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酒店管理导论 酒店的企业文化

酒店文化的涵义
所谓酒店文化，就是酒店的企业文化，是指酒店以组织精神和经营理念为核心，以特色经营为基础，以标记性的文化载体和超越性的服务产品为形式，在对员工、客人及社区公众的人文关怀中所形成的共同的价值观念、行为准则和思维模式的总和。长期以来，中国的许多酒店经营管理者对酒店文化缺乏系统的认识，他们津津乐道于自己搞了多少文艺活动、技能比赛或者是定期板报，以此来宣传自己的酒店文化。这些行为只是酒店文化的一种外显，对于推动整个酒店的凝聚力、竞争力和利润增长来说其作用是微乎其微的。这种片面的认识导致酒店在制定和实施文化竞争战略时把握不住关键，或找不到适宜的途径，因而有必要对酒店文化的内涵进行重新认识。
1． 酒店文化是一项整体工程
一个完整的酒店文化体系是由三个层次构成的：第一个层次是最表层的，即物质文化，它包括酒店的建筑风格、设施设备、用品、产品和企业广告等；第二个层次是制度文化、行为文化，包括酒店的组织机构、领导体制及为进行正常经营活动而制定的规章制度和酒店员工在工作、学习、娱乐中产生的活动文化；第三个层次是精神文化，包括酒店企业精神、经营哲学、道德风尚、价值观念、企业风貌等，是企业意识形态的总和。酒店以精神文化为核心，以物质和制度、行为文化作配合，去指导酒店的全面实际经营管理活动，这就形成了各个酒店互不相同、各具特色的酒店文化。
2． 酒店文化的核心是全体员工的共同价值观
优秀的酒店价值观应具有概括性、协调性、评判性和驱动性等特征，能够以非凡的感召力和强大的驱动力将不同员工的思维模式、实践服务凝聚在一起，并可作为酒店衡量员工行为的基本标准。
3． 酒店文化的实质是以人为本
对于酒店而言，建立企业文化的实质就是制定体现人本主义的价值体系、经营目标、管理制度和服务流程。通俗地讲，就是要做好人的工作。2l世纪酒店业的竞争归根结底是人才的竞争，确切而言是酒店人才所掌握的知识、技能、信息以及他们所持有的价值观、理念、道德观念的竞争。通俗意义上的酒店文化是狭义上的酒店文化，事实上，除了要争取优秀人才外，酒店还必须关注其他相关利益主体的思想和行为，以建立既能增强企业凝聚力又能为其他公众认知的酒店文化。
4． 酒店文化的目标是增强组织凝聚力和竞争力
企业塑造组织文化主要有两个目的：一是增强内部凝聚力，二是提高外部竞争力。酒店也不例外，通过向全体员工宣传组织价值观、团队精神等理念，并切实制定一系列体现以人为本的措施，酒店可以增强经营管理人员和员工之间、员工与员工之间的感情紧密度，从而使各项管理工作得以顺利执行；通过多途径传播本企业的价值观、经营理念及行为准则，酒店可以强化消费者、竞争者、产业链的上下游企业及政府部门对自身的认知，从而帮助酒店树立鲜明的市场形象和营造良好的外部发展环境。

酒店文化建设中的误区
(一) 认识方面
1． 认为酒店文化如同“远水解不了近渴”一样解决不了酒店问题。有人认为，酒店文化是酒店内的一种文化现象，是属于观念形态方面的内容，不能解决酒店经营管理中的一些具体的、实际的困难。其实，如果深层挖掘酒店经营管理中存在的困难，有市场问题，有管理问题，但归根结底是没有形成深厚的“文化力”，使酒店走不出困境，开创不了新局面。酒店文化是管理现代化的一门科学，它既不是包医百病的灵丹妙药，也不会像厨师一样，只要你给他一条鱼，他就会按你的味型要求烹制出味美型佳的你喜欢的一道菜来。因此，不能将酒店文化的功能简单化、庸俗化，应根据实际结合酒店的特点，立足于长远的发展目标，注重深层次、高水准地推行酒店文化。只要下足功夫，它的作用所产生的效益是人无法想象的，它会潜移默化地在酒店的经营管理中发挥作用。
2． 认为没有一定的经济基础就不能搞酒店文化。有人认为，文化就是豪华，只有豪华的酒店才是好酒店，这就产生了大而不当、华而不实、费而不惠的现象。尤其是在市场竞争激烈的情况下，许多人适应不了竞争，不从根本上找原因，却投人大量财力去搞装修改造，以为有气派就有文化了。实则不然。上海的和平宾馆有一个很出名的老年爵士乐队，演出占地仅20多平方米，完全是上世纪30年代欧洲的装修风格——黑木桌椅，古铜色的吊扇，地上是很普通、很旧的瓷砖。凡是到上海访问的国宾，一定要听一场老年爵士乐。客人在点完酒水后可以点歌，台上是6位老先生，年龄小的60多岁，大的70多岁，一口流利的英语，绅士风度，给人印象深刻。这个投资少、品牌效应大的项目足以说明，酒店文化的建设和经济基础并没有必然的联系。
3． 认为酒店文化是文化人的事，是文化载体的事，管理者只管经营管理和赚钱。从事文化事业的人，当然要有一定的文化，但酒店文化建设并不仅仅只是一种文化活动，而是酒店在经营管理过程中将文化纳入并运用“文化力”使酒店达到更高层次的一种“经营战略”。说它是文化载体，也不全面。所谓文化载体，是指酒店培养意识的具体文化形式，即文化设施和文化队伍的建设及通过文化设施和队伍进行的文化活动。因此，既不能忽视文化载体的建设，也不能只热心于文化载体的活动，而必须通过文化载体及其活动来培养文化灵魂，从而使酒店在经营管理活动中具有浓厚的文化氛围和科学的管理，进而取得良好的经济效益和社会效益。这样才是酒店管理者需要达到的目的。
(二) 具体实施方面
1． 只注重酒店的外显文化，对文化内涵着力不够，不得要领。酒店文化的建设是一项整体工程。单纯追求外显的物质文化创建，无疑是“无源之水，无本之木”，会产生两个弊端：第一，酒店文化缺乏“内力”支撑，稳定性弱。对于酒店而言，一种稳定而持久的酒店文化力，是硬件设施、服务水平、员工精神面貌、企业凝聚力等一系列文化要素的综合体现。物质文化的建设固然必不可少，它可以对客人产生直观的文化吸引力，但如果对酒店内在的因素人和服务缺乏管理理念上的有力支持，那么这种“文化”建设只能说是对酒店外在的美化，根本构不成酒店文化体系，这种“粉饰工程”对酒店也就没有太大的实际意义了。这种缺乏文化底蕴和底气的物质文化建设，稳定性弱，难以在竞争中形成优势。第二，单纯的物质文化建设不能产生差别化。在当今追求“个性化”的时代，酒店制胜的一个关键就是发掘本企业与众不同之处。这种与众不同之处若单纯表现在浅层的建筑风格、设备设施、用品等方面，或许在短期内会给消费者一种新鲜感，但从长远的角度来讲，无法与其他酒店形成质的差别。而且随着经济的增长和生产技术水平的提高，各酒店的硬件设施日益完善，同时由于物质文化的外显性，容易产生各酒店间的模仿。因此，单凭物质文化创酒店特色，显然是缺乏根基的。
2． 在实际操作中一味追随西方。有人认为，西方的酒店文化已相当完善，可以照搬到中国来。例如，拿我国酒店建筑来讲，改革开放前的几十年，我国的酒店建筑大多数是盒式建筑，不是立起来的“火柴盒”，就是卧下去的“火柴盒”，形式单一，线条简单，没有特点。改革开放后，尤其是酒店文化理论从西方传人我国后，我国许多地区的建筑一改过去的单调，建筑的式样、风格变得丰富起来，但又出现了许多完全西化的建筑。这些耸立在中国北京、上海、广州等地的建筑与耸立在美国纽约的建筑没有两样，丧失了民族的建筑文化。另外，有些企业受西方物本观文化的影响，将人视为活的机械，陷入见物不见人的泥沼，从而严重挫伤了员工的自觉性、积极性和归宿感。再有，忽视集体的作用，在企业文化中片面强调个人，这些都不利于形成酒店的凝聚力。所以，西方酒店文化并非一个完美的模式，不能照搬。
3． 酒店文化推广不够，没有真正落到实处。有些酒店建设酒店文化，往往出于个人良好的愿望，缺乏群众的理解和支持，从而在决策者和员工之间形成“热”与“冷”的强烈反差，使得酒店文化只能是一个空架子，悬于半空，落不到实处，导致酒店文化的建设只停留在“喊口号”的层面上——提出一套口号，诸如团结、奋进、开拓、进取、务实、求新等，然后贴在办公室或者作为对外宣传的工具。应该肯定，口号是要的，但口号是从实践中提炼的，还是凭空想象的或者是抄袭的?如何让口号贯彻到具体的工作中，如何让每一位员工都真正认同和领会企业的精神、理念，这才是工作的难点和关键之处。如果没有有意识地去思考这方面的问题，那么在实际工作中只能是“说一套。做一套”。

酒店文化建设的出路
我国酒店业的发展水平决定了我国酒店文化建设还处在初步探索和实践阶段，出现误区在所难免。但千万不能因为有误区而裹足不前，要积极寻找出路，发挥酒店文化优势。对此，笔者认为，还是应该从认识和实践两方面着手：
(一) 认识方面
要解决酒店业人士对建设酒店文化的认识问题，首先要解决酒店管理者的认识问题。酒店文化的建设与酒店管理者对酒店文化的理解及其自身的修养有直接的、重要的关系。管理者认识越深、修养越高，对酒店文化的创建、传播、贯彻实施也就越好。因此，任命和选拔酒店领导者的时候，要重视考察其思想水平、文化素质及其对管理酒店的构想，同时，领导者在实际工作中要不断更新其自身的管理理念，树立文化竞争的新观念。只有保证了酒店领导者具备先进的文化管理观念，才能解决酒店员工的认识问题，进而达成共识。其次，就是要使酒店文化得到广大员工的普遍认同。优秀的酒店文化最终要靠全体员工去体现、去执行，惟有获得员工的广泛认同，酒店文化才会具有持久的生命力。在实际经营过程中，酒店由于自身文化建设滞后，使得一些优秀的管理人员或员工尽管工资待遇并不低，但最终还是跳槽离去，这样的例子并不少。酒店不妨推行家园式的管理，切实关心人、信任人、培养人，让员工感受到家庭的温暖，因为只有愉快的员工才能给客人创造真正的家外之家(home away from home)。
(二) 实践方面
1． 构建系统的酒店文化竞争模式。系统而合理的文化竞争模式的构建与酒店文化的三个层次是相对应的，换句话说，酒店应该从企业文化的物质层面、制度和行为层面、精神层面来强化和提升竞争力。对酒店而言，企业形象为外在表现，经营之道为基本内容，企业精神为核心成分。酒店文化建设应分清层次、轻重得当、协调一致、整体运行。如上海宾馆在建设酒店文化时，以“诚恳”和“满意”为具体内涵，充实“大服务”概念，并由此构成经营理念，将“服务(service)、诚恳(sincerity)、满意(satisfaction)的“三s”作为酒店标志，以鲜明、流畅、丰满的实物形象传达上海宾馆的理念精神，并为此建立一系列行之有效的规章制度，逐步造就了一支高素质的员工队伍，时时表现出酒店富有个性化的经营风格。在这一切的努力中，最重要也最吃力的要算企业精神的培育。它要求在酒店这个团队中，饱含着昂扬向上的精神风貌，遵循与实现企业目标相一致的价值观、行为准则、职业道德。这三个层次相互关联，内层建立在外层的基础上。所以，在建设酒店文化的时候，应该从物质层做起，然后完善制度层，最后形成精神层。
2． 中西合璧，创建有中国特色的酒店文化。所谓有中国特色的酒店文化，是在继承有特色的、优秀的华夏文化的基础上，吸收国际上先进的管理文化，将二者融人酒店文化建设中，进而形成的一种独特文化。建设中国特色的酒店文化必须协调好继承和扬弃的关系。这包含两个方面的内容：一方面是针对我国自己的传统文化，另一方面是针对外国文化。任何文化都有其精华和糟粕，也都有随着时代进步抛弃一部分而发展一部分的趋势。我国传统文化中有许多优良的心理特征，如可以吸收伦理规范、道德标准中的合理成分。对西方文化则要有鉴别地吸收，对腐朽、没落的内容应坚决拒之，而且要剔除那些自私、剥削、含有欺骗性的内容，但其效率观念、创新观念、进取观念、标准化观念等等，则应该积极注入到我们的酒店文化中来，以便为我国的传统文化增添活力和时代气息。中国传统文化的优势在于重视人与人之间的感情交流，将这种感情融入到服务当中去，可以收到事半功倍的效果。比如，当客人走进上海新锦江大酒店，总能遇到身佩缎带的服务小姐为你拉开大门，并亲切地道一声：“您好!”这就是锦江集团的标准化服务规范。另外锦江集团还有“人到、茶到、毛巾到、微笑到、敬语到”的“五到”规定。有些人对这些小小的规范不以为然，认为国际上酒店大门大多数都是自动启闭，国内酒店的大门也都安有自动启闭装置，设人拉门，实在是叠床架屋，画蛇添足．夕}国人又不喝茶，送茶上去实在是多此一举。这些人没有看到这些规范中所显示的中国特色文化的深刻蕴含。比如，西方客人来自“金钱万能”的资本主义社会，他们，特别是大批来华的老年旅游者生活在本国的世态炎凉之中，缺乏人与人之间的情感交流，有的老人甚至只能与猫狗为伴。中国服务员的拉门和上茶不是一个可有可无的动作，而是充分体现了中国人民的热情友好。宾客就是在这两个细微的动作中体会到了中华民族特有的深情厚意。以充满感情交流的“人”的服务来代替高度电子化、自动化的服务，这正是中国酒店文化的重要特征之一。
重视员工的作用，以人为本，使员工自觉参与到酒店文化建设中来。酒店文化的核心精神最终会通过全体员工的行为表现出来并被客人所认知，因此，没有满意的员工，就不可能有满意的客人。员工也是有血有肉、有思想的人，他们可以创造奇迹，帮助酒店获得成功，但是也可以制造麻烦，导致酒店经营失败。“以人为本”就是要最大限度地重视和尊重员工，发挥每个人的积极性和创造性，培养和树立员工以店为家和爱店如家的观念和意识。要积极建立由下至上的沟通渠道，使员工的意见和建议及时得到反馈，形成酒店的民主化气氛。要及时地肯定和表彰员工的成绩与贡献，鼓励员工参与管理，不断培养人才，树立科学用人和选举贤能的观念。要满足员工在社交、尊重和自我实现等方面的需求，创造一个宽松、和谐、愉快的人际关系和工作环境，使员工能够心情舒畅地工作。实践证明，在“以人为本”的思想指导下，通过提高员工素质和技能，尊重员工人格和个性，开发员工潜质与能力，保持和激励员工对酒店的忠诚和积极性来落实和贯彻酒店文化的建设，是一条科学、有效的途径，应该在我国酒店业中大力推行。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)
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叶予舜 二〇一三年十二月十一日星期三