酒店管理培训--酒店各种突发事件处理程序(危机预案).docx

酒店管理培训 酒店各种突发事件处理程序（危机预案）

处理客房门未关的程序
1. 轻轻敲三下门，其用语为“您好，安全服务员”，无回答时，连续三次。
2. 当有客人回答时，就向客人解释“您好，我是保安部的某某，巡楼时发现您的门未关，又没有看到您，为了您的安全请您关上门好吗？谢谢您。”
3. 若三次敲门后仍无回答，就站在适当位置（不要进房）然后通知大堂副理和楼层服务员到达现场。
4. 等到大堂副理、楼层服务员来后，先让服务员证实客房是否有客人入住。有客人入住时，检查有无被翻动和搏斗的迹象。如发现这种情况，应注意观察，看床的两侧是否有客人被害的迹象，检查卫生间，看有无客人被绑在里面。无客人入住时，要弄清楚是服务员忘记锁门还是不法分子所为。
5. 做值班记录，把发现的和各方面协作人员观察到的情况以及进入房间的情况做好记录。

客房内异常声音的处理程序
1. 呼叫声、打闹声、电视声音异常过大，发现此类情况应立即报告保安部，通过大堂副理打电话了解情况，同时保安部应增派人员到该楼层进地控制，注意隐蔽好，以免引起客人惊谎。如没有人接电话，可通知管家部员工叫门，仍无人开门，应判断是客人内部争执还是犯罪嫌疑人所为，如是犯罪嫌疑人所为，保安部主管视情况打110报警，根据酒店值班经理和大堂副理的意见，可强行将门打开，制止不法行为。
2. 吵闹声和哭泣声：员工发现此类情况，应迅速报告保安部，然后通知大堂副理，通过大堂副理电话到房间委婉了解情况，如属客人内部之间的争执可由大堂副理或值班经理负责调解，同时应通知监控注意该房有无异常情况。
3. 撞击声：听到房内有特别的撞击声，现辩别这种声音是砸东西的声音还是打架砸人的声音，迅速把情况报告给保安部和大堂副理，增派保安人员到该楼层做好控制，然后由管家部服务员叫门，情况正常，可由大堂副理或值班经理负责调解，如属异常情况，可由保安部出面处理，情节严重者，交由公安机关处理。

酗酒客人的处理程序
1. 无论酒店内喝醉酒还是在外喝醉的客人，保安员都应注意，客人醉酒后失去正常理智，处于不能自控状态，有的胡言乱语，甚至滋事、损坏酒店财务、调戏妇女等，保安员应时刻注意并灵活处理。
2. 对尚未安全失去理智的醉酒客人，保安员应及时通知大堂副理或值玫经理进行处理，或者将其劝至客房或其它适宜的地方，待其酒醒。
3. 如醉酒客人不听规劝，妨碍酒店的经营秩序，可将其强行带入房间进行约束，待其酒醒。
4. 如醉酒客人在公共场所发酒疯，打人，骂人，毁坏酒店财产无法控制时，保安员应立即制止其行为，并报公安机关处理。
5. 醉酒客人因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫或其它严重症状时，应及时通知大堂副理或值班经理，送到医院抢救。

预防打架斗殴、流氓滋事
1. 保安员注意成群结伙来店人员，发现可疑现象和闹事苗头及时上报并上前制止。
2. 一旦发现打架斗殴、流氓滋事事件，在场服务员要及时报告保安部，保安部应立即派当值保安员上前控制事态，保护好酒店其他客人、员工人身安全和酒店财产安全，同时拨打110报警并通知值班经理到场。
3. 保安员将殴斗双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部，交公安机关处理。
4. 如事态严重，有伤害事故发生，一方面要抢救伤员，另一方面要及时报警。
5. 将肇事人员带往保安部途中，要提高警惕，注意发现对方身上有无武器，如有，要及时收缴，以免发生伤害或逃跑。
6. 保安员在现场检查发现遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏，损坏程度及数量。

停电紧急处理
1. 各部门如发现突然停电，应立即向部门主管及工程师、保安部报告。
2. 保安部应及时调集人员严格把发各出入口通道，防止不法分子趁乱作案，同时保护好酒店客人人身、财物安全。
3. 若有宾客在停电期间被关在电梯内，监控中心应立即通知大堂副理和巡逻保安配合工程疗员工设法借酒客人，并稳定被困客人的情绪。
4. 保安部经理应在大堂加强保卫力量，短时间停电，可向客人解释，长时间的停电，应配合大堂副理引导客人从楼梯通道进入客房。
5. 一旦供电恢复正常，保安员对整个大楼进行检查，确保正常运转。
客人差欠、拒付酒店费用的处理程序：
1. 保安部接大堂副理通知后，应详细了解客人情况，年龄、性别、外貌特征、房号、是否在酒店内等，及时通知监控室注意跟踪监护。
2. 通知保安部经理做好防范措施，防止此人离开酒店或采取暴力行为。
3. 在客人未付清费用以前，如客只要到酒店其他区域办事，保安员要隐蔽地跟随客人，以便随时掌握客人动态。
4. 如客人要出酒店，应礼貌地将其拦住，通知大堂副理和客人交涉到圆满结束后方可撤岗。
5. 如遇到拒付费用又不讲理的人员，一方面通知大堂副理协调，保安部做好控制，另一方面通知公安机关。

客人意外受伤、病危、死亡处理：
1. 接到报告后与相关部门人员迅速赶到现场。
2. 仔细询问客人情况，根据客人受伤程度和病危人员的现状采取就地急救或送医院治疗。
3. 保安部主管协助相关部门送客人去医院。
4. 在客人单位人员及亲属未到之前，派员看护。
5. 危重病人，保安经理须在场，以防病情恶化。
6. 如有客人死亡时，应确衣死者身份，保护好现场，并立即与公安部门联系，配合公安人员做好处理工作，按客人登记及其它线索与客人所在单位及亲属联系，协助做好善后工作。
7. 按有关程序进行调查，并写出调查报告，详细提供给有关部门及亲属，并将调查处理结果呈报总经理。

防风、防汛等自然灾害应急处理：
一、 准备工作：
1. 保安部经理必须到现场，各岗位人员各就各位，各部门要保证人员值班。
2. 通知总经理等酒店领导同时做好防风、防汛的准备工作。
3. 加强酒店风外的巡逻，外保人员检查酒店外墙的玻璃窗是否关闭，指挥车辆不能停在风口、紧急出口处，发现情况及时报告。
4. 做好沙包等各种抢险救灾物资的准备。
5. 紧急情况下，执行酒店领导指令。
二、 各部门的职责：
1. 工程部将外围用电设备和电源关闭，以免造成短路发生火灾。
2. 管家部检查各楼层，劝告客人不要在酒店外围活动。
3. 总机时刻保持酒店内外联络畅通。
4. 大堂副理做好客人的解释工作，并随时做好抢险，协助医务人员抢救伤员等工作。
三、 事后检查抢修：
1. 迅速收拢人员，各部门加强对受损情况的检查。
2. 及时与工程部联系抢修补救工作，同时部门间开展互救 。

接待VIP的安全保卫方案：
一、 成立领导小组和安全指挥中心
1. 接待VIP领导小组成员分别由酒店总经理和各部门经理组成。
组长：总经理
副组长：副总经理
成员：各部门总监、经理
2. 安全指挥中心设在保安部监控室，由保安部经理、副经理全天24小时轮流值班。
二、 做好接待前的安全准备工作
1. 配合公安部门检查和准备。
2. 负责对大堂外围车辆的控制，及时与交管部门对大堂外围车辆进行清理。
3. 由保安部派专人配合其对酒店有关安全及消防设施的全面检查。
4. 客人入住期间，公安部门在酒店的协调和接待工作，由保安部负责。
5. 前厅部提前确定VIP客人入住楼层和房号。
6. 管家部对所确定房间进行特别处理和清洁，如有维修项目尽快通知工程部。
7. 餐饮部把好食品卫生关，所有食物一定要留样。
8. 工程部、保安部对酒店各区域特别是VIP所住楼层及房间进行细致检查，及时排除不安全隐患 。
9. 保安部负责对大堂外围车辆进行清理和控制，同时停车场留出足够的车位，供VIP车辆停放。
10. 保安部提前安排人员到VIP楼层定岗。
11. 各部门列出接待VIP人员名单及负责人名单，以便审定。
12. 总机员工不可将客人姓名、房间号及入住资料告诉来访、来电客人，总机要严格控制VIP房间的骚扰电话。
13. 保安部成立应急小组，做好预防各种突发应急事件的准备工作。

检查员工更衣柜程序
1. 每月定期检查男、女员工更衣柜。
2. 由人力资源部从酒店各部门餐饮部、销售部、前厅部、管客部、工程部、保安部、人力资源部、财务部的员工更衣柜钥匙中按比率随机抽出部分员工的更衣柜钥匙。
3. 保安部主管每月轮流与人力资源部共同检查。根据《员工手册》的规定，员工更衣柜内不允许存放客用物品。检查时将存放客用物品的更衣柜号码及存放的客用物品作如实记录。
4. 检查结束后，将检查结果报人力资源部处理。

发生盗窃案处理程序
1. 保安部接到报告后，主管马上同大堂副理去现场处理。
2. 到达客房后由大堂副理敲门并表明身份。
3. 向客人了解丢失物品的前后经过和物品种类，价值等详细情况，请客人填写财务遗失报告。
4. 如果丢失贵重物品或重要证件，要询问客人是否报警，如要报，可按程序报警并封锁现场，提醒客人不要随意翻动物品，等待警方人员到来。
5. 如果丢失非贵重物品或丢失物品价值较大，但客人不愿意报警，可按以下程序处理：
请客人再仔细检查一下自己的物品是否错放位置等其他情况，或在客人同意时同大堂副理进房查找，但不触动客人私人物品——观察现场有无被盗痕迹，制作现场简图，并拍照备案——详细记录客人的陈述。
6. 检查楼层所有可能藏匿赃物的区域，如：空客房、服务间、管道井，走廊等。
7. 调查有关人员，并制作笔录。
8. 由保安主管写一份详细调查报告并附客人财务损失报告。

客人报告的“丢失/盗窃”物品事件的处理程序：
1. 大堂副理所收到的所有报失案应当立即交给保安部经理。
2. 保安人员在大堂副理和其他部门主管的帮助下着手进行调查，所有员工应全力合作。
3. 如果事故发生在酒店范围外，客人要求报警，一名保安员就陪同他去公安局。
4. 如果事故发生在酒店范围内，保安人员将进行调查；保安部经理或主管会同大堂副理向客人了解丢失物品种类，价值等情况，并请客人填写“财务损失报告”。如果客人要求报警，可按程序报警并封锁现场，提醒客人不要随意翻动物品，待警方人员到来，在酒店范围内保安人员予以协助。
5. 保安主管应拍照现场，备案。
6. 如果丢失非贵重物品或丢失物品价值较大，但客人不愿报警，可按以下程序处理：
请客人再仔细检查一下自己的物品是否错放位置等其他情况，或在客人同意时同大堂副理进房查找，但不触动客人私人物品——观察现场有无被盗痕迹，是否需要现场勘察——详细记录客人的陈述。
7. 保安人员将从目击者或其他人员处获得证词，搜寻可能找到的地方，询问有关员工并作笔录，可能的话分别搜查相关员工的衣柜（经人力资源部区的更衣柜的钥匙）。
8. 警方对员工的任何询问或要求检查酒店，应直接告知保安部经理并且他会通知人力资源部和有关部门主管予以协助，在任何情况下，如有员工被涉及，保安部应告知人力资源部。
9. 完成有关手续后，保安部经理呈交一份详细报告给总经理，抄送财务总监、行政管家及有关部门经理。

发生抢劫的处理程序
一、 对控制人质的抢劫犯罪处理
1. 当发现有抢劫犯罪时，必须首先通知保安部经理，告知抢劫犯的人数，所持凶器，被劫持的人质情况。
2. 报告经总经理，确定是否答应劫犯的要求。
3. 控制现场，疏散周围的客人，以免造成其他人员伤亡。
4. 报告公安机关与劫犯进行谈判。
5. 专业人员没有到达前，安排人员与劫犯对话，以麻痹罪犯，拖延时间。
6. 如有可能，由总经理同意解救人质，抓捕罪犯。
二、 发生抢劫的主要措施
1. 当发现有抢劫犯罪时，必须首先通知保安人员，以争取时间。
2. 报告总经理。
3. 控制现场，疏散周围的人员，以免造成人员伤亡。
4. 如有可能，制服罪犯，交由公安机关处理。
5. 如罪犯所持凶器不易制服，应将罪犯控制在一定区域内等待公安人员到来。
6. 记住罪犯的外形特征、作案工具及人逃离方向。

发生暴乱的处理程序
1. 紧急报警，立即向酒店管理当局和酒店紧急反应小组报告，记录暴乱的地点、人数、程序、伤亡等情况。
2. 保安部经理或保安主管应立即赶赴现场控制事态发展，采取冷处理，减少损失。
3. 由保安部经理报告公安部门，等待援助。
4. 保护重要客人及其他住店客人的人身安全。

客人自杀处理程序
一、 自杀未死亡的处理程序
1. 当发现有人自杀未死亡时，服务人员立即通知大堂副理和保安部经理或保安主管。
2. 立即通知酒店医务人员进行简单抢救。
3. 通知总经于是并报120急救中心。
4. 由大堂副理查询客人的相关资料及其家人的联络方式。
5. 收集客人物品及遗书，并保护 现场（拍照取证等）。
6. 由总经理决定是否报公安机关。
7. 如外籍人员报外事部或相关国籍的领事馆。
二、 自杀死亡的处理程序
1. 当发现有人自杀死亡时，服务人员立即通知大堂副理和保安部经理或保安主管。
2. 立即汇报总经理 和值班经理，紧急反应小组。
3. 由总经理决定并报公安机关。
4. 封锁、保护现场，协助公安机关调查。
如果是外籍人员报外事部或相关国籍领事馆。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)
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叶予舜 二〇一四年十月九日星期四