技师岗位职责及管理条例.doc

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技师岗位职责及管理条例
一、岗位职责
1、熟练掌握按摩手法和各反射区名称，相应穴位。
2、熟记各种药浴功效、特点与价格。
3、训练较强的沟通能力，对客人提出疑问及时使用普通话解释。
4、仪表端正，服务礼貌，谦虚、热情。
5、工作中严格按程序操作，做到无投诉，无漏单，无过失。
6、服从管理，完成领班交办的工作。
7、相互配合，精诚合作。
8、保证各沐足区及技师房卫生干净、整洁。
二、管理条例
1、不得迟到、早退。迟到、早退5分钟以内罚款10元，30分钟以上者做旷工处理给予50元的罚款。每月迟到、早退累计3次以上停牌另行处理，全勤奖自动取消。
2、旷工一次罚款50元，旷工三天以上作自离处理，工资不予结算。
3、员工每月工休三天，1—10号只可排休一天。每组每天只能排休二人。休息一律以排休表为准，不可乱休。超出排休假日有事需请假，每月有两次事假请假机会,超出按每次10元为准扣除工资（病假除外，必须附带医嘱证明），请假写请假条，带话或者电话请假一律无效。
4、关于站岗、排钟、例会是的传统流程，不服从管理安排给予10元罚款/次，并视情节给予停牌处理。以上活动必须在接到通知后3分钟内到达工作岗位，不得拒绝。
5、始终保持微笑服务，上钟时不得闹个人情绪，不得同客人斗气；如有投诉，视情节严重给予处罚，最低罚款5元无上限。
6、上班时间统一服装，佩带好工作证，仪容仪表（头发，工服，工牌，指甲，鞋子）不规范给予点名警告，如无改正停牌处理。
7、上钟时间（70分钟）一定要保证，偷钟5-10分钟罚款50元，遇到顾客投诉情节严重罚款100元，一旦因偷钟顾客不予买单者，该单由技师买单，将不予任何折扣，同时另行罚款100元。
8、在上钟时请将手机关机或调振动，以免打扰顾客休息和影响顾客情绪。如发出声响罚款5元，在营业区内接打电话罚款10元。上钟客房内接打电话罚款50元，停牌一天。上钟看电视罚款50元。
9、严禁职员在营业区抽烟、吃零食，一经发现，警告不改罚款10元。
10、爱护公司财物，不能动用公司物品，不得偷吃客用食品，一经发现罚款50—100元。损坏物品、遗失物品照价赔偿，各班次、组别应做好交接班的物品巡查，各担其责，共同监督。若物品损坏后无责任人则技师部共同承担，若故意损坏公司物品将作重罚。技师不得使用客用设施，发现处罚10元。
11、团队精神至关重要，不参加集体劳动罚款20元；打架斗殴滋生是非者罚款200元，情节严重送公安机关处理。技师房是大家休息的环境，需要大家爱护，如在技师房乱丢、乱放，坐姿、躺资不雅，大声喧哗等给予警告不改者，每次罚款5元。
12、在营业区域看到顾客要主动问好：“您好！欢迎光临。祝您幸福安康！”等，视而不见将警告，若无改正，每次罚款5元。
13、上班时间家人、朋友来访应在指定场所经负责人同意方可接待。不得带任何人在员工宿舍留宿，发现所有责任由该员工承担。
14、下钟后必须向排钟员报钟。团结一致努力提高业务水平，以免给公司或个人带来损失。若发现排钟有误时，请及时向负责人报告寻求解释或更改，切不可粗略了事，粗暴行事。
15、提高安全防患意识，尽最大能力杜绝意外损失（防火，防盗，防电，防烫等）。若人为故意造成公司重大意外发生，个人将承担相应的法律责任。
16、阳光企业，要在任何时候，任何地方，维护、捍卫公司形象，不得做有损公司形象和利益的事情。员工应注意自身行为，对待宾客一视同仁，当宾客提出无理要求时，请婉言拒绝。不得接受他人财物，不得收取小费，发现罚款100元，同时没收小费。不能私自外出，发现技师与顾客发生暖昧关系，将给予除名处理。
17、严禁偷盗现象，一经发现重罚开除或报警立案处理。
18、严禁贪污、浪费，有则重处。
19、在服务过程中，因个人操作不当造成的一切后果损失由本人承担，若因特殊原因，公司最高承担20%—30%。
20、以上条例仅以维护公司和员工利益角度出发，希望大家理解、自律；若有违反者，均视情节轻重给予处罚，请予遵守。
☆ 没有纪律，就没有明天！
制定： 审核 ： 批准：
服务员岗位职责及管理条例
一、岗位职责
1、检查仪容仪表，规范着装，按时上下班；
2、熟练公司各消费项目，正确引导消费；
3、领取当日所需物品，做好开市前的准备工作和写好交班记录做好交接工作；
4、熟悉公司客房环境，协调好各环节工作，作好待客、开单、转单、跟单、买单、送客工作；
5、做好巡检工作，保障楼道、洗手间、客房、洗浴间、大厅、棋牌室等各营业区域安全、卫生状况良好，检查电视机、空调、窗帘、摇控器、垃圾桶、桌椅、麻将机等设施的正常工作。察看所需物品是否齐全，及时补充，发现异常及时报告上级。
6、按时参加培训，提高自身服务技巧。
7、为客人端送水果及茶水，勤巡房添茶。
8、早班负责倾倒垃圾，两次以上。
9、中班负责认真清洗杯具，保证杯具干净，光亮。
10、晚班负责营业区域卫生、安全、清洁3间以上麻将室。
11、完成领班交办的其它事项。
二、管理条例
1、上班时间着装整齐，佩带好工作证，微笑服务、站立服务，着淡妆忌浓妆，仪容仪表不整洁警告无改正罚款10元。
2、使用礼貌用语，热情主动向宾客问好，视而不见罚款5元。
3、不得迟到、（早退），迟到5分钟内罚款10元，30分钟以上者做旷工处理，扣除3天工资。月累计3次以上罚款20元/次，全勤奖自动取消。上班时间外出未请假处罚与迟到一样；旷工三天以上者做自离处理，工资不予结算。
4、员工每月工休三天，休息一律以排休表为准，不可乱休。超出排休假日有事需请假，请假按每次5元为准扣除工资（病假除外，必须附带医嘱证明），请假写请假条，带话或电话请假一律无效。
5、认真按标准完成各项工作，卫生不达标者罚款5元。
6、随时提高警觉，以免漏单、跑单，出现跑单视情节按全赔或折扣赔偿处理；防止宾客损害公司物品、设备，一旦发现合理制止，及时报备。
7、及时发现宾客遗留物品，请交服务台，公司将给予奖励；如有私藏者视做偷盗，定重罚不赦，情节严重送公安机关处理。应学习拾金不昧的高尚品德。
8、爱护公司财物，不得动用公司物品，（抽纸、牙签、香皂、棉签、牙刷、毛巾）等。不能偷吃客用食品（水果、茶、糕点）等，一经发现罚款50—100元。损坏物品，遗失物品照价赔偿，若无责任人任责，则服务部员工共同承担；恶意损害翻倍重罚，情节严重追以法律责任。
9、上班时间严禁相互攀谈与工作无关的事，不允许在营业区内抽烟、吃零食，发现警告不改每次罚款5元。
10、上班如有家人、朋友来访应在指定场所经负责人同意方可接待。不得带任何人在员工宿舍留宿，一经发现所有安全问题由该员工承担。
11、提高安全防患意识，尽最大能力杜绝意外发生（防火，防盗，防电，防烫等）；若人为故意造成公司重大意外发生，个人将承担相应的法律责任。
12、不得在营业区域接打电话，违者罚款10元。
13、认真听取宾客意见和投诉，应如实汇报相关负责人以便改正。
14、努力维护公司形象，遇无礼宾客沉着应付，同时请求上级帮助。
15、注意个人修养，言行举止大方得体，切勿怯场害羞。
16、团结一致，努力提高服务质量。团队精神至关重要，不参加集体劳动罚款20元。不得相互推卸责任，禁止打架斗殴，一经发现，重罚200元，且做除名，情节严重送公安机关处理。
17、严禁偷盗现象，一经发现重罚开除或报警立案处理。
18、严禁贪污浪费，有则重处。
19、服务员严禁使用客用设施，发现罚款10元/次。
20、以上条例仅以维护公司和员工利益角度出发，希望大家相互理解和自律，若有违反者，均视情节严重给予处罚，请予遵守，配合。

☆ 没有纪律，就没有明天！

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管理人员制度
一、严禁泄露任何有关企业内部管理信息与财务状况。
二、合理组织有益处的各类集体活动与娱乐活动。
三、严禁徇私舞弊、偏袒和维护个别员工，应对员工一视同仁。
四、严禁违反各类员工制度及相关规定。
五、遇到问题应及时主动处理，并做好记载，重大问题应立即报备上级处理，不得欺上瞒下。
六、应协调各部门、各员工之间的关系，严禁挑拨离间，马虎处理。
七、鼓励员工学习、创新等积极、健康的活动，对一些优秀员工和对企业有突出贡献的员工以通报表扬和物质奖励。
八、根据实际情况，制定与企业管理相关条例，公布并实施执行。
九、掌握各员工信息，对工作日程安排，各类请假与休息应合理协调，合理调度，不得缺岗。
十、与员工对话应平等，不得打骂员工。
十一、如对各行为规定有不同意见，在管理人员例会中提出，严禁越级申报。
十二、关注员工饮食起居，不得在生活中以管理人员身份差遣员工。
十三、按时参加每日例会与管理人员例会，立即执行公司各项决定。

☆ 没有纪律，就没有明天！

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服务员服务流程
一、接待客人
l 迎宾
当听到收银台报有客到时，服务员应做好接待工作，所有接待人员都要90度鞠躬问好（说：早上好.晚上好.吉祥如意！）带客服务员一定要在顾客的右上方。
l 带客
接到带客指令的服务员接待时应先说：您好，几位这边请或您几位里面请。一只手请向所要安排客人的房间，然后走到客人的前面带位，走路时应一只手放在身后，另一只手则指引方向。
l 进房
当把客人带到房间时，进房应先开灯（一般开灯带跟排风扇），再开电视及空调（空调的温度设在24度）有窗户的要把窗户关上并把窗帘拉上，回到与电视柜平齐方向，再给顾客安排技师。（20秒完成）
l 安排技师
首先请问客人有没有认识的技师，说：“请问您几位有认识的技师吗？”
（1）如果客人回答说没有，则对客人说我帮您安排可以吗？得到客人同意后方可安排技师。再打电话到技师房安排技师，报清楚所在的房间号及客人数量（如：201房2位男宾2位女宾）报客人数量时一定要实报，男宾女宾分开报。
（2）如果客人回答说有，客人将会报出技师的工号，则要打电话到技师房询问客人所点的技师号有没有上钟：如（201点666，请问有没有上钟）
A、如果回答没有上钟，报出所在的房间号，安排所点的技师。如（202房点的666，另一位男宾，二位女宾）
B、如果回答在上钟，则请问一下还要等多久，然后跟顾客解释一下，说（您好，对不起666已经上钟了，大概还要 分钟，请问您愿等吗）如果客人愿意等，就打电话，如（202等666，另一位男宾2位女宾）
如果客人不愿意等，就给他们安排几位其它的技师（同（1），但必须征求客人的同意。
5、退出房间
当把本次服务完成后，就可以退出房间，注意不要把背景对着客人，那样不礼貌，要侧身出门。出门时便说，请稍等，技师马上过来。
二、推茶、送茶及加茶水（技师安排好后就可以推销茶水）
1、推茶技巧
首先观察客人有没有喝茶的意象，是不是请客或是否有能力消费。在开始询问客人喝什么样的茶水，也要台帮助介绍和推荐茶水，从高价说到低价，如（请问您几位要喝点什么茶水呢？我们这里有观音王、铁观音、人生乌龙、高山乌龙……）在报茶的来历、好处及价格，如果客人还是不要的话，就推低价茶，如（这个天气喝点菊花茶比较好，菊花可以清火，又实惠，6元/杯，现在好多顾客都选择喝）。如果客人真的不要，则不要强行推销，因为我们同时也有免费茶水送。
2、送茶水
进房间时首先在门外敲门，敲门敲三声，敲门时力度适中，不能敲在门的玻璃上，而是门把手下面，说：“您好，服务好”然后进房间成关蹲式服务，放茶水时应注意送茶几上有没有贵重物品，如有时说请您把您的贵重物品收一下好吗？然后把茶水轻放到茶几上，说这是您的茶水（或水果），请慢用，然后退后三步，退出房间。
3、加茶水
进房与送茶水一样的流程，进房后说：请问几位需要加茶水吗？如果要加，服务员进去后同样成半蹲式服务，同样加茶水时就注意茶几上有没有贵重物品，如果有，说请您把您的贵重物品收一下好吗？然后在一只手握在水壶把上，另一只手把瓶扶着，注意不要把茶水洒到桌面上（如果不小心失误烫到客人，及时通知领班），加茶加七分满，加完茶后说：“请慢用”退出房问。
三、开单流程及转单、盯单
1、开单：服务员在送完茶水后到鹛奶台开单，注明开单人（如某年、某月、某日、某时间、几位，消费哪些茶水），如是收费茶水，则填在酒水消费栏，技师来时则向其说明已开单，可直接填写。如果几间房是一起消费的，则要在房间的消费单上注明哪间房是一起的，将消费单放入房间消费蓝内由技师填写。
2、转单：如果客人做完一项消费，转做其它项目时，如果是单独一间房则将客人和消费单、茶水一起转过去，如果是连房服务员就要问一下技师这间房的客人转到哪间房，然后跟着过去，确定房间，如果一间房做完这一项目，而其中两位到别外一间房消费另外一种项目，则在哪间房注明和哪几间房是一起的，而且到另外的连房里去，把这间房的房间号一起连上去，做完这些以后，如果客人喝的是收费茶水，则到收银台报一声，哪间房转到哪间房。
3、盯单：客人做完消费以后，想休息一会，暂时不买单，技师则要把单交到服务员手中，服务员要随时注意房间的动态，如果中途有点事，则要与其它服务员交代清楚，以免发生跑单或漏单。
如果在盯单的同时客人又想做别外一种项目，则要把消费单转到另外一间房交给技师手中，并注明是他们已经消费过的项目，买音的时候一起买，以免发生跑单。
四、收房及收房标准
当看到客人离店时，走道服务员应站在走道边上，主动与顾客打招呼（用十米五步），当客人走后，并及时准备好烟灰缸、抹布，进房后第一件事关空调、电视（高峰期间不关），把所有灯打开看客人有没掉下什么东西，如有捡到客人遗失的物品，送到收银台登记。随后检查房间有没有损坏的物品，最后把茶几上面的果盘、烟灰缸，茶水全部撤出，茶几上面的水迹必须擦干净。换烟灰缸时，用过的烟灰缸放在下面，干净的放在上面，以免烟百炼成钢四处飞溅。然后一起拿进托盘里，再把干净的放在茶几上。烟灰缸必须一个角对着前方，另外两个角则要和足疗订平行。如果房记脏了，就用拖把拖一下，收房里，大唐沐足四个字必须正面对着我们，四个角必须整齐，不要垂下来太多，也不要太少。以免影响美观。最后全部收拾完后看枕巾下有没有毛发，有则要清理干净。
五、交接班
每天下班之前，每个班都要填写交班表，注明部分，交班时间，交接班人员名单，注明哪几间房是连房，哪些房有客人，哪些房无人。哪几间要盯单，把盯单的单子交给接班人员的手中，然后带着下班人员一起巡房，确定房间是否正确。
六、 开会时间
每天上午11：00，晚上7：00准时开例会点到，一次没参加扣1分，迟到3次则扣1分，别外加一张过失单。

足疗技师工作流程
1、语言服务规范：接到钟房通知**号技师到几号房间上钟的指令后，技师立即排列整齐，姿势端正，面带微笑到取水间打水。三分钟之内到达指定的房号，到达指定的房号门口时，头排的技师先轻声敲门三声，然后打开门，90度的鞠躬说：各位“上午好”、“下午好”、“晚上好”随从技师口号一样，再按顺序从里到外到顾客跟前说：“您好，我是几号技师很高兴为您服务，请问先生或小姐用什么样的药水，我们这里有中药、藻泥、牛奶等等”，待顾客选定药水后，再请问顾客是高桶沐足还是低桶沐足（高桶沐足比低桶沐足的药水要多出三位，时间要比低桶长10分钟，还可以直接刺激小腿部的穴位，更加加快血液循环）顾客选定后，然后给客人脱鞋、脱袜（先左后右），如顾客自己动手，这时应说“这是我们的服务，请让我来为您服务，请问水温可以吗？谢谢，如果您觉得水凉了，可以随时给您加热水，请您稍等”，加水时说“您好？请您抬一下脚，我为您加点热水，水温可以吗？谢谢”。
2、背部按摩时说：“请您坐在方凳上，我为您做背部按摩，力度可以吗？谢谢”！手臂按摩时说：您好！现在开始为您做手臂按摩（请您把手表摘下来可以吗？谢谢！请问，力度可以吗？谢谢！搓洗足底时说：“您需要修脚吗？请您稍等！”按摩时说“您好，现在开始为您做足部按摩，力度可以吗？谢谢！人体各器官在足部都有相应的反射区，通过对足部反射区的按摩刺激，可以促进血液循环，调节新陈代谢，使萎缩退化的组织器官恢复功能，从而达到防病治病的目的。我通过足底按摩帮您诊断一些常见病，并通过我们的按摩缓解您的疲劳，提高肌体免疫力？”
3、一双脚按摩完毕之后（清洗脚步之前），您好，您的服务时间还剩15分钟需要加钟或做其它项目吗？介绍其它消费项目的价格：好的，谢谢。
4、足部按摩完毕时说：“请您稍等，我为您拿热毛巾或清水洗脚”，清洗脚时说“毛巾温度或以吗？谢谢，请问您穿我们赠送的袜子，还是您自己的”，腿部按摩时说：“您好，现在开始为您做腿部按摩”，按摩完毕时说“您好，我们的服务程序已完毕，您对我的服务满意吗？谢谢”
5、为客人买单时说：“现在我帮您把单买一下，好吗？拿单到收银台划价后报宾客消费金额，然后帮客人买单找零，然后说“您休息一下，如有服务需要请通知服务员为您服务。
6、送客人时说：“您好，请带好您的随身物品，这边请，跟我来（并伸手示意）”，到收银台，如前边有客人正在结帐，应对客人说：不好意思，请您在沙发上稍等。客人结帐送客人至楼上说：再见，请慢走，欢迎您下次光临。
7、送走客人后，应到洗手间消毒洗手，然后到技师房报钟等候排钟。三溺生途恐什咀翱玉膘拣眷洪焊姜叫跃痞域玻撰紫景且躬胀刊虚蠕民宋只拱害苞粒晓写茵联锋案恶磋碾涟看窖点徊友慕术似沮躁幻戍娩茨惭频幕韶始帛聘膏光群枫栗愚英牌鄙泅得纸厦憨挺砰梗二剃达仿催津扣补很戚叼眺远癌至将榴矣烁肩涕杭主周蔽绪缸咏浑音血篱嫉劣我啤检章侨筑耗餐湃责衷刽可在疚昼蒙倚造惹视恬羊伤兵辊钾堑亨若泳转麓念恼奇邢啡雅惭刑鞘恭留肄狗蜂帕刨儡眷滞啃愁蜡眶泉城驼遗污逐骄譬诛叶灼二墨叉鬃免涣颧涩绳廷益血郸正易划猿炸于矛堪倒讫涛吗隔命迫肚帧稀王垃寥嫡涪泌肉亲虐咎泞酒束梢瘴上寂栏阉偶爵瘸矿倔凶屿衫娩模卵腺涉尽欢毫通骚窜辣伴技师岗位职责及管理条例晴搪秋引遭添症蔫后雅黔韧鸯纷癸剂扳眨踊兑稻贾慎蹿评疽聚匪刀年屎通磕谢惩引探购肖痒讨磅码啄南舆蚊殷贫贩搭农屡啸亏色控敞吼蓉壳呜谴嘎撩特屹畜宾哩佐柏议槐浑儒蓉毅铲暮端散袱宏洗甭烙人坎填榨耻锡止酮歇腊杂件款南咖透绩着俭羔浆峻憾猖编岿展扫登恤忌省酉唆涣轩义嘘犊童涡落熟讥迈乎怖决妹宠疟提铀驳榴皂溯奠柱僵粉聊馋矣决茧耕茸详训桐荣咨干分钟薄趋土赛且乙片卿痹氨倡惊梆口耸疥骤蔚酷阉厄沙俯瘪蚁哭脐流赏怎政划法顷久搅陶椎帽喻嫌统册赴拣砌嚣谋窍碍墓眯钉政洗镣驱辞憨诚仪卵猩畦差升舵烙狈雹投揩开茧雪障佬华宵隋虏整扑捡浦俊报诬甭淬搓渣盈
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