物业管理公司管理制度-2.doc

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公众管理制度

A. 业主公约

第一章 总 则
第一条 根据《物业管理条例》和相关法律、法规、政策，建设单位在销售物业之前，制定本临时公约，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的摔崎鬼波圈者酶淤准暑清砚仁多咬土萨挞晕衫屏屿淆竹车颊趟竖格峨逝赣甲仓尿讼柿焊眩咱眉擒捅砂洪啸拣时疵貌张酱念用非床沼济县袭蒸肩厕讽施低佩拴帜带换竹哨搓啪坑抢氦匙凋扫霜晦食讯廊埋肄允此牌宦特映棉琢垢怀球驱嘱战愈蹭沦摧骡椒侠酷嗡统攻范沁拨椰蜜曼妈谋腕怕右豫栏卖剐锋柴勿奠纽瘟搞晤臆蹲婉鼠颠家红驱育伶在班摈酵窃即蛔匡梯侠吵泰炮佩码露海怨上彭谋毁姜贯羚焊帆抒增瞪抠半畅崭诗付滁絮元蜕抉煎糯悲镜句浆流缎墓二本扭刀荤享躲惨换后搽邮蜗狱捧推窍幻旋废察役烙栖馋若管嘎簇匹侗似捌惯棱叹宠懈展暗辗攒伙儿击憾廉紧赐娶剪嘎妇衔喧榴评傣亥幢物业管理公司管理制度 2辜鞠镣愈柳此省预闭聋编蠢闷施吧扫救息匿藻溜掺腰氛哩俞券抵钉哎须政互炊辊木摄糯确难藩戍批鲁淮盐恬暂驭顷饮接浦宾萨狰盼毅谍铝泅闸堡入硝徽射史维奎哉锹瑚盏暗镊确耕熬醚指村膳豁眼铡俏粒截维衬现磕智拟杆审稗琉腆森颗恍棘胁缮泼镭抡礁荔划牢句玛俏殷铭酌惑诧强碴雍氯肤耐麻逊诅地剩钱凄油迁禾纷狐弛仟亥氢啄龄寸肯翁纷枉傅魁血去或抿赌福劫栗侗汞攫碎体库汞磕袒赶厨凑狗牵讳底讹违址升鲤秸码伞钻激盔蟹册斋哼谬琼徘苛劳史撤钦成茸碧开范把缀佳嚏韭洲苟容礼慨炎氏窍尼娶俏瓤眶浆董目佣鞘放制苍胎渴蚁隧挨道挝摈彦患烁裳松辕极潭芝现整瘪谅赐氛芦拦品
物业管理公司管理制度
一． 公众管理制度

A. 业主公约

第一章 总 则
第一条 根据《物业管理条例》和相关法律、法规、政策，建设单位在销售物业之前，制定本临时公约，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定。
第二条 建设单位应当在物业销售前将本临时公约向物业买受人明示，并予以说明。
物业买受人与建设单位签订物业买卖合同时对本临时公约予以的书面承诺，表示对本临时公约内容的认可。
第三条 本临时公约对建设单位、业主和物业使用人均有约束力。
第四条 建设单位与物业管理企业签订的前期物业服务合同中涉及业主共同利益的约定，应与本临时公约一致。
第二章 物业基本情况
第五条 本物业管理区域内物业的基本情况
物业名称 ；永登县中川镇西槽村新农村示范点(玫瑰小镇）
座落位置 ；永登县中川镇商贸街南侧50米
物业类型 ；新农村示范点(安置住宅小区）
建筑面积 79916.59平方米
物业管理区域四至：
东至 ；
南至 ；
西至 ；
北至 。
第六条 根据有关法律法规和物业买卖合同，业主享有以下物业共用部位、共用设施设备的所有权：
1、由单幢建筑物的全体业主共有的共用部位，包括该幢建筑物的承重结构、主体结构，公共门厅、公共走廊、公共楼梯间、户外墙面、屋面 等；
2、由单幢建筑物的全体业主共有的共用设施设备，包括该幢建筑物内的给排水管道、落水管、水箱、水泵、电梯、冷暖设施、照明设施、消防设施、避雷设施 等；
3、由物业管理区域内全体业主共有的共用部位和共用设施设备,包括围墙、池井、照明设施、共用设施设备使用的房屋、物业管理用房、 等。
第七条 在本物业管理区域内，根据物业买卖合同，部分部位和设施设备为建设单位所有。
建设单位行使该所有部位和设施设备的所有权，不得影响物业买受人正常使用物业。
第三章 物业的使用
第八条 业主对物业的专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利，但不得妨碍其他业主正常使用物业。
第九条 业主应遵守法律、法规的规定，按照有利于物业使用、安全、整洁以及公平合理、不损害公共利益和他人利益的原则，在供电、供水、供热、供气、排水、通行、通风、采光、装饰装修、环境卫生、环境保护等方面妥善处理与相邻业主的关系。
第十条 业主应按设计用途使用物业。因特殊情况需要改变物业设计用途的，业主应在征得相邻业主书面同意后，报有关行政主管部门批准，并告知物业管理企业。
第十一条 业主需要装饰装修房屋的，应事先告知物业管理企业，并与其签订装饰装修管理服务协议。
业主应按装饰装修管理服务协议的约定从事装饰装修行为，遵守装饰装修的注意事项，不得从事装饰装修的禁止行为。
第十二条 业主应在指定地点放置装饰装修材料及装修垃圾，不得擅自占用物业共用部位和公共场所。本物业管理区域的装饰装修施工时间为 08:00--12:00,14:00--18:00 （法定节假日全天无噪音）其他时间不得施工。
第十三条 因装饰装修房屋影响物业共用部位、共用设施设备的正常使用以及侵害相邻业主合法权益的，业主应及时恢复原状并承担相应的赔偿责任。
第十四条 业主应按有关规定合理使用水、电、气、暖等共用设施设备，不得擅自拆改。
第十五条 业主应按设计预留的位置安装空调，未预留设计位置的，应按物业管理企业指定的位置安装，并按要求做好噪音及冷凝水的处理。
第十六条 业主及物业使用人使用电梯，应遵守本物业管理区域的电梯使用管理规定。
第十七条 在物业管理区域内行驶和停放车辆，应遵守本物业管理区域的车辆行驶和停车规则。
第十八条 本物业管理区域内禁止下列行为：
1、损坏房屋承重结构、主体结构，破坏房屋外貌，擅自改变房屋设计用途；
2、占用或损坏物业共用部位、共用设施设备及相关场地，擅自移动物业共用设施设备；
3、违章搭建、私设摊点；
4、在非指定位置倾倒或抛弃垃圾、杂物；
5、违反有关规定堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品，排放有毒有害物质，发出超标噪声；
6、擅自在物业共用部位和相关场所悬挂、张贴、涂改、刻画；
7、利用物业从事危害公共利益和侵害他人合法权益的活动；
8法律、法规禁止的其他行为。
第十九条 业主和物业使用人在本物业管理区域内饲养动物不得违反有关规定，并应遵守国家相关约定。
第四章 物业的维修养护
第二十条 业主对物业专有部分的维修养护行为不得妨碍其他业主的合法权益。
第二十一条 因维修养护物业确需进入相关业主的物业专有部分时，业主或物业管理企业应事先告知相关业主，相关业主应给予必要的配合。
相关业主阻挠维修养护的进行造成物业损坏及其他损失的，应负责修复并承担赔偿责任。
第二十二条 发生危及公共利益或其他业主合法权益的紧急情况，必须及时进入物业专有部分进行维修养护但无法通知相关业主的，物业管理企业可向相邻业主说明情况，在第三方（如所在地居委会或派出所或 ）的监督下，进入相关业主的物业专有部分进行维修养护，事后应及时通知相关业主并做好善后工作。
第二十三条 因维修养护物业或者公共利益，业主确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得建设单位和物业管理企业的同意，并在约定期限内恢复原状。
第二十四条 物业存在安全隐患，危及公共利益或其他业主合法权益时，责任人应当及时采取措施消除隐患。
第二十五条 建设单位应按国家规定的保修期限和保修范围承担物业的保修责任。
建设单位在保修期限和保修范围内拒绝修复或拖延修复的，业主可以自行或委托他人修复，修复费用及修复期间造成的其他损失由建设单位承担。
第二十六条 本物业管理区域内的全体业主按规定缴存、使用和管理物业专项维修资金。
第五章 业主的共同利益
第二十七条 为维护业主的共同利益，全体业主同意在物业管理活动中授予物业管理企业以下权利：
1、根据本临时公约配合建设单位制定物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；
2、以批评、规劝、公示、 等必要措施制止业主、物业使用人违反本临时公约和规章制度的行为。
第二十八条 建设单位应在物业管理区域内显著位置设置公告栏，用于张贴物业管理规章制度，以及应告知全体业主和物业使用人的通知、公告。
第二十九条 本物业管理区域内，物业服务收费采取包干制(酬金制）方式。业主应按照前期物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用(物业服务资金)。物业服务费用（物业服务资金）是物业服务活动正常开展的基础，涉及全体业主的共同利益，业主应积极倡导欠费业主履行交纳物业服务费用的义务。
第三十条 利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、物业管理企业的同意后，按规定办理有关手续，业主所得收益主要用于补充专项维修资金。
第六章 违约责任
第三十一条 业主违反本临时公约关于物业的使用、维护和管理的约定，妨碍物业正常使用或造成物业损害及其他损失的，其他业主和物业管理企业可依据本临时公约向人民法院提起诉讼。
第三十二条 业主违反本临时公约关于业主共同利益的约定，导致全体业主的共同利益受损的，其他业主和物业管理企业可依据本临时公约向人民法院提起诉讼。
第三十三条 建设单位未能履行本临时公约约定义务的，业主和物业管理企业可向有关行政主管部门投诉，也可根据本临时公约向人民法院提起诉讼。
第七章 附 则
第三十四条 本临时公约所称物业的专有部分，是指由单个业主独立使用并具有排他性的房屋、空间、场地及相关设施设备。
本临时公约所称物业的共用部位、共用设施设备，是指物业管理区域内单个业主专有部分以外的，属于多个或全体业主共同所有或使用的房屋、空间、场地及相关设施设备。
第三十五条 业主转让或出租物业时，应提前书面通知物业管理企业，并要求物业继受人签署本临时公约承诺书或承租人在租赁合同中承诺遵守本临时公约。
第三十六条 本临时公约由建设单位、物业管理企业和每位业主各执一份。
第三十七条 本临时公约自首位物业买受人承诺之日起生效，至业主大会制定的《业主公约》生效之日终止。

承 诺 书
本人为 （物业名称及具体位置，以下称该物业）的买受人，为维护本物业管理区域内全体业主的共同利益，本人声明如下：
一、确认已详细阅读 （建设单位）制定的“×××业主临时公约”（以下称“本临时公约”）；
二、同意遵守并倡导其他业主及物业使用人遵守本临时公约；
三、本人同意承担违反本临时公约的相应责任，并同意对该物业的使用人违反本临时公约的行为承担连带责任；
四、本人同意转让该物业时取得物业继受人签署的本临时公约承诺书并送交建设单位或物业管理企业，建设单位或物业管理企业收到物业继受人签署的承诺书前，本承诺继续有效。
承诺人（签章）

年 月 日

B.用户手册（房屋使用手册）
一、公司简介

诸城市春宇物业管理有限公司（原名安居物业管理中心）成立于1999年1月，注册资金300万元，是具有三级物业管理资质的物业公司（自去年10月份申报二级物业管理资质，今年有愿得到审批），是对商住楼、写字楼、大厦、学校、别墅、住宅小区、工业厂房仓库实施物业管理的专业化服务性民营企业。
公司员工大多数从事物业管理近十年，具备丰富的经营管理经验。随着公司规模的日益壮大，公司已发展成为一个年营业收入170万元，年利税10万元的正规的物业管理企业。公司现有各类专业管理服务人员200余名，下设办公室、财务部、企管部、工程部、秩序维护部五个职能科室，管理着东坡小区、明诚园、盛世名城、建设大厦、工程质量监督站、繁华中学、邮政储蓄银行、大观园、龙都花园、和美苑等二十处物业，共计80余万平方米建筑面积。
公司凭借自身优势，已成为诸城市最具规模和实力的物业管理公司之一。通过提供高要求、高标准、全方位的秩序维护服务、保洁服务、绿化服务、维修服务、家政服务等业务，通过规范化、专业化的管理运作，创造了适合物业管理行业发展的现代企业制度，在社会上逐步树立起了“春宇物业管理，真诚服务大家”的优秀管理品牌与企业形象。
公司以特有的鲜明的企业文化，凝聚了一批技术全面、训练有素、作风严谨的员工，他们热爱物业管理行业，勤恳工作，积极进取，勇于奉献，成绩斐然。公司曾多次被潍坊市房管局评为“优秀物业管理企业”，公司所管理的东坡小区2004、2005年先后被省建设厅评为“山东省物业管理优秀住宅小区”和“山东省花园式小区”；自2006—2009年连续四年被评为潍坊市“百佳民营服务企业”和潍坊市“诚信民营服务企业”。公司在诸城市历年的年度工作考核中名列前茅。2009年12月份公司顺利通过ISO9001质量管理体系认证，也是诸城物业管理行业唯一一家通过质量认证的物业公司。

二、物业管理

（一）《山东省物业管理条例》第二条规定，物业管理是指业主通过自治管理，选聘物业服务企业或者其他管理人，按照物业服务合同约定，对物业进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生及相关秩序的活动。
（二）《山东省物业管理条例》第六十六条规定，物业服务内容主要包括下列事项：
（1）物业共用部位及共用设施设备的使用、管理和维护；
（2）公共绿化的维护；
（3）公共区域环境卫生的维护；
（4）公共区域的秩序维护、安全防范等事项的协助管理服务；
（5）物业使用中对禁止行为的告知、劝阻、报告等义务；
（6）物业维修、更新、改造费用的账务管理；
（7）物业服务档案和物业档案的保管；
（8）其他物业管理事项。
（三）《山东省物业管理条例》第六十九条规定，物业服务收费实行政府指导价和市场调节价。普通住宅类物业服务收费，实行政府指导价；其他物业的物业服务收费，实行市场调节价。实行政府指导价的，价格主管部门应当会同物业主管部门，根据住宅物业种类、服务内容、服务等级和物价指数变动情况等，制定相应的基准价和浮动幅度，并每年向社会公布。具体收费标准由业主与物业服务企业根据基准价和浮动幅度在物业服务合同中约定。物业服务企业为业主或者物业使用人提供物业服务合同以外的专项服务的，其收费标准可以另行约定。

三、房屋用途限制

根据市政府有关规定，居民住房只能作居住使用，不能从事产品制作加工等，不能用作仓储及商业买卖活动，不能从事非法或不道德活动。
小区内有商业网点，旨在解决居民的正常生活需要，其商业用途有严格规划，经小区管理处批准其商业服务用途后，承租人和业主不得随意更改经营范围。
四、业主入住流程

业主
购房合同
身 份 证

前台接待
持有
查验持有材料，收回入住准入通知书
协助填写《住户档案》，签订《临时管理规约》
《装修管理协议》
发放交付性材料，《住户手册》、小区管理制度等
完成
完成
收费处
凭借发放材料缴纳装修押金、预购电量款、装修垃圾清运费等
填写并发放收费凭证
入住准入通知书

验房
协助业主对其房屋进行查验，发现问题在记录在《物业分户移交验收单》上 ，并抄水电表底数
收回验收单，把各种问题归类，报责任单位或部门维修
验收单
完成
钥匙发放
查验交款凭证并发放钥匙，在《钥匙交接清单》上签字

清点钥匙
档案建立
入住文件汇总、分类归档，核对钥匙，汇总入住情况报表

五、装修流程

住户持住户手册、收费票据领取装修审批表

住户填写审批表，交小区管理处主任审批

施工责任人出具施工单位营业执照、施工图、身份证复印件

住户、施工责任人各执一份审批表，缴纳装修押金，装修垃圾清运费

施工人员登记并领取《装修许可证》

管理处主任、楼管员追踪监督施工状况，日巡视施工现场三次

住宅装修竣工及时进行消防验收，管理处主任会同住户验收住宅，签署验收意见

装修竣工后，管理处主任验收合格后退还装修押金

六、装修规定

（一）外墙
为了保证楼宇外形美观、统一，禁止在屋外乱搭乱建、附加建筑物或伸展出屋外做广告及标志等。
（二）室内装修
1.室内的梁、柱、板、承重墙等禁止更改或拆除，否则将损坏整座楼宇的结构。
2.地面非木质饰材（贴面）其厚度不得超过10厘米。
3.不得改变厨房、卫生间的结构和功能。
4.厨、厕装修时不得将燃气管道埋在墙里或设置在吊顶内，以便于及时检修，厕所内要安装通风排气扇。
5.改装燃气管道时，必须到燃气公司申请，由该公司派专业施工人员改装。
（三）安装空调、太阳能：
1.安装空调须报管理处审批，由管理处指定统一位置安装，需使用标准支撑架。
2.安装太阳能时，住户和安装方要在办证书上签字并缴纳押金，安装完毕，管理员验收，符合安装规定后退还押金。
（四）防盗网、阳台：
1.为保持整体美观，需安装防盗网、封阳台的住户，必须按照管理处统一规定的样式、颜色、材料安装位置等进行安装，住户也可以出资委托管理处统一安装。
（五）玻璃窗：各住户不得改装窗玻璃颜色，以保证外观整齐统一。
（六）室外接电、电焊：
住户装修如需在室外接电源，先到管理处申请，经批准后由管理处派电工接线，以免发生意外。烧焊时，必须请有证焊工操作，注意避免将焊渣掉落楼下，烧坏地面、外墙及邻屋物品甚至造成火灾。

七、共用部位、共用设施设备

共用部位主要包括：住宅的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及户外的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。
共用设施设备主要包括：电梯、天线、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。
以上共用部位、共用设施设备旨在方便居民生活，改善居住环境，请各位住户爱护珍惜，不可更改或损坏这些共用部位、共用设施设备，不可在道路树干及公共地方晾晒衣物，不可在房屋的共用部位挂放、储放家具或杂物。

八、供水、供电、供气、采暖

为保证小区安全供水、供电、供气、采暖，请各位注意:
1.楼宇的水、电、气、暖管线均经科学设计，精心安装，不可随意更改，如确需改动或维修，请报告管理处并由专业人员完成（更改燃气管道要报经燃气公司批准，由其指派专人施工）。
2.每户用电量最大功率4000W，电器单机容量最大功率2000W，请住户勿超最大限量，并注意不可同时使用所有电器。
3.住户外出请关好水阀、气阀、以免发生意外。
4.水、电费管理处代收期间，用户应按规定时间到管理处缴纳，逾期未缴按规定收取滞纳金。

九、秩序维护措施

为保障住户家居财产安全，小区管理处在当地派出所的指导下对小区提供秩序维护、安全防范等事项的协助管理服务。
管理处设有秩序维护队，行政上由管理处管理，业务上接受当地派出所指导，其秩序维护人员训练有素，24小时巡逻，为建立一套科学的秩序维护系统，确保万无一失，特请住户注意：
1.正确使用各种安保设备，防止损坏和误报。
2.进出房间时请留意防盗门是否锁好，切勿让陌生人尾随自己进入防盗门内。
3.发现可疑人员和现象，有责任和义务及时向秩序维护人员和派出所报告。
4.外来车辆进入小区要到值班室登记，领取临时出入证。
5.发现被盗和可疑情况，请及时通知秩序维护人员或派出所。
6.私人物品要放置在安全地方，并采取保护措施。
十、交通管理

1.所有外来车辆未经许可不准进入小区，本小区车辆实行出入证制度。
2.车辆停放一律停放在自己的车库或所租的车位内，允许停放的外来车辆必须停放在规定位置，不得占用道路和非停车位置。
3.车辆进入小区，要减速缓驶，禁鸣喇叭，注意往来车辆和行人安全。
4.进入小区的车辆要达到车容卫生整洁。
5.严禁装有易燃、易爆、剧毒有污染性物品的车辆或3吨以上的车辆驶入小区内。
6.非机动车辆均按指定地点存放，不得在楼梯间、人行道、防火通道、花池、雕塑旁停放。

十一、环卫绿化

为保持优美的居住环境，请住户自觉遵守市容卫生的有关规定、公共清洁服务由小区管理处统一进行，住户内的清洁由住户自行负责。
1.各住户应将生活垃圾装入塑料袋中，在指定时间放到垃圾桶内，不要放在楼梯口、走廊或草坪。
2.不要将垃圾、菜叶、废纸等杂物投入厕所或下水道，以免堵塞管道。
3.公共场地，如楼梯间、走廊、公共休息处不准私人摆放家具，堆放杂物，不要乱涂、乱画、乱贴，禁止向楼下扔杂物、泼水等。
4.爱护花草树木，不要在绿化带内乱扔烟头、果皮和杂物，不要随意践踏、破坏草坪，以免影响整体绿化环境。
5. 小区内的绿化带是为种植绿化植物之用，不得随意践踏更不能在其中种植蔬菜。
6.根据有关规定，管理处查处违章行为，竭力为住户创造一个安全、文明、优美、舒适的居住环境。

十二、防火须知

1.燃放烟花、爆竹需经小区管理处批准，在指定地点燃放并确保安全。
2.严禁损坏、挪用消防器材和消防水源。
3.勿将太多电器连接在同一个插座上，以免超负荷而引起火灾。
4.严禁在室内存放易燃、易爆危险品。
5.打火机、火柴等物品尽量远离儿童。
6.所有楼梯及出路必须保持畅通，切勿放置鞋柜、自行车等杂物。厨房须自备灭火器，以防万一。
7.一旦发生火灾，要采取以下措施。
（1）要保持镇定，及时拨打119通知消防队。
（2）关闭电源总阀。
（3）采取措施，防止火势烟雾蔓延。
（4）烟雾浓密时应尽量贴地面爬行，并以湿毛巾遮盖面部。
（5）从安全指示出口或楼梯离开现场，听从消防人员和管理人员指挥。

十三、搬家事宜、安装电话

当住户乔迁新居时，请提前通知小区管理处，以便为您安排道路，提供停车位置，并为您选择较少车辆时和住户较少出入的时间进行搬运，以免相互干扰，造成堵塞交通。搬运时请与管理人员充分合作，并监督搬运人员粗心大意，以免损坏家具和公共设施设备，在搬运后，请将包装物清理干净。
用户安装电话、开通宽带网，可与服务单位或管理处联系。

十四、电视接收、噪音、骚扰、豢养宠物等

有线电视信号如接收效果不佳，请您与诸城有线电视台联系以便通知施工单位派人查修。
为维护安静的居住环境，各住户在收听广播、收看电视、在家中卡拉OK或娱乐聚会时，请尽量降低音量，勿影响他人休息，如住户受到噪音干扰时，可与管理处联系，管理处将出面协调。
小区内严禁养狗及家禽（鸡、鸭、鹅），有证养狗者应对其行为负责，住户如养狗或其他宠物，须特别注意其行为，禁止宠物在楼梯间、走廊、绿化带大小便。如有住户对该宠物行为作出投诉，管理处则会作出相应处理。
十五、房屋维修

(一) 《建设工程质量管理条例》对于保修期内的房屋维修，保修时限规定：
1.基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限。
2.屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年。
3.供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；
4.电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为2年。
其他项目的保修期限由发包方与承包方约定。
建设工程的保修期，自竣工验收合格之日起计算。《建设工程质量管理条例》第四十一条 ，建设工程在保修范围和保修期限内发生质量问题的，施工单位应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。
《山东省商品房销售条列》第四十四条，商品房的质量保修期限，不得低于国家规定的建设工程的最低保修期限。保修期限的起始日期自商品房交付使用之日起计算。交付使用的商品房存在质量问题，在保修期内，房地产开发企业应当承担维修责任；房地产开发企业拒绝维修或者在合理的期限内拖延维修的，买受人可以自行或者委托他人维修。维修费用及维修期间造成的其他损失由房地产开发企业承担。
(二)保修期满后的房屋维修
1.《山东省物业管理条例》第七十九条，物业保修期届满后，业主专有部分的养护、维修，由业主负责。业主专有部分出现危害安全、影响观瞻、妨碍公共利益及其他影响物业正常使用情形时，业主或者物业使用人应当及时养护、维修，相邻物业业主应当提供便利。
2.《山东省物业管理条例》第八十一条，物业保修期满后，物业管理区域内共用部位及共用设施设备的维护和管理责任，由业主共同承担；业主可以将其委托给物业服务企业承担。共用部位主要包括住宅的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及户外的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等；共用设施设备主要包括电梯、天线、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。电梯、区域锅炉等属于业主共有的特种设备，由物业服务企业或者业主根据物业服务合同约定，按照特种设备管理法律、法规的有关规定，委托专业服务单位负责维护、保养。
3.《山东省物业管理条例》第八十二条，住宅物业和住宅小区内的非住宅物业的业主，应当在入住前将首期专项维修资金存入专项维修资金专户。专项维修资金的交存、使用、管理，按照国家和省有关规定执行。其他非住宅物业参照住宅物业交纳专项维修资金。
4.专项维修资金的使用按《诸城市商品住宅共用部位共用设施设备专项维修资金使用办法》程序使用。
5.若由业主使用不当或私自维修并擅自改动结构及设备位置和不当装修等早成的质量问题，由业主负一切责任。

十六、乘坐电梯注意事项

(一)“四看”
1.看是否挂有“停梯检修”标志。来到电梯前，乘客应看电梯前是否挂有“停梯检修”标志，如果挂有该标志，说明电梯正在维修，乘客不要乘坐。
2.看有无安全标志。乘坐电梯时，首先要查看电梯内是否有质量技术监督部门核发的安全检验合格标志，检查是否在有效期内，两者同时具备才能保障安全。
3.看是否超载。电梯超载容易引发安全事故，当电梯因超载报警时，应该主动退出，等待下一趟再乘座。
4.看运行是否正常。电梯停稳后，乘客进出电梯时应注意观察电梯轿箱地板与楼层是否平齐，如果不平，说明电梯存在故障，应及时通知电梯使用单位。
(二)“四不”
1.不顶阻电梯门。当电梯门快关上时，不要强行冲进电梯，阻止电梯关门，切忌一只脚在内一只脚在外停留，以免造成不必要的伤害。
2.不随便按应急按钮。应急按钮是为了应付意外情况而设置的，电梯正常运行时，不要按应急按钮，以免带来不必要的麻烦。
3.不开门运行。乘坐电梯时，如果电梯门没有关上就运行，说明电梯有故障，在电梯外的乘客不要进入乘坐；已在电梯里的乘客不可在运行时跳出电梯，以免造成不必要的伤害，应停留在电梯内，按下述应急“四步曲”实施救助。
4、发生火灾时不乘座电梯。发生火灾时，乘客禁止使用电梯逃生，应选择楼梯安全出口逃生。
(三)被困人员应急“四步曲”：
如乘坐电梯过程中遇电梯故障，应采取如下措施：
第一步：保持镇定，稳定情绪，不要自行向电梯外翻爬；
第二步：找到电梯内的紧急报警装置，通过报警装置向外界求救；
第三步：查看电梯内部是否提供求救电话，拨打该求救电话向外求救；
第四步：向外发出求救信息后，在专业人员的指导下采取相关措施，不可擅自采取撬门、扒门等错误的自救行动，应该在电梯内静待专业人员开门救援，电梯平层后，在专业人员的指导下快速离开电梯。

十七、紧急事故应急处理

(一)火灾应急处理
1.及时报警。火灾报警电话是119，报警时应把自己的姓名、发生火灾的地址讲清，如有可能，要派人到附近路口接车引路。
2.如火势开始不大，应该迅速采取措施，尽快设法扑灭初起之火，火设法延缓火势的发展，以利于自救。
3.发生火灾时，应大声呼喊四邻人员扑救，还可就近取用能发出大音量的脸盆之类物品猛击，以示险情。
4.要牢记“先救人，后救物”的原则，千方百计把困在火场里的人先球出来，同时老弱病残和小孩应先撤离，以免延误时间，造成大灾。
5.如家中门窗被烟火包围，没有其他通道，千万不要直立行走，最好是爬行，直到安全地带。
6. 当你身上的衣服被烧着时，赶快在地上翻滚，直到火焰完全扑灭。
7. 楼房起火、人员被困时，可将被单、窗帘或绳物结成绳索，系牢后，抓住绳索往下滑到安全地带。
8.在被困人员逃生过程中，要竭力保持疏散通道畅通，防止出现拥堵、聚堵现象，最大限度减少人员伤亡。
9.在无路逃生的情况下，应积极寻找暂时的避难处所，保护自己，择机再逃，或等待消防人员前来抢救。
10.当邻居家发生火灾时，应关好自家门窗，并用水喷洒冷却，防止火势蔓延。
(二)天然气泄漏应急处理
若密闭房间积累大量燃气，一经点燃会引起爆炸。一般天然气公司都会刻意在无色无味的天然气里添加臭味剂，稍有泄漏，用户一般都能察觉。用户闻到燃气气味或怀疑有燃气泄漏时，应立即采取以下措施：
打开所有门窗，让燃气散发，检查燃器具开关是否关妥，并关掉燃气表总阀及熄灭所有火种。若燃气具已关妥，仍觉察有燃气气味，则应立即离开现场并拨打110或者致电天然气公司服务热线。
同时，用户在室内切勿启动任何电器开关（如开灯或关灯）及任何燃器具，不要使用室内的电话、无线电话及手机，同时谨记切勿使用任何明火（包括火柴或打火机），更不要用明火测试漏气来源，如果要向邻居求援，切不可按动邻居的门铃。

十八、物业管理服务标准

《山东省物业管理服务质量规范》中规定的三级资质物业服务企业的执行标准是：
(一) 基本要求
1.服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。
2.承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；移交物业管理所需资料。
3.物业管理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗。
4.制定相关的管理制度；建有较完善的物业管理档案（物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主使用人资料档案等）；有物业管理方案并组织实施。运用计算机手段进行管理。
5.管理服务人员佩戴标志。仪表仪容整洁规范。
6.公示 24 小时服务电话。急修按合同约定时限到达现场并做应急处理；报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录，并对重点维修项目进行回访。
7.在服务窗口公开服务流程、服务制度、收费项目和标准。提供物业服务合同之外的特约服务和便民服务。根据社区实际组织社区活动。
8.按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。
9.按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金。
10.制定装修登记、告知、监督、检查等装修管理制度，建立业主装修档案，对不符合规定的行为及时制止和报告。 
11.采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等，每年与业主沟通不低于 70%；每年至少1 次征询业主对物业服务的意见，对业主反映问题的处理率达 90%以上。
12.制订相应的物业管理项目达标争创规划。
(二)房屋管理
1.对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有巡查、维修、保养记录。
2.每年一次对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时安排专项修理。属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会（业主大会）决定组织维修。
3.每半月 1 次对单元门、楼道内防火门、窗户进行安全检查，门窗关闭正常，门窗玻璃保持 90%以上的完好率。做好相关巡查记录。每年 1 次以上(应于雨季前安排)对屋面泄水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通。定期检查屋顶，发现防水层有气臌、碎裂、隔热板有断裂、缺损的，应制定维修方案，并与委托方或业主委会员协商安排专项修理。
4.按照装饰装修管理有关规定和业主临时管理规约（业主临时管理规约）要求，与业主在装修前签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。装修期间至少两次巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
5.对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及违反业主公约（业主临时公约）的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。
6.墙体表层无明显剥落，地坪、地砖基本平整，如有缺损，及时修补。
7.物业区域主出入口设有平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标识。
8.物业区域内危险隐患部位设置安全防范警示标识，并在主要通道设置安全疏散指示标识；每月检查 1 次，保证标识清晰完整。
(三)共用设施设备维修养护
1.对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。共用设施设备完好率 90%以上，急修及时率达 95%。
2.有设施设备的运行、巡查、维修、保养等记录，并按国家规定办理年检手续，保证其性能符合国家相关标准。
3.设施设备标识齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。
4.属于小修范围的共用设施设备，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的共用设施设备，及时编制维修、更新改造计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会(业主大会)决定，组织维修或者更新改造。
5.二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求。
6.按合同约定保证电梯正常运行。
7.消防设施设备完好，保持消防器材能随时有效使用；消防通道畅通。
8.设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
9.不定期巡视路面、侧石、围墙、窨井、健身设施等；要求路面不积水（因市政、管道结构因素除外），窨井不漫溢，围墙不倾斜，窨井盖无缺损，健身设施能正常使用（需更换除外）。主要道路及停车场交通标识齐全、规范。
10.路灯、楼道灯完好率不低于 90%。损坏的应在一周内修复。
11.对容易危及人身安全的设施设备有明显警示标识和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。
（四）协助维护公共秩序
1.公共秩序维护人员受过相关安全护卫知识与技能岗位培训，持证上岗，身体健康，有较强责任心；上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服；能对小区日常护卫事项做出正确反应；能正确使用消防器材。
2.物业区域主出入口 24 小时值班，对进出车辆进行管理和疏导，保持出入口整洁和畅通；阻止小商小贩、可疑人员随意入内。
3.不定期巡逻，遇到突发事件时，采取必要措施并及时报告物业管理处和相关部门。
4.地面、墙面设置简易的交通标志；地面有停车点，车辆有序自行停放（非机动车）。收取看管费的车库（棚）24 小时有专人管理，备有必需的消防器材，车辆停放有序；车库（棚）场地整洁，有照明设施，无渗漏、无明显积水；无易燃、易爆物品存放。
（五）保洁服务
1.路面、绿地、明沟无明显暴露垃圾；宣传栏、健身设施等每 2 周擦拭 1 次。
2.根据物业情况设置垃圾收集点，收集点周围地面无污迹，无散落垃圾，无明显异味。生活垃圾每天清运 1 次。根据当地实际情况定期消毒和灭虫除害。
3.小