客服部主管绩效考核表..doc

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2014年度年终员工绩效考核表
部门/管理处：江铜花苑管理处 岗位（职务）：客服主管 姓名：
工作目标
评价指标及指标值
权重
指标完成情况
未完成指标原因
自评
一级
评分
二级
评分
财务指标
1、2014年全年客户管理费收缴率达 98 %以上、水电费收缴率达 100 %。
8
全年管理费、水电费等综合收缴率达90 %以上
部分业主因水损分担拖延缴费
7

2、帐面应收款清收率达 98 %；
6
采取每月20号以后集中催缴，完成
/
6

日常管理工作
1、管理处不定时检查部门内各项工作指标达到《管理处基础管理服务工作检查考核标准》；
8
每周按工作标准抽查员工1-2次，完成
/
8

2、按要求完成管理处临时交办的任务
5
按照工作要求严格执行，完成
/
5

3、落实管理处各类会议精神、事项；
2
按管理处会议精神传达要求员工，完成
/
2

客户关系管理
1、严格执行客户投诉规程，及时处理客户投诉，有改进措施和反馈，一般投诉2天内处理，重要投诉3天内处理，重大投诉2天内给住户明确答复，解决时间不超过10天，投诉及时处理率100%。部门每月发生同类的有效投诉不超过2起，同一客户对同一问题的有效投诉不超过2次；
5
制定有投诉处理流程和投诉处理本，并当天投诉当天解决，重大未解决问题当天回复，并制定计划，在5天内处理完成，完成
/
5

2、严格按照体系文件要求，客户报修项目急修20分钟内到达，一般项目在30分钟内或与客户约定的时间内到达，维修及时率100%，质量合格率99%，返修率不超过1%，有完整的报修、维修及回访记录，回访率100%。
3
按照公司和管理处客户服务规定，所有业主返修项目15分钟内到达，并保证维修率100%，并做到维修后进行回访，回访率100%，完成
/
3

客户关系管理
3、严格按照公司装修管理规定，按要求严格审批装修申请，申报资料完整，按要求每天巡查2次，有巡查记录，现场无违章装修情况，符合安全管理要求(消防安全、人员管理、材料堆放、装修垃圾等)
2
按照管理处装修管理方案严格执行审批手续，装修现场发现问题及时处理问题，并协助工程、安管部加强对装修监管，完成
/
2

4、严格执行公司《礼仪(BI)手册》，员工值班符合公司BI手册及上岗礼仪规范要求，无脱岗、离岗现象。
5
严格执行BI手册的穿着规定和相关礼仪规范，完成
/
5

5、2月18日前上报全年社区文化活动计划，12月18日前上报全年社区文化活动实施完成情况，宣传栏每季度更新1次，全年举办 2 次以上社区文化活动，其中大型活动不少于 1 次，每季度最后一月22日编制社区文化活动报告上报分管理处
2
2月上旬对小区开展何种社区文化活动进行调查，并制定可行的不少于2的活动方案及时上报管理处，完成
/
2

设备设施管理
1、严格按公司制度落实房屋及设备设施维保工作，每年12月18日前上报本年度《房屋及设施设备维修养护实施跟踪表》及来年《房屋及设施设备维修养护实施计划》，完成率达 98 %以上 ，如未能按计划实施，需在跟踪表中注明正当理由。
5
12月上旬汇总《房屋及设施设备维修养护实施跟踪表》并制定来年《房屋及设施设备维修养护实施计划》并落实实施，完成
/
5

2、严格按公司制度完成数据收集、统计、分析及纠正工作，对项目的设备设施运行及维护数据、水电能耗支出有统计分析及异常反馈纠正记录，无因管理不善造成500元以上的水电泄漏损失。
2
严格对管理处水电及设施设备维护数据进行分析、统计、汇总，对异常数据进行分形并对错误数据进行纠正，避免管理不善而造成相关损失，完成
/
2

3、严格执行公司工程施工管理制度。2千元以上报价前制定施工方案，组织三家对比报价，施工前后及隐蔽工程需拍照存档，严格执行公司和集团的预结算管理制度，施工完成初验合格后十天内组织验收工作
2
落实工程施工管理制度，并在施工前对共有工程联系三家施工单位进行对比报价，并落实施工跟进、验收，完成
/
2

4、严格执行专项维修资金管理制度，专项维修资金的使用符合法规要求，合同签订前需提供业主及业主委员会对专项维修资金的使用审批记录。
3
在须使用维修基金时，制定维修基金管理制度并认真执行，完成
/
3

内部管理
1、严格执行集团、总公司、分公司各项制度，协助管理处日常管理做好“日巡查、周自检、月考核”，有检查记录、整改措施、验证结果记录。
3
按公司各项规定制定绩效考核制度并进行“日巡查、周自检、月考核”，做到有记录有整改措施，完成
/
3

2、部门每月有工作计划、工作小结，月度工作计划完成率95%以上。
2
每月底汇总本月工作总结并制定下月工作计划，并落实实施和考核，完成
/
2

3、每周至少有一次部门全员例会，会议有记录，会上讨论事项会后主管督办落实到位。
3
管理处每天早、晚会分析业主反映问题和跟进实施办法并落实执行，完成
/
3

安全管理

1、加强设备设施安全管理，小区设备设施运行正常，无因管理责任造成的设备安全事故，设备设施完好率达 98 %以上。
3
事务助理和主管每天2次对小区进行全面巡查，及时发现问题处理问题，完成
/
3

2、严格执行消防管理制度，在重大节日及事故频发期来临前加强消防、设备及楼宇的专项安全检查及维护工作。每月对小区所有消防设备设施检查1次，保证设备设施的正常运行，小区不发生因管理责任造成的火灾事故。
2
落实消防管理制度，事务助理和主管每天1次对小区消防进行巡查，确保各项消防设备设施运转正常，节假日前加强消防巡查，完成
/
2

3、加强对休闲娱乐（包括泳池/水系）设施安全管理工作，每月对小区设施至少检查1次，对于未能及时处理的故障及隐患应及时封闭并公示业主，无因管理不当造成的安全事故。
2
对小区游乐园和水池每星期进行全面巡查一次，及时发现安全隐患，张贴温馨提示并联系工程部及时解决，完成
/
2

4、加强部门员工安全教育，注意上下班交通安全，学会互敬互爱，不出现打架斗殴现象，不发生因管理过失造成员工工伤等重大安全责任事故；严格执行集团、总公司和公司《危机管理办法》，否则视情节轻重追究相关责任人的责任。
3
加强对员工进行安全教育和不注意安全而造成的安全事故告知员工避免因疏忽而发生安全事故，完成
/
3

资质管理
做好项目的各项基础管理服务工作，协助管理处积极创建“2012年南昌市优秀示范住宅小区”荣誉称号。
2
按照各项管理规定严格落实执行，完成
/
2

培训学习
1、深入学习和领会《宝安宪章》，以《宝安宪章》的理念、方法指导各项经营活动， 12月13日前将学习成果报管理处
3
每季度制定有《宝安宪章》培训计划，并保证在实践中落实监督执行，完成
/
3

2、落实三级培训体系制度，每月利用晚上或周末组织员工进行业务培训或学习考察；每月三级培训课程时长≥4小时，培训记录完整规范。每年不少于4次对管理处各部门的培训情况验收，培训合格率≥95%。
3
每月制定有三级培训计划四次，每次1课时，并于每周六进行业务知识技能探索，完成
/
3

员工关系管理
1、员工满意度调查平均分≥3.5分（满分5分），关键岗位员工流失率＜10%。
2
日常生活加强与员工交流沟通，并加强企业文化教育，确保员工稳定性，完成
/
2

2、员工质量：及时办理或督促办理本单位电梯合格证、员工从业资格证等各类证照，工程人员及特种作业人员岗位资格合格率达100%，证件真实有效率100%。
3
加强员工专业技能深造，确保员工胜任本职工作，完成
/
3

制度执行
1、学习、贯彻、执行集团和公司的管理制度，有违反制度之情形，违规一次扣0.5分，直至该项分数扣完；对重大事项实施问责制。
2
严格落实执行集团、分公司和管理处的各项管理制度，凡发现有一项不符合规定之情形，一次扣0.5分，完成
/
2

2、全年无质量事故；杜绝火灾、盗窃、工伤等危及财产及人身安全的事件发生。
3
事务助理加强小区安全巡查，并与各部门有效配合，确保无质量和安全事故，完成
/
3

绩效管理
1、严格执行公司各项绩效管理规定，3月10日前与部门员工签订绩效合约，绩效合约签订率100%。
2
落实执行公司各项绩效管理规定，3月5日钱与员工签订绩效合约，并落实执行，完成
/
2

三力系统
1、按照《三力系统工作计划》实施管理。
4
落实《三力系统工作计划》并在工作中严格执行，完成
/
4

总分
99

签名栏
被考评者签名：

评分人签名：

评分人签名：

沟通
记录
考核者评价意见：

签名/日期：
被考核者对评价结果的意见：

签名/日期：
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