2012电大《公共关系学》考试复习资料.doc

电大《公共关系学》考试复习资料
一、名词解释
1．公共关系----就是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众也适应组织发展需要的一种思想、策略和管理职能。
2．全员公关------是指在社会组织中所有工作人员都参与公关活动。简称“全员PR”。其意义是增强组织中全体人员的公关意识，促使他们更多地关心组织，不断提高自身的素质，从自己的本职工作入手，把公关工作贯穿于组织的各项工作中，为树立良好的组织形象奠定基础。
3．危机公关-------指组织危机的公共关系和处理。具体讲，就是任何社会组织、为了解决给公众带来损失，给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施。
4．组织形象------是指组织在公众脑海里留下的印象，及其他们对组织的评价。这种形象不仅来自外在的有形事物，而且也出自由组织行为所反映的内在精神。一个企业的组织形象是由产品形象、员工形象、机构形象、管理形象、企业文化形象综合反映出来的。
5．公关礼仪------公关礼仪：是礼仪的一个重要分支，是指社会组织及其成员在与公众交往的过程中，所应具有合乎社交规范和道德规范的礼节、礼貌、仪式等的总称。
二、判断题（下列各题先判断正误，然后对错误的说法进行更正。）
1、公共关系是一门综合性的应用学科。（　对 ）
2、有了发达的商品经济就会产生发达的公共关系。（　错 发达的商品经济是产生公共关系的条件之一，但不是唯一条件。）
3、员工关系、股东关系、消费者关系、政府关系是企业公共关系工作最基本的目标公众。（　对 ）
4、公关广告和商品广告都属于付费的宣传活动。（　对 ）
5、界点是谈判者制定价格政策的出发点，也是全部谈判的基础。（　错 “界点”改为“起点”。）
6、开放组织只能使公众了解组织的各项工作，但不能使组织了解公众。（错 不能使组织了解公众的“不”字去掉。）
7、社会交往过程中，不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对等原则。（　错 “不必考虑”应为“要考虑 ”）
8、名门战略就是利用一些产品形象，来提升企业整体的形象。（错 “名门”应为“名品” ）
9、与企业相比，事业单位的突出特点是非赢利性，所以完全不具有经济功能。（错
“完全不具有经济功能”应该改为“其生存发展同样需要一定的经济基础”。 ）
10、一般认为，公共关系的人才培养，就是培养专才式的公关人才。（　错 应加上还有“通才式”公关人员 ）
三、单项选择题
1、组织与公众联结的方式是（　B）
A 大众传播　　B 传播沟通　　　C 人际沟通　　　D 舆论宣传
2、被誉为公共关系之父的是（B　）
A 巴纳姆　　B 艾维李　　　C 伯尼斯　　　D 卡特李普
3、1952年，卡特李普和森特出版了权威的公共关系学著作是（　C）
A《公众舆论的形成》　　　B《公共关系学》
C《有效的公共关系》　　　D《原则宣言》
4、组织形象的基础是（D　）
A员工形象　　　B管理形象　　　　C机构形象　　D产品形象
5、高美誉度、低知名度属于公共关系哪一种状态：（　B）
A 最佳　　　B 较为安全、稳定　　　C 不良　　　　D 恶劣
6、组织与公众沟通的重要途径就是运用（D　）
A公关广告　　　B人际传播　　C　网络　　　D大众传播
7、把重点事实和主要结论放在文章的最前面，然后按事实的重要性排列事件是（A　）
A 倒金字塔结构　　　B 并列结构　　　C 顺时结构　　　　D 金字塔结构
8、一般情况下，组织每年搞庆典活动（　C）
A 1次就够了　　　B 5－6次就够了　　　C 2－3次就够了　　D 10次就够了
9、组织行为识别系统的英文缩写是（　C）
A mi B ci C bi D vi
10、当社会发生重大问题时，与有关的公众组织、群体或个人面对面的交流，听取公众的意见，回答公众的问题，解释政府立场，争取公众的理解与支持属于政府公关中的（　C）
A 收集信息　　　　B 发布新闻　　　　C 协商对话　　　D 办事公开
四、多项选择题
1．社会组织指各种类型的社会群体，它包括：（ABCDE ）。
A．政治组织 B．经济组织 C．文化组织
D．军事组织 E．宗教组织
2．下列哪些说法是不恰当的（ ABCE）。
A．公共关系学属于经营管理的范畴 B．公共关系学属于市场营销的范畴
C．公共关系学属于大众传播的范畴 D．公共关系学是一门独立的学科
E．公共关系学属于关系学的范畴
3．1952年，斯科特·卡特李普出版了《有效公共关系》，书中他提出（BD ）。
A．“凡宣传皆好事”的观念 B．“双向平衡”理论
C．“投公众所好”的观念 D．公共关系四步工作方法
E．公共关系活动十种类型
4．《有效公共关系》这本具有权威性的公关著作（ ACE）。
A．作者是斯科特·卡特李普 B．作者是爱德华·伯奈斯
C．被奉为“公关圣经” D．提出“双向平衡”理论
E．提出公共关系四步工作方法
5．作为一个社会组织，采集信息的主要内容有：（ACE ）。
A．组织内部信息 B．销售信息 C．组织环境信息
D．顾客信息 E．国际环境信息
6．公共关系决策性职能主要包括：（ ABDE）。
A．咨询建议，决策参谋 B．发现问题，加强管理
C．全员公关，开拓市场 D．防患未然，危机处理
E．创造效益，寻求发展
7．根据企业的性质、条件、要求不同，部门隶属型的公关部可以归属于（ ABCDE）。
A．经营管理部门 B．广告宣传部门 C．外事接待部门
D．销售部门 E．办公室
8．公共关系部门的基本职能有（ABCDE ）。
A．决策参谋职能 B．信息情报职能 C．社会外交职能
D．趋势预报职能 E．内部协调职能
9．负责宣传工作的业务人员其工作内容包括（BCD ）。
A．设计宣传画廊 B．撰写新闻稿件 C．编辑宣传材料
D．采访调查 E．电子信息传递
10．根据公众对组织的态度，可分为（ACE ）。
A．顺意公众 B．非公众 C．独立公众 D．潜在公众 E．逆意公众
11．公关三度是指（ ACE）。
A．知名度 B．开放度 C．信誉度 D．准确度 E．美誉度
12．下列属于企业报刊的是（BDE ）。
A．《中国经营报》 B．长城饭店的《长城之声》 C．《经济日报》
D．北京百货大楼的《一团火时报》 E．吉普汽车公司的《吉普科技与管理》
13．公共关系间接调查的方法主要有（ABC ）。
A．媒介研究 B．民意测验 C．抽样调查
D．专家座谈 E．深度访问
14．公共关系部的日常工作从内容看有：（ ABCDE）。
A．公关文书的写作 B．调查研究、协调关系、参与管理
C．策划举办公共关系专题活动 D．接待投诉和来访
E．专项技术制作和树立全员公关意识
15．内部公共关系工作的重点是员工关系，而搞好员工关系必须做到：（CDE ）。
A．树立全员公关意识 B．任人惟贤 C．理顺内部关系
D．掌握用人之道 E．满足员工物质和精神的需求

五、问答题
1．概括组织形象的具体内容。
答：所谓的组织形象是指组织在公众脑海里留下的印象及其他们对组织的评价。这种形象不仅来自外在的有形事物，而且也出自由组织行为的所反映的内在精神。一个企业的组织形象是由产品形象、员工形象、机构形象、管理形象、企业文化形象综合反映出来的。具体而言，组织形象应该包括：（1）产品形象。它由产品的质量、价格、性能、造型、包装、售后服务等系列内容共同构成。（2）员工形象。员工的素质、能力、文化修养、道德水平、礼仪行为，便构成了组织的员工形象。（3）机构形象。主要指组织的机构设置、人事安排、工作程序、办公环境等有关组织体系的形象问题。（4）管理形象。就一个企业而言，它的管理形象包括经营决策管理、生产管理、销售管理、人事管理等等。（5）企业文化形象。主要指企业对社会的责任感；企业内部的协同意识，合作精神；企业领导人的创新意识，远见卓识；员工对组织的责任心、自豪感，奉献意识和进取精神；企业理念的提炼和标志的设计等。
2．联系实际，你认为公关人员应具备哪些方面的能力？
答：1组织能力。为了使公共关系工作开始得有条不紊，公共关系人员必须具有较高的组织能力。公共关系活动是一种目标指向型的活动。公关人员优秀的组织能力使参与者能够心情舒畅，留下深刻印象，对提高组织形象很重要。2表达能力。信息传播和意见沟通是公共关系工作的基础。包括演说的能力、解释的能力、说服的能力、谈判的能力、协调的能力、做结论的概括能力、文字书写能力和非语言的传播能力。3宣传推广能力。是公共关系人员必须具备的一种实际工作能力。一切公共关系活动，都是运用各种宣传方式引导舆论、促成舆论，从而提高组织声望和信誉。4社交能力。公共关系人员是本组织形象的体现者和代言人，有负着沟通公众环境、社会的重任，因而必须懂得通晓和遵守一定的社交礼仪，这既是一种对自己和他人的尊重，也是一种知识和教养的体现。5创新能力。在充满竞争的现代社会中，组织只有不断求新，求异才能技高一等，领先一步，才能达到扩大影响，树立形象、推销产品、争取公众的目的。
3．你认为，公共关系有助于提高员工哪些方面的素质？
答：员工素质是指组织员工的知识技能、情感态度、价值观、法律观念等方面的综合品质。通过公共关系管理，组织可以在以下方面提高员工素质：1）公众至上意识，树立公众之上意识是指树立全体员工的公众意识，提高为公众服务的自觉性；通过公共关系教育，是员工真正认识到公众就是市场，就是资源；要使员工准确理解组织的角色地位，明确组织对社会和公众的责任。2）交往合作意识；树立交往合作意识是指树立交往合作的观念，提高社交能力。3）个人形象意识；树立个人形象意识是指树立注重个人形象的观念，提高自我调节能力。4）与时俱进意识，树立与时俱进意识是指树立与时代共同进步的意识，提高创新能力。
五、案例分析：
案例（一）
1999年元月份，在京城各媒体频繁出现了北京电信发展总公司的一则《致歉》，大意是"由于所属的诺基亚特约维修中心的工作失误，造成对一些手机用户的收费不当，郑重向这些用户致歉并退还误收的维修款，《致歉》中列出了退款用户的名单和他们的手机密码串号。《致歉》一出，即在京城广大手机用户中引起了极大的震动，用户们对电信发展总公司这种"自揭家丑"，开诚布公真诚为用户服务的做法表示赞赏。北京电信发展总公司是一家大型国有企业，年营业额高达一亿元，按一般人的想法是他们不会为这点"小事"较真，现在他们由于工作失误多收了顾客的钱后无条件退款还公开致歉，让人们对电信部门有了新的看法。从这件事上，人们看到了电信部门真诚面对用户的良苦用心。
问题思考：
1．从公共关系的角度看，北京电信发展总公司的公开《致歉》有何深远意义？
案例（一）
答案要点：
（1）实事求是乃是明智之举。采取实事求是的态度，知错即改，是树立一个组织形象的最有效、最持久的方法，同时也是一个组织对公众负责所必须遵循的职业道德准则。公开致歉，可以使坏事变成好事，对企业能起到良好的宣传作用。所谓因祸得福，正是这个道理。
（2）反差效应。承认缺点和不足，敢于向公众公开事实真相，是一个组织有自信心的表现，不仅可以恢复失去的信誉，而且会赢得公众的理解和信任。公开致歉反得美名，使广大消费者改变了对电信部门的看法，此举可称之为妙手回春。
（3）在市场经济的条件下，商家与消费者之间除了建立起服务与被服务的关系，更关键的是还要建立起相互信任的关系，只有这样，消费者才会信赖商家，商家也才能把生意越做越火。北京电信发展总公司“自揭家丑”，这种自觉的公众意识是公共关系工作中所必须遵循的重要原则。只有注意尊重、维护公众利益，才能获得组织的长期利益。
（4）北京电信发展总公司敢于“自揭家丑”，真诚对待消费者的做法，值得赞赏。尽管许多消费者不会为“小钱”斤斤计较，但问题出了，总该有个说法，提出解决办法，征得消费者的理解和信任。相反，知错不改，则会在无声无息中加大相互之间的隔阂。
案例（二）
香港一家经营强力胶水的商店，座落在一条鲜为人知的街道上，生意很不景气。一天，这家商店的店主在门口贴了一张布告："明天上午九点，在此将用本店出售的强力胶水把一枚价值4500美元的金币贴在墙上，若有哪位先生、小姐用手把它揭下来，这枚金币就奉送给他（她），本店绝不食言！"这个消息不胫而走。第二天，人们将这家店铺围得水泄不通，电视台的录像车也开来了。店主拿出一瓶强力胶水，高声重复广告中的承诺，接着便在那块从金饰店定做的金币背面薄薄涂上一层胶水，将它贴到墙上。人们一个接着一个地上来试运气，结果金币纹丝不动。这一切都被录像机摄入镜头。这家商店的强力胶水从此销量大增。 问题思考：
1． 为什么说"制造新闻"是一种最有效、最主动、最经济的传播信息的方式？
案例（二）
答案要点：
“制造新闻”是指社会组织为吸引新闻媒介报道并扩散自身所想传播出去的信息而专门策划的活动。
(1)“制造新闻”是一种积极主动的传播方式。“制造新闻”是在社会组织充分认识新闻媒介的地位、作用和特点的情况下，为扩大知名度和美誉度，抓住一切可利用的契机“制造”新闻，以激起新闻媒介采访、报道的兴趣，从而达到使新闻媒介自觉不自觉地为组织作宣传的一种积极主动的、创造性的新闻媒介公关活动。
(2)“制造新闻”是一种最为有效的传播方式。新闻媒介所作的新闻报道、专题通讯等都具有客观性、公正性和可信性，它比直观的商业广告更容易被公众接受、相信和记忆。因此，“制造新闻”将组织所要扩散和传播的有关信息用新闻的方式传递给公众，其效果要比王婆卖瓜式的商业宣传好得多。
(3)“制造新闻”是一种最经济的传播方式。由于“制造”出来的新闻具有报道价值，所以被各媒介主动报道，对组织来说这种宣传是免费的。
总之，我们可以说“制造新闻”是一种最主动、最有效、最经济的传播信息方式。胶水店的高明之处在于：通过“制造新闻”引起公众及媒体的注意，这种宣传与商业广告相比，新奇刺激，引人入胜，使公众在不知不觉中认同了强力胶水；而商店则借事件的影响，借助新闻媒体名扬四方，扩大了强力胶水的销量。
《公共关系学》复习资料参考答案：
二、判断正误：（答案以复制前面）
三、 单项选择题：
1、B 2、B　3、C　4、D　5、B　6、 D　7、A　8、C 9、C 10、C　
四、多项选择题：
1． ABCDE 2．ABCE 3．BD 4．ACDE 5．ACE 6．ABDE 7．ABCDE 8．ABCDE 9．BCD 10．ACE 11．ACE 12．BDE 13．ABC 14．ABCDE 15．CDE合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责