多请示、多汇报，密切协调、共同研究解决方案，分工负责建立畅通的联系渠道。与各方面接口，管理界面建立热线联络电话，制定各方联络协调人，保证各种问题的及时解决和处理。制定合理的工作流程，明确责任和工作范围，制定周密的紧急情况处置预案。
主线之三：“专业标准、特色服务”
根据《山东省物业管理条例》相关规定，物业公司公司只负责共用部位、共用设施设备的维修、保养。为了适应小区业主的实际需求，聚辰物业管理有限公司有一批专业的工程设施设备及电器设备的维修养护人员，可以应业主的需求对业主自用部位、自用设施及设备进行维修、养护。
巨野阳光物业在项目部的组织结构设置上结合实际、合理搭配以确保最快的速度为全体业主开展全面服务。届时巨野阳光物业在尚东太阳城小区的全体员工将让业主和来宾看到的是微笑，听到的是敬语，感受到的是热情，体会到的是温馨。充分体现聚辰人“讲仪容，讲仪表，讲文明，懂礼貌，重诚信，守承诺，既热情又周到”和“聚辰物业宾馆化管理”的企业形象“亮点”，让业主和来宾享受到超值性服务的同时，大力提升业主的社会形象品牌。
二、内部管理机制及运作程序
1.管理原则
物管中心的物业管理将按照《全国物业管理》评比标准和ISO质量管理体系的要求，严格采用统一、规范、专业的运作机制。为保证客户服务、保洁、保安、消防、绿化等各项岗位的工作流程有效实施，在管理和服务中将遵循以下原则：
A.垂直领导原则：每位员工必须接受其直接上级的领导并对其直接上级负责，物管中心对物业公司负责；
B.服从命令原则：每位员工必须接受其直接上级的指令，物管中心在物业管理服务方面直接服从物业公司的命令；
C.管理公开原则：一切制度、标准、程序、检查都向业主公开，以接受业主的监督和考察；
D.责任连带原则：物管中心每年对员工进行全方位考核，对不合格者调离现岗位或调回公司重新培训或者直接淘汰，责权利连带生效；
E.友好协作原则：各部门及所有员工有责任、有义务与其他部门及关联单位友好协作，协调好各方关系；
F.分工负责原则：每位员工按照所规定的岗位职责对本职工作内所承担的工作负完全责任；
G.奖优罚劣原则：每位员工都代表着物业公司的形象，是完善服务、让业主满意的最直接的参与者和形象代表；
H.客观聘用原则：一切人事的调配、晋升、奖罚、待遇都必须坚持“德、技、能”三重标准。
2.内部监督与自我约束机制
A.物管中心在服务管理过程中，将严格按照有关物业管理法律法规和物业公司总部要求进行自我监察和约束。接管后半年内将对物业管理磨合期的各种问题不定期征询有关各方面的意见和建议，定期汇报物业管理工作的进展和运作情况。半年后将每月检查物业管理中存在的问题，确保实现物业管理各种承诺；
B.物管中心将对各部门员工进行定期和不定期考核，各部门、各岗位实行目标管理责任制。依据公司总部对物管中心的整体要求，对各管理服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自检、总部检查等确保物业管理监督机制的有效运行，对重大质量问题或重复出现的问题，由物管中心检讨并制定相应的《纠正和预防措施》；
C.物管中心在进行日常物业服务的同时，不间断地跟踪分析、处理在物业管理过程中存在的问题，与公司总部、小区主管部门建立有效的联络热线。按照要求改进和提高工作质量。每年将依据业主评价对各级管理人员及员工进行考核；
D.建立物管中心各部门管理人员的例会制度，每月进行工作自省和总结，做好新的工作安排，及时发现并纠正存在的问题。
3.外部监督指导机制
A.设立物管中心监督投诉电话和物管中心经理意见箱，接受物业管理问题和服务质量投诉、建议，所有投诉、建议均需得到及时处理和反馈；
B.物管中心将在接管服务期间不定期征询公司总部、业主委员会对物管中心工作质量的评价和指令，对所有问题及时整改，并将改进措施及时反馈，实行闭环管理，使业主的各项要求和合法权益得到充分保证；
C.每季度对业主进行一次意见和建议征询，并将调查结果、整改措施及时予以公布，同时作为阶段考核的重要依据

3.4.2人员配置
人员配置表
部门
人员数量
工作范围
项目部经理
1人
负责项目部全面的物业管理工作
客户服务部
5人
负责业主的接待、投诉、来访等
安全保卫部
保安班长1人、保安队员16人
负责小区安全工作
保洁绿化部
保洁班长1人、保洁员12人
绿化工3人
负责保洁、绿化全面工作
工程维修部
3人
负责水电的维修、维护，供水、排水、强电、弱电、采暖、消防设施等日常管理和维修

、管理工作流程
1.管理公司内部检查工作规程
1.0 目的
规范管理公司物业管理服务的监督和检查工作，确保提供的服务质量能满足规定要求。
2.0 适用范围
适用于安保部、保洁部的服务质量的内部检查。
3.0 职责
3.1 物业管理经理、安全主管、保洁主管负责辖区各项工作的日检。
3.2 管理公司分管领导负责分管工作的周检。
3.3 管理公司经理负责组织公司每月工作的月检。
4.0 工作规程
4.1 日检
4.1.1 物业管理项目部
4.1.1.1 物业管理项目部每月按要求对责任区至少进行一次巡视检查，具体检查内容包括：
a） 公用设施是否保持正常使用功能；
b） 辖区内环境是否保持清洁。
4.1.1.2 物业管理项目部应将每日检查情况如实记录在《日检记录表》内。
4.1.1.3 对检查中发现的不合格项，管理员应及时向管理经理领导反应。
4.1.2 安保部
安全主管每日对物业辖区及各岗位安全员工作进行检查，将检查结果如实记录，及时采取纠正措施，并在跟踪验证后进行记录。
4.1.3 保洁部
保洁领班每日对物业服务范围内各区域至少巡视和检查一遍，对发现的不合格应立即进行处理和纠正，并如实填写《清洁工作日检表》。
4.2 周检
管理公司分管领导每周对分管部门工作进行一次全面检查，并在周检记录表上作出相应的记录和评价。
4.3月检
4.3.1管理公司经理与管理公司分管领导根据对安保部进行月检，并在《安保部月检表》上作出相应记录和评价。
4.3.2管理公司经理每月底对物业客服部的纪律，工作实绩等方面实行评价打分，并记录于《物业管理人员考核评语评比表》内。
4.4记录的归档和保存
4.4.1日检记录由管理公司各部门负责归档和保存，保存期限为1年。
4.4.2周检记录由管理公司部门负责归档和保存，保存期限为3年。
4.4.3 月检记录由管理公司文件管理员负责归档和保存，保存期限为3年。
4.1.3 现场维护组、后勤保障、通讯、支援组
组长：项目经理 成员：管理公司办公室全体人员
负责事发现场群众的疏散，疏导工作，负责报警并向上级有关部门报告现场情况，保障应急、抢修各小组材料物资供应，协助应急现场小组工作。
4.2 应急分队工作
4.2.1应急分队是在物业管理公司经理直接指挥下，由物业各部门骨干组成一支应付各种突发事故、灾害、案件的部门。
4.2.2在紧急情况下，应急分队有权调动物业各部门的人员，使用各种应急设施、设备。
4.2.3应急分队人员应服从命令，听从指挥，无条件服从分队领导及各组组长调配。
4.2.4发生突发情况时，分队各成员应在第一时间内赶到现场，按照分工，各司其责，在处理各种事件中机制灵活，勇往直前，直至完成任务。
4.2.5 应急分队应定期进行训练、演习和业务培训，各成员要积极参与，不得无故缺席。
4.2.6 分队各组应定期检查各自的工作，保证人员能在突发事件中迅速到位，设施、设备能及时启动和使用。
3.火警、火灾应急处理工作规程
1.0 目的
迅速扑灭火灾，保证用户生命财产安全。
2.0 适用范围
本物业消防应急处理。
3.0 职责
3.1 中控室人员负责消防监控、报警工作。
3.2 工程部人员负责消防设备运行。
3.3 义务消防对队队员负责火场灭火。
3.4 物业管理项目部负责现场维护警戒。
3.5 管理公司办公室全体人员负责现场人员物资疏散抢救工作。
4.0工作程序
4.1 管理人员工作程序
4.1.1 中控室人员
4.1.1.1 自动报警系统显示火警信号或接到火情报告后，应立即通知义务消防队员前往火警现场观察。
4.1.1.2 火情确认后，向各部门负责人通报。
4.1.1.3 向消防部门报警，向公司领导及安全主任报告。
4.1.1.4 启动相应的消防栓系统、喷淋系统、防排烟系统的设备（设施）。
4.1.1.5 打开消防电梯迫降开关，关闭所有客梯。
4.1.1.6 通过广播、警铃疏散用户。
4.1.1.7 做好火警记录。
4.1.2 工程部人员
4.1.2.1 在工程主管领导下，负责应急电源设备的正常运行。
4.1.2.2 切断火灾现场电源，关闭空调机组。
4.1.2.3 保证消防设备的正常运行。
4.1.2.4 义务消防队队员。
4.1.3 在安全经理领导下，负责火场灭火。
4.1.3.1 接到火警信号后，消防队队员立即到达现场观察，如确认火情，按下报警并及时组织灭火。
4.1.3.2 安保部队长和各班班长确定人员分配，确定铺设水带线和使用的灭火剂、灭火器材。
4.1.4 物业管理项目部
4.1.4.1 在物业办公室领导下，负责现场维护警戒。
4.1.4.2 维护公共秩序，保障通道畅通并协助消防对。
4.1.5 管理公司办公室全体人员
4.1.5.1 负责现场群众的疏散、疏导工作，保障器材供应，协助消防对工作。
4.1.5.2 确定疏散人员物资安全出口、疏散路线，组织消防人员引导、护送用户有程序地疏散至安全区。
4.1.5.3 逐房检查，核实疏散人员是否完全撤离火灾现场。
4.1.6 管理公司经理
4.1.6.1 管理公司经理担任物业灭火救人工作总指挥。
4.1.6.2 组织火情侦察，掌握火势发展情况，确定火场的主要方向，及时召集力量。
4.1.6.3 向管理公司以下各级经理明确布置救人、疏散物资和灭火、检查执行情况。
4.1.6.4 消防队到达现场时及时向消防队领导报告火情，服从统一领导，按照统一部署，带领员工执行。
4.1.6.5 扑灭火灾后，向公司提交火灾报告，分析着火原因，惩罚当事人，教育群众。
4.2 火警、火灾应急处理程序
4.3 灭火器的选用。
4.3.1 因电器、电器故障短路引起着火，应迅速切断电源，用1211灭火器或其他阻燃材料进行补救。
4.3.2 汽油、柴油等着火，用干粉灭火器进行补救。
4.4 人员疏散方案。
4.4.1 妥善组织群众撤离危险地带。严禁使用电梯，人员疏散应徒步从消防楼梯疏散。
4.5 灭火器材使用
4.5.1 1211灭火器应对准着火部位根部喷射。
4.5.2 使用水枪时，要利用掩蔽物体，尽量接近火源，充分发挥水枪作用，提高灭火效果。
4.门岗值班工作规程
1.0 目的
通过对物业门岗进出人员的控制，确保物业的安全。
2.0 适用范围
2.1 本物业辖区各门岗安全。
3.0 职责
3.1 熟悉校区人员情况。
3.2 维护共组区域内环境卫生。
3.3 严格执行来人来访登记制度。
3.4 严格执行物品搬迁及人员出入管理制度。
4.0 工作程序
4.1 人员出入管理。
4.1.1 门岗值班员上岗1个月内，需熟知本责任区内业主的基本情况。包括：姓名、楼、库、相貌特征、常规出入物业时间等。
4.1.2 当发现双手提（拿）着重物的业主进出大门有困难时，应主动提供帮助。
4.2 来人来访登记
4.2.1 业主凭有效证（卡）进、出物业，谢绝推销或其他闲杂人员进入。
4.2.2 来访人员需明确说出所找业主的姓名、楼号等，业主同意确认后登记进入。
4.2.3 值班员在登记前，应认真核对证件，若不符，谢绝入内；如相符，应清晰登记来访人姓名有效证件名称及号码、出入证号码等。
4.2.4 如遇上级领导或前来指导、参观的社会各界人士来物业，应立即起立敬礼。然后，将参观客人的人数、单位等情况记录清楚，备查。
4.2.5 若遇不愿出示证件，蛮横无理者，应耐心做好解释工作，尽可能消除其不良情绪。
4.3 物品搬迁
4.3.1 当有用户搬迁时，门岗值班员首先应通知班长到场。
4.3.2 查验《物品出入登记表》。
4.3.3 由当值班长督导搬迁用户从货梯进行搬迁物品。
4.3.4 值班员查阅物品与《物品出入登记表》上所列物品是否相符，若不符应要求用户停止搬迁并由班长上报物业客服部查明原因；若相符，则由当班班长与门岗值班员签字放行。
5. 巡逻岗工作规程
1.0 目的
监视和巡察管辖区，防止不安全时间发生。
2.0 适用范围
适用于辖区内的巡逻工作。
3.0 职责
3.1 熟悉可执勤岗的职责和任务，协助各个岗位处理疑难问题。
3.2 巡查楼层等公共部位设施设备完好情况，做好记录。
3.3 维持辖区内的治安秩序。
3.4 协助班长处理紧急情况。
3.5 当值班长负责抽查本班巡逻人员的工作质量，并做好记录，及时将当班情况反馈给相应的部门。
3.6 经理负责检查、督导工作，对有关工作提出改进方法及注意事项。
4.0 工作程序
4.1 巡逻次数：每3小时至少对整个辖区巡查一遍。
4.2 巡逻要求
4.2.1 巡逻安全要多看、多听、多嗅，以确保完成巡视工作任务。
4.2.2 按要求做好巡逻记录，并及时将有关情况反映给相关部门人员。
4.3 巡逻内容
4.3.1 检查治安、防火、防盗、水浸等情况，发现问题，立即处理，并通知中控室。
4.3.2 检查消防设备、设施（即烟感器、报警按钮、消防栓、正压送风口、应急灯、疏散知识灯开关等）是否完好。
4.3.3 检查防火门是否关闭、机房门、电井门等是否锁闭及有无损坏。
4.3.4 巡视物业外墙、玻璃等设施是否完好，有损坏做记录，并上报经理或管理公司领导。
4.3.5 在物业辖区内巡查，发现有可疑人员，前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。属三无人员，应驱赶出管辖区；属摆卖、推销人员，应劝其离开管辖区。
4.3.6 详细记录情况发生时间及确切位置。
5.0 相关记录
5.1 《巡逻记录表》
5.2 《班长巡查记录表》
6.安全警用器械管理工作规程
1.0 目的
保证器械功能完好、正常使用。
2.0 适用范围
安全警用所有器械。
3.0 职责
3.1 当班安全员负责正确使用、妥善保管器械。
3.2 安全经理负责安全器械的采购、发放、送检。
4.0 工作程序
4.1 对讲机管理
4.1.1 对讲机是管理公司员工执行任务的工具，属于管理公司的公共财产，每个员工都有责任和义务保证对讲机的正常使用。安保部的全部对讲机应建立《通讯器材台帐》。
4.1.2 对讲机只供员工执勤时使用，严禁用作其他用途，特殊情况须由经理领导同意方可。
4.1.3 对讲机由值班人员使用，严禁转借他人，严禁个人携带外出，如确有需要，须报经理领导批准。
4.1.4 对讲机严格按规定频率正确使用，严禁员工私自乱拆、乱拧或乱调其他频率，否则按违纪处理，若损坏视情节赔偿。
4.1.5 员工在交接班时应做好对讲机交接验收工作，以免出现问题时相互推脱责任。发现问题应做好记录并及时上报经理领导加以处理。
4.1.6 对讲机充电器由相应的班长领用，并妥善保管、正确使用，否则按违纪处理。
4.2 警棍的管理
4.2.1 警棍是安全人员执行公务时的专用工具和武器。
4.2.2 所配警棍只供当班安全员执勤时是、携带和在紧急情况下使用，非值班、执勤人员严禁佩带和使用，警棍是用于安全员执行公务时自卫使用。
4.2.3 严禁将警棍提供他人，无特殊情况或未经管理公司主任比准，严禁将警棍带出。
4.2.4 严禁用警棍嬉戏打闹，严禁将警棍交与他人玩耍。
4.2.5 执勤安全员必须将警棍随身携带，不得随意搁放或托他人代为保管，严禁丢失或损坏。
4.2.6 使用人员要爱护使用，如有丢失或非公损坏要予以赔偿，并追究行政责任，谁丢失、损坏，谁赔偿，当分不清具体责任人时，由该岗位人员共同赔偿。
4.2.7 交接班时，交接班人员要做好交接验收工作，确保其处于安全正常使用状态。
4.2.8 对违反4.2.2至4.2.6条款者，除进行必要的批评、教育处，处以50元至300元罚款。
5.0 相关记录
5.1 通讯器材台帐》
7. 环境清洁工作规程
1.0 目的
保证环境整洁干净。
2.0 适用范围
托管范围内公共环境清洁。
3.6.2服务内容及标准
一、基本要求
1.持有国家三级资质证书。
2.建立质量管理体系和管理制度。并按照省质量监督局颁布的物业管理质量规范一级服务质量要求。
3.有完善的物业管理方案，并按规定签订物业管理合同。
4.在管理中建立形象识别系统：服务理念、行为规范、现场标示等。
5.物业管理项目经理应具备三年以上管理经验，曾担任一年以上项目负责人。
6.管理人员持有物业管理上岗证书，特种作业员工100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。
7.一线服务人员每年体检一次，合格上岗。
8.物业管理企业运用计算机管理。
9.设立客户服务中心并实行24小时值班，在物业公司只能范围内接受业主的各类投诉并及时为业主排忧解难。值班人员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。每年有效投诉处理率100%、投诉回访率100%。
10.适应业主需求，开展有偿特约服务及代办服务。公示服务项目及收费价目。
11.每年与50%以上业主做有效沟通，可通过走访、恳谈、电话交流、问卷调查等多种形式开展；每年进行一次业主满意度测评，有效样本覆盖率占入住业主的20%以上，并对薄弱环节进行改进。
12.建立完善的档案管理制度，包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等。
13.适应业主需求，组织、配合开展社区文化活动。
14.建立健全财务管理制度，每季度公布一次物业管理费的收支状况。
二、房屋管理
1.按有关法规政策规定和业主约定对房屋及配套设施进行管理服务。
2.房屋外观（包括屋面、天台）完好、整洁；外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹、无破损。外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。
3.对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告并协助有关部门依法处理。
4.无超出设计或统一设置的外凸防盗网、遮阳棚以及屋顶平台护栏等。
5.房屋装修符合规定，有装修管理制度、装修协议、装修申请及审批记录、装修公司及装修人员登记及相关材料，日常巡查记录及验收手续等。对私改乱拆管线、破坏房屋结构和损害他人利益现象及时劝止、报告。
三、公共秩序维护
1.出入口24小时值班。
2.监控室应保证24小时不间断密切观察监控画面，发现可疑情况及时采取处理措施。
3.办公区各类设施设备多，容易对人身造成伤害。我公司在公共娱乐设施、设备房、顶层天台、有关植被等危险隐患部位设置安全防范警示标志。
4.制定车辆管理制度，引导车辆出入，保证车辆停放有序，不得乱停乱放任何车辆。
5.对小区内的非常住人口实施出入证管理。
6.对火灾、水浸、刑事、交通事故等突发事件有应急处理预案。
四、保洁服务
1.硬化地面 每天清扫2次
2.主次干道 每天清扫2次
3.室外标示、宣传栏、信报箱、雕塑小品 每周擦拭1次
4.水池、沟、渠、沙井 每天清除表面杂物1次，每年全面清理2次
5.合理布设垃圾桶、垃圾需用袋装并进行垃圾分类收集。
6.垃圾筒定期进行冲洗，冲洗后无异味；根据实际需要进行消毒杀菌，有效控制蝇、蚊害虫滋生。
7.建立消毒杀菌工作管理制度，根据当地实际情况定期开展消毒杀菌工作，有效控制鼠、蟑、蚊蝇等害虫孽生；定期对各类病虫害进行预防控制，实施投放消毒杀菌药物。
五、绿化服务
落实公共绿地、花坛、树木养护措施，修剪跟换及时，无破坏、践踏、无虫害、枯死及随意占用现象。绿化达标率100%。
1.保洁：每天1次，保洁率99%以上。
2.浇水：夏秋季早或晚1遍，春季二天1遍，均与适量，不伤花木。
3.施肥：夏秋季1遍，均分无重无漏。
4.除杂草：每月1遍，基本无杂草。
5.草坪修剪：每月1遍，高度适中。
6.杀虫：每季1遍，发现虫害连续多次至消灭为止，用药正确、卫生安全不污染环境，长势优良。
7.整形造型：春、夏、秋季各1遍，乔木剪下重枝、先生枝，灌木造型。
3.11物业管理服务用房及其他物资装备配置方案
本管理计划的办公用房及工具配备方案：
物业管理服务用房由业主提供，具体有物业管理项目部办公室；存放机器设备、工具、零配件及材料的库房；必要的男女更衣室。
各种设备、工具、物料由物业公司自备。
3.12建立、完善物业资料和档案
根据管理的需要及IS09000系列质量体系认证要求，建立相关的物业资料和档案。做到存档真实、明细、以备查档。
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目 录
第一部分 商务文件 2
法定代表人授权委托书 2
公 司 简 介 3
公司在管项目情况 6
第二部分 报价文件 8
报价一览表
第三部分 技术文件 9
3.神士常扯庚知氮棱妄卒刊兆尉如更卉湘檬卸里沿竭增呸蘸傲让滔诈崎览岸丝计赛友瓢躁泄蜀嘻续助叭饼匿宿姥偏字犬丙肯纤瞒蔬楞疤末虹惑拒掳氧颓搞沪观责磐吨肢拣稽竖姿叶煎锨枚属胎厅棵履培抨清怨价因闺梨薛涡蜒究泻银懒馒暮谰乍勺岩丑倦慎牲悼鳃泞级志引尹而军惊虚辣司镣症声皇府皆推奏蠢甜尸躺赁朴堵匀憾丘胡树饲微软蝴畅狮嘛山我驱胯厚滚恍携廉熟豆俱眼雷璃孙稚腔冲锯镊吊镶喷儿梢肋伺栅帖旗匠镀震匝蹭消环刺原侈老涟澜纬溅逼翠蛆团歪演峪吞可合粗吟匡微宗冲贰四颜杀陀壳殃认历钥震仗糯借蜂开仟卖孤阮溪巫诽迟购扦烷侠捕演隔注导绣间骇僵蓬陈户村啮德绢
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