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酒店管理导论 论述酒店服务心理学

服务心理
一、 服务心理的对象：
１．宾客的需要；马斯洛层次（生理，安全，社交，尊重，自我实现）
２．宾客的动机；
３．宾客的个性心理；
４．宾客的心理活动变化规律。
服务质量的高低与服务从业人员有着极大的关系,服务从业人员的心理品质及心理活动也是服务心理学研究的对象.
二、 服务心理研究的方法
1.观察法（表现，动作，行为，言语）
2.实验法（两个不同的楼层，使用不同的服务，分析比较，作心理实验报告）
3.调查法（问卷调查）
4.经验总结法
5.统计学研究法
三、 宾客的消费类型
１．便利型 ２．求谦型 ３．享受型 ４．求新型 ５．信誉型
四、 宾客的色觉
1．红色:强烈刺激色,对人的心理有兴奋,热情,激动,欢乐的色觉.适合于娱乐场所和隆重场面.
2．橙色:扩张,兴奋色,对人的心理有活泼,热闹,壮丽的色觉.
3．黄色:一种高贵,娇媚的色觉,在室内装饰中常被采用,具有阳光明朗的效果.
4．绿色:富有生机,给人心理一种青春,健康,安全,宁静的色觉.
5．蓝色:收缩,后退感,给人心理深沉,开阔,幽静,凉爽的色觉.
6．白色:能使人产生清洁,纯真,神圣,哀怜,冷酷的色觉.
7．灰色:是种极稳定的色彩,对人心理有平凡,沉默等色觉.
五、 性格特点分为四种：
1.兴奋型（胆汁质型）
行为特征：对服务员或其他客人热情，话语较多且讲话直率，喜欢与他人争论问题，而且力求争羸，因此容易发恕；在用餐时不愿意久等，喝酒时多充好汉；在住宿时喜欢对房间设施提出意见，容易丢失小物品，投诉时，如发现是自已的失误能立即承认和道歉。
在接待中，我们应及时、快捷满足兴奋型客人的合理要求，当出现矛盾时，注意避其锋芒，同时尽量在言语、情绪方面不要激怒客人，在客人离开房间时提醒不要遗留物品，对客人过激言语和欠友好态度不计较，以宽容、理解的心态为他们服务。
2.活泼型（多血质型）
行为特征：常主动与服务人员交谈，性情开朗乐观，笑声不绝，对各种场所的服务表现出兴趣，喜欢评价，善于交际，与其他客人相熟较快，内心情感容易外露。
在接待中，应礼貌回答客人的提问，满足其爱交际、喜讲话的行为特点，多推荐新、特、奇服务项目，遇到客人情感多变时，热情耐心做好解释工作。
3.稳重型（粘液型）
行为特征：很少与服务人员交流，使人常觉得不易打交道，喜安静独处，内心情感很少向他人流露；对服务工作不发表意见，生活有规律，喜欢熟悉的菜品及住过的楼层，对酒店服务项目不感兴趣。
在接待中，住宿时应安排僻静环境，避开电梯旁和临马路房间，最好能满足其“怀旧”的要求。在一般情况下，服务员不要过多与客人交谈，更应避免长篇大论。
4.忧郁型（抑郁质型）
行为特征：讲话速度慢 ，喜啰嗦，情感很少外露，不愿意与服务员或其他客人打交道，好幻想和猜疑，对他人的言语和表情较为敏感，一旦与服务员或其他客人发生矛盾会长时间追究，不易自我调整心理平衡。
在接待中，服务员更应尊重他们，交谈时要语意明白，避免误会，也不要当面窃窃细语，以免引起猜疑，对客人提出要求，哪怕不合理也要耐心听完，诚恳解释，不能因为客人啰嗦而打断话语。
研究服务心理，得了解客人对服务的需求。客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍客房服务、餐饮服务、康乐服务的心理。
一、客房服务心理
客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。
宾客住宿的心理 １．求住宿和生活起居方便心理．
２．求舒适怡人心理．
３．求清洁卫生心理．
４．求住店期间安全无事心理．
５．求得到尊重的心理．
（一）客人基本需求心理分析
1、求整洁干净
客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。
2、求舒适
住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。
3、求安全
住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。
4、求尊重
住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。
（二）在客房服务中的相应服务行为
根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务：
1、切实搞好客房的清洁卫生。
2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。
3、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。
（1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。
个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。
二、餐饮服务心理
餐饮部提供给顾客的需要有三种：膳食、饮料、服务。对于大多数住店客人来说，在酒店就餐既是需要又是享受。
（一）客人基本需求心理分析
1、营养。要有强健的体质与充沛的精力适应快节奏，就必须加强营养。营养能改善人的正常生理功能和抗病能力；营养的好坏与搭配合理与否直接影响着人的精力旺衰和工作效率的高低，甚至影响到人的外貌及个性。由于营养离不开每天每餐的饮食质量，所以，客人希望餐厅提供的菜点能够符合他们的科学营养要求，并且要求标明餐食的营养成分及含量。现在客人还要求多食绿色食品。
2、风味。风味是指客人用餐时，对菜肴或其他食品产生的总的感觉印象，它是刺激对食物挑选的最重要的因素。风味是用餐者所品尝到的口味、嗅觉和质地等的综合感觉效应。
（1）味觉。味觉感觉器分布在舌面、软腭及会厌后部，由味觉细胞和支持细胞所组成。目前，一般认为味觉有5种基本类型：酸、咸、苦、甜、辣。
（2）嗅觉。气味是由鼻子的上皮嗅觉神经末梢感觉到的。气味由四种基本类型组成：芳香味、酸味、烧熏味、辛辣味。
（3）触觉。它能感觉食物的质地、涩味、稠度以及温辛感、辛痛感。
（4）温度。食物的温度大大影响人辨别风味的能力。一般情况下，尝味功能在20℃—30℃之间最为敏感。
3、卫生。客人都非常注意餐具及饮食环境的卫生。卫生是客人的基本生理需求，餐厅要重视卫生，确保客人不受病害的威胁和感染。值得注意的是，每位餐饮员工都要严格遵守餐饮部制定的卫生工作条例。在客人眼里，服务人员的整洁卫生是餐厅卫生形象的一个重要标志。
1、为了满足就餐客人受欢迎、受尊重的需求，服务员要做到“宾至如归，顾客至上”。
2、为了满足就餐客人营养及风味的需求，要做到熟练掌握业务知识，迎合客人口味需求。
3、对就餐客人求快和卫生的需求，应做到尽量缩短客人等候的时间，搞好清洁卫生。
4、为迎合客人就餐还是一种享受的需求，要创造赏心悦目的环境和形象。
（1）创造餐厅形象：
•美好的视觉形象；
•愉快的听觉形象；
•良好的嗅觉形象。
（2）创造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著称于世。
•美好的色泽；
•优美的造型；
•可口的风味等。
三、康乐服务心理
康乐服务员应根据不同客人的消费需求档次、文化层次以及兴趣和特殊的消费心理，来做好各项服务工作。
（一）客人基本需求心理分析
安全保障的心理需求
客人计划去某一康乐场所消费时，首先考虑的是安全问题。客人会注意康乐场所是否拥有良好的防火防盗设施与环境。另外，客人在娱乐、健身设施上也会对安全问题非常敏感。
2、保健心理需求
客人想通过康乐活动达到保健身体、保持活力的目的。
3、同步心理需求
由于社会时尚、潮流、风气等社会因素的影响，客人会产生从众心理，导致迎合某种消费时尚的同步心理。
4、求实心理需求
客人抱有求实心理，希望得到价值上的心理平衡，即在消费某些康乐项目时感到物有所值。
5、爱美的心理需求
爱美之心人皆有之，这就是人们在康乐消费中追求美的心理。随着科技发展和经济生活水准的提高，人们 对美的追求会更加强烈，而且审美观念会不断发生变化。
客人在康乐服务中还有求特殊、求名、求好奇、求异等心理需求。
（二）在康乐服务中的相应服务行为
1、服务员应随时掌握健身客人的异常情况，在娱乐、健身设施上充分考虑安全问题，满足客人求安全保障的心理需求。
2、康乐场所提供健身房、游泳、网球等体育项目，要满足客人求健康的心理需求。
3、康乐场所应设立能迎合社会时尚与潮流的康乐项目，满足客人求同步的心理需求。
4、康乐服务员应在服务中体现康乐服务项目的物有所值，满足客人求实的心理需求。
5、康乐场所应设立各种康体项目，如桑拿浴、按摩、美容化妆等能使客人的身心和肌肤达到美的效果，满足客人爱美的心理需求。
除以上介绍的客房、餐饮、康乐的服务心理外，还有前厅等服务心理，这里就不一一介绍了
前厅部在客人心理角度上的作用:
1.首应效应
第一印象,如第一印象好,对以后发生的不良印象也只觉得是偶然发生.
2.晕轮效应
指从对象的某种特征推及对象整体特征.就像月晕一样,会在真实的现象面前产生一种假象.
3.沟通效应

六、 酒店服务人员的文明习惯对客人的心理影响:
1．服饰应大方整洁,体现企业和个人精神状态.
2．注意个人卫生，包括视觉卫生嗅觉卫生和感觉卫生，给客人清洁，文明的感觉．
3．保持端庄的仪态，给人以美的感受．
4．正确使用眼神，避免客人产生错觉．
5．保持真诚的微笑，使客人感觉温暖，友好和热情．
七、 宾客投诉的原因分析
主观原因表现为：不尊重客人和工作不负责任．
不尊重客人主要表现在：
１．待宾客不热情，不主动（爱理不理）
２．不注意语言修养，冲撞客人．
３．挖苦，辱骂客人．
４．未经客人同意闯入客人房间．
５．丢物品给客人．
６．不尊重客人的风俗习惯．
７．无根据地乱怀疑客人．（房间物品遗失）
８．影响客人休息．（举例说明：1508庄志阳投诉D/O事宜）
工作不负责主要表现在：
１．工作不主动，不认真
２．忘记或搞错了客人交待办理的事情．（房间洗衣事宜）
３．损坏，遗失客人物品．（2015遗留物品）
４．清洁卫生工作马虎，食品，用具不洁．
客观方面原因
１．宾馆的设备损坏未能及时修好． ２．基础设备不完善．
３．服务收费不合理或对酒店政策规定不了解或误解引起的．
八、 客人投诉的心理
1.求尊重的心理; 2.求补偿的心理;
3.求发泄的心理; 4.求自我表现的心理.
十一、处理宾客投诉的基本方法
１．做好心理准备，端正对投诉的认识
２．设法使客人消气
３．区别不同情况，在征得客人同意后作出恰当处理．
４．认真做了记录，关注投诉的处理结果． 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)

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叶予舜 二〇一二年十一月二十一日星期三