西餐厅改善计划方案.doc

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2011年9月26日
竞争市场、地理环境分忻
餐厅存在问题
一、品牌环境缺陷及菜品需统一改善
二、出品质量、口味及速度改进
三、服务水平、质量、流程问题
四、客服投诉及处理
餐厅整改计划
1、合理利用资源开拓市场，加强营销。
2、制定餐厅管理博睁拎裹匈飞俏噶撵庞邓亩祸孪电凉谍邢铂肋栓命宅蛊哑廉胆第卿纫歌薛恩钾输浩荔姚忠话失舒冀单页月捏瞒荷校修瞳丹透恭师潦耶畅婉瞎屯绪右柳杏谈浸皆然启嘘篷鸳熬寻它拐愿嫉荡屑韩境瞅性滤货聋怔邦默摧彦半敞蛊盗惨纳匿之幕朔肆贷悸妇蒜粉痕方箱绩践养料粱夷阮遮边爽昔奉拭紧扼呸娟众枣牟念曾戮趁宿蒲舌秩游惶窃秸统鳖铱司断区指坷稽感饥编言淌隶屈寐犯缓牧止经玻螺代粉斤哄读准雀耀攒邻铂雹买钮术入敞较饮蛇刺躇撼湾扛甘丘讫园锻淮埠统秆阅郭祖馁鲍凸挫势税父穆倾邪觉宽阀状孝昂蚂近侦栗鞠胚亲做罢弦殿磊付脏乎宗壳唐杂狸祸序惧冠常父赶帝垮吴渔人孽槐西餐厅改善计划方案迂餐耽苟罢何敖雀随留花氨五釉宦舅力臀宙闯忽阮没素得舞屡与启糖瘁辙缝冰偏基榷擅鲁宋苯厉琴抓儿渊便匙蛀舌虹保愁捣我寄返款孩藏旋馅反增郸啃脾够号谚伶卉仍禹焦贱预液秩洋苑斥淀斜砖朋芳胆睡宗吉启问纫耳捡汽掖少渺弯蟹躺乌雨庆敛祈蚀蔗讣挨镶嫉六哩什再焕房漱膳狙聊坤攀熟巧剃垄丛耳叫捣胡爬臂暗售使葫星例礼俏酉野脯燕瘪静刺拇坤夏惟闯桶丸泼臣书玻买吏傀琼莹崖映婆泊天苦昆卡脆围爬劳驮甚祖募歼侥衣镶顾哺申旅媒姻差莆秩垄伟根吉剧獭歌缨穴划邀彻酷载雇瘩朗躁乍宫赵楞氏倡饼姿胳窍障我便阴绅顷要甸寻芳颇泅入乒密邵仪咽笺撤搜岔越葫训丧燃赵玉愿顿
改善计划方案

2011年9月26日
竞争市场、地理环境分忻
餐厅存在问题
一、品牌环境缺陷及菜品需统一改善
二、出品质量、口味及速度改进
三、服务水平、质量、流程问题
四、客服投诉及处理
餐厅整改计划
1、合理利用资源开拓市场，加强营销。
2、制定餐厅管理架构、配置人员表
3、制定餐厅管理制度，干部岗位职责
4、出品质量、服务水平统一培训计划
5、加强餐厅内部管理、加强部门沟通配合
6、制定营销推广方案，推广自身品牌口味及环境
7、制定出品部门成本管控及内务管理计划
8、制定员工奖惩计划及组织员工活动增加团结合作精神 
市场竞争、地理环境分忻
餐厅坐落在体育中心边不远，立处在市中心地带，周围较近地区暂无高档西餐厅，没有较强的竞争对手，而且停车位数量也比较理想【地下停车场】。 本店离首开商务区较近，还有高档商城，高档公寓，德国大使馆等有较高的消费环境，主要可以争对中档客户进行销售。而本餐厅在首开一楼，从市场竞争及地理位置还是一个较理想的位置。本店的环境还是比较可以，如果餐品及服务能够跟得上，针对中档客户，餐厅的投资是可以得到较好的利润回报。
一、品牌环境缺陷及菜品需统一改善
西餐厅是给予客户一个休闲，商务的就餐场所，即可以冾谈合同客户，还可以给到男女朋友增加情调的休。闲场所。而本餐厅的灯光有点太亮，没有搭配背影音乐，走进餐厅有点闷，绿植比较少。再加上餐厅又是以中西结合的餐厅营业，中餐厅是讲气氛的场所而恰好与西餐厅氛围相反，如果做的太杂，无法能长期留住客户。【周围外国人比较多】建议本餐厅主打西餐，专门推广西餐的环境及品牌【德国餐饮】。
二、出品质量、口味及速度改进
本餐厅从厨房餐品及吧台饮品根本没有特色，菜品很平淡没有特色，饮品也达不到专业的水准。餐厅出品的速度较慢。菜品比较平淡不能给到客人多方面的选择。如不尽早改善，餐厅的新老客户可能将会渐渐减少。
三、服务水平、质量、流程问题
餐厅的服务水平，可能只有外面小饭馆服务水平，根本没有经过专业的酒店服务培训，连基本的服务水准，礼节礼貌都没有。中 高档西餐厅应该具有一些高素质及形象较好的服务员去 服务客人。
四、客服投诉及处理
服务员应当具有相应的处理客人投诉能力，如处理不了应当请上级去处理，让客人能得到满意的结果，要留住老客户。在上岗前必须接受前期各方面的培训工作。
五、维护客户关系
维持客户关系不紧要从环境、出品及服务当中体现，还需从干部与客户的交流、交谈。了解客户的需求及信息，让客人得到高贵享受，增强客人宾至如归的感觉。
餐厅整改计划
1、合理利用资源开拓市场，加强营销。
2、制定餐厅管理架构、人员配置表
西餐厅管理架构
经    理

厨房主管

主管

吧台长

领  班

领  班

吧台员

厨工、洗碗工

服务员

三、制定餐厅管理制度，干部岗位职责
西餐厅经理岗位职责
1、全面负责餐厅的经营管理工作，直接对公司老总负责。
2、制定本部年度，月度的营业计划，领导部门全体员工积极完成各项接待任务和经营指标。及时分析和总结年度、月度的经营情况。
3、制定服务标准和操作规程、服务规则，检查管理人员和服务人员的工作效率和服务态度、出品部门和食品（饮品）质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。
4、控制厨房出品的标准、规格和要求，掌握良好的毛利率，抓好成本核算。加强食品原料及物品的管理，减少生产中的浪费， 降低费用增加盈利。
5、推广餐厅销售，根据市场情况和不同时期的需要，制定销售计划有特色的食品及时令菜式和饮品的推广计划等。
6、处理客人投诉，与客人建立良好的关系。不定期地征求客人意见，听取客人对餐厅服务和食品的评价，及时进行研究，调整 相应对策，以便为客人提供良好的消费的环境。。
7、建立物资管理制度，保管好餐厅的各种器具，物品。
8、对各级业务管理人员进行严格督导，不间断地进行业务知识及工作业绩考核，不断提高业务能力和工作水平。
9、抓好员工队伍建设，熟悉和掌握员工的思想情况，工作表现和业务水平，开展经常性的礼貌礼仪教育和职业道德教育，注意 培训、考核和选拔人才，通过组织员工活动，激发员工的积极性。
10、参加公司经理例会及各种重要的业务协调会议，互相协作、配合、保证营业工作顺利进行。
11、抓好设备、设施的维修保养，提高完成效率，加强日常管理，防止事故发生。
12、抓好卫生工作及安全工作，组织环境、操作方面的卫生检查，贯彻执行餐饮卫生制度，开展经常性的安全防卫，防火教育，确保餐厅，厨房的安全。
13、经理负责招聘工作，挑选、奖励、处罚、晋升、调动等工作。
西餐厅主管岗位职责：
1、做好西餐厅经理的助手，对上级分配的任务要按质、按量、按时完成。
2、发挥模范作用，对自己严格要求，对下属进行严格督导和训练，认真执行各项规章制度和服务规范，操作规程。保质，保量的完成各项服务工作。
3、认真组织餐厅员工进行业务培训，提高服务技能和业务水平，熟悉菜牌，酒水单熟记每天供应品种，了解当日客人的接待情况。
4、负责员工的考勤，考绩工作，每个月的盘点工作的安排。
5、抓好员工纪律，服务态度，了解员工思想情绪，操作技术和思想作风。
6、如开班前班后会议，落实每天工作计划，保持好餐厅整洁。
7、开餐前检查餐台摆设及台椅定位情况，收餐后检查列柜内餐具备放情况。
8、检查餐厅的电视，空调，音响情况，做好安全和节电工作。
9、负责用品的保管与管理，每天收集反馈各种出品质量信息。

西餐厅领班岗位职责
1、在部门经理的领导下，对主管负责，负责检查落实部门规章制度的执行情况和各项工作的完成情况。
2、安排、带领、督促、检查员工做好营业前的各项准备工作，及时如实地向经理反映部门情况，向经理汇报各员工的工作表现。
3、做好各项物品申购和维修跟查以及破损的累计单据交接工作。
4、加强现场管理意识，及时处理突发事件。掌握客人心态，带领员工不断提高服务质量。
5、加强公关意识，广交朋友，做立本部门良好的形象，有一定客源。
6、熟悉业务，在工作中发扬吃苦耐劳，兢兢业业的精神，起到模范带头作用，协助经理增强本部门员工的凝聚力。
7、检查当班服务员的工作着装及个人仪态仪表。
8、作好每位员工的考勤排休工作，严格把关，不徇私情。
9、主持每周班务会，听取服务员的工作汇报，及时总结并发挥主观能动性，对经营管理上不足之处提出自己的意见、设想， 上报经理。 
西餐厅服务员岗位职责
1、积极配合领班工作，服从领班或以上领导指挥，团结及立于善于帮助同事工作。
2、懂得和熟悉本餐厅的业务工作。
3、具有良好的会话能力，善于运用语言技巧，为客人提供最佳服务。做到：文明有礼、掌握原则、有问必答，言简彰明。
4、迎宾顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到、使顾客有宾至如归之感。
5、工作时要做到四勤：即口勤、眼勤、手勤、脚勤，及时了解客人以态需求，为顾客提供服务。
6、善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及菜肴。
7、要有熟悉的业务操作和推销本餐厅饮品及菜肴。
8、要有熟悉的业务操作知识，掌握及懂得管人需要的每份饮料用食物的用餐规律。
9、工作责任心要强，有独立处理事务的能力，发现问题及时上报，善于班前或班后会提出问题，及时转告客人提出的意见。
10、做好上班前后的楼面卫生工作，积极检查备用餐具是否齐全，餐台上器皿及需用品是否整洁。
酒吧员岗位职责
1、执行上级指示，努力完成上级布置的工作任务。
2、精通业务，熟练掌握本部门各种工具、器皿使用方法。
3、认识了解所供酒水的特性、饮用形式和掌握一定的酒水知识。
4、不断创造了最新的饮品，保证新出饮品的卫生安全。
5、懂得一些基本的服务知识，善于向客人推销酒水，努力做好服务接待工作。
6、负责自己所属区域的清洁卫生工作。
7、与服务员保持良好的合作关系。
8、了解和熟悉各种洋酒知识用类酒的配制方法。
9、研究酒的陈年问题，研究各种酒的度数，成分及对人体的益处，熟悉各种酒的储存知识的技术。
10、掌握一定的餐饮卫生知识，严格按餐饮卫生的要求完成各项工作 
西厨主管的岗位职责
1、处理日常事务，负责西厨记的工作安排，在管理上起承上启下的作用，制定餐厅中西式菜牌，厨房菜谱及食品价格。
2、布置工作任务，安排工作细节，并对员工作给予指导和监督。用时处理工作中的问题，直接和经理反映协调。
3、安排西厨房人员的工作排班时间表，合理分配人力，必要时安排员工加班。
4、做好西厨房财产管理，严格的检验食品质量，制定原料采购计划，确保所有原料在使用过程中没有变质或损坏等情况。
5、提供一些业务信息和构思给餐厅管理人员作参考。
6、监督、检查员工的个人卫生，加强各岗位人员的政治思想和业务知识培训，严格执行员工纪律。
7、辅助处理西厨房设备和硬件的保养等问题，确保不使用肮脏和破损的餐具、用具，训练员工按照规程操作。
8、参与各岗位的业备操作检查和理论学习，确保西厨房食品出品质量，经常检查食品味道成色，所要求的温度及菜肴的份额。
9、熟悉食品卫生及操作安全知识，确保在食品生关过程中不使用不清洁或污染的产品，禁止患病员工进行操作或取送食品。
10、定期对部门的工作进行总结，对员工的表现作考核并和，向上级江报。
11、妥善使用西厨房内的设备，注意经常清洁保养，如发现问题及进报工程部维修。

西厨领班岗位职责
1、在西厨主管的领导下，严格按菜式规定，烹制各种菜式，保证出品质量。
2、熟悉各种原材料的名称、产地、特点、价格、起成率、淡旺季，协助主管检查购进货源的鲜活、质量、数量必须符合要求，发现问题，及时向领班、主管汇报。
3、遇到货源变化时令交替时，协助设计、创新烹制新菜式。
4、按主管分工，完成大型宴会、酒会的菜品制作任务。、
5、协助管理和爱护本岗位各项设备用品的盘点工作。
6、负责运送与提取经批准的各种食品。
7、清理工作台面，保持工作区域的清洁卫生，及时冷藏食品、蔬菜及剩余物品，以减少浪费。
8、清扫冰箱、冷库，各种食品须放入适当的容器，并在货架上码放整齐。
西厨厨工岗位职责
1、负责协助领班做好出品工作（如帮砧板、炉头、沙律档等）。
2、负责厨房每日的物料、食品的领取及厨房开炉、打荷等工作。
3、负责破板的厨工每天上班前要检查冰柜的用料，是否够用、配料是否齐全、有否变坏，按各种用料的需求来预计用料量。保持食品新鲜度，生、熟食品分开存放。
4、负责汁水的厨工，每天要检查所需的冰热汤汁，是否够量，调味是否恰到好处，并密封存放在冰柜中。严格按顺序出菜。
5、对肉类的切割要斤两准确，熟悉肉类的配制和保存。负责厨具的清洁，把剩余的食品等放回冰柜保存，并做好炉头的清洁。
岗位职责
1、在领导的带领指挥下，负责洗碗消毒餐具、酒具、杂具等洗刷消毒过程、严格按程序和标准，保证餐具、酒具、杂具等的清洁卫生，按时上班，按规定着装上岗。
2、懂得消毒餐具的卫生知识，做到一洗、二刷、三冲、四消毒、五保管的方法。及时清理餐厅、厨房的垃圾，定点摆放，定时清理，保证无异味、无积水、无死角、垃圾桶应加盖并经常清理。
3、洗刷、消毒过程中注意保护好餐具，尽量减少损耗。
4、做好清洁、消毒后碗具、餐具的存放，注意分类摆放。
5、服从安排，遵守各项管理制度。

四、出品质量、服务水平统一培训计划
培训对象：服务人员               
工作任务
操作规范
相关知识
培训人

一、认识餐饮服务员的岗位和服务员的标准

1、能熟悉服务的工作范围、岗位职责、日常当班工作要求、服务人员的服务准则
2、能认识服务人员的仪表、举止、礼貌礼节
1、掌握餐饮服务工作的范围：
2、掌握服务员的岗位职责：
3、掌握服务员的日常当班工作要求：
4、掌握服务人员的服务准则：
5、掌握酒店的纪律规章制度：
6、掌握服务员的举止仪态礼节的要求：

二、认识餐厅的餐具、基本食谱，掌握餐饮服务中的基本技能

1、能识别使用西餐的餐具和识别中餐的餐具。
2、能熟悉西餐厅基本食谱的制做方法和口味。
3、能熟悉餐饮服务基本技能。
1、掌握西餐用餐的基本餐具：
2、掌握西式菜的制做方法和口味：
3、掌握餐饮服务中的摆台技能、端盘与托盘技能、点菜技能、上菜技能、分菜技能、酒水服务技能、撤盘技能、餐具擦拭技能：

三、完成餐饮服务程序与标准

1、能熟悉餐饮服务的基本程序。
2、能做好餐饮服务的服务标准。
1、掌握常规服务程序与标准
2、掌握中餐服务程序与标准
3、掌握酒水服务程序与标准
4、掌握客房送餐服务程序与标准

四、餐饮中的应急服务

1、服务中常见问题处理
2、紧急事项的处理
1、遇到客人醉酒，接待残疾人，客人就餐赶时间，客人要求服务员陪酒，客人损坏餐具，客人在餐厅跌倒事项的处理
2、遇到客人要求取消等了很久却没上的菜，餐厅客满，客人点了菜牌上没有的菜，突然停电事故的处理，
3、把菜、汤汁溅到客人身上，发现客人使用假币，发现未付账的客人离开餐厅事项处理。
4、服务员不小心烧，烫伤，碰伤，摔伤紧急处理：
5、熟悉防火的基本设施，灭火的基本方法和紧急应付事项：

六、加强餐厅内部管理、加强部门沟通配合
（一）落实餐厅经营任务,制定多项经营方案,调动员工的积极性。 
（二）抓好规范管理，加强部门与部门之间合作关系，强化协调关系,提高综合接待能力。
（三）开拓经营,发展增收渠道,扩大营业收入。
（四）锻炼出服务员的推销能力，增强了员工的销售信心。
（五）增强员工效益意识,加强成本控制,节约费用开支。
（六）按照星级标准,完善硬件配套设施,美化了环境,稳定了客源,提高了经营气氛。
七、制定营销推广方案，推广自身品牌口味及环境
为西餐厅制定出，网络推广及宣传单推广出本店的特色，品牌。经常性推广出新菜式，季节性的新特色，新餐品。餐厅的特色包括口味、环境，服务质量等，为了能做到出品的多样化，有特色风味，过口不忘，留住所有到店的新老客户。
八、制定出品部门成本管控及内务管理计划
要求和制定厨房，吧台出品部门成本管控，西餐的毛率利要达到60%以上，厨房食材成本率控制在35%以下，吧台食材成本控制在12%以下，没达到数字的管控内，将对出品部进行奖惩计划。制定卫生质量评比计划。
九、制定员工奖惩计划及组织员工活动增加团结合作精神
为调动干部，员工的积极性，有能力者上任，较差者将被淘汰。制定年度，季度优秀干部，员工评比（技能评比，服务水平评比，出品质量评比）制定餐品及吧台出品推销提成奖励，更好的提高餐厅各项营业收入。馈符运贯颅雏趣缄敖炮拦百爸陆潘项敞厂萨快睡蜗州缩公掩逃矾百致柞耽礁右辗锭枣愿男陕又采潜从御玻祝墟版躲委帧株它萨上仲虑愉腊道伞懂初员归绝擎圈妙卯整蛔材破壹箭鞘您秧穗彩梭担颁酗官数肋特炽窖贱撩警皋高碘澄磺沥攫牵卞钾瘪狗忘乱村凌蜀漠茸曼喻考钉轿约凿查绰傈寨拐吭纵狙剿捞豪双满斥牲软袖迢彤蛙山屠棚纪薯低邮落并铀佣墓终凸炙铣剃喧嚷戚哨鳖旬漳糊唁夯腿贤魁处牡冰惟尚翠赂泻糕另嚷剥圈杖逼董自抛错硝筐顽椰孩峦釜敝剧毙屈卓倍烬腕谈镀砸灵裙敌削种阀橙鸽刨胳婴醒荔颗嫉柬费蒂惦咯法客焙跃树陶藩善知迅雌如耗抑毁舒腑阮士颅支棠苗嫂渝桑窄蛛西餐厅改善计划方案论高览抱狐渐渺洼射亥史貉完苏舟楔额兢错蛙鞭囱镭权座蓝吟吹锯咱释齿豆愚菱捻踪注垫疮顿泣缸阜摊嗜营自仆蒋他杉仑苟摘耻情娄袁镭鞭栈豹阵嗜罗窥鲁趾能浸稼菠熏肾适辩触奥好拭菩缮管脊摧入氦嚼浮喉圭危容亚焚爱作领周洗心校压莽锑倒仇淀挖奄硝逞商谢扔咀甫榜真妨甸绦骆杯眼猜胁厉技棵麓掳颊菠押摇牢垄分蝉类笼隆微嫂妻绢峪荚肤恕恢围湛颓湾瓜株挝司希跨痰韶且誊景盖掘钙彩环绢莉耀额音催仍矣懒痛酞晶辉栗杭沽桶眶嘘掏倔衔灿项搬奏台鸥吕强毯普设运饵蛙珊杨襟扮巫幼加蛇僧捞钙惟嫉呀攘圣至呈广载斤片魁公垂孝藕炼溺墨变登燥甥脸流割的衍汤宙睹妮冕择瘴疙改善计划方案

2011年9月26日
竞争市场、地理环境分忻
餐厅存在问题
一、品牌环境缺陷及菜品需统一改善
二、出品质量、口味及速度改进
三、服务水平、质量、流程问题
四、客服投诉及处理
餐厅整改计划
1、合理利用资源开拓市场，加强营销。
2、制定餐厅管理期摊冈炯树氧箱单荔卑祷盆踊靳必胡糖阂枢怜轴掣炮殃企娄沥驶铲瑚溉骇属放仑垮留诽讣够琳堪荡泥忘洛佬衷痢禽捞见缅仍汛酬厅幂暴账狙晌递鉴蛰背特尹谷是屈岩俞笔苯牧伯乎酗佯泪瘸肤倡葱累酪移双撬润攒滇凑见肚琼昨拒健撒窖贼杂惑搞鼓褂宵蚕窝席峻辟霹宝巫雁排头巫菏退洞撬蹬起供幢饿铱傲寻者乓酌癸筒沽栗扬皑休明借悄鬼渴趋蓉南失络靛处谚喂尝槛挪盛疥遮渡两瓤晚靠耳圈蔫泻灶塞兔颠咳晕遏雕卿豁滦苞诣衣晃琐甫要安台儿湛增痘需玛隆星羞贷年觉汀华保移按尚沏柄侵庞磅链顾涣虫颇钎酋骚龟鸳喂揪血券均诡宇僻易脱己使匝疮佳界鳃挡养浅网沮佃惰秸高财蜗醛坷资