防损部岗位职责.doc

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目 录

第一讲：防损经理职责…………………………………………………2
第二讲：店防损主管职责………………………………………………3
第三讲：防损助理工作职责……………………………………………4
第四讲：防损部领班职责………………………………………………5
第五讲：大门口及车场岗………………………………………………6
第六讲：收银进、出口岗………………………………………………7
第七讲：收货部内.外岗………………………………………………10
第八讲：员工通道岗……………………………………………………12
第九讲：便衣岗…………………………………………………………13
第十讲：仓库岗…………………………………………………………16
第十一讲：监控岗………………………………………………………17
第十二讲：夜班岗………………………………………………………18

第一讲：防损经理职责

1、在公司防损总监和分公司总经理的领导下主持分公司或责任区域内各购物广场的安全与防损工作；
2、对责任区域内的购物广场防损部实施监督、检查、指导、考评等业务管理；
3、在防损总监的授权下，负责对责任区域内重大安全、损耗及员工诚实问题进行调查，并向防损总监汇报工作；
4、对责任区域内的各类损耗问题进行分析，提出控损建议报公司防损中心审核执行；
5、在公司防损总监的指导下负责责任区域内后备管理人员的培养，提升从业人员素质；
6、定期向公司防损中心书面报告责任区域内各购物广场的安全与防损管理运行状况，并向分公司总经理反馈。（月度汇报）

第二讲：店防损主管职责
1、门店防损部施行双重管理，日常行政直属店长管理，业务直属防损中心管理。
2、向店长和区域防损经理负责，负责防损部全面管理工作。
3、结合实际情况对店内防损、安全工作进行策划。贯彻国家的有关法律、法规和政策，建立健全各项防损、消防制度，督促和检查各项制度的落实情况。
4、加强防损、消防、安全的管理,严格落实防范措施，预防各类事故的发生。
5、根据“将商场的损失降低最小度”的工作宗旨，采取各种行之有效的工作方法，力求做到商品最小流失。
6、加强消防工作管理，贯彻“预防为主，防消结合”的原则。
7、在店长的领导下，组织和领导义务消防队，预防和扑救火灾事故。开展以防火、防盗、防破坏、防治安事故的四防教育及防范工作。
8、妥善处理商场内发生的治安事故和顾客有关防损、安全方面的投诉。
9、开展外联工作与地方相关的政府部门，保持良好稳定的关系。
10、负责本部员工的聘用、选拔、教育、培训、考核、奖惩等管理工作。
第三讲：防损助理工作职责
1、向防损部主管负责，制定日常工作计划。
2、负责对部属员工的工作考勤、考核及对各岗位防损人员的工作进行监督和检查。
3、对本部门人员的素质、工作态度、业务能力有培训提高的责任。
4、掌握商场内的防损、防盗、治安、消防方面的情况，负责督促检查，发现问题及时解决，并做好有关情况记录。
5、负责商场大门的开锁、上锁和红外线报警系统操作。
6、组织对每日金库开库、现金押运等现金流通工作的监控，确保现金的安全。
7、组织防损员日常训练、组织开展军事汇操和突发事件的应急演练。
8、检查商场周围的交通情况，必要时派人维持交通秩序。
9、检查商场内突发事件的应急处理。
10、分析商场发生的盗窃情况，及时采取防范措施，组织防损员打击盗窃分子，处理发生的盗窃事件。
11.对大批量、特殊情况的商品退换、调拨、报损等须亲临现场监督。
12.定期组织防损员宿舍内务检查与评比。

第四讲：防损部领班职责

1、协助助理开展防损日常工作和训练。
2、负责每日执勤防损员的工作安排，岗位分配及调动。
3、检查防损员各岗位执勤情况，及时处理出现的问题，并向助理汇报。
4、对本班人员的迟到、缺勤情况向主管汇报。
5、定期进行商场安全检查，发现不安全隐患及时上报主管。
6、负责对当班收银员的清机工作以及对内部员工盗窃的监控。
7、协助助理对盗窃事件处理。
8、夜值班期间负责安排人员监督商场的施工和清洁工作，并巡视处理报警事件。
9、新队员提供入职指引向主管反映其工作表现。

第五讲：大门口及车场岗
1、查看交接班记录，了解上一班交代的事项。
2、坚守岗位，礼貌回答客人的有关商场情况咨询。
3、正确引导车辆停放，保证商场停车场内道路畅通。
4、预防不法分子在车场进行偷盗行为，发现情况及时制止、抓获，并送主管处理。
5、负责夜班车场的人员，要不定时巡视商场四周，检查各项安全设施的完好，发现问题要及时汇报。
6、制止卖场附近影响卖场正常营业的行为。
7、发生突发事件时前往发生地点增援等：
8、维护超市入口的正常秩序，劝止客人带包和商场内所售商品及宠物入内，禁止购物车、蓝带出商场。
9、礼貌回答顾客的提问。
10、制止卖场员工上下班从大门出入。
11、制止供应商从大门送货入商场。
12、制止乞讨人员，拾荒人员，摊贩，发放广告传单人员等进入卖场。
13、在车场与卖场发生突发事件时，应及时汇报，并按照突发事件处理程序进行处理，如特殊刑事案件因保护好现场，等候处理。
第六讲：收银进、出口岗
1）引导顾客从超市入口处进入超市。
2）礼貌回答顾客的提问，热情为顾客指引其要去的购物区。
3）制止顾客将未付款的商品带出收银线，提醒未付款的顾客到收银台付款后再带商品离开卖场。
4）按公司规定监管购物车（篮）。
5）制止顾客带饮料、食品及其它超市内出售的同类商品进入超市，对于携带大包（袋）及公司购物袋的顾客，建议其存包，如顾客需要帮助，应向顾客示范储物过程。
6）制止员工从大门口上下班，制止供应商从大门口送货入卖场。
7）当防盗报警器报警时，按下列方式处理：
a.进超市报警的，一般是顾客所穿服装或所带物品上带有磁性，防损员应礼貌地向顾客说明情况并征求顾客是否需要为其将磁性消除，如不同意，并执意要进入超市，防损员应放行并报告助理或主管。
b.出超市报警的：如顾客未购买商品，请其到办公室交助理或主管处理；如已购买商品，防损员应将购物袋过防盗门测试，发生报警，将商品交给收银员处理；未发生报警，则请顾客通过防盗门，又发生报警后将顾客请到办公室，交由助理或主管处理；未发生报警的应向顾客致歉将商品送还。
8）对超市内开单销售的商品，顾客出超市进要查验购物单和电脑小票。核实无误后，在电脑小标上注明“已验”字样及姓名日期。对于大件商品核实单据后，还需通知商场正门岗防损员做好登记，（视分店情况而定）。对于调出，借出卖场的商品应按要求核对单据和实物。
9）对于用购物车送货的员工应登记其工牌，待其将平板车归还卖场后再返还工牌。
10）商场出现突发性事件迅速到指定位置待命。
11）查看出入口通道是否存在安全隐患，如果存在应当尽快排除，随时检查出入口的卫生情况，要求清洁及时处理。
12}监督收银情况。

一、收银员作弊迹象
1）对有疑问的收银，有权要求收银员停机介绍现场检查和盘点。也可随机抽盘营业款与备用金。
2）对收银更正，取消，退货，手工授权打折等情况进行检查和盘点。
3）观察在收银机周围发现藏匿的现金。
4）员工抱怨收银机有问题。
5）收银员在收银时，总是留意周围的同事，神色怪异。
6）监察借口离开收银台。
7）非结账，收大数时，经常打开收银机点钱。
8）收银机旁有计算器，计算废纸。
9）不给顾客流水小票。
10）经常有超过正常范围多，少收款的现象。
11）有非正常的顾客退货，即不通知管理人员自行退货。
12）经常出现大额长短款现象。
13）收银机前经常放置杂乱物品，遮挡收银显示屏。
14）收银员取消单品，单据的次数较多。
15）每小时的销售金额，销售数量以及平均购买率低于其他收银员。
16）无原因的收银员替换另一个收银员收款。
17）手输商品编码与商品不符。
18）把商品叠在一起，用手输入多件商品，却只扫一件条码。
19）连续扫价格低的商品条码，而忽视其他商品一起带出不过机。
20）未对有包装的商品进行检查。

二、对策
1）经常在收银台周围巡视。
2）经常检查废纸篓的作废小票，对收银台遗留散货，杂物必须在规定时间内清理，确保机台无遗留有效商品条码，小票及其他单据。
3）对收银员在收银台放计算器，带涂改液或商品条码的行为要立即纠正。
4）每天查看后台的相关报表。
5）顾客要求退货时，通知经理或其他值班管理人员。
6）留意顾客手握小件物品放在收银台边缘不买单却带出卖场的情况。
7）注意员工的个人消费情况。
8）经常估算顾客所购物品是否与实际价值相近。
9）定期盘点去营业款和备用金，并认真登记每次盘点的情况。
10）盘点营业款和备用金时必须有两个持有保险柜钥匙的两个人在场同时进行，发现差错，立即查找原因。
11）监督收银员不得带私人钱钞进入收银工作区。
12）坚持不定时查机（突击检查）。抽时段，交时段等。（指达到一定金额时将整钱交到收银部）
13）监督收银员在非结账，收大数时不可以打开钱箱点钱。
14）收银员不可以自行操作取消单。
15）做好每日收银员长短款记录，重点监督有差异的收银员。
16）监督收银领班的改单，整单取消等操作。

第七讲：收货部内、外岗
1）负责指挥该区域车辆停放，维护工作岗位的办公秩序，制止吸烟，防止安全事故发生。
2）对生鲜送货人员进行登记，禁止无关人员从收货部出入。
3）积极配合收货组人员清点进入商场的物品，对各类单据的内容与系统数据进行核对，对异常情况进行查询并了解原因，监督单据的管理及削价条码的打印，粘贴，发现问题要及时通报收货组。
4）对退货的商品及报损的商品须有部门主管签字，检查后方可放行；对清洁部的清除纸片要一一检查，无商品在内，方可放行。
5）核对内部调拨商品的调拨单，对顾客购买的大件商品在收货处送出时，（要手续齐全，并且要有谁跟踪，谁负责的原则进行流程操作）要仔细核对电脑小票与送货单；确认条码，品名，规格，型号，数量与实务相符。退货必须有部门主管签字，防损员必须查问登记，方可放行。
6）监督非商品验收是否按规定从收货部进入卖场，核对相关单据是否齐全，有效及价格是否合理，核查供应商送货清单与申购单审批单是否一致。
6）监督收货区员工工作情况，防止因人为过失造成商品损失。
7）每日对门店财务及库审员复核的商品验收，退货，调拨，配送，返配单据及收货差异调整情况按30％进行抽查。
8）对收货部异常问题进行汇总并跟进处理结果，对于重大事件立即上报防损部和店总经理进行处理。
9）换货监督，防损员与收货员须对换货（换出，换回）商品的条码，规格，型号，颜色，质量，数量等进行核对，并在换货单上签名。防损员必须监督员工将换回的商品拉回卖场。同时监督供应商把换出的商品立即运走。
10）特殊物质入场由收货员与防损员核查特殊物资单，对特殊物资入场的进场认真核对。并对特殊物资单据妥善保管。

第八讲：员工通道岗
1）检查下班员工随身携带的物品。
2）禁止当班员工无故离开商场，因工作需要离开的要做好登记
3）对从该 通道拿出商场的物品要认真检查。
4）制止员工带包（袋）和工作无关物品从通道进入商场。
5）制止未着工衣、戴工牌的员工从通道进入商场。
6）禁止员工从商场携带商品进通道。
7）禁止员工上下班代打卡，一旦发现立即记录其工牌号并向人力资源部反映。
8）禁止顾客、送货人员及其他无关人员进入 通道。
9）负责来访人员登记，通过 电话通知被访人员，维护办公区域的工作秩序。
10）夜班需检查办公区门窗及照明灯是否关闭。
11）对夜间办公区因工作需要值班的人员要核实登记名单，未登记人员不得进入。

第九讲：便衣岗
1）劝阻顾客在商场内拍照（经公司同意的除外）和抽烟、吃食物（促销除外）。
2）巡视卖场、防止内外盗，抓获小偷及时送交主管处理。
3）监督员工的工作情况，发现问题及时报告部门主管。
4）仔细观察环境，发现可疑人员要进行跟踪，防止商场物品的流失。
5）严格按便衣四大要素开展工作，1.亲眼看到行为过失人拿了商场的商品，2.亲眼看见过失人藏匿了商品，并确定藏匿的位置，3.跟踪过程中没有中断过视线，4.在行为过失人没有付款并走出商场大门出才可将其截停，并至少拿出一件藏匿商品后，才可将其带到防损办公室处理。
5）提醒顾客监护好自己的小孩，不要将小孩放在购物车上，以免发生危险与小孩走失。
6）注意观察场内的设备及安全情况，防止顾客在店内受伤。
7）留意顾客，及时提醒顾客保管好自己的财物。
一，防止内盗技巧
商品内盗迹象
1）员工工作区域有大的包裹。
2）商品出现在不该出现的地方。
3）员工或亲友在其他商场有大金额的退款
4）偷吃或藏匿商品
5）员工经常购买大包装商品。
6）未使用透明的垃圾袋。
7）员工异常表现。如：过于友好，紧张，敌意，接听电话，经常离开岗位等等。
8）后备仓，工作间内发现空包装。
9）仓库或楼面角落出现做了标记的纸箱。
10）员工的生活方式与其收入不符。
应对措施
1）加强企业诚信文化政策宣导
2）加强内部举报信息收集整理。
3）加强防损例外事件，报告，盘点不明亏损，异常库存调整等的稽查核计。
4）加强防损技术防范培训。
5）加强内部诚信调出和处理。
6）加强对关键岗位，关键人员的入职背景调查。
7）注意卖场，后备仓库，员工通道内有无偷吃，偷用商品的现象。
8）留意员工利用工作之便夹带商品出场，员工下班时的检查。
二．防止外盗。
1）对重点区域，柜台，商品要进行重点巡查保护。
2）对怀疑的顾客可以主动上前服务，如看到有将商品放入口袋的顾客可上前送个购物篮，礼貌请顾客将商品放入购物篮内。
3）对不专注看商品而是注意店内工作人员，在店内走来走去闲逛的顾客，要特别注意。
4）留意将高值商品带入偏静得角落的顾客，跟踪其拿取，买单的过程。
5）对反复多次到某一货架，迅速将商品拿走的顾客，要紧跟不放。
6）注意观察卖场内的垃圾桶，防止藏匿商品。
7）注意收银台周围的可疑人物，高度警惕防止打劫。
8）收到卖场监控报告时应立即到达出事地点。
9）在卖场巡视，发现盗窃他人财物的特殊顾客，应现场抓获并报告上级主管处理。
10）对团伙盗窃，一经发现立即上报，在班长，主管的指挥下采取统一行动。
11）发现有盗窃迹象的特殊顾客，应立即报告上级主管并通知收银口防损员关注跟踪。
三，对在卖场内偷盗顾客财物的盗窃嫌疑人采取行动时应注意下列事项。
1）须证据确凿，尽量将其带到有摄像头的位置，通知监控室录像取证。
2）请其到卖场办公室接受处理时应说明原因，尽量不要给顾客造成负面影响。
3）举止文明，非紧急情况不得采取强制措施。
4）应尽量不影响卖场营业秩序。
5）禁止对嫌疑人进行搜身，翻包。
四，如果证实了行为过失人的过失行为，需要将其带到办公室做笔录，具体操作参见行为过失人的过失行为处理流程，重申需要注意的基本原则。
1）在去办公室的途中，不能中断视线，防止他把证物丢掉。
2）在处理的过程中需要有同性证人陪同，处理室里需要安装摄像头全程录像。
3）不可对行为过失人进行体罚和言语侮辱。
4）处理时间最长不得超过30MIN。
5）对于老幼病残等特殊群体，只需还回商品，特殊情况获得主管许可后，可不做笔录。
6）对于盗窃团伙和扒手，需用数码相机拍照存档，送公安机关处理。

第十讲：仓库岗
1）对出入仓库的人员要严格登记，禁止一切无关人员进出仓库。
2）对出入仓库的商品要一一登记清单编号及物品数量，让工作人员在记录本上签名。
3）要随时观察仓库四周的环境，发现可疑情况，及时报告主管。

第十一讲：监控岗
1）上岗前先清点、整理监控室内的办公用具，然后清理监视屏幕的卫生。
2）打开监控机，调整运作状况.检查各个摄像头所显示卖场范围是否都出现在监控屏幕之中，已经调整好角度的屏幕严禁随意调动。发现某个摄像头有问题，没有显示所摄，应立即查找原因，如摄像头损坏，镜头脏，偏离原摄像角度等。并报专业技术人员处理。定时抽查回放前一天的录像 ，是否有异常情况，发现问题及时汇报办公室并保存与防损有关的文件，试听资料。
3）密切关注屏幕，监控收银台，卖场内，收货区，出入口，员工通道等有摄像头地方的所有情况。对卖场内出现的突发事件或异常情况，如顾客与工作人员争执，盗窃行为，滋事，门控报警，打劫等，应立即启动录像设备进行跟踪录像，并妥善保管，为以后的事件处理提供依据。
4）通报防损信息，根据指令协调店内防损行动。
5）检查工衣柜的开启情况。
6）卖场发现可疑的情况马上通知场内防损员。
7）监护监控设备的正常运行，稳定使用。
8）对外除公安，司法机关工作，调查需要，非防损部授权人员不得随意查看监控记录。

第十二讲：夜班岗
1）协助晚班人员进行营业结束后的商场清场工作。
2）负责对清场后需要在商场内工作的人员进行登记并在工作现场设置岗位。
3）清场结束后由助理负责开启商场红外线报警系统。
4）值班期间如红外线报警器发生报警，助理带领队员对报警区域进行检查并视不同情况分别处理，经检查确定属于误报的，应向来电询问的公安机关说明原因。
5）如发现盗窃情况，立即向上级和公安机关报告并控制保护现场。
6）值班人员必须每隔半小时到商场巡视一次。

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