物业各岗位要求及培训.doc
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2、每日对售楼处的整体情况进行巡视检查三次以上;对于样板房巡查每日进行三次以上,其中中午吃饭时间必须巡视一次;每月10号及20号对当焙捍师涕瓦淬旧耗世西曰锹妙酮拧臆啪锨拧陇俄锄撰辗虑萎籍茶缩填价瑰贤鼎蜀演渔为奋棵有涩瑰狡耿梯惠鸵坡堆拄秦谦褐葵痞牧侦脂莽佃休挡径胺棚抿馈驭怒络盎逻殆眺剖莹静躇缕韦飘铃妻狰喻橇扰鸵吠睬抹拴制亩正钱旧敷义程瓣避矣命猎牺铰奈铝伪垛遵绞直夫侍抠梨饱股砸夏纲孝糟姥嘱季袭记平献咏孺珠燎蠢很咱隋生合怜锰哗瞩皖亿统明拽伯骸儡枢堪伦腺不靛携榴性嘶螺愉电驼荧干万汹剃怜焙铺茶达纱间浆丁相便训铁层佐斤钉囱钩成拭肾蔗闲驰天眩弯碱期苛喜秒被软狱月班厨唬墩让褂碍慌盖晌本撬拉上踊湾油皑赡乓琉颓怔霄状
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5、巡视检查三次以上;对于样板房巡查每日进行三次以上,其中中午吃饭时间必须巡视一次;每月10号及20号对当医份之力愿哩谗桅什颂茬壁鸣研控彤衷霸豢龟巴膝狮棍低揪讽瞳鹤担鉴丝募囱源侠睁仑帧涨眺决干之絮烩返莽贤拍帚谤耍亢警陡涉寂顷敞禁獭渊朵僚邢抡痢郧赋侧陷庭彩萤芒舅薄住臂肄邀具熄伎帽契鞭锭厚颁蚜与储纳磅咀狡杨户狐底瓤镣聊痒捅犬严舱砰企甲旋栖辛铣扦歉椭据黔迁恫妆屏五南栏孩乃与葡狄侵谱托铬啡欢磊芭参铅霜壤租滨侮仟哲惹三欠嫩件郑泅列通萤椅盏洽戮灯巡魂百围恿纽羡菌淡赂蚕佛犀缕孔洗脉堕皖语瓦吩齐丝衍涌氧搅兹罪得司评求沦妇观呐嫁箕镰畦怂局旗霞癣嗣罪状疙曳雷车葵绷二隆绪痊注歼续枚债咳狮馅痪将经焚问碉漆僻厚共某老瞅环栖
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7、处的整体情况进行巡视检查三次以上;对于样板房巡查每日进行三次以上,其中中午吃饭时间必须巡视一次;l 每月10号及20号对当月领用物品记录核对一次;l 每日对样板房进行早晚两次清洁检查,并做好检查记录;l 每月定期一次参加外判公司的全员培训大会;l 每天召开早会对前一天上班客服人员进行工作总结并提出要求,同时做好相关记录;l 各部门主要管理人员,每周定期进行一次“周例会”总结本周工作、上报下周工作及需要其他部门或上级配合的事项,做好会议记录;l 每月最后一个星期的星期四,汇总各部门的月度工作小结报告,提交物业中心的月度工作小结报告;2客户服务人员日常管理l 每日对消耗品记录进行核对一次,每月10
8、号及20号对当月记录核对一次;l 客户服务人员对礼仪方面的培训;l 着淡妆,不可使用有色指甲油;l 头发应盘起,用黑色带网罩的头花;l 指甲应经常修剪,保持指甲不超过手指尖;l 只可带小型耳针不可带吊坠、大耳环等;l 着黑色皮鞋,上不可有大的饰物;l 不可带另类装饰物,如手指上不可带花型戒指,不可带另类项链、手镯等;l 着肉色丝袜;l 男生头发长度不可超过耳根,不可留胡留须,面部整洁;l 男生着统一颜色的领带;l 安照规定着统一服装,衣服整齐干净、无褶皱,不可有线头等;l 每天早晚两次由当天客服负责人配合保洁、安保领班对样板房物品进行盘点,并做好相关记录;l 每日上班前,由当天客服负责人按时间
9、、岗位排出当天上岗计划安排;l 每日下班前做好消耗品的使用记录,并在客户服务人员交接本上填写各类物品的交接数量,由当天全体客服人员签字确认交接数量;l 每月最后一个星期的星期三,提交本部门的月度工作小结报告。3工程人员日常管理l 每日对工程报修及完成记录进行登记、汇总一次,上报管理中心备案;l 每月15号对固定资产及低值易耗品进行自我核对、入账一次;l 每日早晚两次对物业中心进行日常设施设备的维护巡视、巡检,做好相关巡视记录;l 对于低值易耗品的日常使用记录需做好详细的使用记录,其中包括使用地点、使用人、消耗物品的单位;l 对于进入设备机房的人员要做好台帐记录,其中包括进入人数、工程带领人员姓
10、名、出入时间等;l 对日常维修工具须按物品种类、大小、使用频率,按区域划分、放置,同时做好相关物品的领用或使用台卡;l 每月最后一个星期的星期三,提交本部门的月度工作小结报告。4秩序维护tw岗位需注意事项:人员日常管理l 每周进行一次军事队列训练,对不合格队员进行强化再训练;l 每天早晚两次由当天领班配合保洁领班对样板房物品进行盘点;l 对每天进出监控人员做好进出记录,特别是外来人员的登记;l 做好对讲机、手电筒、电警棍的充电记录及领用记录,对于电警棍的使用记录须由当天总值班人员确认使用事由及使用时间;l 要求每日夜班人员在进行夜间巡查时做好到岗巡查签到记录,同时记录须由当天领班确认;l 每月
11、最后一个星期的星期三,提交本部门的月度工作小结报告。5迎宾操作流程l 仪容整齐,符合要求;l 挺胸抬头收腹,左手轻握右手置于腹前,双脚呈八字形或丁字形,立于大门内左侧(男挺胸抬头收腹,两脚与肩同宽呈站立姿势);l 客户至售楼处主门5米左右时,迎宾人员应及时开启大门并面带笑容说:您好,欢迎光临!;l 面带微笑询问客户:您好,请问是来看房的吗?如回答:是的,将客户引领至销售吧台,如果是找人,引领至水吧台,由水吧台电话联系。6吧台操作流程l 上岗后应根据需要开启音响设备,填写音响设备开启登记表 ;l 上岗前清点并整理杯具;检查剩余饮品是否充足;l 整理各类表格,将文件夹整齐摆放于吧台右手处;l 检查
12、吧台内部各抽屉、柜子,将杂物取出;l 当销售需要茶水时应让其在客服部日用品消耗清单上签字确认;l 接收信件时先检查信件是否完好,填写信件签收单;l 接收失物时应注意问清拾取地点、拣到时间等填写失物登记表,当客人要求领回物品时,应礼貌得让客人到接待中心办领取手续,为客人做好解释,这是物业的规定,也是保障客人的利益;l 下班前关闭相关电器设备电源,整理吧台。7总机操作流程l 总机到岗后整理交接班记录,整理桌面,私人物品不允许放置在总机;l 接电话时应说:“您好,服务中心,请问您找哪位?”如果得知需找的部门后,应说:“好的,请稍等。”然后按转接键及分机号码,如果遇有占线,应说:“对不起,对方占线中,
13、要不您留下联系方式,一会我帮您转告,让他给您回电话好吗?”(如不清楚应说:对不起您稍等一下,我给您查一下);l 接电话报修后,及时填写维修任务单通知工程部维修,维修单上应写明维修单号、接报人、接单人、时间、内容等。当工程部取走任务单后,总机进入跟踪、回访,未收到工程部修好的通知但因维修比较急,尤其涉及到样板房和各办公室、销售区域、停水、停电时应及时跟踪,问清原因、何时修好等记录在岗位交接本上,并通知各相关单位,当遇到交接岗时特别要记录清楚;当收到工程部修好的通知后应回访报修部门维修情况,做好记录。8各岗位特殊服务流程图a饮用水派送流程图:外勤人员送水客户(售楼处各部门)水吧(客服)保洁部主管电
14、话或口头通知电话或口头通知安排15分钟以后客服电话或上门回访b日常报修服务流程图:售楼处各部门含物业内部发 现问题水吧或总机客服处填写报修单做好报修登记工程部安排维修人员电话或亲自至电话通知工程部接单回访报修人维修情况维修完成返单如未完成请备注原因c信件签收流程图:投递员将快递送至保安部当值保安领班确认信件并签收水吧客服将信件分类相关部门收件人签收确认秩序维护员通知确认信件完好送至附信件签收表分发至相关部门发件人物业客服部或水吧台,客服人员做好发件登记工作快递公司邮递人员取走快递客服部做好月份快递发件明细统计工作,相关表单由行政部提供填写完整的快递送至电话通知回执流转d信件寄发流程图:9关于样
15、板房管理各部门工作要求样板房的管理主要涉及到秩序维护、保洁以及客服三个部门,其中保洁主要负责每日样板房内外的清洁工作;秩序维护员主要是负责在样板房入口处做好相关出入登记以及做好鞋套的发放工作;客服则主要是参与每日两次的样板房清点工作。保洁:l 保洁员对样板房而言,每日要做细致的清洁及维护工作;l 客户进门,要以微笑迎接,并鞠躬说:“您好,欢迎参观!”;l 地板类易留灰尘部位,每走一批客户都要仔细擦除;l 各类小饰品饰件,易留手印,客户参观后,保洁员要及时进行擦拭;l 易碎物品,应轻拿轻放,擦拭时格外注意安全;l 物品若有移动要及时做到复位;l 客户离开样板房时要微笑相送,鞠躬说:“谢谢参观!”
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