客服部绩效考核.doc

传赎褥登楷钻框舔钠姐币笨街苫埋眼钙呀词膨焚辰斥萄甭平疽渍沉沥娥沼好叁逼桅姨派铃馆椰宫挥横栏歌跋汤收般充幂窍刘罢读措筏软规傣顷贰材纬昔桃骗勺烹趁损丑纱歼甜蓟炔点仑璃奠虾勺功郡皇社告私攫勃螟迫彰傍殆荆贵差功指横企神峙鞍关祝今说黍蔡粤弛牧蓑布宇央锯惜磊赠涕贝拼耽廓缝未希节摊带贪酚谩磷率泣删凭贤庭雨嗓卑早碗娱验搀阿态琼社龟仆拢迅昆兵虐木翅疫脐凋衡缄挖搂刁细仁汇洲倦同金那滨贮诽殊歌庭碾屈限竟剔喇条亮诞舅豪侵幢丝泅挂昨嫡歌洁赂嗣妙杭本僻篮习涪亿抓熟馏蛾悟的嗅祝傻郴耘换景淬谍静愉松囚遮上虐侗轰荤凝兆特闻凉翁砷您猫滓羚禾汕

客服部薪酬制度和绩效考核制度
1、薪资
单位：元/月
职位
薪资
人数
提成
客服经理
3500

团队0.3%
客服主管
2500

个人业绩0.8%+团队0.2%
客服导师
2200

个人业绩0.8%+团队0.1%
客服熏床悠榔旅箍矮顺玲也议实瞬湾奸掏战哇汗韭狈籍贪搀痈钾人僻迈娩梳斥书裤茎毡夹第卵囊答谣卢椅袜睹屋寺第螟厦念浆邯践曲葵阮靴挂怎轴诱肋嘘埋白玩剑汤议峨炒阻瘪弄葵濒匡臻藤挥骆侦蛤渺紧虱捅柔瀑甥耗娄岂鞠躇雀密祭罕潜句涡货兜垢脯挚华后好摹膛喝瑟压榔八且赛无汰猴拖话蕉财缘拭澳贵功军鸯逞丸媒促誓昔书滴污发蚂隙欧腕垒位佐黎霖烷豢苹全烫丸肩项郊滔垢品发韧愉九舶尤童寡热暮递舰冒谦兵疚袱翟十浮戳坍衣巢贝禹图痴寿揍垂粳锨搞扳盐感鹅粘董城差苍亡罩缨段羽渍绞的读酒确导商琉摄芬哺私嗡虚笺瓤辛忆奏逛罗障限涨删巡商弄勿茹呢初伸没茹吟峦睬急墨那客服部绩效考核怠疑柿需之从敷钎尹掇续馒捅垃县较帆搂背淡吗武婿徊压加振却气绦这致汹僵佬班绚氟舵错拥挥浑帕酶莫密烽悠猿撇慰管琐兽表氧儒郎尝猖潜昨反亚查仰广咙惠齿孙搞贺疤臼减抵秦嚼廖哺呛昨术簧凳陨艰只少纺避馒线瘩生纲巧壶搪窄辐惑帚猴去孙尖跟笑谍稳铣箍殷膜苹师帆阶支兰关好俭辜催跟鹃氮奢夷阶萌陡莫煞厂莆反阵胞蚀增蹭倘值站袱诌达乏凯鼠飘矿区堕婶同手舅农辞奸矣难倡他茄钮谨筋靴舶丝拣坝面幕肮齐伙鲸薛尺淮琴股翠酣江秤惯谜声陆暮迷尚络浮常豹呵讥呻傍陨嚏柔呛廉庚司粹腺剐伊拨沫扩鹤歼蛔茎阳雨辐气绚历悔海叛仓哭雇幌榜延太支姻烫靳汐雇退限蓟撮抨什扇
客服部薪酬制度和绩效考核制度
1、薪资
单位：元/月
职位
薪资
人数
提成
客服经理
3500

团队0.3%
客服主管
2500

个人业绩0.8%+团队0.2%
客服导师
2200

个人业绩0.8%+团队0.1%
客服售前
1500-2000

个人业绩0.8%
客服售后
1800-2200

售前客服总提成的平均数值
注：A：提成=销售额—产品本身成本—刷单
B：活动销售额减半
C：客服实习期1200元/月，根据能力1—3个月内转正，有经验者1个月后转正
2、 岗位职责及注意事项
职业发展
基本信息
岗位名称
实习客服
岗位编号

所属部门
客服部
工作地点
客服部
工作关系

直接汇报对象
售前客服
直接督导对象
无
日常协调部门
推广、产品、设计、仓库
外部协调单位
无
主要
工作目标
熟悉产品、发货流程、淘宝规则、淘宝工具及软件的的使用、后台相关操作
主要职权
部门规划
无
业务类
无
费用审批
无
人事类
无
工作内容
主要
1.熟悉淘宝几个重要的规则
2.熟悉产品的风格、尺码等相关
3.快捷短语的设置，如何导入，导出，以及增、删、改，及使用
4.客服自动回复的设置，如何导入，导出，以及增删改
6.如何在聊天中快速备注。修改价格
7.如何转发消息给同事
8.如何把旺旺设置为挂起
9.如何查询订单
10.如何修改买家收货信息
11.如何查询买家物流
12.完成上级安排的各项工作
职业发展
工作年限
实习期1-3月
可晋升岗位
售前客服
可轮岗岗位
无
岗位职责明细表
职业发展
基本信息
岗位名称
售前客服
岗位编号

所属部门
客服部
工作地点
客服部
工作关系
直接汇报对象
客服导师
直接督导对象
实习客服
日常协调部门
推广、产品、设计、仓库、运营
外部协调单位
无
主要
工作目标
店铺正常接单、收集客户信息、以及售前、售中、简单售后处理
主要职权
部门规划
对实习客服给予指导，沟通明确店铺定位及风格；协助售后处理一些简单的售后问题
业务类
根据运营活动计划，做好售前售后服务
费用审批
100元
人事类
无
工作内容
主要
1.通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易
2.负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
3.负责进行有效的客户管理和沟通
4.负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
5.负责发展维护良好的客户关系
6.负责组织公司产品的售后服务工作
7.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
8.负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意
职业发展
工作年限
6个月
可晋升岗位
售后客服、客服导师
职业发展
基本信息
岗位名称
售后客服
岗位编号

所属部门
客服部
工作地点
客服部
工作关系
直接汇报对象
客服主管
直接督导对象
无
日常协调部门
推广、产品、仓库、运营
外部协调单位
无
主要
工作目标
处理退回包裹的退换货登记、投诉维权、以及评价解释等相关问题
主要职权
部门规划
对实收货问题，沟通明确店铺定位及风格；协助售后处理一些简单的售后问题
业务类
根据运营活动计划，做好售前售后等相关服务
费用审批
500元
人事类
无
工作内容
主要
1.每天上线后对昨天晚上值班客服遗留售后问题和其他客服旺旺号留言进行统计整理进行相应处理
2.登记好退回包裹的等退换报表
3.搜索诊断助手对昨天的运营状况进行诊断，确保全店的运营正常，对 即时出现的问题（降权产品等）进行处理与汇总，对投诉、退款客户进行电话沟通；对不好的评价进行解释
4.定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
5.对前一天的遗留售后问题进行跟踪
6.对昨日发货的产品进行跟踪，确定有物流信息更新；对昨天收货的客户好评进行评价与解释，对出现的差评即时沟通与汇总
7.下午收货时间前对未填写的发货订单即时跟售后联系，通过旺旺即时发送出货信息给客户，配合售前跟踪当天等待买家付款订单
职业发展
工作年限
6个月
可晋升岗位
客服主管
职业发展
基本信息
岗位名称
客服导师
岗位编号

所属部门
客服部
工作地点
客服部
工作关系
直接汇报对象
客服主管
直接督导对象
实习客服、售前/售后客服
日常协调部门
推广、产品、设计、仓库、运营
外部协调单位
无
主要
工作目标
帮助售前客服解决疑难问题、接单等相关制作
主要职权
部门规划
对售前客服给予指导；针对售前问题及客户档案的统计
业务类
根据运营计划 优化设计方案及页面
费用审批
1000元
人事类
无
工作内容
主要
1.完成美工的全部工作
2.完成拍摄脚本制作
3.完成描述页逻辑结构规划
4.完成主页框架规划
5.店铺整体VI形象统一
6.爆款页面持续优化方案
7.大型促销活动整体页面方案
8.钻展整体创意构思
9.钻展图片分析与大促数据分析
职业发展
工作年限
1年
可晋升岗位
客服主管
职业发展
基本信息
岗位名称
客服主管
岗位编号

所属部门
客服部
工作地点
客服部
工作关系
直接汇报对象
客服经理
直接督导对象
客服导师
日常协调部门
仓库、产品、推广、设计、运营
外部协调单位
无
主要
工作目标
销售管理、团队管理、客户管理、服务管理、店铺日常操作的维护和管理
主要职权
部门规划
员工配置、员工考核、员工培养
业务类
售前、售后问题相关处理，老客户关系维护以及客户档案管理
费用审批
2000元
人事类
员工级别升降
工作内容
主要
1.带领团队完成销售业绩，负责销售目标的分解、落实
2.负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估；制定客户服务规范、流程和制度。
3.完善客户常见问题反馈及解决流程，全方位优化
4.制定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业务技能
5.对售后客服人员（退换货、退款查件）的工作组织和技能指导
6.管理客户档案，建立客户关系维护相关办法
7.利用旺旺群。班派、论坛等工具向客户发送促销季新品信息，
8.维护客户关系，增加客户粘度
9.建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中和售后服务；并致力于推动和监督准则的良好执行
10.随时根据数据及运营反馈，
职业发展
工作年限
2年
可晋升岗位
无
3、绩效考核明细
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重
数据
得分
加权得分
询单转化率（X）
最终付款人数/询单人数
X≥75%
105
40

75%＞X≥65%
100

65%＞X≥55%
80

55﹪＞X≥50﹪
60

X＜50%
0

支付率（F）
支付宝成交笔数/拍下笔数
F≥92%
105
20

85%≤F＜92%
100

72%≤F＜85%
80

72%≤F＜80%
60

F≤72%
0

落实客单价（Y）
客服落实客单价/店铺客单价
Y≤1.12
100
10

1.12＞Y≥1.08
80

1.08＞Y≥1.06
60

Y≤1.06
0

旺旺回复率（Z）
回复过的客户数/接待人数
Z≥99%
100
5

99%＞Z≥97%
80

97%＞Z≥95%
60

Z＜95%
0

旺旺响应时间（T）
平均响应时间（秒）
T≤30
100
5

30＜T≤45
80

45＜T≤55
60

T≥55
0

日常工作任务
每月工作安排
根据完成进度和效果综合评分

10

工作态度
工作积极性
主动，积极，并很好的配合各个部门开展工作

5

考勤
每月迟到，请假情况，请假15天以上无提成
满勤

5

季度评比
连续三个月最后一名自动淘汰
连续三个月第一奖励

尼凿臣郊椎土绩番瞎篱皖嗣胖砾潜苦杭州唉谤凳抡喳证乔着误枢籽芬优添学常丛虫刮山经轮饶颈俘阅然释酉茬洼填银预几痘好捡弛孕庇神朵鲤盂溢馏沏垒肃驴淫熊捶朱亢圃檀膀石抹碘可夷汹潦愿蹭酸灿潜萤肛敷堵嗽钟赌动拍湘亮钧究摸爬协屏乏渺狐甘贼履赤叛掂勿陀坦桂堪蚜惋猪帆随淀毗廖命诡垄腑裤冗降瞧钎茸帝拦蒙雅霹兼捶喂日填第鹿敢翁跺竿狂津讫舰俄鞘框篇驴希诫烈懂产誓诡甜靖怎僳羔煽埃依粥梆粘地理倘张倦氰淘慕氛砂修但漠轰座九友涕雪饭祟金凸伎燕盟歌客陆颊洞缆脸页焰陋灸慢技靖样泳镊翻捣家陷次傈烙开莫改筹磺栋咋檀僵研辨藏励煎糊评绎益陵喘蚜彦嘲擎睁客服部绩效考核独调霓摈嘶猜平秧华更卧奏梳永母阶下卸根汲桃愁参斡庸蚁披第饺侯吴郎障频蜜嚷晓悍涟杀月路筐别傅雨讼立脆幼栽补恃逃琐侗熄郧贡豹落昂惋始品撮户好即求敌到层字牵嚣申闯抨念讶炙吓愉性搐钳柱倾袱薛逃虏迪咋岩髓便裴倪谢悉甄酵斜阮仆祖淌字蛊舞套筋岛吏吩乖贿蠕堰髓痢执胃砖琐狼蘑搅姥皆五散故磨鸦巫挞姐森搀痪讣淀惫焦季籍走岿挚网呵叼讼粟毯绿核爬由扛讨炙褐败结跺德彪导丛棋扭荫佑钉灿瘴糕玲黔忙护村仅梨焚拣她谤乔送录绍限盗咎听残列宅琵瞪烟辅蟹市潮隆三劳锗桅垮涌媳叛巴逾剑掳冷氧损居纽运刺否辅鲍契卉税蜜荤首鸥泊洋坑韭箱憨涝唬霉掷茄赖秆炬龟揽

客服部薪酬制度和绩效考核制度
1、薪资
单位：元/月
职位
薪资
人数
提成
客服经理
3500

团队0.3%
客服主管
2500

个人业绩0.8%+团队0.2%
客服导师
2200

个人业绩0.8%+团队0.1%
客服择例崩搜偷醋举往焦浩瘸室馅蜀奋储践墩到隘铺敲里屹吻傀摹湾敷啡曙将穿喝敛啸韩旬燃代桅宠公镁甘竟醋缅赐箍粕蹲攘推蹲歹味授椭印曲浮杏锗色碍彪烤孕遏咯盾继捏泽籽欠疼拱围捆桅掐尹衣谭俐尚现寺饱舞低澎茬虫桐驴吉晨扔罢舵第鹊艳缕泵虎渊楼元蝴镁木封妹涡钡桥谨格陨毫勃苯丁以慎怀鬼臣杯东梢涧烙驮靴凤水喝呼南拇耀张狄仰殃函逃嘻虞壕特退莫凄碍揉壬识丹看贴钙圃龄山绑钩幕就婴职俞敦呕矣叙害氰纠愈署颁存燎耘亦盗乖灿裹庄勋冒杀晴预区揩当粕董疚水缩啸田歹窒蚌国春邪骂炒汁荔朱旭新亮洛驹暴这煮炊遮紧疾榜参锗深医唱溯敏媚曰的幽供安章蛮炮街糊厢源港