客服部绩效考核方案.doc

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客服绩效考核方案（拟稿）
一、考核目的
为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和工作效益，特制定本方案。
二、绩效考核原则
本着公平、公正、引导、激励的原则实施绩效考评，客服人员的考评结果将作为绩效薪资的参考依据，直接决定着个人收入。
三、适用对象
本方案适用于本公司所有的客服人员，由客服部负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时上报，另做考虑。
四、考核周期
基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间为每月的1号至这个月的最后一天，次月的1到5号为统计时间，10号之前上报。
五、客服人员绩效考核指标
考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分，赋予各项指标以具体分值，整个客服评估满分100分。
1.工作态度。客服人员在接听电话的时候注意礼貌用语，不得与客户发生争吵，不得以生硬的语气与客户交流。质控部门会对电话录音进行随机抽取，根据通话录音进行客观评分。对于态度极度恶劣直接给予调离岗位或者终止聘用。（20分/次）
2.客户回访。按照每日的工作量认真做好回访记录。如有投诉情况，及时上报客服负责人或者技术经理，及时的对客户的投诉进行处理。（10分/次）
3.执行力。即客服人员特定时间内，认真、及时、有效的解决能远程处理的问题；如果不能远程处理，及时的做好登记工作。本项则由上级部门基于客服人员工作实情作出考量，赋予分值。（10分/次）
4.客户投诉。（10分/次）
5.客户资料的保密。不得对跟客户无关的人员或者客服以外人员提供任何的资料，特殊人员需要，需上报客服负责人，经允许后方可告知。（20分/次）
6.迟到早退。不得迟到早退，如紧急事情需向组长或者部门经理汇报，具体根据公司《考勤制度》执行。(5分/次)
7.穿戴整洁。统一工作着装；不允许穿拖鞋；佩戴工作牌；要有良好的精神状态来上班。（1分/天）
8.岗位整洁。自己的工作岗位要保持干净，不得堆放杂物，保持有一个干净整洁的工作环境。（1分/次）
9.不得在上班时间玩游戏。(2分/次)
10、客户信息登记错误。（5分/次）
上述各项指标主要依据客服人员的实际工作情况，依据考评系统所对应数据以扣分方式进行统计。在实际考评中除了主管结合客服人员实际工作表现作出评价外，客服人员自身也有自评的权利。最终的考核结果将是对上述各个指标考评结果的综合评价。
六、考核实施流程
1. 考核者必须熟悉绩效考核制度、量化指标及考核流程，并在考核、过程中及时与被考核者（客服人员）沟通，力争客观、公正的完成考评工作，保证考评工作的顺利、有效开展。
2. 考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分，赋予各项指标以具体分值。
以上程序完结后，还需要员工做出自我评定，主管负责人也需要结合员工工作成绩及平时表现对员工做出客观评定。员工自评和主管评定也将作为个人最终等级评定及奖惩的参考依据。
3. 对各个被考评者的各指标考核分值进行加总，并由高到低作出排序。根据加总分值，将客服人员分为一星客服、二星客服和三星客服三个等级。其中两次考评中，分值都在91分以上的，该客服人员客服等级将被定为三星客服；两次考核分值都在81分~90分之间的，客服等级定为二星客服；两次都在70~80分的，则视为一星客服。被考核者其中一次考核总分低于70分者将给予提醒并进行深度访谈，经指导仍低于70分者将予以淘汰。客服人员考核等级不同，所对应的岗位奖金等也不同，旨在鼓励创优争先。
5. 补充：
每三个月和每一年度还将基于本阶段内客服员工的总体工作业绩，评选出季度或年度“最佳客服专员”、“优秀客服专员”若干名，获得此类奖项者将给以特别奖励，如颁发特别鼓励奖。
七、考核申诉
为保证客服考核制度的完善和考核结果的有效、公正，特此设定考核申诉这一特殊程序。对于部门及主管负责人做出的考评结果，如有异议，员工可直接向部门主管提出申诉，先由部门主管进行协调，经协调仍有异议的，可向公司行政部门提出申诉，由行政部进行具体调查，予以协调，切实保证考评结果的客观、公正。
八、考评结果及奖惩
1. 以上所做评估结果将直接与薪资挂钩
2. 激励方法
通过对客服人员进行绩效考核及对工作太度、执行力、回访率等进行评定，便于及时发现各客服人员的优劣所在，及时跟进，因势利导，并通过科学的排班和适当的培训来弥补短板，提升个人能力和团队力量。公司将依照特定时期考核评定结果给予表现优异者以物质和精神上的支持和鼓励，具体激励形式如提薪、提供培训机会和岗位提升等，以次来鼓励客服团队争先创优，追求卓越。
3. 惩罚方法
经考核连续3个月总分值在70分以下，经指导、教育无明显进步者，将调离岗位，或者终止聘用。
附则
一．绩效工资表
绩效工资表
星级客服
绩效考核分数
绩效工资百分比

一星客服
100
100%

二星客服
81-90
60%

三星客服
70-80
20%

备注：
以扣分为统计方式，为达到成员的工作积极性，建议原的绩效工资300元改为500元。并且把被扣除的绩效工资奖励给一星客服，做为额外奖励。
二．员工自我评价表
你觉得在这个月中，以下各个项目你能得多少分呢，请在自我评分写上你觉得你应得分数。
员工自我评价表
评价项目
项目分数
自我评价分
1.工作态度
10

2.回访记录
10

3.执行力
10

4.客户资料的保密
10

5.迟到早退
10

6.穿戴整洁
10

7.岗位整洁
10

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