广州德邦物流货运公司员工管理培训教材行业礼仪规范.doc
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1、第一章 行为礼仪培训教材第一部分:礼仪规范一、自我形象如何定位。“结识自己”是让自己面对一个真实的自我,把真实的自我拿来面对社会,就是“形象定位”;特别是在强调专业高于一切的现今,“形象定位”对专业领域的诠释更为重要。1、 作合适的装扮:了解自己的身格、脸型、个性特质及工作需求,在穿着上应既有个人风格,又符合工作场合。保持服装整齐、清洁、笔挺。遵循TPO理论,即:Time(时间) Place(地点) Object(目的)。女士着装要点:女士化妆应以淡雅为主,不宜浓妆,剪烫发型应符合工作需求,不宜太前卫,保持“简朴、大方、整洁、明快”的穿着原则。上班服装需具有的灵活动作,方便走动的特点,明净高雅
2、而低彩度的色彩最为适宜,搭配合理。男士着装要点:头发:要勤洗,常保持整齐、洁净,勿留过长头发,不要让头发覆额盖耳。胡须与鬓角,胡须要经常刮净,鬓角剪短,以不超过耳朵中间为宜。指甲:经常修剪,并保持手指干净,指甲内不可藏有污垢。领带:保持平直,不起皱,长度以领带尖在腰带上缘为宜。腰带:不要用奇形怪状的皮带头,免得给人怪异感,腰带保持在肚脐或肚脐上面一点的位置,低于肚脐,易给人太随便的感觉。袜子:袜子要一天一换,不宜穿有破损的袜子。鞋子:保持亮洁,鞋子如有鞋带应系好。假如碰到雨天,应先设法把鞋子上的泥水拭净后,再进入客户办公室。手表:佩戴在左手腕,表面朝上,尽量不要佩戴在右手腕或表面朝下。名片夹和
3、笔:放在衬衫左胸口袋或在西装内侧口袋。2、工作中对的的仪态与礼仪站姿:脚尖可以朝前并拢,膝盖打直,收小腹,腰部用力,背脊 挺直,肩膀平直,给人一种精神饱满的感觉,切忌双脚叉开,交叠或内外八字,双手不可环抱在胸前,不能斜靠在墙上或东西上,不可用脚尖或脚跟点地,甚至发出声响,应避免单手或双手插腰,身体重心也不能倾向一边,应双臂自然下垂,或手掌于手背互握自然放于腹前。坐姿:上身端正,下身自然,双手自然放在腿上,不要把手夹在两腿之间,双脚不要叉开,不要翘二朗腿,更不能抖动,男性两腿可稍微分开,女性坐时两腿不可分开,应收拢弯曲,膝盖自然靠拢,可采用小腿斜交叉的姿势,切忌弯腰驼背或趴在办公桌上。行姿:行走
4、时挺胸收腹,背脊挺直,切莫呈现内八或外八字,眼光平视前方,切勿左顾右盼,尽量靠右行走,两人同行不要勾肩搭背,几人同行距离不要拉得太大,以免挡道。二、居间介绍的礼仪1、掌握介绍时机不宜特别叫住行走时的人;不宜为正在谈话的人作介绍;不宜为正要拜别的人作介绍。最佳的介绍时机是:被介绍者积极想结识某人时。居间介绍时,应先介绍自己公司的人,再介绍来宾。介绍自己公司的人可以不必说明公司名称,但不能省去姓名与头衔。必要时可以加上被介绍人的特殊事迹,以促进双方的了解。介绍来宾给公司的人,应加上对方公司名称、姓名、头衔。同时,视情况简介对方工作内容及最近比较特别的事迹。2、介绍时要懂得顺序:应将位低者介绍给位高
5、者;将年少者介绍给年长者;将来宾介绍给主人或上司;将个人介绍给团队;将男士介绍给女士。三、互换名片的礼貌1、当对方递上名片时,我们应以双方接,手持的高度约在胸部。2、接过名片后,为了避免念错对方姓名、头衔,可以说:“请问这是念作“ 某某 先生”是吗?”3、假如不巧念错了,一定要说“对不起”。4、千万不可把玩对方名片。5、与对方交谈时,要把名片放在自己面前。并且在谈话中,不时提到对方姓名和头衔,这样不仅可以表达自己的礼貌,又可以拉近双方的距离,并且也是熟记对方姓名、头衔的好方法。6、在谈话中千万不能当场把谈话内容或约定事项,甚至对方个性特质,记在名片上,以免失礼。7、递上名片时,应将名片正面朝向
6、对方,并以双手递上,同时说:“您好!请多指教。”最佳是同时念出自己的姓名。8、将访客介绍给上司时,应先递上访客名片,以右手拿左手扶,同时,念出访客姓名、头衔和来访目的。9、随着上司拜访和接待时,绝不能比上司早递出自己的名片,以表达对上司的尊重。10、所有的名片都应妥善保管、整理,并定期过滤。四、招呼、致意人际关系是从彼此打招呼开始的。人际关系紧张会导致身心疾病。人类的心态适应最重要的是对人际关系的适应,人类的心理病态重要是因人际关系失调而来的。1、同事之间上班初次见面应互相问候:男性积极向女性打招呼,下级积极向上级打招呼,年轻的积极向年长的打招呼,先见到的积极打招呼。2、一天内第二次见面,点头
7、示意则可。3、下班前要道“再见”、“明天见”、“我先走了”等,先走的积极打招呼。4、有人积极向你打招呼,必须要有回应。5、公共场合远距离碰到相识的人,不应大声喊叫问候,也不能超越别人或横穿过道去握手,只须举手或点头示意即可。6、与相识的人擦肩而过,应回身说声“你好”,以示致意。平时要留意人事变动,头衔如有更换,应立即改变称呼,并且告诉其他相关同事。五、拜访客户的礼貌1、事先应以电话或信函与对方联络,说明拜访目的、时间。到了当天,可以在预定期间的前23小时,再和对方拟定一次。2、拜访客户时,装扮要切合自己的身份以及公司的形象,讲究“简朴、大方、清爽”。3、进入办公大楼或客户公司门口前,应再整冠一
8、次。特别是在淋雨后、出汗时要注意擦干头发、衣服、脸上、脚上、鞋上、皮包、资料上的水渍。为了怕破坏整齐的装扮,不妨用纸巾轻按,避免大力擦抹。4、进入客户公司大门时,应面带笑容、从容不迫,先向接待人员说明身分、来访目的。5、等候引领时,切勿显得焦躁不安。6、假如拜访对象久候不至,可以积极询问接待人员。假如对方有要事在身,一时无法依约见面会谈,而自己也不能久候,就可以将资料交给接待人员,请其转交,事后再用电话联系。7、假如需要事后联系的,一定要依约定期间回复消息。8、切忌迟到,宁可早到。9、假如到访后,对方因事无法依约见面,而由另一位相关人员接待,并规定晤谈,此时,切勿断然拒绝,应心平气和与对方就原
9、先设定好的主题商谈。10、假如当时实在无法进一步沟通,则应礼貌性地先行告退。事后,找时间再以电话与主事者联系。六、接听电话的礼仪1、听电话的三大禁忌、三大要领三大禁忌1)、让对方久候。假如碰到自己不能立即回答的问题,应征求对方批准,先把电话挂断,等查清楚后,再与对方联络。假如对方打的是限时、长途或移动电话,更不能让对方久候。2)、问话反复。当我们接到找旁人的电话时,应先问明对方身分;转接时,应把来电的身分向下一位接听者传达,以免每位接听人一再反复问对方身分,导致对方不悦。当然,最佳是第一次就转接到最适当的部门或个人。3)、言谈不得要领。无法问明对方来电目的,或自己无法传达对的内容,都是失败的接
10、听。三大要领1)、两响后再接。铃响立刻拿起,会使对方感觉唐突;铃声超过两响,容易使对方感到不耐烦。2)、说话要切合内容。运用5W(人、事、时、地、物)2H(为什么、如何)掌握通话内容。3)、记录。通话内容立刻摘记:收线后,立即整理、过滤,按5W2H记录下来。或是传达、或进一步解决、或是列入档案,都应简洁明确,避免失误。2、何解决抱怨电话1)、解决抱怨电话的心理准备:抱怨是必然会发生的。有的抱怨反而更能发现问题。抱怨并不是针对接听电话的人而发,虽然对方情绪激动,却是对事不对人,一定有“抱怨”的充足理由。抱怨的人最需要“吐怨气”,我们应当给对方倾吐的机会。2)、如何解决抱怨电话平抚对方情绪。用体谅
11、的心、和蔼平稳的言语,让对方把事情的原委说清楚,对方就也许已冷静一半了。请对方说出规定。先把要点记下,再配合公司立场,针对每一项抱怨事项,一一为他解答或解决。不要容易下承诺。假如不是自己能控管解决的事,应将电话转接有关部门,并在转接时,把抱怨者不满的重点传达清楚,不要自作主张、擅自解决,以免导致客户和公司的困扰。急货的解决。在自己职权范围内当然可以立刻解决,假如是别的门店的权责,就不该随便承诺。同时,应尽量减短让对方等候的时间,必要时可以说:“对不起!请您留下电话,待会我再回您电话。”或说:“对不起!请您留下电话,我会请某某与您联络。”3、接打电话的基本礼貌接打电话前要排除嘈杂的声音。切忌一边
12、吃东西一边发言。切忌拿起电话就一直“喂”。切忌贸然猜测。叫人接电话时,应用手掌盖住话筒。代接电话时应避免贸然猜测对方的姓名、头衔,以免张冠李戴,导致双方尴尬,更不要贸然说出对方来电的目的,以免让对方感觉突兀。笑闹中不要接打电话。电话机四周避免放置容易打翻的物品。4、代接电话的礼仪指定人不在时,可以说:“对不起,某某先生有什么事暂时不在,请问有什么事可以替你转达吗?或是您方便留个电话,我请他再回电话给你,好吗?”七、访客接待的五大要领和六大禁忌访客对公司第一印象的好坏,全在接待人员的礼仪是否得体,态度是否亲切。五大要领:1、态度要亲切,不管对方是什么样的人,都应一视同仁。2、口气要平和、热忱,让
13、访客感觉自己是受欢迎的。3、 动作要精确而从容,不管是带路、指示方向、接受名片、递送茶水等动都要迅速、灵敏并且合乎礼仪。4、尽快拟定对方姓名、头衔和来意并作适当解决。5、事后要建立访客资料,并归档。六大禁忌1、埋首工作,不理不睬2、 度冷淡,不耐烦。3、 以貌取人。4、 用狐疑的眼神,猜测访客的身份。5、 用眼睛瞄访客或紧订着访客瞧。6、 访客在场或刚离开,立刻与同事议论访客八、与人交谈时的礼貌1、双眼应温和地注视对方双眼,表达自己内心的真诚与坦荡。2、语气要平和、坚定。3、说话时不要只顾自己表达。4、不任意插嘴。5、身体不要倚靠在任何地方。6、身体要面向对方,不要任意摆动。7、双手切忌交叠在
14、胸前。8、手上切忌把玩任何东西。9、手指不要敲击任何东西。九、关于握手的礼仪1、注意握手的顺序:男女之间,应女方先伸手;若女方不伸手,男方点头致意即可。宾主之间,主人先伸手,客人不管男女,均不宜伸手。辞别时,客人先伸手。长幼之间,长辈先伸手。上下级之间,上级先伸手,若主客之间,下级是主人的话,应先伸手表达欢迎。2、握手的方式右臂自然伸出,五指稍用力握两三秒为宜。男女之间,男方应只握女方手指部分,不宜太紧太久。握手时应注视对方,面带微笑,不可东张西望!第二部分 如何辅佐主管顺畅完毕工作第一节 工作中注意事项一、 先要了解公司文化和人事1、个人工作与同部门同事间的关系。2、个人所属部门与其他部门的
15、关连。3、直属主管领导风格及推动工作的方式。4、公司特有的经营理念,这是形成公司文化的重要因素。5、公司负责人姓名、实际决策者姓名、各部门重要负责人姓名。6、公司所有营运项目、资本总额、员工总人数。7、公司各组织间从属关系、一般工作流程。8、公司规章制度:涉及给薪、考勤、休假、奖惩、财务等制度。9、一般来说,每一家公司对新进同事都会做公司简介或新生训练。假如介绍不够具体,我们可以诚恳的态度规定直属主管进一步说明。10、 在了解公司内部环境后,可以进一步了解公司在同一行业中的口碑,甚至可以分析公司在社会上的形象和地位。了解得愈透彻,工作就会愈有信心。二、迅速进入工作状况的要诀1、抛开个人既有的工
16、作模式和思考方式,先学习接受新公司的方式,再慢慢将个人的工作风格融入。2、与直属主管恳谈,充足了解工作职能和权责。在未正式进公司前,就该把握每一次面试的机会。3、再次检视自己的所学所能,以便充足应用到工作中。4、查阅部门内各类档案,特别是与个人工作内容相关的资料。5、多运用工作机会与相关部门、同事接触,以便了解工作流程、公司工作风格及公司文化。6、工作中一旦碰到困扰,立即向同事或主管请教。多倾听、多请教、多观测,千万不要在未熟悉状况前,骤下决定或大发议论,以免导致错误或引人侧目。7、积极充实与工作有关的知识和技术。三、保持良好人际关系减少人事纠纷1、心胸要宽敞、目光要放远。2、不要把个人情绪带
17、入办公室。3、切忌依个人好恶判断别人。4、切忌在背后议论人的长短。5、切忌在背后传述别人私事。6、遭受误解时,切忌随处找人发泄不满。7、受主管嘉许或倚重时,仍应保持平常心。8、遇有善嫉的同事时,也没有必要逃避。四、帮主管传达信息的要点1、5W2H整理传达内容的要点。2、要了解上司与传达对象的人际关系。3、要有礼貌。部属只是替上司“工作”,并不“等于”上司本人,因此,与其他同事是平等的,千万不要“仗势欺人”,忘掉应有的礼貌。4、不能妄加判断上司或对方的反映,以免导致双方误解。5、不要诱导对方做出不良判断。例如:经理打电话来找主管,主管正巧不在,与其说:“主管不在座位上”不如说:“主管去某地办某事
18、了”。只说不在座位上,很容易引起经理的揣测。办事地点及归来时间说得愈明确,经理愈不会妄下错误判断,也不致导致双方的误会。6、不作模棱两可的反映。避免使用“也许”“大约”“或许”“也许是”“仿佛”“我没问清楚”“没什么”“对方会尽早赶来”等不准确的回答。五、如何做好主管的工作伙伴要能成为别人的工作伙伴,先要成为朋友。而所谓的“朋友”,绝不是指公私不分的腻友,而是尽量运用机会,增长彼此的了解,再透过长期的合作,建立工作默契。主管虽然与自己有“上下从属”的关系,但从工作精神的角度来看,主管也是自己的工作伙伴,及早与主管建立良好的工作默契,对工作进行的顺畅、团队工作的表现,都有莫大的帮助。进一步来说,
19、即使是调职、离职或转业后,仍然能保持和谐关系,最后成为“密切战友”。1、自己的工作必须准时完毕,在工作进行中,向主管做阶段报告和讨论,好让主管充足了解你的处事能力。2、当主管忧劳时,要积极打听,表达亲怀。假如主管积极找你讨论,要表现得诚恳专注,同时用适当的方式表达意见。3、找机会和主管讨论双方对政治、社会、宗教、文学等的见解。4、积极安排公司内团队活动,特别的部门内活动,并邀请主管参与,以增进工作外情感。5、鼓励主管主办团队活动,以拉近主管与同事间的距离。六、维护应有的尊严1、执行任务时,切忌照本宣科、马虎行事或半途而废,以免给人导致“办事不力”的印象。只有尽快提高工作效率和办事能力,才干得到
20、独当一面的机会。一旦直属上司或公司管理阶层肯定你的工作能力及对公司的奉献,甚至乐意授权,给予独当一面的机会,你就会赢得同事基本的尊重。2、配合公司制度及个人工作实绩,适时提出加薪、升职、调职等规定,好让公司了解你是个懂得争取合理待遇的人,而你也能从这个过程中,培养个人的自信心。3、尽量避免与同部门同事谈恋爱,假如不能避免,在情感尚未完全稳定前,最佳不要张扬,以免引人议论;假如情感稳定,可以积极规定调职,以免影响个人工作的公正客观性。第二节 接受主管指示的礼仪一、接受主管指示时,要注意把握几项要点:1、称呼主管应冠上姓氏和职称。2、仔细聆听,逐项记下重点。3、在适当时候复述重点,让主管再次拟定指
21、示的内容和目的,特别是时间、人物、地点、金额等。4、听完主管指示后,要问明工作完毕期限,假如主管无法提出,自己要积极说明完毕时间。5、不管主管的态度和口气如何,自己一定要面带笑容,保持冷静,绝对不要与主管当面起冲突。6、离开主管办公室或座位前,记得要说:“某某经理,请问尚有什么指示吗?”或“我知道了,我立即去安排。”在多次接受指示的过程中,一定会培养出个人与主管间的沟通默契,也就奠下了成为主管得力助手的基础。二、接受指示十忌1、切忌面无表情。2、切忌眼神闪烁。3、切忌东摇西摆。4、切忌把玩东西。5、切忌打哈欠。6、切忌直呼其名。7、切忌相应不理。8、切忌常找理由说“对不起”。9、切忌当众哭泣。
22、10、切忌随便找藉口。三、不理解指示时1、主管传达指示时,若是态度从容、时间富余,我们可以请主管复述一遍不明确的地方,甚至可以规定其进一步说明。2、假如主管习惯传达模糊的指令,自己就要养成用笔记下指令的习惯。可以按照5W2H的要点纪录。其中只要有任何一项不够清楚,都要仔细询问。3、是时间紧迫、情况危急,牢记要以坚定的口气,将重点复述一次,请主管再次检核。4、若是在公众场合或有外人在座而事情又很紧急时,就不宜请主管再说一次,不妨运用联想,让主管自己修正指示。如:主管与客人洽谈时,只告诉我们:“把资料拿来。”我们可以随意拿份资料。问:“是这个吗?”这时,主管就会明确地说:“那份资料是用黄色牛纸袋装
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