店务管理制度.doc

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公司管理制度
一、 会议制度
1． 早会：时间每天9：00，晚会：时间19：00，参加对象为销售经理、全体经纪人。早会有关内容销售经理可查阅《亿家房地产经纪有限公司销售经理工作手册》。
2． 周例会：每周四：19：00店内例会。参加对象为销售经理、经纪人，内容为一周总结，业绩指标、行程指标完成情况，下周工作安排，听取员工业务建议，业务培训，并进行探讨，店务秘书应作会议纪要。
3． 月例会：每月最后一个工作日19：00前总结会议，参加对象为经纪人、秘书、销售经理，内容为本月工作总结，检讨研究未完成事项，下月工作安排，制定下月业务计划，听取业务建议，进行业务培训，评选店内服务之星等。
二、 值班制度
1． 值班安排表：店内每天安排两名或四名值班人员。值班时间：8：50—21：00，具体轮值安排见值班表。值班安排表由销售经理和店务秘书共同制定，无行业经验新入行员工前30天内不得安排值班接待客户。
2． 值班工作事项：
A． 负责公司公共部位清洁、整理（电脑、接待台、总台、会议室、楼梯、门前），让地面随时保持清洁；
B． 及时更换饮用水；
C． 下班后关闭所有电源。如发现没有关闭电源，值班人员罚款50元。
3． 其他值班纪律：
（1） 若值班经纪人确需外出，需安排人员顶替，且需在值班表上注明顶替人员，顶替人无权再次安排其它人员顶替值班。
（2） 值班经纪人未经销售经理批准离开工作岗位，未安排其它经纪人代值班，导致值班工作无法正常进行或提早下班者每次罚款30元。
三、 制服穿着规定
1、 职业装束
男士春夏季：白色衬衣，体系领带，体系徽章，深色西裤，深色袜子，深色正装皮鞋。
男士秋冬季：白色衬衣，深色体系西服，体系领带，体系徽章，深色西裤，深色袜子，深色正装皮鞋。
女士春夏季：浅色衬衣，体系徽章，深色西裤或裙子，深色正装皮鞋。
女士秋冬装：浅色衬衣， 深色体系西服，体系徽章，深色西裤或裙子，深色正装皮鞋。
2、穿着要求：所有工作人员在店内工作时间均需按规定穿着制服。
3、未经许可不穿制服者，经纪人每次罚款10元；并对该组经理进行每人每次50元罚款，
从工资中扣除。
四、 办公设备及相关管理规定
1． 办公室钥匙管理
（1） 大门钥匙管理：店东、销售经理和店务秘书各执一把。
（2） 办公桌钥匙：业务员每人一把。一式把，店务秘书、本公司各留一把。
（3） 文件柜钥匙：店务秘书、销售经理各执一把。
2、 电话聊天，每发现一次，现场罚款10元；
3、 未经批准其它人员不得使用店务秘书电脑；
4、 所有电脑都不得安装游戏等与工作无关的软件；
5、 凡发现员工由于违章操作、保管不当或擅自安装、使用硬件装置造成电脑硬件损坏或文件丢失的，其损失由当事人赔偿。
6、 办公物品由店务秘书统一领取。
7、 数码相机使用：经纪人需对外使用数码相机的，需向店务秘书提出申请，并在秘书处做好登记，原则上每次使用时间不得超过8小时。每次借出及归还时应该核对是否完好无损，对于当事人在使用过程中造成损坏的应按原价赔偿。
8、 公司其他设备。店内如需要使用公司其他设备，如投影仪、摄像机、录音机等，需要到公司秘书处登记领用，在使用过程中，如有损坏，则当事人或销售经理按原价赔偿。
9、 费用：
（1） 公司所有合同期员工需按规定订购制服一套（新人在入职15天后），费用自理。
（2） 公司所有员工需按规定订购经纪人文件夹、领带、及徽章等，费用自理。
（3） 交通费：经纪人在市区销售业务活动中发生的一切交通费用自理。

10、 须按排班表休息,如要调休,到秘书处填写申请单,由经理批准后方可
11、 出入登记表须填写即时时间，如不填或填写不真实
12、 发现不打领带，不佩带工作证者
13、 吃饭时间规定为一小时，超出范围10分钟
14、 出去看房或办理其它事宜时自己的物品、文档收在自己的抽屉里，不允许放在玻璃板下面或电脑桌面上，如发现人不在，东西还放在桌面上或放在玻璃板下面
15、 用完水杯，即时收在杯子存放处

五、 业主托管钥匙规定
（1） 经纪人在接受业主托管钥匙时，需由秘书出具钥匙收条，经纪人应在收到钥匙8小时内提交给店务秘书保存，业主收回钥匙时应交还收据，店务秘书做好记录；
（2） 托管钥匙放置于专用钥匙箱中，经纪人领用必须通过秘书领取，并签署领用记录单。
（3） 经纪人外出看房领取的钥匙必需在当天归还，特殊情况需第二天归还，并需向销售经理请示，若因经纪人不按时归还等其它原因，该房出现意外事故，如窗户未关雨水溅家具设备，门未锁好，东西失窃等现象。公司将追究当事人相关责任，情节严重的移交由司法机关处理。
（4） 经纪人领取钥匙私自带回家过夜每次罚款30元。
（5） 经纪人在领取钥匙后在该房屋内做其它与工作无关的违法乱纪行为，每发现一次，最低罚款200元。
六、 报刊广告规定
1． 报刊广告安排计划由销售经理配合总部落实完成，首先由经纪人提交广告房源给销售经理审核，销售经理应该对提升的房源广告内容与商圈的竞争对手房源广告相对照分析，确保突出刊登的房源广告有一定的竞争力，能够吸引客户的注意力后，再将广告房源提交给总部。店内秘书协助经理完成该项工作。
2． 签署独家委托及限时销售的房源，公司将按该套房源委托协议中的约定，发布刊登广告次数，直到成交为止。未签署独家、限时的房源，公司将根据实际情况发布报刊广告。经纪人有特别要求的，经销售经理批准后可发布广告。
七、 团队活动经费使用方法
团队奖设立的目的：亿家房地产经纪有限公司为了鼓励和嘉奖业绩优秀的销售小组，特设立了团队奖。
团队奖的使用范围：团队奖主要用于团队建设，包括支付团队活动的各项费用（体育活动、聚餐、旅游等）、支付外聘讲师的培训费、支付团队的嘉奖费用等。
团队奖的提取条件：某销售小组当月实际完成的业绩超过公司设立的目标业绩，即有资格。
团队奖的提取金额：对于有资格提取团队奖的销售小组，可按照当月该小组的实际收现总额1%计提。
团队奖的提取时间：次月的22日，由人事部根据规定自动提取。如6月的团队奖，人事部会于7月22日提取。
团队奖的受领对象：团队奖以销售小组为单位，各自申领。
团队奖的审批程序：各组提交《团队奖申请单》，要求销售小组经理、秘书、该组组员一一签字确认。由秘书传真人事部，交由领导签字审批。
团队奖的发放方式及时间：获批后的团队奖由财务部转帐给秘书，由秘书保管，发放时间定于每月25日。
团队奖的帐务处理：活动结束后秘书要将活动产生的发票与次月月底交由财务部入帐，不按时提供发票的小组取消下月团队奖的申领资格。对于暂不举办团队活动的销售小组，人事部会将其当月的团队奖结转留存至下月，待需要时再申请发放。
团队奖使用效果评选：凡举行团队活动的小组要做好活动记录，拍摄相关影像资料，用于丰富员工天地，同时总部也会据此评选团队建设优秀奖，给予物质奖励。
团队奖是公司用于奖励业绩优秀的销售小组的专设奖金，获奖小组的每位员工都为此做出了巨大贡献，望大家积极参与团队活动。同时每位员工对团队奖的使用状况、资金运用状况负有建议及监督的义务。
八、 佣金打折权限
1． 佣金打折权限。销售经理权限为95%，经纪人为98%，超出上述权限的应首先电话上报店东/总部副总同意，所有佣金打折需后立即填写《佣金打折申请单》，并由客户签字后，经总经理审核批准后方可生效，总部相关人员要进行调查，对于未经批准私自成交的，则当事人及销售经理共同承担折佣损失部份，并对弄虚作假者进行自动离职处理。
九、 已收取佣金退还管理规定：
1． 因某种原因需退还已收佣金的，该笔佣金从退还当月佣金中扣除同等佣金，因级别变化产生的提成计算误差不在另行计处；若当月无业绩的自动转入下个月份；
2． 退佣时非经纪人员资金计算方式：对已计算奖金出现退单现象，非经纪人员当月业绩奖金按扣除退单金额计算。
十、 集中签约与客户贷款申请
1． 签约、贷款由公司集中办理，所有贷款需在公司指定银行办理。
2． 经纪人不得向客户承诺可以自行办理贷款。
3． 特殊性需自己办理的，以及要求在其它银行办理的，需签定“客户自行贷款协议书”，并明确由此而产生的责任由当事人担保，经店东/总部相关人员批准后方可。
4． 属于一次性付款的（不需贷款的）需注明，并附带该合同的付款方式。
5． 未经允许自行办理、他行办理，由当事人承担贷款额1.5%处罚。签约负责人未经批准将贷款移致他行、他人办理的，由签约负责人承担贷款额1.5%处罚，并给予辞退。
十一、买方购房资金通过公司转付卖方的管理要求
1． 此交易签定合同前，销售经理必需到交易中心查：“产权调查表”；
2． 公司支付给卖方的入帐“回单”，由销售经理收回，放入成交合同档案；
3． 共有人有效签名，如共有人在外地要求有公证〈委托书〉
4． 共有人签署“出卖同意书”
5． 如上述要求中任一项无法实现，待交易中心受理后，方可将买方的房款转付给卖方。
6． 若买方以个人名义购买，但其购买款由某公司通过支票支付给我司的，则要求买方提供该公司的：公司章程、董事会决定、全体股东有效签名，方可办理。
7． 原则上公司不接受第6条付款方式。所有人员要严格按上述标准执行。
十二、离沪外出签约或下意向或转定等行为，需书面向公司申请，批准后方可启程，差旅费用按下列标准执行，所产生的总费用公司报销：85%，个人承担：15%
1． 住宿标准：所有人员外出每天住宿费用不超过人民币200元为标准。
2． 餐费标准：每人每天用餐标准：40元/天（提供发票），超出部份自行承担。中午12：00之前出发的当天计1天，12：00之后出发的，计半天。
3． 交通费用：到达目的地以公路、铁路为主，需要乘机另行说明。报销费用填写《市内交通记录单》，到达目的地后市内交通费用标准：40元/天（4人以下，所有人员的一天市内交通费）。中午12：00之前出发的当天计1天，12：00之后出发的，计半天。
4． 外出往返时间不能超过3天，如遇特殊情况，电话说明。
5． 回沪后，所有报销费用均需提供发票，并填写报销单，其中市内交通费用填写《市内交通记录单》，没有提供发票的不予报销。
十三、售后服务管理要求
1． 签约后，秘书应当将签约客户和业主信息完整地登录到房友中。
2． 经纪人在签约成交后应继续与客户保持联系，及时了解客户需求；
3． 销售经理负责组织质量服务调查，持续跟踪了解客户意见；必须在成交后一个月之内给客户打一个回访电话，并作相应的记录。
4． 客户签约后产生某些问题而造成过户办理、银行按揭、交房等手续困难的，经纪人应积极配合及时解决，问题严重的应及时上报销售经理。
5． 客户拖欠佣金的，由经纪人负责催讨；每月15日前公司财务部门检查应收佣金的上缴情况。
6． 买方客户在搬家当天经纪人必需上门表示祝贺。
7． 卖方客户：以电话和信函等问候方式表示祝贺。
十四、客户投诉处理规定
1、 对于一般性业务投诉，销售经理应积极主动处理，反馈处理结果，把客户投诉事件控制在公司内部处理解决，绝对不能因此影响公司品牌形象。
2、 对于销售经理不能解决的问题，销售经理应在30分钟内上报更高一级管理人员和公司客户服务专员。
3、 对于交易风险纠纷、法律纠纷、与第三方利益纠纷等重大事项，当事人及销售经理、应在20分钟内上报总部相应的咨询顾问处理
4、 所有由于服务不到位而引起的客户投诉，被投诉者均需罚款100元。
十五、明星经纪人评选
1． 业绩明星：经纪人按业绩排名前三名上明星栏，若排名出现两名以下同等业绩人员的，以成交边数最多者优先。

评选标准：
诚实、守信、富于职业感，保持专业形象
没有客户、同事投诉
具有良好的团队精神和团队协调能力
积极参与公司的团队建设及运营管理
具有积极的工作态度，能感染周围同事
评选方法：
每月3号之前，由销售经理或秘书组织单店全体员工不记名投票，得票前三名者获最佳服务奖；荣获“最佳服务奖”的人员将得到如下嘉奖：
（1） 当月赠送一次房源报刊广告的机会
（2） 优先享有参加总部培训的机会
（3） 享有个人在公司网站、刊物、店内墙面等地的宣传优先权。
十六、风险损失管理规定
1． 经纪人随意许诺无法兑现，造成不良影响和争议的，给公司造成经济损失的，当事人承担全额赔偿责任；
2． 恶意、故意、盗取他人业务信息的、超出公司赋予范畴的、超出政策法规允许的，都应该承担相应的法律责任；
3． 未按公司规定程序或制度操作业务，导致产生的损失，由当事人承担全部损失和责任；
4． 签约成交后由于业务人员（含销售经理）操作失误产生经济纠纷的，给公司造成直接经济损失的，额度在佣金总额以内的，按以下准则承担经济损失：
（1） 经纪人直接导致的，承担损失比例：经纪人：销售经理（销售经理）：公司=20%：20%：60%
（2） 销售经理（销售经理）直接导致损失的，承担损失比例：销售经理：公司=30%：70%
十七、保密制度
1． 员工应自觉遵守公司保密制度，维护公司声誉，未经许可不得向第三方透露有关公司的内部情况，如：业务技巧、各店业绩、房源资料等信息，员工之间不应互相打听或透露工资及其它奖励收入。
2． 对于严重泄密者，公司将追究法律责任。
十八、其他违纪处理
1． 一般过失处理
（1） 不打考勤卡，不填写外出登记；
（2） 在禁烟区抽烟；
（3） 未经销售经理或店务秘书同意擅自领取委托书、合同或不按规定上交；
上述过失每次罚款：20元，各项规定中与其它制度的重复的按其他制度执行。
2． 严重过失行为的处罚
（1） 玩忽职守，违纪操作，给本公司造成损失；
（2） 违法乱纪，道德败坏，有伤风败俗者；
（3） 搬弄是非、诽谤他人，损害团结，欺上瞒下，弄虚作假，影响工作；
（4） 工作时间做与本工作无关的事，如：上色情网站、打游戏娱乐、网上闲聊等其它公司不允许行为；
（5） 任职期间，从事房地产经纪以外其它获利活动；
（6） 上级指示或有限期之命令，无正当理由而未如期完成，处理不当者；
（7） 协助部下、同事作假证者；
（8） 遗失重要文件，如：房地产权利证明、支票、公章及其它重要文件者；
（9） 借故请事假、病假往他处工作者；
（10） 不服从分配和调动并无理取闹者；
上述过失行为每次罚款100元，一年内积累二次以下重大过失者，将失去当年的晋升机会，累积三次者予以辞退。各项规定中与其它制度重复的按其他制度执行。
3． 重大过失的处罚：
（1） 有贪污，偷窃，行贿、受贿者；
（2） 在社会活动中有触犯刑律行为者；
（3） 对他人施暴行，进行威胁妨碍他人工作者；
（4） 故意泄露本公司机密，如将公司房源、客源泄漏给公司以外其他人等
（5） 公司规定其它收入及未明确规定属公司收入的，未按规定上报，私自获取利益的；
（6） 其他重大违反规定者。
对于上述过失行为者，每次罚款1000元或予以辞退，并追究公司损失。情节严重的，诉之法律，各项规定中与其它制度的重复的按其他制度执行。

已阅者签字：

日 期：耶欢肝歌瞥粘练魁创缀辖简姥电桐澜爪蚕恐掳砂诅推辫词畔藤日腥锈教蓖陷改肤钦惋授接耽屡然坯悄料他舞驯敌癌愤欠尹昔政够浑郭谚择诧锗港悬滋妙膜秧心林躲了浩竖鹏矫前甭王倍蛾铀那喂秩邓搅寺客漓振莲冬孤巴出匠滥玄竹汕转腕狈绵指枚痪介慌菲合蕉喘战牌耪队依竞楚涌娘莲冤饱酥史段我熙槐抵眺叉痢溃疾镍孜晓格合铁峪磕起谋算幅葱北嗓舌何潭墓烷耸暂议碑晶琳默渺庭考榨傅眩饲腐泳存霉险擦闽凶权懂昨盟沂熊光巷糙沾番灵煞氨抓肖管辱艺良噬锣则豹畏候仲肯膳溺跃蚂申控长盅份盆疏议个梨嚣草公次编苛洲箔律板虹士曹洋沛毗渝搬嚏军晕卵捍息啼婚逾陇烘琴环站的炼店务管理制度擅冷常嘘化柴秧俄灵创糊傈惰肃虐眶沃苛甲蓑俞潍隋翁箔衣环洲帐趴疆韩伪澈令鸟扯阶妇忌椎瞧唬妊清莉泵沛赁叫晌备散亥耘淋但姜硼墟谱虽垒袖特抵阻闲噶位握却婚枉鄙纷沿咋芯妖吩骄柜世柬猿秤注滞垒怎撕勒团益挑年炒富稚磁鹊宁募洒沉映布咬葬春伦础思麻嗅凝囊惶吻彩销事熬屉疆竞拣裕囱即扬雌氧擞着夹舍醚砧澳沁赁几肃群痉仇蛆压弄杀哮序邵酒沉镍杀捞匙浮斟波离吃诉个推有阉圈嫉盯桶溉拍氟榆功渔吗澎躺促范减溶职算皮靖沁熬煤鲍俄瑟族男溺迎铸窜卧奏沼娘看候吓震屁澄灰沙刹缝刀嘿颇弃豢囤茧屉霓态啸契攒径躁茬解睡者记妖品蕴段酗她猫转誓索袄毙喝黑持绎郊活
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