SOHO中国销售管理制度.doc

销售管理制度索引一、 销售职责1. 销售职责2. 日常管理3. 评估与奖惩二、 销售流程管理1. 销售人员排班2. 前台分配新来访客户3. 成交原则及撞单处理原则4. 认购与换签5. 签约与合同管理6. 退房与解约三、 销售业绩审核与计算1. 销售业绩核算标准2. 严格控制虚假业绩与不正当竞争3. 警戒期内销售业绩审核与计算一、销售职责为了实现资源共享，公司提出了“全员销售模式”，SOHO中国旗下的所有产品都放在一个“货价平台”上，所有人都可以销售任何产品。销售部设为三个大组，设三个总监，各辖四个小组，每个小组（含副总监）为9人，共计111人。每赛季淘汰两名副总监。设2个市场部分别为销售市场部（王胜江负责现代城、建外的销售市场）、租务市场部（范曉梅负责现代城、建外的出租市场）。1. 明确职责： 销售总监：完善销售制度，为销售人员创造公平竞争的环境，向公司提出销售建议，对销售业绩负责。 销售副总监：对销售员进行日常管理，激励他们提高业绩，协助销售员成交。 销售员：遵守销售管理制度的规定，公平竞争，努力销售。2. 日常管理 汇报销售信息：为使公司及时掌握销售信息，督促销售员日常工作，要求其每日填写工作日记，副总监应每日检查并将信息汇总至销售总监，销售总监及副总监填写工作周报，依据情况提出建议。 一切客户资源归公司所有n 副总监每周二将本组新增客户明细汇总报销售总监及市场总监备案；n 销售员要如实填写新客户明细；n 销售员离职要经销售总监、市场总监签字确认其客户明细表完整准确后，财务部接到通知才能恢复佣金发放。n 销售员离职，其客户原则上由副总监重新分配给其他销售员，并在每赛季末电脑登录备案。如副总监也离职，由总监负责分配。 招聘与培训n 招聘：由销售总监全权负责，副总监有权推荐，但必须经过总监面试同意，同时销售部通知人事部签定合同。n 培训：赛季初由市场部汇同销售部提出整体的培训计划，并报主管副总批准；销售副总监要对目标客户的消费习惯、销售技巧进行总结、作好内部培训。3. 评估与奖惩 总监、副总监的考核：参照各赛季的相关规定。销售员考核：业绩指标、品行评估与客户满意度； 业绩考核：重奖第一名、奖励第二、第三名；对于销售第一名奖励3万，第二名奖励1.5万，第三名奖励8千元（奖励销售员的评比只按本赛季业绩计算）。前十五名为高级销售代表；业绩最后10名给予黄牌或淘汰，业绩评定均按本赛季综合业绩计算，具体规定如下：n 上赛季高级销售代表，在本赛季排在后十名的将给予黄牌警告一次, 如在下一次评比中仍在后10名, 将予以淘汰; n 满赛季2/3时间的销售人员，参加销售赛季淘汰评比，已离职 销售员满赛季1/2，也将参加销售评比。 品行评估：未按本销售管理制度规定恶意竞争者除名。 客户满意度：由市场部在赛季末进行抽样调查，对优胜者提出表扬。二、销售流程管理1. 销售人员排班各组销售副总监做好销售员的日常工作安排，不许迟到（以上午9：00为准，参照各组报前台值班表），一个赛季内迟到一次罚款50元，二次罚款100元，三次黄牌警告并处罚500元；如果有事，必须向销售副总监和总监请假，并于当日上午9：30前通知前台；无故旷工一次罚款150元，二次黄牌警告并处罚500元；罚款从工资内扣除。销售副总监每周要保证5个工作日（每个工作日早上9：00到岗），当天接客户组的销售副总监必须早九点到岗。对副总监一周进行一次考核，如有迟到、旷工与上条处罚相同。销售人员每天早上到前台签到，不允许代签，一经发现代签给予黄牌警告并视为当日迟到。2. 前台分配新来访客户为加强销售管理，提高工作效率，本着公平合理的原则就建外前台分配电话和客户做如下规定：对于建外前台要明确客户来电来访目的，有无销售人员，只要客户说是购房或中介公司（非市调类）且没有明确销售人员则一律视为准客户，由前台按当日值班表分配，分配后无论何种情况不再重新分配，即使该客户与其他销售员B联系过，该客户仍归新分配销售员A所有，销售员B在当日现场不得介入谈判，如果强行介入则给予黄牌警告并处罚1000-5000元，如果有特殊情况要上报销售总监、市场总监共同商议决定；所有市调客户由市场部负责接待。对于现代城租务客户分配将做如下规定：首先把原来的7部可以转入的电话变为3部可以转入电话（其余电话只出不入），并且明确每组当日接客户人员为每组两个，非接客户人员一律不得在租务部逗留，否则给予黄牌警告。3. 成交原则及撞单处理原则 成交原则为了促进竞争，取消客户确认制度，采用“第一成交原则” 、“友好协商原则” 及“客户选择原则”来处理各种“撞单”情况。n 第一成交原则：无论谁先接触客户，以最终使客户签约的业绩员为最终成交人，享受全部业绩和佣金。n 友好协商原则：销售员发现撞单后，应事先进行友好协商，成交后按事先达成一致的意见分单，公司鼓励销售员的友好合作精神。n 客户选择原则: 多名业务名同时跟进一个客户，客户有权择优选择一名销售员作为他的服务人，并可以通过书面形式签字确认至市场总监，至此其它销售员不能再跟进，如客户投诉，将给予销售员黄牌。 严禁销售员以打折等方式进行恶性竞争，具体处理原则如下：n 两个销售员共同跟进一个客户，其中一个(假设为乙)为争取客户，暗示“可以拿到折扣”，如客户直接投诉，将给予乙计黄牌一次并处罚金不低于5000元，如果销售员投诉，将给予乙警告一次；n 甲深度接触客户，乙在不知情的情况下以高折扣成交，则业绩与佣金的分配 为甲得60%，乙得40%;如甲在深度接触客户，乙在知情的情况下以高折扣成交，则佣金、业绩100%归甲，并给予乙黄牌一次并处罚金不低于5000元。（3）销售员撞单处理：l 如客户已经委托甲购买（通过甲将定金或诚意金交纳给公司或指定银行），但当时没有客户需求的房号，乙在不知情的情况下推荐客户其他房号（或引导客户改变购买意象）成交，则业绩与佣金的分配 为甲得60%，乙得40%;如前题同上，乙在知情的情况下推荐客户其他房号（或诱导客户改变购买意象）成交，则佣金、业绩100%归甲，并给予乙黄牌一次并处罚金不低于5000元。l 无论在乙是否知情的情况下，客户已在甲处正式成交签署正式合同或保留协议，乙劝说客户退掉已签约房屋而通过乙购买其他单元，则佣金、业绩100%归甲，并给予乙黄牌一次并处罚金不低于5000元。l 销售人员为了争取定单，口头承诺给予客户好处（如：折扣、物业费、回扣等）、口头承诺客户可以不扣房款退房等违反公平竞争原则，给予黄牌一次并处罚金不低于5000元。l 公司对个别单位进行临时的让利促销，应同时公布给总监，则不管以前多名销售员的接触情况如何，将适用“第一成交原则”；l 销售副总、市场总监为促进成交，有权对销售政策进行灵活调整，但必须同时通知各销售总监。对此类情况则不论以前多名销售员接触情况如何，将适用“第一成交原则”。销售员撞单处理：深度接触指多次与客户面谈并书面向公司确认过户型或房号，有效期为一个月。客户指同一客户或同一公司及其直系亲属或夫妻（须能证明关系）。深度接触及客户定义具体针对上述（2）、（3）条。如未发生上述的（2）、（3）条情况，对于深度接触的销售员在与其他销售员发生正常撞单时，将仅适用“第一成交原则”。（4）针对撞单问题，进行确认单保护：如多名销售员同时跟进某客户，该客户须于签约前签署“购房意向单”，内容包括：A.客户本人及同一公司或直系亲属或夫妻（须能证明关系）签名（确认客户）B。购买单元及申请折扣，C.指定为其服务的唯一销售员（确认销售员）。市场部以收到书面确认单的日期起（收到后第二天起计）三日内认定有效（此为保护期），如收到多份确认单，则以收到的第一份为准。在保护期内只要确认客户购买任何物业且无论任何销售人员成交，业绩和佣金100都归确认销售员。4. 认购与换签对于尚未取得销售证的房号，采用认购的形式，签署房号保留协议。先交定金（严禁交小定），客户亲自交款（销售员不准代交）。当日须签认购书有效，否则房屋重售。签约同时，必须交首款，首款收据是盖章的依据。为促进销售，市场总监可灵活处理。此阶段不得更名。业绩计算按认购所在组计算。在市场部换签通知时间内，必须换签，否则清出重新销售。5. 签约与合同管理为防止销售员以虚假受托人名义签署正式合同、占压房号，给公司造成了很大的法律风险及利益损失，公司决定严格控制签约和修改合同的流程：n 代理人受托签约的，必须出具经公证的授权委托书，否则一律不允许代签正式购房合同；n 已签约的合同原则上不准做任何修改（包括减少买受人、更名、变更付款方式、换房等）；n 确需修改已签合同的，须经市场部及律师甄别无误后方可改动，但须由变更申请人（买受人）缴纳200元工本费。如所涉及合同已登记备案，因要求变更而发生的其他任何费用由客户自行承担；n 正式合同原则上不再寄出签署，如经公司同意寄出的，须在7个工作日内寄回，否则视为合同作废。针对“零付款签约”的情况，现统一规定如下：n 零付款签约的合同一律无效；n 客户如在签约当日确实付不齐10%，要求至少交纳：公寓3万、写字楼和商铺5万，公司给予3天保留。如在3天内无法补齐10%，则自动清出；n 本规定本赛季正常销售期内有效，警戒期的签约原则参见本赛季销售管理制度；针对“假委托占房号”的情况，公司决定：n 如果受托人无法出具已做过公证的授权委托书，则必须在签约当日交齐10%才可签约，否则不予签约；n 如已做过公证则按正常制度要求办理；针对“拖欠印花税、律师费、公证费等费用”的情况，现要求销售人员和签约人员在签约时要向客户明确：A.费用明细与金额，B.从签约日起7天内必须交齐印花税、律师费、公证费等费用，否则房号清出；6. 退房与解约 因退房而退款客户（仅限建外），退款时间明确如下：n 一次性客户：签署退房协议后15个工作日。n 按揭客户：签署退房协议后30个工作日。此期限规定在客户提出退房时销售人员应向客户明示。现代城客户：签署退房协议（转售客户应在签署完新合同后）后30个工作日。 办理退房、换房、更名手续的期限规定：n 申请退房被批准的，原则上给于5天时间办理退房，该期限自在线审批批准之日后第二日开始计算，过期坚决不予退房，公司要求客户继续履行，若客户有异议，公司将以律师函形式告知客户通过诉讼与公司交涉，上述规定在客户提出退房时销售人员应向客户明示。n 换房、更名客户限5天时间办完换房手续，该期限自在线审批批准之日后第二日开始计算，过期不予变更。 清出房号隔天销售：即第三日13点销售。市场总监可以根据市场情况，灵活掌握房号推出时间，如在清出当天销售的，须由市场部通知三位销售总监。违约被清出房号在发出解约信后，将于每周二在违约周报（见销售新闻网）中公布，房号处理情况同上。付款要求：一次性付款优先；按揭首付10%，一次性首付30%；付款限于现金、存折、支票和已到账汇款形式，如果签约交纳存折与支票，只能用当天入帐的帐号，不能更换，否则扣除双倍业绩、扣除其佣金。 客户签约付款比例规定与意向客户房号保留规定：n 正常签约客户付款比例见“销售员公告”，原则上不得低于总房款的10%，特殊情况下，市场总监可以根据市场情况处置，但不能交足10%的合同不盖章不生效，同时在处理周报公布到期时间，如果7日内不能补足10%合同作废，此房号公开销售。n 意向客户购买暂无法签约房号的(无销售许可证或特殊原因不能签正式合同的)，必须缴纳10%房款，签订房号保留协议。n 如果有购买多套（购买房号不抢手）大客户，可由销售总监与市场总监沟通，如同意保留后（最多两日）同时通知其他两位总监，保留期间如果有其他人付足10%房款购买仍可销售。 付款和办理按揭违约客户处理原则：在商品房买卖合同中已对付款违约和未按公司通知提供办理按揭资料的有明确处罚原则，根据具体情况信贷总监对此违约客户有权做最低底线的处罚，处理办法如下：n 签约客户已付款比例低于20%（公寓）及25%（写字楼、底商）的违约客户，应按合同规定按逾期天数交纳违约金，并在逾期30日后直接解除合同。n 对于公司已发出限期交款的违约付款客户，应按合同规定按日交纳违约金，原则上先支付违约金，才收取房款。n 客户应按合同规定在信贷部发出办理按揭通知10日内提交按揭资料，如客户在30日内仍未配合信贷部提交齐按揭资料，则从第31日起按贷款额的万分之三收取违约金，直至解除合同。n 退房、换房及违约客户处理周报每周二挂在销售新闻中三、销售业绩审核与计算1. 销售业绩审核 销售业绩以签约及10房款到账的时间为准。以支付10及以上的房款方能计算业绩；业绩扣除以销售员现所在组为准。潘总特批的房号其业绩、佣金减半。 从2003年1月1日起，无论在哪个赛季签约的房号，于本赛季退房，均扣除销售员个人及销售组本赛季业绩（实施时间自2003年1月1日后新签约的业绩统计计算）。上赛季签约并记入业绩的房号如在本赛季退房，除在本赛季扣除其业绩外，在综合业绩计算评比中，上赛季业绩先扣除退房业绩（如在任何赛季的警戒期签约而退房的业绩按双保业绩扣除），再将扣除后总额的50%计入本赛季综合业绩。举例：某上赛季签约的房号，业绩300万，本赛季退房，则在本赛季综合业绩评比中扣除450万包括本赛季退房的300万和在上赛季已记入业绩的50%（即150万）。 统计业绩以钱款到账为准，支票、汇款、存折等均以到账为准。 凡是在本赛季内，以书面形式明确清出的房号，如该房屋在赛季结束前未履约，本赛季均扣除其全部业绩。2. 严格控制虚假业绩与不正当竞争 杜绝虚假业绩，进行公平竞争是末位淘汰制的基石，因此在业绩评比中规定如下：n 成交销售员在签约时必须在场，市场部人员记录销售员的名字，并有义务判断其真实性，以此做为业绩计算的依据；n 无论公司何时发现副总监、销售人员有虚假业绩，视情节将给予罚款3万以上或除名处理，无论何种情况发现副总监为保组、销售人员为冲冠而造假业绩，一经查明将立即免职；n 对于延期付款，延期换签的业绩扣减规定由市场总监规定。 对不正当竞争的界定及处理销售人员为个人利益采取给客户回扣、炒房、压房号、推荐客户到其他项目或中介公司等不正当竞争手法，已影响公司利益或损害公司形象的，被同事或客户证实，公司将对销售员做出黄牌或者红牌处罚。为避免上述项目发生，在制度上做如下具体规定：n 控制压房号：任何房号被罚出，第二日再公开销售，原销售员不再享受优先购买权。每赛季公布销售员退房客户及更名客户前5名，市场部对上述销售员进行抽查，如有违反销售管理制度者，给予处罚。n 控制炒房（更名）： 夫妻等直系亲属免更名手续费，已登记者收律师费和印花税，未登记者免收费用。 为了不影响公司的正常销售，在现房之前不允许更名。特殊情况须经市场总监、主管副总、总经理批准，收房款1的手续费。 销售员及副总监黄牌与红牌规定:黄牌为公司内部警告。违反公司规定，影响公司利益，比较严重；一个赛季内两次黄牌将转为红牌；每个黄牌扣除销售员200万业绩，副总监、总监相应扣减业绩。红牌为开除处理。破坏公司形象，严重影响公司利益，后果恶劣。(赛季末市场部将统一公布违规人员情况) 红牌并没收所有未付的佣金：以各种名义收取回扣。基本规定：黄牌n 销售员及副总监承诺给客户回扣；内部打架、骂街；n 客户投诉经确认后；n 在公司打游戏；n 以及本制度中明确给予黄牌者。红牌n 销售员及副总监与外部人员、客户打架、骂街；n 制造虚假业绩(转移业绩的主要责任人)；n 未经市场部批准核实，擅自盖章；n 未经公司同意协助客户炒房并未收取回扣；n 压房号-用自己可支配钱款的替“客户”支付房款，签定购房合同。3. 警戒期内销售业绩审核与计算n 在赛季末，主管销售的副总有权规定销售、租务警戒期；n 成立“销售、租务业绩审查小组”，由苏鑫牵头负责，成员包括王胜江、范晓梅、赵桂林，小组将对警戒期内的业绩进行严格审核，无论公司何时发现有虚假业绩，将视情节对相关的副总监给予降职或除名处理；n 警戒期内签定的房号保留协议、内部合同等不计入本赛季业绩；签约当日付款不足10%的房号必须在3天内付齐，否则隔日清出且不计入业绩；热销房号必须当日付足10%才能签约；n 在警戒期成交的销售合同将加设合同履约担保条款，担保金为总房款的5% ，即如果客户违约退房将加收客户5%的房款违约金，签约时律师要明示客户，公司依此严格执行合同；n 警戒期内所有签署的租务合同，无论中介客户或直接客户，手续齐全均可计算业绩，但暂不发放佣金，待下赛季合同正常执行后发放佣金。在警戒期内所签署的租务合同，若未执行，或在三个月内解约，无论何种原因，将双倍扣除业绩。n 凡是签署过延期付款协议，但本赛季未能按延期付款协议完成付款义务的房屋（以本赛季末公布的房号为准），即使经公司同意没有清出其房号，本赛季将扣除该房号部分业绩。n 上赛季警戒期内签约的房号，如在本赛季退房，业绩双倍倒扣，销售、租务一致； 按摩技师承包协议 （以下简称甲方) （以下简称乙方） 为适应市场需求，强化浴场内部管理，为浴场将来拓展铺下一条坚实之路，保障技师技能优异提高，效益双赢之目的，经乙方主动提出意向，经董事会考评，研究决定，同意乙方承包工作，并负责浴场内在场 技师日常管理、培训、服务、工作，对承包工作相关事宜，甲、乙双方本着自愿协商的原则，一致同意签订本协议，具体条件如下：一、 承包服务范围： 技师 等服务技术。二、 甲方权益：1、 甲方有权核定技师人数及整体素质进行考核，必须根据营业状况，甲、乙双方协商决定。2、 在本协议期内，甲方有权根据甲方规章制度对乙方进行指导、监督和奖励。3、 在协议期内，甲方有义务提供乙方人员食宿。4、 甲方有权要求乙方在一定期限内推出合法新项目，乙方必须遵照执行，以提高企业竞争力。乙 三、1、 乙方必须自觉遵守甲方的相关制度及管理人员的监督，如乙方违反甲方规定，则按甲方规定条款予以处罚。2、 乙方人员在与顾客沟通之间，不得诋毁公司生誉，违者甲方有权对乙方作出处罚（视情节轻重）3、 乙方有义务在与客人沟通中推销其它按摩项目，并了解客观存在的问题，顾客不满意的方面及时反馈给甲方高层管理人员，以便甲方不断完善内部机制，达到顾客满意。四、 其它事项：合同管理制度1 范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。2 规范性引用中华人民共和国合同法龙腾公司合同管理办法3 定义、符号、缩略语无4 职责4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。4.5 合同管理部门履行以下职责：4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责13