餐厅值班管理.doc

第一章 值班管理
一、 值班管理的目标
使人员、设备及物料充分协调以达到杰出的Q.S.C（品质、服务、卫生）目标，并使营运维持在平稳状态，前后一致且有利润的状态，运用的基础工具值班管理流程，通过值班管理给顾客提供良好的用餐体验，保持餐厅平稳运转，获取合理利润。
二、 值班的职责
1、 适当的对员工进行奖励和认知来奖励员工的士气。
2、 在高峰时段到来之前，完成值班前检查表，排列问题的优先顺序并予解决。
3、 确保整个班次岗位安排正确得当，包括休息和准备工作。
4、 没半个小时完成一次巡视路线。
5、 严格遵守产品保存时间
6、 完成日/周清洁表
7、 确保顾客满意
8、 与全体员工沟通促销信息（制定目标时，一般制定配餐（饮料、凉菜）；更大包装的产品；利润高的产品，快过期但还在保质期内的产品等）。
9、 确保完成所有员工运用建议的信息进行促销。
10、 完成下个班次的值班计划（为第二天值班做准备。检查好人员、设备、物料是否充足，是否可以正常运转）。
11、 正确的实施所有的食品安全和消毒。
12、 在进行值班时，控制好食品成本、工时、损耗和现金。
13、 教练员如何控制分差。
14、 确保储存区内产品的正确轮替（冷藏库、冷冻库、干货间）。
15、 完成每日盘存（盘点主要物料的库存，加上当天的进货量，减去前天的库存量即可以计算当天的实际使用量）。
16、 处理“特殊情况”，如：停电、媒体来访、抢劫。
17、 如何才能达到这个目标，可分为三个阶段去实现，值班前→值班中→值班后。以下分别对三个阶段进行剖析：
三、 值班前检查阶段
制定值班前计划
在正式开始工作以前就应该设计好值班的思路，如何检查并安排区域（一般分为前厅的服务区与后厨的生产区）的人员、物料和设备，制定值班目标，使你在值班时，能够达到杰出的QSC（Q:品质；S:服务；C:卫生）水准。
值班前巡视
作为值班经理，你的巡视路线应覆盖餐厅的所有区域，甚至包括餐厅的外围，在接管班次前，花费20分钟的时间，查看一下哪些事项做的比较好，哪些需要改进。在巡视过程中，你可以及时解决掉遇到的小问题（例如地上有纸。巡视中看到捡起来即可），同时将较大的问题记录在值班前检查表中（例如地面很脏，需要整体清洁）。
如何排列优先顺序（根据事情的紧急状况可分为A、B、C、D项）
A项：影响达到他人安全与食品安全的应当立即去做。（例如发现地面有积水，可能会导致顾客摔伤，应立即叫员工擦拭干净，并放置防滑牌提醒顾客；设备温度不够，肉煎的不熟，应立即调整温度，不熟的肉根据情况丢弃，千万不能给顾客销售不熟的食品。）
B项：影响到生产/提高高品质产品/延长服务时间的应当在5-10分钟内解决。（例如产品缺货，不能满足客户需求，立即调整人员，将货品补充齐全，使顾客可以尽情的享受食品的美味）。
C项：影响到顾客的舒适度与方便度的应当在1-2小时内解决。（地面很脏，需要整体的清洁。）
D项：影响到餐厅的外观或功能的应当在当班次内解决（外围灯标损坏，可以及时联系维修人员进行维修。）
四、 做出决定
在值班期间，你应对区域发生的状况负责，你必须认真观察，找出问题。如果问题不止一个，则应该排列优先顺序。决定采取哪些措施解决各个问题，与他人沟通你希望他们采取的行动。
五、 召开例会
1、列队问候
2、点名
3、检查仪容仪表
4、提问岗位安排及当天值班目标
5、表扬事例（前一班次或前一天表现不错伙伴的优秀事迹）
6、员工发言
7、洗手消毒上岗
请注意：例会不要陈述太多事情，时间不要超过10-15分钟。
六、 委任工作
在委任他人时，请注意：
1、 授权不授责。（工作交给员工，但不意味着责任也委任给员工）
2、 是否掌握了完成此项工作的标准和技能？（员工必须会做，并能出色的完成）
3、 是否有意愿完成“额外”的工作？（心甘情愿才能事半功倍，出色的完成）
4、 什么样的工作不能委任？（高危险的工作，例如让员工维修设备及供电箱，如果员工出现事故，我们将有可能承担所有后果）
5、 委任之后是否不断追踪？（任务交给员工，员工并不一定能百分之百领悟你的意思，你应该不断的追踪指导，让任务在最短时间内高效率的完成）
七、 值班中
在值班时实施值班前计划，每过半小时追踪营业额趋势（与上周的周期对比这个时段的营业额变化，如果同期的同时段营业额增长或降低，注意调整人员，组织清洁，注意备货量，是否要关闭部分多余的设备，调整设备和物料，不断监控目标达成情况，通过追踪班次人员达成值班目标，通过追踪员工操作标准，保持高水平QSC，向顾客提供最佳用餐体验，通过与顾客沟通，确保顾客满意。与员工沟通，给予认知保持士气。）
八、 领导风格
命令式
当与新雇员一起工作时；当想雇员宣布新政策或程序时；在紧急情况下或当某人正在做维修或错误的事情时。
参与式
当与资深雇员合作时；当你需要征求他人意见，以帮助你做出决策时；当并不急于做出决策时。
九、 值班中的利润管理
1、食品成本：分差和损耗将影响到食品成本，可以通过值班中不断追踪员工操作进行管理，当然这与餐厅的训练系统密不可分。（店面里一定严抓员工的操作与备货量，食物的克重或多或少都会对品质造成影响，备货多了可能会造成食品的浪费，备货少了可能会影响到顾客的满意度，每损耗一元钱，就必须多卖出3-5元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。）
2、人工费用：在营业额预估与实际有较大差异时，合理的调整工时支出时最有效的方法。（合理的调整工时不意味只是让员工下班或休息着一种方式。我们可以充分的利用工时，将每周或每月的清洁工作提前完成，对餐厅的每个角落进行清洁，或者组织员工培训追踪规范标准，或者为下一个高峰提前准备一些力所能及的货品，例如摘菜，或者组织人员在周边人流聚集区进行优惠券或是宣传海报的发放，做一下宣传，提高人气。）
3、水、电、煤气：根据色点系统管理照明设备；根据开关机时间表管理动力设备；通过值班巡视管理煤气设备（见：色点表与开关机时间表）
十、值班小技巧
以两个步骤为基础：观察和行动。作为经理，你有责任运用你的五种感官：视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉去留意餐厅各处发生的事，也就是说：
1、 你要不断地在餐厅内巡视检查。即进行巡视。
2、 发现问题时，决不视若无睹。
3、 一旦发现问题，就要采取行动。你可以分两个阶段去做：在值班中采取立即行动，解决问题，比如为救火；采取长期行动，找出问题的原因，防止再次发生，比如防火。
4、 作为经理，你要通过让人采取行动。你的责任是找出要做的事，然后经由你的团队去完成它。
十一、 值班后总结
完成值班后分析，对已完成的值班工作进行分析（分析QSC方面的不足与优势），找出可以改进的方面，并制定第二天的值班计划。
十二、 值班工作流程（根据自己的时间情况，制作参考）
1、安全检查：注意开铺时的安全和保全，确认餐厅无异常情况后才能进入餐厅。检查煤、电、水等设备是否安全等。
2、打卡上班、沟通备货：帮助开铺员工签到，安排开铺岗位，通过计算与员工沟通各房屋备货量。
3、检查前日打烊结果：检查前日打烊状况，如有清洁不到位的地方记下，在晚打烊时着重检查。
4、验收蔬菜、肉：验收蔬菜、肉时应关注品质、数量、重量及价格等问题。
5、值班巡视：巡视一个完整不循环的路线，仔细查看餐厅每一个区域，把问题排列优先顺序，然后根据岗位安排进行分工，并注明完成时间。
6、值班计划：根据营业额预估进行人员调整及安排，检查设备是否正常开启，员工是否了解货物备货量及备货进展。
7、收银交换：在保险柜中取出收银员的底钱并与收银员一起清点底钱，特别注意收银员是否输入了自己的收银密码，是否准备公章及充足的发票。
8、 营业前准备：此时产区备货应基本完成，检查货品时应关注数量及质量等问题。询问是否能正常出餐，确认后打开前厅的灯，空调和音乐。并再次巡视餐厅一圈，检查有无问题。
9、开始营业：在所有准备工作就绪后开始营业。
10、召开晨夕会：按照晨夕会流程来开，不要陈述太多问题，一般把时间控制在10-15分钟以内。
11、高峰前准备：再次确认做好高峰前的人员、设备和物料的准备。
12、迎接高峰：值班过程中努力提升QSC水平，始终为顾客提供快速、友善、准确的服务。值班期间应随时管理餐厅利润，如通过追踪员工操作控制食品成本，通过岗位安排控制人力成本等，
13、高峰后调整：此时应注意货品补货或是回货、清洁、员工餐准备等事项，关闭部分暂不使用的设备，区域照明和空调，员工下班及工作岗位调整。
14、下午备货：根据上午的售卖情况与剩余量，计算下午物料需求量，并通知各个岗位进行备货。
15、午餐与午休时间：检查员工餐的品质，与员工闲话家常，关心了解员工。
16、值班巡视：巡视一个完成不循环的路线，仔细查看餐厅每一个区域，把问题排列优先顺序，然后根据岗位安排进行分工，并注明完成时间。
17、值班计划：根据营业额预估进行人员调整及安排，检查设备是否正常开启，员工是否了解货物备货量及备货进展。
18、高峰前准备：再次确认做好高峰前的人员、设备和物料的准备。
19、迎接高峰：值班过程中努力提升QSC水平，始终为顾客提供快速、友善、准确的服务。值班期间应随时管理餐厅利润，如：通过追踪员工操作控制食品成本，通过岗位安排控制人力成本等，
20、高峰后调整：此时应注意货品补货或是回货、清洁、员工餐准备等事项，关闭部分暂不使用的设备，区域照明和空调，员工下班及工作岗位调整。
21、晚餐时间：检查员工餐的品质，与员工闲话家常，关心了解员工。
22、打烊安排：应合理安排每个员工的工作量
23、预打烊开始：先从岗位表面清洁开始，然后把不用的器皿刷出来，做好地面清洁。预打烊时把顾客就餐的地方闪出，不要打扰顾客用餐。
24、打烊开始：有礼貌的与顾客沟通提醒，当顾客全部离开餐厅后，关闭所有不必要的设备与照明灯。
25、物料解冻：根据明天营业额预估，计算解冻量，并追踪员工完成解冻。
26、与收银员交接钱款：注意财产和人身安全。
27、检查打烊：使用检查表检查每个区域。检查合格后，关闭所有电煤水的开关，最后确保餐厅正门上锁，带领员工离开餐厅。
十三、 提供顾客满意的指南
在餐厅中如何实施：
记住：你们餐厅中最重要的人就是你们的顾客。
一定要把与顾客相关的事情放在首位。
在餐厅中你的每个班次中，努力争取令顾客满意。
理解顾客并不依赖于你们，而是你们依赖顾客。
要尊重顾客。
无论怎样，要满足顾客要求。
不要视顾客为障碍，他们是那么工作的全部内涵。
投诉的顾客希望得到重视。给他们明确的答复时间，并做出承诺。
当顾客到餐厅就餐时，要视为荣幸。
感谢顾客的惠顾。
询问顾客如何改善，使他们成为回头客。
视顾客为我们餐厅的一部分，而非局外人。
积极寻求顾客回馈。
要专心投入，聆听顾客所说的。
切不可与顾客辩论和较量。
不要产生抵触情绪。
同情并理解顾客心情。
通过任何可能的方式满足顾客需求。
要礼貌的对待顾客，并重视他们。
及时满足顾客需求
顾客容易与你接近，寻求帮助。
确保你的员工整齐清洁，符合顾客的期望。
对员工仪表、言语和恰当的行为进行训练。
十四、 沟通的艺术
管理人员与部下的谈话主要分四种功能：
监督功能——获取管理工作进展的详情，监督部下执行领导决定情况；
参与功能——借此研究执行决定过程中发生的问题，探讨和寻求解决方法，使领导由观察地位进入参与地位；
传递功能——从中传递上级指示或本人决定；
激励功能——由此接触部下，了解他们本身的各种心理品质，做到知人之心，适时激发下属的工作热情。谈话，既是一种信息交流，又是一种人际间的接触，因而它必然带有人所特有的情感色彩。这种情感色彩桶信息内容交互作用，使谈话变的微妙而富有艺术性。那么一个领导人员应如何同他的部下谈话呢？
1、重要的是计划部下的谈话欲望
谈话是领导和部下的双边活动，部下若无讲话愿望，谈话不免要陷入僵局。因此领导首先应具有细腻的情感、分寸感、注意说话的态度、方式以及语言、语调。旨在激发部下讲话的愿望，使谈话在感情交流的过程中完成信息交流的任务。
2、重要的是启发部下将真情实话
谈话所要得到的是真实情况。但是，有的部下出于某种冬季，谈话时弄虚作假，见风使舵；有的有所顾忌，言不由衷。这都使谈话失去意义。为此，领导一定要克服专制、蛮横的作风，代之以坦率、诚恳、求实的态度，并且尽可能让对方在谈话过程中了解自己所感兴趣的真实情况，并不是奉承的话，消除对方的顾虑或各种迎合心理。
3、抓住主要问题是关键
谈话必须突出重点，简练紧凑。
4、表达对谈话的兴趣和热情
正因为谈话是双边活动，一方对另一方的讲述予以积极、适当的回馈，使谈话者更津津乐道，从而使谈话愈加融入、深入。
5、评论要把握分寸
在听取部下讲述时，领导不应该发表评论性意见。
6、克制自己，避免冲动。
部下在反映情况时，常会忽然批评、抱怨起某些事情，而这在客观上正是在指责领导自己。
7、善于把握谈话节奏
部下在讲述时停顿，有两种情况。须分别对待。第一种停顿是故意的，它是部下为检查一下领导对他讲话的反映、印象、引起领导作出评论而做的。这时，领导有必要给予一般性的插话，以鼓励他进一步讲述。第二种停顿是思维突然中断引起的，这时领导最好采用“反响提问法”来接通原来的思路。其方法使用提问的形式重复部下刚才所将的话。
8、要注意“第一印象”
所谓最初效应就是通常所说的“先入为主”。这种最初效应往往很长时间的影响一个人的认识，领导应高度注意这种效应，应掌握“造成初次印象”的能力，因此，领导在谈话中要持客观的、批判性的态度，时刻警觉，善于把做给别人看的东西，从真实情形中区分出来。
9、一切谈话机会都别轻易放过
谈话分正式和非正式两种形式，前者在工作时间内进行，后者在业余时间内进行。作为领导也不应放弃非正式谈话机会，在毫无戒备的心理状态下，哪怕是片言只语，有时也会获得意想不到的信息。
（见：沟通表单）
注：在与员工沟通时可以适当的运用沟通单。
合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用文件
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责
合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责