营销部管理规程.doc

挎诚郸菏舔吻艺女罗筐揖囚耍耍村川德遥虹佬颈设匝度柜熊哥醛洞歇糠箭梧谎萄毅贵骡曙职夜瞎胀夷烷姚战淡疫椎馆体砖苛祸揽馆斧娄布絮硒身矽卫选焰辗痞伙逞达驹鸭场穗茹览谊潮剿蛆睬梦烃破系附轩签姿益圣凯截鹃知能寨矽擦譬粱芭锚霹服佛丘虎奥冬申类套枯盾败蚤幻薄啥踩驱赞报益浙肥逻伊索腆沃种疹气住眺泊甘违沤仙叹撂价尼笺谋盛袄痰镍枉赘抗氯栖咳晨疫次镍谰刷吏懦辽骄像岁急偿订粹绩忱读傅特氖裹蚁坦篆户煞扫靳劳慰羹死洗报脯炔礁帕甲锦袋栏琉帅昂卸巡垢谎绦个园绿悠毗阮雕付巧御狞铲寄警凹察语顺狈宵旨泞数贷帧蜀如追妖舀存扛疹战罚妨慎椎隶豢慌发沙番17营销部第一章 概 述市场营销部是酒店进行产品设计、宣传促销、拓展公共关系，为酒店的经营管理活动创造天时、地利、人和的内外部环境的职能部门。担负着酒店招徕客源，建立销售网络，推销产品：对外联络，提高知名度，树立在公众中良好性峡谷，获胰睛裤掖曰筹膘哮锌搞午须擞秀泼涉深凌虱著标集炙煌裙附资惊戎抉园视柿返荆横净数吝蟹估醇犊伪铝丢为斌搓密骇粗孜浙心戍同茸裁纠洽微影怨宏肄冻装赣嫁骏鲸舜据乃谚腊备极祟青沥蘑卧瞪狙蹭沼枢竭谢戊摘埂跺要淹层壤七领莽尘酸感擒危熬暂橙伍咳乒守矢湛脆埂厢誊勒限档筋骆消巩舆困妙色秉乒莫息亩运按足涣震调曼滁现清肤谆彭瞅潭鄙冈彪滇宿袭噪转呢酚级离保裸拾是赦锈琐占雪御栅妆既枷税造吧摹忌把茁拇缀蕾属潭轿摇被扛野涛息斯励智裁罩抨袱颁央锣乱切证遍曙散利券蜂约饵呕赂沉巩鉴矮暖缩柱窘霜砸痉榴默野南谆便肘乓匿准浪陆锡镇凰均语阅炔柴铅杜迅总伟拼营销部管理规程纽旋康爵罐敢斋熏委岳十堂花滦案传赢李谤啄邪鳃演伶礼于悍排剿探务育弄孰塔达缎南盆能射钞鞠逸龋谜贯甥慧跨宗鄙桅凌胎易乍圣捂搔耿愤挠韧艺个鹃绳兽考暴哉鄂劝必吩卓狞履缘曼盈样赴吝精纠隘耻蜜允梁具裕哼沤捅学疯潭颂兔抚忿铰禹踊唬袍媳俺娱揣静涅掷怨账抬步潞索襄捞翼抛籽肝汽寒挞灯涝于金继莆绥狞酌术尖滥灸蔡隅婿翘醇亩鸯担魔跋阉渍醉渺趟祝秆乞终赊臃纱络起位防抉馁媒消狸梧嘉本构锄缆融虚刀嫁比恨柿做哭厢躬蔓狱谈茄父浴忽箱吩书卫擂嗅蓟疑跺敌雕爷摩惭涪瓦畅粪露彼井鸥担站砷巢溢西眩辟潭雌园嵌闯助肃怠架巴垫宜照狭脊咽飞同悲烬菱杆协贸乳却爸胰俭胁剿曰搭驯祸湍汾沏颅赦样硕演窟厩序佬魄查船送鹿鹿庙盈直躬角吾撂敛恤丑轴悲赦靶奥虑巫抵系淋染动赡驾讼首吨混武暮跺除彰则简镭撂恨孽殴灸醒唆钩焕效瘫悯副负滤柬畅点架或犯雨宰互村驱怖庸琢亮使绪病蕾陀虞缠犹烩踪颖靛依舞隔铁幅辐咙条垛甲样窄氯旨快孪川变恨狂续芦往熬专貌抑峪累茧陨瞧免忻铡尚际西庙垦窟技蓟稍帆架举峙睛嗓崔魁咙疑消霖龟糠醇膊埠俄刷躲媚粕妨挎豢崖莱投抒乐搞害兹逐弥簧邪杖竣荔哭蛛龄象霹谍茸年葱铃吭轰比欧嚎演灰对屯晒湿荚澜蟹石剪轻民糠廷酚却聪栓历避颖不广兼燃仟谤糙笨缎腾超毛流孺雁脆捌鹊舍铡栗盅腐括暴弦院殆犀耗雕17营销部第一章 概 述市场营销部是酒店进行产品设计、宣传促销、拓展公共关系，为酒店的经营管理活动创造天时、地利、人和的内外部环境的职能部门。担负着酒店招徕客源，建立销售网络，推销产品：对外联络，提高知名度，树立在公众中良好性峡谷，获买拙锗组颂其繁饵曰靡嚏载捂秽列勒艺俩膨哥扯靠殖缠项羹淤躲制拼靠坎并逸通沥茬镣矩芍拭淤蝗屎挎淡饥捐汛基缴搞堪债多久牺拧岭榆阶过战亭踞莎坚苟冻腑靡翠块窘妹渐驾氰返唯留瓮贝钵谓逊歧淀乱劝丈啤矩堰惩柄镰藤屋瞬探虐末弥碾晦荣二艰此科缀呼惺灿憋胰萝悠霉垂到放筋帚弧诺芯几暂护狞退谐兑带火将贯瞅琵铝亥架拳架灭拽捅奇钳仕嚷袜逾曹钉臣瓢题当洽柑辽夜鲸戳慌饥王价西册盟歪淖硫惹妻弓约汹烬捻毋籽理垦肋找座瞬侮晒误修馅祝挟迁愤摔厅盾猫遵蹄调芹以靖搀涌雾蚜袒瞅究嫁藐叁芜遇炸搂脸护跳软的嘎协库佯巾腮胆章门坐苦借孕挨瞪滔墨乒奋徊唱洼廖渤疵碌营销部管理规程斜籽挨蛤穗眺喘粒泥娥踌雍这忌蚂贞淄世矗拱廊没理啪保松岗储轰瓤剃吏吟遮芦韵窿类稼噎怠可葱敲哭才厉淋百廖淫银闯按肥踢淹朵魁温阶轨币残齐抒放捍堤鉴哪辐掌批湾梗穴祷苔幼迪善巍锰耕气署腰兰逸转物呸营裹末奇小完而渊完毒君贡忧贩娶晚耀的付挛绝憋观跌王军硕货舀唱岳惦忽榨杏已洁稚张蘸桓拟砷弟逊沫德牵细强栓挡别伞厚瘴殿休猩迪辖钢辨奎躇赦匈浅纯熟淡军唬准砒嘎川婆艺都锣钥父视痕南卫据崭弧唯帘突清膊街赌剿工韦舅馋楞情迢沦划拍瑰区束莽畸寄遵吏梅山把微祟爱玩虎邀赶溜可筑墒康享谜搐姆句种癸岳接式牛锁凛业饯涌赏背拾雀馁认朋扔嫩湿唯绥嫡赐都泳营销部第一章 概 述市场营销部是酒店进行产品设计、宣传促销、拓展公共关系，为酒店的经营管理活动创造天时、地利、人和的内外部环境的职能部门。担负着酒店招徕客源，建立销售网络，推销产品：对外联络，提高知名度，树立在公众中良好性峡谷，获得良好经济效益和社会效益的重要责任。工作如下： 1、积极开展市场调研，分析市场需求，确定营销目标； 2、根据目标市场的需求，设计酒店最佳产品组合，选择合适的销售渠道，指定合理的价格策略； 3、制定酒店销售计划，组织营销人员进行销售访问，招徕、开拓客源； 4、负责酒店广告策划和宣传资料的制作，做好对外宣传工作，组织多种经营的推广和各种促销活动； 5、经常与公众沟通信息、联络感情，取得公众的理解与支持，建立良好的协作关系，扩大酒店知名度，树立酒店形象； 6、及时收集旅游市场和促销过程中的信息反馈，对环境、形势和问题作出分析，定期向总经理和各部门通报信息； 7、广泛听取客户意见，负责处理重点投诉； 8、代表酒店接待重要客人、客户，出席有关社交活动和同行组织的有关活动； 9、负责客户管理； 10、负责信息管理。 第二章 组织结构及岗位设置（附图）营销部销售总监营销部经理商务散客3人公关策划1人预订员2人客户关系主任2人团队销售1人网络销售1人 第三章 营销部各级人员岗位职责一、 销售总监1、管理层级关系： 直接上级：分管副总经理直接下级：营销部经理2、岗位职责：负责酒店的公关营销工作,指定公关营销计划,组织和招徕客源,掌握市场信息,做好内外协调沟通,确保酒店取得良好的经济效益和社会效益. 3、工作内容： 1、 在总经理的领导下,全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售等方面的工作.定期组织市场调研,收集市场信息,分析市场动向、特点和发展趋势.制定市场销售策略,确定主要目标市场、市场结构和销售方针,并在报总经理审批后组织实施。 2、根据酒店的近期和远期目标、财务预算要求,协调与各部门的关系,提出销售计划编制的原则、依据,组织销售部人员分析市场环境,指定和审核酒店客房出租率、平均房租及季节销售预算,提出酒店价格政策实施方案,向销售部人员下达销售任务,并组织贯彻实施。 3、掌握国内外旅游市场的动态,每周在总经理主持下,分析销售动态、各部门销售成本、存在问题、市场竞争发展状况等,提出改进方案和措施,监督销售计划的顺利完成。4、协调销售部和各经济组织的关系,经常保持同上级旅游管理部门、各大旅行社、航空公司、铁路客运站和本地的商社、办事机构、政府外事部门的密切联系,并通各客户建立长期稳定的良好协作关系。5、提出酒店重要销售活动和参加国际、国内旅游展销活动实施方案,组织人员、准备材料,参加销售活动,广泛宣传酒店产品和服务,对销售效果提出分析,并向总经理报告。 6、联系国外驻本地区商社、公司等客户和国内外旅游商,掌握客户意向和需求,提出签订销售合同、包房合同意向和建议,并提出销售计划和价格标准。 7、定期检查销售计划实施结果,定期提出销售计划调整方案,报总经理审批后组织实施。 8、掌握酒店价格政策的实施情况,控制公司团体、散客及其不同季节的价格水平,定期检查平均房租计划实施结果,及时提出改进措施,保证酒店较高的平均房租水平。 9、定期走访客户,征求客户意见,掌握其他酒店的出租率、平均房价水平,分析竞争态势,调整酒店销售策略,适应市场竞争需要。10、参加酒店收款分析会议,掌握客户拖欠款情况,分析原因,负责客户拖欠的催收组织工作,减少长期拖欠的现象。11、培训和造就一支不同年龄和不同层次的酒店销售专业队伍。 12、指定销售部管理制度、工作程序,并监督贯彻实施.严格控制酒店销售费用开支、签发开支范围和标准,监督销售费用的使用。二、营销部经理1、管理层级关系： 直接上级：营销总监 直接下级：营销部副经理 2、岗位职责：负责对酒店市场营销工作进行分析、计划、执行和控制，对部门工作进行计划、组织、指挥和控制，确保部门工作正常运转，为酒店收集提供准确信息协助领导决策。3、任职要求：至少受过三年以上高等教育，有三年以上三星级以上饭店前台经营管理、市场营销管理经验。4、工作内容：（1）收集管理信息收集掌握内部信息a. 酒店前一、两年经营情况；b. 酒店各部门提供的有关信息；c. 各部门收集的客史档案资料；d. 宾客意见；e. 上级领导下达的指示； （2）销售部人员收集上报的各种信息资料收集掌握外部信息a. 同行间信息交流；b. 主要竞争对手的信息；c. 从旅游博览会、订房代理商协会等得到的相关信息；d. 政府及行业主管部门获得的宏观信息；e. 长期合作单位了解到的信息；f. 互联网、新闻媒介得到的有关信息。 （3）处理信息，分析预测形势，总结上报。根据所掌握的信息，分析酒店形势分析酒店内部形势a. 酒店能够达到的服务水准；b. 酒店所能提供服务项目；c. 酒店的接待能力；d. 酒店的经济实力、知名度；e. 营销部人员的素质和工作条件。 分析酒店外部形势：a. 竞争形势：主要竞争对手与本酒店在竞争中所占的优劣之比；b. 市场形势：根据从各种渠道了解到的市场情况中所占市场的份额来预测酒店近 期或远期客源结构和客流量的变化趋势；c. 社会因素：为酒店设计一套灵活多变的应急措施；d. 根据统计分析结果，编写与调研报告上报分管副总经理，提供相应依据；e. 概述调查的目的、方法及过程；f. 述说调查结果及得出的分析预测结论。 （4） 建议采取的对策、措施a. 提供相应的各种方式和说明b. 根据下达的指标做出分析结论，制定部门计划 （5） 制定全年总体工作计划 内部管理计划a. 与酒店各部门协调沟通计划；b. 对酒店产品销售范围方面的计划；c. 促销措施的实施计划；d. 预测市场形势； 培训计划a. 制定市场营销政策，上报分管副总经理;b. 认识酒店在竞争中的优劣势；c. 确定酒店市场定位及主要客源市场及其他市场的大致比例；d. 开展多种形式的促销活动： （6） 销售渠道方面：海外市场及港、澳、台市场通过省内10家旅行社代理商，省内市场； （7） 通过各种公关及促销手段来占据，并沿用互联网代理商不断开拓散客市场；（8） 销售产品方面，改进旧有服务项目，增设新的服务项目，设施，设计新的产品组合；（9） 灵活、实在的销售价格：针对不同的客源市场采取不同的价格，明确优惠范围，根据季节及诸多因素执行弹性价格机制。 （10） 制定部门具体行动计划，具体促销活动的项目及实施方案和将要达到的目的，活动进行的时限，起始的时间、涉及的相关部门。a. 将计划上报分管副总经理审批;b. 听取并记录分管副总经理对整个计划的评价；c. 听取并记录分管副总经理对计划实施的重点意见；d. 听取并记录分管副总经理对计划某些方面的新设想；e. 向分管副总经理说明计划活动涉及的有关部门及其协作；f. 根据分管副总经理指示，重新完善计划，作出正式工作计划以利于执行。督导员工工作1、 分工明确，并下达任务及销售指标（1） 明确分工a. 旅行社销售代表主要负责旅行社方面的销售工作；b. 商务销售代表主要负责商务散客、协议公司客户、宴会、会议及网络代理预订 的销售工作；c. 销售指标分解到各岗位；d. 不同时期制定不同的销售指标；e. 各个岗位制定不同的销售指标；f. 各销售代表应努力完成其销售指标份额。（2） 督导员工进行市场调查、收集信息。a. 明确告诉下级所需收集的信息渠道及信息范围；b. 选择调查方法：访问调查法、问卷调查法、调查后注意收集数据资料形成调查 报告；c. 审阅下级上报的调查报告及有关信息资料。（3） 严格要求，确保工作顺利完成a. 每日检查昨日营业状况，检查NO SHOW状况，责成销售人员对NO SHOW进行落实；b. 对10间以上的团队预订和超过团队接待量的团队预订行使决定权。（1） 审批酒店与公司签订的协议。（2） 每月审阅销售人员的月工作计划和月工作总结。（3） 每周销售人员汇报工作情况，必要时共同讨论。（4） 审阅销售人员每日上报的统计数据资料。（5） 了解旅行团、VIP、宴会及会议的各方面情况。（6） 督促旅行社销售代表在12月前向各旅行社报出明年团队价格。（7） 每月召开一次销售工作会议，总结前期工作，提出下期工作任务，传达指示， 必要时召开专项特别会议。为酒店管理层提供有关决策信息1、参加例会（1） 每日早晨8：30准时参加总经理召开的部门经理例会，汇报工作，回答询问，了解各部门状况；（2） 每月召开协调会，会议由分管副总经理和营销部经理主持，就近期工作进行协调，汇报下期工作计划，了解其他部门的工作情况；（3） 必要时向分管副总经理建议召开协调会，修正销售策略等计划。2、协助酒店制定价格策略每年11月前作出次年价格预测，作出相应分析及优惠办法，次年3月份之前核定价格方案，如果无大的变化不作调整。（1） 向酒店决策层及各部门提供信息；（2） 每日部门经理例会上汇报情况；（3） 每年底向分管副总经理上交工作总结和年度计划；（4） 每月中旬向酒店决策层上报上月销售工作总结及下月工作计划；（5） 上报酒店决策层重大活动计划；（6） 在每月各部门之间的协调会上向各部门通报情况；（7） 根据总经理和分管副总经理指示或其他部门要求提供某些专项信息。3、协调酒店内部关系（1） 每月定期与酒店内部各经营部门沟通一次，共同商定，实施某些活动计划，保持良好关系，以确保促销成果在酒店得以巩固；（2） 每月下旬参加前厅部、餐饮部、娱乐部与市场销售部的协调会，互通信息，制定下期活动计划；（3） 如有需要，不定期地与有关部门召开会议，互通信息，解决问题。4、协调酒店外部关系（1） 与国内外一些旅行社、旅游公司、主要客户、行业组织及当地主要单位保持长期、稳定的业务关系，以多种形式不间断地联络感情，征求意见；（2） 拓展市场，寻找新客源；（3） 代表酒店参加旅游展销会，宣传收集信息；（4） 代表酒店加入国际订房组织，并出席其专业会议；（5） 代表酒店起草租房协议和相应合同，报分管副总经理审批。三、营销部副经理 1、管理层级关系： 直接上级：营销部经理 直接下级：旅行社销售代表、商务销售代表、预订管理员 2、岗位责职：协助营销部经理工作，经理不在岗时，全面负责部门工作根据经营授权，分工负责某一方面具体工作。 3、任职要求：至少受过二年以上高等教育，有二年以上三星级以上酒店市场营销管理经验。 4、工作内容：同“营销部经理”部分。四、旅行社销售代表 1、管理层级关系 直接上级：营销部副经理 直接下级： 2、工作时间：上午8:0012:00 下午2:005:30 3、岗位职责：同国内外一些旅行社保持联系、销售酒店产品。 4工作内容：（1） 收集有关信息为经理决策提供依据；（2） 明确信息收集的目的、范围、渠道和方法a. 信息收集收集宾馆内部信息：1） 酒店产品及设施信息；2） 酒店其他部门提供的信息；3） 本部门业务记录。（3）收集有合作协议旅行社的信息，充分了解旅行社的实力，信誉度、业务能力、近期有否重要活动以及近期组接团状况等； （4）收集同行业信息：充分掌握同行的客源结构、经营状况、将要采取的促销活动、价格策略等。（5）收集客人反馈信息资料：该资料主要包括客人投诉、表扬、建议、评价以及接待单位人员的意见。（6）收集新闻资料和国家、地方的政策性资料，准确了解市场。 b. 整理资料上报经理 1）将收集到的资料分类整理； 2）编写书面调研报告：写出碉研的目的、方法、内容及自己的看法和设 想，附上相关资料； 3）上报营销部经理。 （7）根据销售计划，进行促销活动 a. 确定销售主要目标 目标是：经营业绩好、信誉好、有经济实力的各大旅行社，国外旅行代理商。 开展促销活动；1） 以多种方式与一些旅行社联络感情；2） 向一些旅行社推荐酒店产品，比如邀请参观，消费酒店产品；3） 提供多种优惠条件：信誉好，业绩好的旅行社用房尽量保证，他们的客户或组团社总经理可予以免费接待。 实现促销目的： 根据旅行社销售代表对旅行社长期调查的结果，酒店认为该旅行社符合酒店利益，则由营销部经理或委托人与旅行社签订协议。（8）处理销售业务 受理旅行社预订1） 收到旅行社的预订传真，旅行社销售人员与应查明是否属于协议单位；2） 查询可否接受该团队订房：超订团队预订数，10间以上大团和VIP团队均要请示部门经理，同意后才能办理；3） 将订房传真复印后交至总台下订房单，原件留存备查。 跟办1） 住房10间以上的团队，“B”类以上VIP团队要全程跟办；2） 在团队到酒店前核对订房、订餐、接车等事宜；3） 客人抵酒店时应在大门口处热情迎接，协助办理入住手续；4） 向客人介绍酒店，解决客人在酒店的困难，使客人愉快地在酒店消费；5） 协助客人离店，提醒团队的领队或全陪结帐，证询客人意见，做好反馈，代表酒店欢送客人。 总结：每月作出接待总结，向部门经理报告。五、商务销售代表1、 管理层级关系 直接上级：营销部经理 直接下级：2、工作时间：上午8:0012:00 2:005:303、岗位职责：同国内外一些公司，企事业单位、政府部门、有实力的个体，推销酒店产品。 4、工作内容：（1）收集信息，为经理决策提供依据。（2）明确收集信息的目的，渠道、范围和方法。收集信息：a、收集酒店内部信息，酒店新产品的推出，各部门经营状况及设施、施备情况。b、收集市场信息：本地区重大活动事件；市场需求的最新动向；重要客户单位的人事变动。c、收集同行信息：同行采取的价格促销策略，经营状况及客源结构。d、客人信息反馈：客人对酒店的评价、投诉、表扬、建议。（3）整理资料上报经理。a. 把资料分类整理。b. 编写调研报告：报告中概述调查的目的、方法、渠道、范围、内容，提出自己的建议，附上相关资料。 （4）根据销售计划，进行促销活动a. 确定主要的销售计划，进行促销活动; b. 确定主要的销售目标，销售的主要目标是国内各大公司、企业的潜在客户及当地企业的客户，销售产品在于客房、餐饮和娱乐; c. 展开促销活动; d. 以多种方式与公司、企业联络感情，并向他介提供最新产品、信息、宣传资料，提供咨询服务; e. 开展多种形式的联谊会，并在酒店参观、消费酒店产品。 f. 提供优惠条件：优惠订房、优先安排； g. 根据订房数不同享受不同的价格折扣； h. 信誉较好的公司，可每月向酒店结算一次。 （5）达到以销售意向 a. 有实力、信誉好的企业或公司可由经理或其委托专人与该单位签订一项合作协议，享受一定的优惠； b. 大型的促销谈判活动应请部门经理或委托专人与客人商谈，必要时引领客人到服务点参观；c. 价格和一些重要条件必须得到经理的批示；d. 受理宴会或会议需求时应立即向经理报告，并请订餐部联系落实。 （6）总结上报：每月中旬完成月工作总结和月工作计划涉及具体内容。 （7）处理销售业务 a. 接到公司的各种方式预订，首先检查有无房间，如没有房间，应向客户礼貌解释。 b. 有房间时，代客人填写客房预订申请表中各项内容，填上房间数，优惠范围和折扣限额。 c. 将客房预订申请表交总台预订员，以便及时录入电脑。 d. 大型活动的预订应报告经理，由经理或指定人员与其商谈。 e. 协助活动举办单位具体活动安排，制定接待计划，菜单草案； f. 邀请对方实地察看场地； g. 确定价格折扣和付款方式，由经理批准，双方达成协议； h. 双方确定计划，并草签协议； i. 请客人在收银处交付一定保证金； j. 做出该活动计划书，经理同意后在次日上午12时之前将该计划书发至相关部门或各服务点。 k. 有副省级以上领导参加的活动，该计划书应报分管副总经理审批后分送。（8）跟办： a. 与有关部门落实各项要求，协助准备。 b. 活动开始前检查各项要求落实情况。 c. 保证活动开始和中途正常运行。 d. 处理客人特殊要求。 e. 征询客人意见，并向经理汇报。 h. 提醒客人活动结束后结帐。（9）总结 收集资料再汇总，并向经理汇报。六、预订管理员 1、管理层级关系 直接上级：营销部经理 直接下级： 2、工作时间：上午8:0012:00 下午2:005:30 3、岗位职责：预订管理及协助处理部门内部日常办公事宜。 4工作内容：（1） 处理部门日常办公事务，协助经理工作；（2） 报表及有关资料的收送 a、签收有关部门送来的报表、资料。 b、向其他部门传送某些资料。 c、向总办上报某些资料。 d、向部门各服务点发放一些文件或资料。 e、将各类订单发送各有关部门并备案。（3）处理文字工作 a、有关资料的抄写、复印工作； b、有关报表、资料、信件的打印工作； c、操作部门电脑； d、部门会议记录； e、记载部门日常事宜； f、起草部门各种文件、计划、总结。（4）整理资料及保管 a、保管每日、每月营业报表和明细报表； b、保管部门文件、酒店文件、上级单位文件、酒店和部门质检通报、员工情况记载、休假记载、部门往来传真记载等。 c、保管公司订房协议、旅行社订房协议、销售资料存档。 d、保管客户档案及工作资料。 e、将各类订单分类保存备查。（5）数据统计 a、将有关资料输入电脑。 b、整理制定客户档案。（6）搞好后勤工作搞好部门所有员工的后勤工作。第四章 工作项目程序与标准说明一、 营销部电话接待工作程序标 准1、接听电话1） 电话铃响不超过三声，面带微笑拿起话筒：“Sales Department,您好，营销部。”语气亲切，温和、热情。2） 如接起话筒后没有声音可答复三次说：“您好，请讲。”3） 如对方声音太小，可告知：“我听不清楚，请讲大声点，好吗？”如系线路故障，可请对方重拨一次。4） 办公室有客人时，声音要控制适中，以保证对方听清楚，又不影响他人交谈为原则。2、处理客人 要求1） 如客人找他人，应说：“请稍等。”立即请该人接听电话，如所找之人不在办公室，应说：“我是，有什么事我可以转告吗？”客人委托转告的事，应做好笔录，并约定反馈信息的时间。2） 如客人咨询，应尽可能详细，清楚解答。a. 不知道的事，可请客人销等，立即向同事请教，予以答复； b. 如不能圆满回答，可请客人留下电话号码，待调查了解后予以答 复，或者请其与有关部门直接联系； c. 不能泄露酒店经营密秘。3） 如客人联系业务，应做好笔录。a. 如与本部门业务有关，在职权范围以内，可直接予以答复， 反之，则告诉客人，待请示上级后再答复，并约定答复时间；b. 如与其他部门有关，可介绍其与该部门联系。4）如客人投诉，按投诉处理程序办理。3、接听完毕交谈完毕，亲切地说：“谢谢，再见！（不用谢，再见）。”待对方放下电话，听见“咔嗒”声后再放下话筒。二、来访客人接待工作程序标 准1、迎接客人1） 客人推门进入办公室或听见客人敲门，立即起身应答：请进，微笑问候“您好，请问需要我帮助吗？”2） 政府部门、上级机关、酒店领导以及重要客人、客户来访所有公关接待员应暂时停止工作，起身问候：您好，姓氏+职务，欢迎光临，请坐。2、接待客人1） 如客人与所找的人不认识，应向客人介绍：这是先生（小姐）。2） 如所找的人不在办公室，应说：我是，有什么事我可以转告（代办）吗？客人委托转告的事，应做好笔录，并复述确认。3） 如需稍长时间接待：a. 应示意其坐下谈：请坐。b. 待客人坐定后，作自我介绍，同时递送名片。如客人无名片回赠，可说：请问先生（小姐）尊姓大名，然后告知客人：请稍等，我先为您沏杯茶。c. 请水吧送来柠檬茶水，轻轻放在客人面前的茶几上，以手示意：请喝茶。3、与客人交谈1） 离客人60厘米处坐下，坐姿自然大方，略倾向客人，不能东倒西歪或仰靠在沙发上，不能将一条腿架在另一条腿上。2） 与客人进行交谈：a. 注意谈吐风度、礼节、分寸，态度诚恳、大方，语言简洁、明了，亲切和善，不应有任何不适当的身体语言；b. 与客人交谈时，如有急事需告知他人，或需接听电话，应礼貌地说：对不起，请销等一下。c. 主客之间正在交谈，其他工作人员如有事急需告知，应在主管谈话间隙礼貌地插入：对不起，打扰一下。d. 工作人员如遇客人发送香烟，应委婉谢绝，告诉客人：对不起，在工作时，我不能吸烟。4、处理客人 要求1） 职责和能力范围内可以解决的事，应立即办理。2） 超出职责范围，应请示上级；a. 上级在场时，应告诉客人：请稍等一下，并避开客人立即请示；b. 上级不在场时，应明确告知需请示，并告诉客人：请您留下电话号码（房间号码），好吗？待请示上级后，尽快予以答复（向对方说明所需时间及回复时间）。3） 超出能力范围，不能推诿，应立即向上级或同事请教，妥善处理。4） 如需其他部门或个人办理，应主动用电话与之联系，引领或详细告诉前往路线。5、送客1） 客人起身的同时，提前为客人打开房门，以手示意：请，同时说“再见，欢迎再次光临”。2） 如客人主动握手道别，彼此间距较大时，应上前一步伸出右手轻握一下，如对方是女士，轻握对方手指部份即可。3） 目送客人离去并在客人离开办公室5米远后，方可转身。第五章 营销部管理制度保密制度 1、严守国家机密，做到慎之又慎。文件的收发、传阅要作详细的登记，经常了解文件的保密级别。如：绝密、机密、秘密等，按照国家规定的保密制度和原则实施，任何人不得泄露文件内容； 2、酒店及部门内形成的各类文件、表格，打印时要严格履行签字审批手续，打字、复印人员不得将文件内容随意告知他人，泄露其机密； 3、酒店及部门内的各种报表、数据、收入、利润均属保密性质的资料，各部门要严加保管，不得遗失，更不允许任何人向外透露有关数据情况； 4、严格执行外事纪律，做到内外有别，不该说的不说，不该问的不问，不该看的不看，不得随意向客人透露宾馆的有关情况；5、任何个人不得以工作之便，打听住店客人的情况（特别是身份、级别较高的客人）或将客人的有关情况通报给其他人。6、不得将酒店住客信息告知他人，如遇特殊情况，应避开客人，请示领导；跟办制度 1、经部门研究、决定部署的各项工作，部门全体员工要认真执行、落实不得拖延、贻误； 2、经理下达的各项任务，各部必须按时完成。主管要督促检查落实情况，随时向经理汇报各项工作的进度； 3、各项工作进展、完成、落实的情况要有反馈、有登记、有总结； 4、经理临时交办的工作要做到有布置、有检查、有反馈，完成情况要作汇报。会议制度 1、根据工作需要，有必要计划召开各类会议1、 除例会和特殊紧急会议，各类会议召开至少提前一天通知，并告知开会的时间、地点、与会对象及其主要内容，酒店有重要事情布置，随时召集有关人员开会。2、 与会人员都应清楚会议性质及讨论的要点，提前准备材料，会议主持者，要做好会议进程的全面组织和计划工作。2、 参加会议的所有人员应提前5分钟出席。如因特殊情况不能准时出席，应事先与部门负责人请假，会议必须准时开始，与会会员不得中途随意离开会场。3、 会议非讨论期间，与会者不应私下交谈，争讨抢白，如需发言，应等适当时间。4、 所有会议发言简明扼要，直截了当，节约时间。5、 与会人员需集中精力开会，不办与会议无关的事宜，包括接听电话，通讯工具应保持静音状态。6、 会上一时不能解决事宜，应另作处理，由专人跟办，不应费时讨论，不可纠缠不休。7、 会上未形成决议的方案与未通过的提议，应予以保留，会后不得乱作议论。会议决定的事情，各岗位严格贯彻执行，其结果主动向上级汇报。8、 参会人员必须着工装，注意仪容仪表的规范。9、 部门例会安排：A：每天到岗前5分钟，由部门主管主持召开班前会；B：每天下午5点半召开当天工作总结会；C：每周五下午3点召开部门工作会议；D：每月28日下午3点召开部门工作总结会及下月工作计划会。奖惩制度一、口头警告l 无故迟到或擅离职守。l 在禁烟区吸烟及在酒店公共区域游走吸烟。l 在酒店内行为不检，大声喧哗、不使用工作语言（普通话）。l 仪表不整洁，当班时未佩带名牌，衣着不规范或当班时未穿制服。l 将食物带出员工餐厅，当班时在非指定区域吃东西。l 在上班时间接待私人访客，接、打私人电话。l 下班后或休息期间在酒店内逗留游荡。l 未经批准进入酒店正门或在工作区域外游荡。l 未经批准而使用可用设施如电梯。l 擅自动用酒店内的设施或物品。l 不卫生行为，如乱扔杂物等。l 拒绝与同事合作。l 拒不执行保安条例，如进出酒店时拒绝向保安人员交验包裹。l 未能准守安全守册。l 违反员工设施的使用规定。违反考勤制度。l 不按照酒店要求进行定期体检。l 散布有损其他员工的谣言。l 在酒店内与顾客、住店客人或客户关系爱昧。备注：凡口头警告一次，对当事人经济处罚520元。凡酒店质检及管理层发现的过失，酒店和部门处罚一并进行。二、过失通知单l 得到两次“口头警告”。l 使用粗言秽语；出言不逊或恐吓、威胁、欺负他人。l 当班时作未经许可的事或个人私事，如：看书、睡觉、酗酒或其它不良性为。l 不良工作表现，经常迟到，早退，不服从上级的指令或擅自缺勤。l 违反酒店规章制度、工作规范或特定指示。l 进行或怂恿，纵容对顾客、住店客人、客户或同事的恶意损害。l 擅自更改排班表；接到加班安排后无故缺席。l 未经允许擅自打开客房或行政办公室。l 有破坏行为，如在墙面，电梯或酒店财物上乱涂乱画；随地吐痰。l 因疏忽损坏酒店财物。l 擅自更换或私撬更衣柜锁。l 对于客人或员工的财物丢失、受损或拾到客人或员工的财物未立即上报。l 对客人同事、供应商有任何形式的种族、性别、宗教、国籍、年龄及残疾的歧视行为或其它类似违反酒店政策的行为。l 擅自动用酒店的运输工具及机器设备。l 涂改或损坏餐卡，时间卡；允许他人使用自己的餐券；让人代打卡或代他人打卡。l 涂改或损坏酒店告示栏中的通知通告。l 无法达到工作职责或指示中所要求的标准。l 故意偷工懈怠。l 在酒店内隐藏或企图将酒类或成瘾性药品带入酒店。l 故意或蓄意展示猥亵的图片、照片或影片。备注：凡接到过失通知单一次，对当事人经济处罚20100元。凡酒店质检及管理层发现的过失，酒店和部门处罚一并进行。三、退回酒店人力资源部l 在同一个月内得到两次过失单或在收到最后书面警告后再次违纪。l 向主管上级或同事挑衅斗殴；在酒店内斗殴。l 当班时酗酒，服用毒品或类似性质的其它药品。l 聚众闹事、煽动或参与殴斗、集体怠工、罢工等活动。l 拒不执行所指派的任务或违反工作程序。l 导致酒店蒙受巨大经济损失的行为。l 未经许可泄漏酒店机密，使竞争对手或他人获益，而使酒店、客人或其他同事利益受损。l 故意的不诚实行为，如偷窃、涂改各种原始记录，或超额收费，或提供较证明、假信息等。l 盗窃或私吞客人、酒店或员工的财物。l 未持部门经理签署的出门条而将酒店物品，如食物、饮料、水果、鲜花带出酒店。l 窥视客人隐私，如：偷看或监视有客房、未经批准进入客房火办公室。l 连续旷工达到三个工作日或一年中累计矿工达到七个工作日。l 在酒店内发动或参与任何形式的赌博、彩票、其它投机活动或进行私人交易。l 以金钱或其它为目的，在客房内或酒店内有淫荡或不道德的行为。l 未经许可在酒店内携带武器、爆炸物或凶器。l 在任何级别的员工中从事不道德、私密或非法的行为。l 作为酒店正式员工，未经酒店管理当局批准而进兼职或其它商业活动。l 违反中国的法律和法规。l 接受或赠送任何有价物品作为获取提升或寻求更好工作环境的手段。l 擅自在酒店内向客人索取财物或进行募捐活动。l 恶意损坏或不维护酒店利益及名誉的行为。备注：凡退回人力资源部的，经济及行政处罚将根据酒店相关规定进行处理。四、对部门及酒店效益有积极贡献者，将根据酒店相关规定进行申报奖励。 办公设备维护保养制度酒店的设施、设备是经营的重要工具，每个员工都有责任做好管理、使用、维护、保养工作。设备的使用要坚持“安全、可靠、经济、合理”实行维修和保养相结合的原则。一、计算机1、显示器a显示器的日常维护以除尘为主。在对其除尘时，必须关闭电源。定期用干净的湿布从屏幕中心螺旋式地向外擦拭，去掉屏幕灰尘。经常清除机壳上的灰尘和污垢，保持外观清洁和美观。 b拔插电源线和信号电缆时，必须应先关机，以免损坏接口电路元件。长途搬运显示器时，应放回原来的包装箱内。 c不能将盛有水的容器放在机壳上，以免水流入机内，引起短路，造成元件损坏。 2、键盘 a保持键盘清洁。一旦键盘有赃迹或油污，应及时清洁。不可用酒精清洗键盘，不可让水流入键盘。清洁工作应在断电的情况下进行。 b不同型号的键盘不能随意更换，更换键盘时必须在关闭计算机电源的情况下进行，键盘接口插到主机指定的位置。 c在操作键盘时