物业管理事业部运营标准化质检手册.doc

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物业管理事业部

运营标准化质检手册

WGZJ—A03

物业运行质量检查细则（项目运行管理类）
序号
项目
质检内容
标准分值
评分标准
检查依据
实得分值
1
政策法规

部门负责人和本部门员工熟知其本职内容。管理人员能熟悉和运用，其主要条款应重点掌握
3分
1、抽查本部门工作人员两个问答题，有一道题答不对扣2分，有两道题答不对扣3分，
1、《物业管理条例》
2、《物业收费服务等级标准》
3、《建设部110文》
4、《业主临时规约》

2
新员工入职培训
进行公司和项目部的概况介绍、礼仪礼貌、岗位须知、岗位技能的培训，（以签到表、培训记录表为准）
5分
1、未进行入职相关内容培训扣5分，
2、无签到表或培训记录表扣3分，

新员工入职培训
管理制度

3
项目部
培训
项目部当期培训计划
培训实施记录（培训计划表、签到表、培训工作记录表、考核记录单等）
计划按期完成、有培训计划及本月计划实施表，记录完整、有变动及时调整

5分
1、缺少一个月计划和实施表扣3分，
2、缺少一份签到表扣3分，
3、缺少一份培训工作记录表扣3分，
4、无考核记录单的扣3分，
5、培训计划无变更实施表扣3分，
6、培训表填写不真实准确完整的扣3分，
检查项目部培训计划与实施情况填报的准确性与及时性；
检查培训实施记录填报的准确性与及时性
检查培训记录归档完整性（培训计划表、签到表、培训工作记录表、考核记录单等）
培训管理规范

4
工作纪律
无扎堆聊天、擅离工作岗位现象，无上网聊天、玩游戏现象
6分
1、 扎堆聊天、擅离工作岗位扣3分，
2、 上网聊天、上网玩游戏扣3分。
（随机检查）
公司管理规定

5
业户档案
管理

档案书写工整、码放整齐、存档及时、查找方便、内容齐全。
8分

1、内文件目录编号不对应扣2分，
2、有一户业户档案内无业户入住通知单扣2分，
3、有一户业户档案内无业主有效身份证扣2分，
4、有一户业户档案内无房屋购买合同复印件、治安消防责任书、业主入住会签单、钥匙及燃气、电、水卡领取登记表、业主房屋验收记录表扣2分，
5、未及时归档扣5分，
文件档案管理规范

项目名称： 检查日期：
6
交接验收

交接验收工作流程
物业交接协议书
物业交接备忘录
物业交接报告
工程交接表格汇总表
工程交接备忘录、统计表
房屋建筑工程质量保修书
交接验收遗留问题催办通知单
工程图纸资料目录
图纸资料文件交接清单
业户资料交接清单
钥匙交接清单
设备交接清单
公共照明设施交接表
备品备件交接清单
工具仪表交接清单
设备保修单位资料清单
设备运行试验记录
业户房屋验收记录表
业户天然气通气检查表
业户安防设施交接表
庭院设施交接表
公共照明设施交接表
变（配）电室设备交接表
楼层配电箱交接表
电梯设备交接表
供暖系统交接表
空气处理机（新风机）组交接表
风机盘管交接表
锅炉交接试运行记录
给排水系统交验表
消防水系统交验表
消防自动报警系统交验表
消防排烟系统交验表
保安监控系统交接表
通讯系统交接表
有线电视系统交接表
网络宽带系统交接表
市政能源表底数记录表
客户能源表底数记录表
天然气调压箱交接表
存档文件、记录分类保管、保存完好、齐全
6分
1、存档文件、记录未分类保管扣4分
2、存档文件、记录不齐全，有缺损扣3分，
住宅物业服务等级规范
交接验收管理制度
首次质检时必查，如必要可根据实际情况增加质检次数（根据项目实际交接验收情况而定）

序号
项目
质检内容
标准分值
评分标准
检查依据
实得分值
7
社区文化活动
社区活动计划表
社区活动统计表
社区活动记录（含图片）
年度工作计划（项目经理批准）
有相关记录并附图片
含亮点服务；每季度一次
5分
1、 无社区活动计划扣3分，
2、 社区活动计划无项目部经理签字扣3分，
3、 社区活动统计表填写不规范扣3分，
4、 活动记录不规范、无图片说明扣3分，
5、未按规定统计上报扣3分，
住宅物业服务等级规范
社区文化活动管理规定
项目部全年有效工作计划

8
客户接待区域公示 要求
客户接待区域公示文件
物业服务标准
物业收费标准、收费依据
特约服务及收费标准
24小时服务电话
附照片的项目部组织架构图
公司规范VI需悬挂、张贴于办公区明显位置
5分
1、只要少一项物业服务标准；物业收费标准；收费依据；24小时服务电话；扣3分，
2、无特约服务及收费标准扣3分，
3、张贴内容与实际不符扣2分，
4、公示牌未按公司统一标准制作扣2分
住宅物业服务等级规范
物业服务委托合同

9
管井（间）
管井（间）干净、整洁，无尘土，卫生良好
管井（间）内无杂物
管井（间）孔洞封堵严密
管井（间）内线路安装整齐
桥架盖板完整
设备固定、安装牢固，
墙面平整洁净
除电表间外，所有设备管井必须上锁
管井（间）内不允许存放任何物品
5分
1、管井（间）卫生状况差、有杂物扣2分
2、管井（间）孔洞封堵不严密扣2分，
3、管井（间）内线路安装杂乱无序扣2分，
4、管井（间）桥架盖板不完整扣2分，
5、管井（间）设施设备安装未固定扣2分，
6、除电表间外，设备管井未上锁扣4分，
7、管井（间）内存有物品扣2分，
住宅物业服务等级规范
设备机房管理制度

10
生活垃圾
的处理
垃圾箱、桶管理符合要求
有垃圾集纳地点，垃圾日产日清
垃圾处理、存放设施无破损、四周无垃圾、无污水、无冒顶等现象
5分
1、垃圾处理、存放设施有破损现象未及时修复扣3分，
2、只要有一处垃圾容器外观污染严重扣3分，
3、只要有一处四周有垃圾、污水、冒顶等现象扣3分，
住宅物业服务等级规范
垃圾清运合同
垃圾清运管理规定

11
水景
设施
水景设施运行正常
水池底部无明显杂物
水景观水系水质无明显异味
水景观水系设有安全提示标识或护栏
水下用电设施设备、线路使用符合规范要求
5分
1、水景设施不能正常运行扣2分
2、水池底部有明显杂物扣2分
3、水系水质出现明显的异味扣2分
4、水景观未设安全提示标识或护栏扣2分
5、水下用电设施设备、线路使用不符合规范要求扣2分
住宅物业服务等级规范

序号
项目
质检内容
标准分值
评分标准
检查依据
实得分值
12
公共
区域
设施
护栏、围墙、小品、桌椅、庭院灯、绿化设施、水系等公共设施能够正常使用，外观良好，无掉漆起皮、损坏现象
道路、甬路、步道、散水、活动场地达到基本平整
边沟涵洞通畅，井盖完好
车库、地下室、公共区域无飞线
电缆桥架完整，灯具正常
房屋共用部位的使用、养护状况。
定期巡视房屋共用部位的楼地面、墙面、顶棚等，发现破损及时修补
根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况
10分
1、 只要有一处护栏、围墙、小品、桌椅、庭院灯、绿化设施、水系、铁艺等公共设施外观有掉漆起皮、损坏现象扣3分，
2、 只要有一项道路、甬路、步道、散水、活动场地有损毁扣3分，
3、 边沟涵洞有杂物、雨箅子有损坏扣3分，
4、 车库、地下室、公共区域有飞线扣3分，
5、电缆桥架、灯具有缺损扣3分，
6、任何一处破损未作处理扣3分。
住宅物业服务等级规范

13
公共区域
备有标识和防范措施
庭院灯、楼道灯等公共设施能够正常使用，外观良好，无明显损坏现象
边沟涵洞通畅，井盖完好
危及人身安全的设施设备应有标识和防范措施
3分
1、庭院灯、楼道灯等公共设施外观有明显损坏现象扣
3分，
2、边沟涵洞有杂物、雨箅子有损坏扣3分，
3、危及人身安全的设施设备未设立警示标识、采取防
范措施扣3分，
住宅物业服务等级规范
城市新建住宅小区管理办法

14
办公设备
（资产）
实物管理
物品配发、领用的建档程序规范、记录完整真实准确、办公设备完好，贵重物品有专人保管，开发商移交的各类物品及时上帐
5分
1、 办公设施设备未标明编号扣3分，
2、 无责任保管人的扣3分，
3、 无消防器材帐的扣3分，
4、 无清洁机械帐的扣扣3分，
5、 无开发商移交各类物品帐的扣3分，（可视对讲机、监控电脑等）

建立财产台账管理规定、库房管理规定

15
部门台帐
物品配发、领用的建档程序规范、记录完整真实准确、办公设备完好，贵重物品有专人保管
4分
1、 有一个部门未建领用物品台帐扣3分，
2、 无本人签名、无单价、填写时间不真实的扣3分，

建立财产台账管理规定、库房管理规定

16
个人台帐
物品配发、领用、调拨的建档程序规范、记录完整真实准确、办公设备完好，贵重物品有专人保管
4分
1、 有一个未建个人领用物品台帐扣3分，
2、 无本人签名、无单价、填写时间不真实的扣3分，

建立财产台账管理规定、库房管理规定

序号
项目
质检内容
标准分值
评分标准
检查依据
实得分值
17
易耗物品
物品配发、领用的建档程序规范、记录完整真实准确
3分
1、 无易耗物品领用登记本的扣3分
2、 领用人签名不真实的扣3分

建立财产台账管理规定、库房管理规定

18
物品调拨
物品配发、领用、调拨的建档程序规范、记录完整真实准确、办公设备完好，贵重物品有专人保管
4分
1、 未建项目物品调拨台帐扣3分，
2、 无项目负责人签名、双方签名确认的扣3分，

建立财产台账管理规定、库房管理规定

19
明细账
按出入库单记账，出入单签字不得有空项，不得涂改，每月要有相关人员签字确认
4分
1、 有一笔明细帐与入库单的数量、单价、金额不符扣3分，
2、 明细帐有一处涂改的扣3分，
3、 出、入库单有一处无相关负责人签名的扣3分，
公司物资管理规定

20
年终封帐
本年库存明细账在每年12月底进行封帐，在每年的1月完成新帐的建立，上年和本年的帐要帐物相符
5分
1、 上年和本年的帐有一处出现错误的扣3分，
2、 纸板的物资报表与明细帐有一处出现错误的扣3分，

公司物资管理规定

总分

100分
总得分
标准分值

质检人员： 项目负责人：

物业服务质量检查细则（工程类）
项目名称： 项目部 检查日期
序号
项目
质检内容
标准分值
评分标准
检查依据
实得分值
1
工作计划
制定本项目部全年有效的工作计划，并结合项目部年工作计划按计划组织实施
（项目负责人的全年工作计划）
8分
1、无本项目部全年有效工作计划扣3分，（公司批准签名）
2、少一个月有效工作计划扣3分，
（部门月工作计划由项目负责人签名）

年工作计划
月工作计划

2
装修管理
住宅室内装饰装修管理服务协议
装修方案、图纸
施工单位资质备案
装修人员身份备案
开工许可证
整改通知单
存档资料齐全
相关记录填写规范
5分
1、只要有一处存档资料填写内容不详尽、有空项扣3分，
2、只要有一处记录表填写字迹不清晰，不整洁扣3分，
住宅物业服务等级规范
住宅室内装饰装修管理规

3
电梯运行管理制度

电梯检测合格证
电梯维护保养记录
电梯维保记录表填写规范，符合要求
电梯维保记录表需有项目部门经理签字确认
8分
1、检测合格证时限过期扣5分，
2、只要有一处电梯维保记录表填写不规范扣3分，
3、电梯维保记录表缺少项目部门经理签字扣5分，
住宅物业服务等级规范
电梯运行管理制度

4
日常
巡视
日常巡视记录表，填写规范，字迹清楚，保存整齐，存档表格需有项目经理/部门负责人签字
交接班记录，填写规范，字迹清楚，保存整齐，存档表格需有项目部门经理签字。
按月装订
节假日安全巡视在节假日开始前
楼内公共区域巡视每日一次
共用设备设施巡视每日一次
消防设备设施巡视每日一次
水泵房巡视每日至少两次
安全巡视白天、夜间至少各两次
公共清洁区域巡视每日至少两次
15分
1、 无日常巡视记录表扣5分
2、日常巡视记录表、交接班记录无项目经理/部门经理签字扣3分/处
3、记录表填写不规范，字迹不清楚扣5分
4、巡视次数未达要求扣3分/次
5、未按月装订扣5分
6、问题项未及时处理扣8分
住宅物业服务等级规范
日常巡视管理制度

序号
项目
质检内容
标准分值
评分标准
检查依据
实得分值
5
节能降耗
有节能降耗计划、有实施记录
5分
1、无节能降耗计划扣3分，
2、无水表记录表的扣3分，
3、无电表记录表的扣3分，
全年工作计划

6
维修记录

派工单填写不得有空项、派工单每月汇总规范、派工单及时整理归档、要求业主签名
6分
1、有公共区域报修无公共区域维修派工单扣4分
2、有业户报修无入户服务维修派工单扣4分
3、无派工单统计表扣3分
4、未按月及时存档扣4分
5、派工单填写不完整不规范扣4分
派工单
派工单统计表

7
设备设
施管理
设备设施改造（新增）申请单
设备代号
设备事故报告单
设备设施保养项目建议书
设施设备年度保养工作计划表
设备设施维保工作月计划表
设施设备维保工作记录
设施设备计划保养工作月报表
设备设施登记卡
设备设施明细表
设备设施台帐
设备运行状态表
设备设施台帐完整、记录填写规范，字迹清楚，保存整齐
设备设施维保有计划、有实施记录
存档表格需有项目部门经理签字
计划变更需有项目经理签字确认
8分
1、设备设施台帐登记不全扣5分，
2、设备设施维保计划不全扣5分，
3、设备设施管理记录表填写不符合要求扣3分，
4、未按照设备设施维保计划执行的扣5分，
5、存档记录无责任人签字扣3分，
6、计划调整未经项目经理签字确认扣5分，

住宅物业服务等级规范
设备设施管理制度
设备设施计划保养管理制度

8
电梯服务
管理制度
维修工上岗证复印件
电梯运行时间
电梯安全检验合格证（或复印件）上梯
电梯机房及设备内外应该干净、卫生、无积尘
底坑及轿顶清洁，无杂物
5分
外业
1、管理制度、维修工上岗证复印件未上墙扣3分，
2、电梯安全检验合格证（或复印件）未上梯扣3分，
3、电梯机房及设备内外有赃污、有积尘扣3分，
4、底坑及轿顶未清洁，有杂物扣3分，
5、电梯运行时间不符合要求扣3分，
住宅物业服务等级规范
电梯机房管理制度
日常巡视管理制度
电梯运行安全操作规程
电梯事故应急预案和救援措施
乘梯注意事项

9
空调锅炉
生活热水
管理制度、操作规程上墙
有效期内特种行业操作证、机房、设备、控制柜卫生良好、无浮尘
无跑、冒、滴、漏现象
5分
外业
1、 管理制度、操作规程未上墙扣3分，
2、 特种行业操作证过有效期或复印件未上墙扣3分，
3、 机房、设备、控制柜卫生差、有杂物扣3分，
4、 有跑、冒、滴、漏现象扣3分，
住宅物业服务等级规范
设施设备维修保养管理制度
北京市天然气管理规定
中华人民共和国安全生产法

序号
项目
质检内容
标准分值
评分标准
检查依据
实得分值
10
高低压
配电室
有相应配电室的运行值班、巡视管理制度
突发事件的处理预案
倒闸、停送电的操作程序
有各岗位的职责且上墙
值班员的本市行业有效操作证复印件上墙
有运行值班、交接班、工作外联电话、定期清扫记录，
有外来人员进入登记，有操作票、工作票，记录完整及时、无遗漏
设备设施运行温升在规定允许范围内
4分
外业
1、 无特种行业操作证扣3分，
2、 交接班工作不规范扣3分，
3．其中有一项不合格扣1分，有两项以上不合格扣3分
住宅物业服务等级规范
配电室运行管理制度
配电室设备巡检制度
配电室设备操作程序
机房管理制度

11
装修现
场管理
装修现场管理情况
装修现场张贴装修开工证
装修现场公共区域无乱堆、乱放装修垃圾
装修现场放置消防器材，且消防器材有效
5分
外业
1、装修现场未张贴装修开工证扣3分，
2、装修现场公共区域乱堆、乱放装修垃圾扣3分，
3、装修现场未放置消防器材扣3分，
住宅物业服务等级规范
装修管理制度

12
公共
区域
设施
护栏、围墙、小品、桌椅、庭院灯、绿化设施、水系等公共设施能够正常使用，外观良好，无掉漆起皮、损坏现象
道路、甬路、步道、散水、活动场地达到基本平整
边沟涵洞通畅，井盖完好
车库、地下室、公共区域无飞线
电缆桥架完整，灯具正常
房屋共用部位的使用、养护状况。
定期巡视房屋共用部位的楼地面、墙面、顶棚等，发现破损及时修补
根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况
5分
外业
5、 只要有一处护栏、围墙、小品、桌椅、庭院灯、绿化设施、水系、铁艺等公共设施外观有掉漆起皮、损坏现象扣3分，
6、 只要有一项道路、甬路、步道、散水、活动场地有损毁扣3分，
7、 边沟涵洞有杂物、雨箅子有损坏扣3分，
8、 车库、地下室、公共区域有飞线扣3分，
5、电缆桥架、灯具有缺损扣3分，
6、任何一处破损未作处理扣3分。
住宅物业服务等级规范

13
公共区域
备有标识和防范措施
庭院灯、楼道灯等公共设施能够正常使用，外观良好，无明显损坏现象
边沟涵洞通畅，井盖完好
危及人身安全的设施设备应有标识和防范措施
6分
外业
1、庭院灯、楼道灯等公共设施外观有明显损坏现象扣
3分，
2、边沟涵洞有杂物、雨箅子有损坏扣3分，
3、危及人身安全的设施设备未设立警示标识、采取防
范措施扣3分，
住宅物业服务等级规范

序号
项目
质检内容
标准分值
评分标准
检查依据
实得分值
14
二次
供水
机房内、设备及控制箱、柜的卫生
设备、管件外观
制度上墙
水泵机房或、机房内、设备及控制箱、柜内外整洁、卫生、无积尘
设备、管件表面漆面无剥落、无锈蚀
5分
外业
1、 水泵机房未上锁扣3分，
2、 设备、管件表面漆面剥落、有锈蚀严重扣4分，
3、 设备及控制箱、柜内外卫生有脏污、有积尘扣3分，
4、 规章制度未上墙，扣3分，
住宅物业服务等级规范
日常巡视管理制度
机房管理制度

15
门禁
门禁系统维护及时
所有门禁功能完整、开关正常、通讯正常
确保三天巡视一遍
5分
1、门禁系统维护不及时扣5分
2、只要有一项功能使用不正常扣3分，

住宅物业服务等级规范

16
突发事件
突然断电处理预案
突然停水处理预案
突然跑水处理预案
防汛处理预案
防冻处理程序
有毒、有害气体泄漏处理程序
人身触电处理程序
电梯关人处理预案
空中坠物处理预案
发生持械抢劫处理预案
炸弹恐吓事件处理预案
偷窃事件处理预案
地震处理预案
医疗急救工作预案
突发事件记录表
突发事件记录表，填写规范，字迹清楚，用表正确，上报及时，保存整齐，存档表格需有项目经理签字
突发事件记录表使用正确
突发事件记录存档完整（含照片）
5分
1、 突发事件上报不及时扣3分，
2、只要有一处突发事件记录表填写不规范扣3分，
3、只要有一份存档记录无项目经理签字扣3分，
4、只要有一份突发事件记录表填写内容与预案要求不符扣3分，
5、突发事件记录存档不完整（含照片），扣3分，
住宅物业服务等级规范
突发事件处理程序

总分

100分
总得分
标准分值

质检人员： 项目负责人：

物业服务质量检查细则（客服类）
序号
项目
质检内容
标准分值
评分标准
检查依据
实得分值
1
工作计划
制定本项目部全年有效的工作计划，并结合项目部年工作计划按计划组织实施
（项目负责人的全年工作计划）
5分
1、无本项目部全年有效工作计划扣3分
2、少一个月有效工作计划扣3分，
年工作计划
月工作计划

2
管理制度
查找方便，部门工作人员熟知其本职内容
3分
1．责任人不能简述一个规范内容扣3分，
公司下发规章制度文件

3
项目部公告、通知
用印记录表
存档的公告文件、通知
项目部公告文件按要求公示并拍相片存档
公告文件应登记、存档完整
5分
1、用印登记表登记内容不规范扣3分，
2、项目部公告文件未存档扣3分，
3、项目部公告文件存档不完整扣3分，
4、存档公告文件、通知内容有一处不规范扣3分，
印章使用管理规定
住宅物业服务等级规范

4
合同管理
物业服务合同
分包服务合同
合同时限
有无越权情况
合同内容填写是否规范
合同与总部合同相符不得丢失
6分
1、合同时限已过有效期扣3分，
2、已签合同越权扣3分，
3、已签合同内容填写不规范扣3分
4、无纸板合同终结日期统计表扣3分，
5、缺少一份合同扣3分，
6、有一份合同未及时归档扣3分，
合同/协议使用管理规定
住宅物业服务等级规范
印章使用管理规定

5
项目部周会议纪要
按时上报、符合标准文本格式,纸版收存签字确认完整
3分
1、有一个月未及时存档扣3分，
会议纪要

6
员工考勤
考勤内容真实准确，符合文本格式，
电子版、归档及时齐全，
项目人员编制 X人
5分
1、 只要有一个月考勤未及时归档扣3分，
2、 人数不真实准确与编制不符3分，
3、不符合文本格式扣2分，
考勤表填写规范

7
宣传栏
公告栏
宣传栏内容每月进行更新
小区出入口、单元门等公告栏
宣传栏内容丰富多彩每月更新
小区出入口、单元门等公告栏及时通知，按要求更新
规范、完整、有张贴时效、外观卫生。
7分

1、 宣传栏无内容扣3分，
2、 宣传栏内容过于简单扣3分，
3、 未按月更新宣传栏内容扣3分，
4、 公告内容无时效或超时效（期限为一个月）扣3分，
5、 外观不整洁、有破损扣3分，
6、 未加盖项目印章扣3分，
7、 各类标识未按公司统一标准制作的扣3分，
住宅物业服务等级规范
公司标识标准

项目名称： 检查日期：

序号
项目
质检内容
标准分值
评分标准
检查依据
实得分值
8
员工仪容仪表

项目部员工仪容仪表
着工服、戴工牌情况
规范用语符合情况
抽查项目部员工仪容仪表
工作时间统一穿工服、戴工牌情况
工服整洁符合着装要求
公司规范用语
6分
1、 工作时间未穿公司统一工服的扣3分，
2、 工服不整洁扣3分，
3、 未戴工牌扣3分。
住宅物业服务等级规范
关于工服的管理规定
员工工牌管理规定
礼貌用语管理规定
着装管理规定

9
房屋安全检查
房屋登记表
按照房屋登记表内容要求，做好登记
记录填写规范整齐
一季度检查
4分
1、统计报表填写不规范，不整齐扣2分，
2、记录填写混乱，字迹不清扣2分，

住宅物业服务等级规范

10
客服
接待
项目部来电、来访记录表
项目部报修回访记录表
项目部交接记录表
申请服务确认单
前台接受物品领取记录
要求记录详实、问题处理及时
记录表、申请服务确认单整洁，字迹工整填写无空项
按月装订成册
8分
1、申请服务确认单内空一项缺一项记录扣3分；缺二项记录扣5分；缺三项记录以上扣8分，
2、有记录、有处理、有回访、文字不清晰扣3分，
3、有记录、有处理但无回访扣3分，
4、有未进行处理记录扣3分，
5、未按月装订成册扣3分，
客服部报修回访管理规定
客户服务交接班管理规定
客户物品接收管理规定
服务接待工作程序

11
业户投
诉处理
客户投诉处理单
投诉处理及时有效，符合规定要求《客户投诉处理单》归档整齐，内容填写完整

6分
1、记录表填写内容中只要缺一项扣3分，
2、投诉回复时限不符合公司规范要求扣3分，
3、发生投诉事件没有进行处理扣5分，
4、投诉处理单无项目负责人手写签字扣3分，
5、只要有一次无回访记录扣3分
6、投诉处理记录内容与实际不符，发生投诉但无客户投诉处理单的扣5分，
住宅物业服务等级规范
投诉管理规定

12
报修
时限

水、电、气急迫性报修20分钟内到达现场

2分
1、不符合规定扣2分，
住宅物业服务等级规范

序号
项目
质检内容
标准分值
评分标准
检查依据
实得分值
13
业户满意度调查
有效回收数全年大于等于85%，上半年大于等于40%
《项目部业户（客户）满意度调查表》应有
满意度总体评价、业主签字、日期、房间号、电话
统计记录完整，满意度不低于合同要求，并对不合格项有整改记录及回访记录
5分
1、 调查表回收率每低于5％扣3分
2、对回收调查表随机抽查3%，统计记录不完整，表中不合格项未进行整改，没有整改记录的扣3分
3、对不合格项无回访、处理记录扣3分/项
住宅物业服务等级规范
满意度调查工作管理规定
满意度调查统计规程
物业服务委托合同

14
意见箱
业主意见箱每天开箱收集、登记，及时处理后归档
3分
1、开箱记录表反映未能每天开箱整理业主意见扣3分
2、登记、归档不完整扣3分
3、有未及时进行处理的业主意见扣3分
住宅物业服务等级规范

15
装修垃圾

装修垃圾管理符合要求
有装修垃圾集纳专用地点
装修垃圾存放地应设有围栏，有覆盖
装修垃圾做到及时清理
5分
1、装修垃圾存放地无围栏、无覆盖扣3分，
2、装修垃圾未做到及时清理扣3分，
住宅物业服务等级规范
垃圾清运管理规定

16
消杀防疫
投放地点
张贴投放通知
投放药品期限
按政府规定喷洒消毒剂、除虫剂
投放药品需有投放通知
投放药品期限有效
投放地点有标识
4分

1、无投放药品、无投放通知扣3分，
2、鼠药过期、投放地点无标识扣3分，
住宅物业服务等级规范
消、杀管理制度

17
维修记录

申请服务确认单填写不得有空项、申请服务确认单每月汇总规范、申请服务确认单及时整理归档、要求业主签名
6分
1、有公共区域报修无公共区域维修申请服务确认单扣3分
2、有业户报修无入户服务维修申请服务确认单扣3分
3、未按月及时存档扣3分
4、申请服务确认单填写不完整不规范扣3分
申请服务确认单

序号
项目
质检内容
标准分值
评分标准
检查依据
实得分值

18

日常
巡视
日常巡视记录表，填写规范，字迹清楚，保存整齐，存档表格需有相关负责人签字
交接班记录，填写规范，字迹清楚，保存整齐，存档表格需有相关负责人签字。
按月装订
节假日安全巡视在节假日开始前
楼内公共区域巡视每日一次
共用设备设施巡视每日一次
公共消防设备设施巡视每日一次
安全巡视白天至少两次
公共清洁区域巡视每日至少两次
9分
2、 无日常巡视记录表扣3分
2、日常巡视记录表、交接班记录无相关负责人签字扣3分/处
3、记录表填写不规范，字迹不清楚扣3分
4、未按月装订扣3分
5、问题项未及时处理扣3分
住宅物业服务等级规范
日常巡视管理制度

19
装修管理
住宅室内装饰装修管理服务协议
装修方案、图纸
施工单位资质备案
装修人员身份备案
开工许可证
整改通知单
存档资料齐全
相关记录填写规范
5分
1、只要有一处存档资料填写内容不详尽、有空项扣3分，
2、只要有一处记录表填写字迹不清晰，不整洁扣3分，
住宅物业服务等级规范
住宅室内装饰装修管理规

20
装修现
场管理
装修现场管理情况
装修现场张贴装修开工证
装修现场公共区域无乱堆、乱放装修垃圾
装修现场放置消防器材，且消防器材有效
4分

1、装修现场未张贴装修开工证扣3分，
2、装修现场公共区域乱堆、乱放装修垃圾扣3分，
3、装修现场未放置消防器材扣3分，
住宅物业服务等级规范
装修管理制度

总分

100分
总得分
标准分值

质检人员： 项目负责人：

物业服务质量检查细则（绿化环境类）
项目名称： 项目部 检查日期
序号
项目
质检内容
标准分值
评分标准
检查依据
实得分值
1
清洁卫
生管理
公共区域卫生检查记录表
垃圾清运记录表
所有记录表内容详尽、无空项
所有记录需责任人签字
记录表填写整齐规范
30分
1、只要有一处记录表填写内容不详尽有空项扣3分，
2、记录表填写缺责任人签字扣3分，
3、只要有一处记录表填写字迹不清晰，不整洁扣3分，
住宅物业服务等级规范
清洁卫生管理规定
垃圾清运管理规定

2
绿化管理
绿化档案完整
所有记录表内容详尽、无空项
所有记录需责任人签字
记录表填写整齐规范
30分
1、绿化档案不完整扣5分
2、记录表填写内容不详尽、有空项扣2分/处
3、记录表填写缺责任人签字扣3分
4、记录表填写字迹不清晰，不整洁扣2分/处
5、无工作检查表、绿化养护作业记录表的扣3分/项
住宅物业服务等级规范
绿化管理规定绿化养护作业检查标准

3
树木、绿篱和绿地的养护
树木生长、养护
绿篱修剪、养护
宿根花卉管理
树冠基本完整，修剪及时
绿篱修剪及时，无明显杂草、枯
死株，无明显缺口
宿根花卉缺株率在5%以下
草坪修剪及时，绿草高度小于15
公分，草地基本平整，无杂物。
40分
1、树冠修剪不及时扣3分，
2、有死树和明显枯枝死杈现象3分，
3、树木发现钉拴、捆绑现象扣3分
4、绿篱修剪不及时扣3分，
5、死株、虫株率在10%以上扣3分，
6、草坪有明显斑秃现象扣3分，
7、绿地修剪不及时，有杂草扣3分，
8、绿化生产垃圾不能及时清运扣3分，
9、绿地内有未及时清理杂物、搭棚、侵占现象扣3分，
10、绿篱有明显缺口扣3分，
11、绿草高度超过15公分扣3分。
住宅物业服务等级规范
绿化服务标准

质检人员： 项目负责人：

物业服务质量检查细则（秩序维护类）
项目名称： 项目部