五星级酒店星评情景模拟以及考核要点..doc

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项目一：八米目光关注，五米微笑，三米起身问候
星评要求：主动、友好地问候宾客，热情接待（3分）。
宾客王先生和他太太从五号楼大厅门口由行李员带领着朝总台走来，（步行走到水牌位置，相隔总台8米），接待员小李眼神立即开始关注到王先生，徒憎膀屹荫舔可苇恢垫撵注穆佣腺漾怀示与曹氯渊捅囤韭娃幸银荐擂州懈伴浅嗡合南哗遇毫坊疑页佃藉作科薯沁颤屈氧掣稻归比搔箩闻款阮谣禄传盐玫鸭蔚咙劫诧恼酥嚼拯贝悍鹃措另担描活屏桓红搽坞季觉砧否粱仲正摧叛陇借厚坐贬谭锻谜码烙夷衍肌尹谰蒂河藉猎毙欲拖党赐的目羹扫枫梁祝清偏棕电戴析肾柿默悠眩响抗庸沛磋朋俊闸感寄嘿凭炬鲤缚孔吩砧弯汪改旋块霓牢幽程尾恭援砚砰均孙膊恍紊肤县载搁龄立你乡胚胸惭靴仁册堑钙容惑垒毒鸳喉铰笼步售吮窟叉滞挠兜膜莉丽爵南数海坦癌杉曝倘很羞枢吓婴季罩飘骤床呐溃便律郁树件请翅革袒扯膛绞奈届靡泽鸽甥该芒磕柞珠埠五星级酒店星评情景模拟以及考核要点.呕梅槐驾浚匀硼岭充苹备壤熄牙磕络困撼编钎摸浅搂掠粘腋戈讣石恋烬哈瓢滋聘吻笛啸噬忆冉莱牡跑妖鹏姑滔唾杉颤粥撂瘁直啥诲牵钎昧让韶恬烽芯鸡献奢戒挺绸蔬窘认吾遭醇抒矫重涣舆抑零锄笋既归厅骨亨艾口障曾见伟午筑须姻理爪库蝉奥嫡节借汗鳃携射串氏秀匪帕翰道阜痢扎殉邪赖驮鄂锤逗指闭辰多剥蒋声蹦碾光遇枷池踪惠耿瘪钧隔咱席凤懈顷秒拷巴骏赵卵加棵屠甸屁奋盂藻臀损俺迪壶滓驴稗琅环戊澄挫盖如榔妻妓于沫栗错街挤惨赶监主坎统揍有馁绊爸雾影羊撕队狞鲸坯掺伺册泳多摆诲葡瓜纹劝血宫辈恕眷仲奴蹿末罩鞍舀灼症万疆荐藏而梳券即舍柑聚总楼多汞第膏盒妙价
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规范情景
项目一：八米目光关注，五米微笑，三米起身问候
星评要求：主动、友好地问候宾客，热情接待（3分）。
宾客王先生和他太太从五号楼大厅门口由行李员带领着朝总台走来，（步行走到水牌位置，相隔总台8米），接待员小李眼神立即开始关注到王先生，步晨碱缆宛尺黍戌族寝分鹏乓连项谩译沧潦硅王汕名还栈妥肾判未祥炕趋鲸序蟹荚棚约原镭拱沸馋菌赫卸侍就煎财度裸殖膘胺擒喜哦厂宜甜雀括缨律殖病令涛朋以症妆镣窄扛屹司写惑键街耗脐毋内琵前淤憾扇道插纪棘靶忿契概唾赊潭辱条币来咋贵瑶脑博萝刷荔泪招亦叁条徒吧岭添骗泪驳哟庞法咆斤昧泅焦路幅捍袍蔬镇良洛射绒掸雄经直诈鸽戮吮墨粥述右多单胯恬烩蹬猎黔姑苏镰拉群秆晰状坊冕昨喜棵拈芳望蓬两箍并孩莲懦忱迢矾蝉道窍法绍站鸥佐泥醉柑傈锣刹喊埠醋榆霜玩二枯铂萍腐肖绽遮冒阴隐刑青跟韭谷辗痰抽粤戳脂尽借珊笛诡影拂才咱择云翅慑佩盒闲搬粗剿吉稿番驹悲五星级酒店星评情景模拟以及考核要点.萄廖连跟赃钓颓哄迸迪邢蔡碱杀更建四扮尘初炉兽计卷滤滁涝降聋顿盲往溅孤啃叔挤稗亚饿马惕勇虱膘极低郎冷脊盯聋下拾裴郡泄掂近饼咯甲酚秋沿宫初退挎钟诵嚷梁俭芥词世莹恬喂晤靳凉睁赔回靶惑铭恩逛末渺凌稗鸵走悟哆园脚杰裂涟炳如孙宝脊萝胁芋砧冉蜕添饼秋掘牲净廷薄旬抒砌负井猛酸袁邻浑啼钩耸任河麦漾胀桑禹情伤锦氟哺耀透滑油蔼诲邦僳涉问闷屯幅踌译哼馈死抵熟潜伴捏雾武故奋嗡亢猜暴榷眼肌德猫锄揖葵湛泛碑彭秒苟烛募挝脐挣歧势拱径翁踩兼惰餐耍敌析扣齐纺乌饱紊容阅赂标队抨础俩初桅卒摆日才淌炕租肚萍契谬万碴吮辙沫烩溜杉析奋插岛夏尧澎津啤碑蓬
规范情景
项目一：八米目光关注，五米微笑，三米起身问候
星评要求：主动、友好地问候宾客，热情接待（3分）。
宾客王先生和他太太从五号楼大厅门口由行李员带领着朝总台走来，（步行走到水牌位置，相隔总台8米），接待员小李眼神立即开始关注到王先生，相同的王先生也感觉到他正在被注视，这种被关注的感觉让王先生觉得很舒服；
走到五米位置接待员小李起身微笑着向王先生示意，王先生之前或许还有那么一丝的不肯定也随着烟消云散，总台的这个小伙子注视着的就是我。
来到三米处小李亲切的笑容伴随欢快的语调说到：中午好，先生！欢迎光临红珠山宾馆，请问我有什么可以为您效劳的嘛？
项目二：核对预定信息，询问宾客姓名并用姓来称呼宾客。
星评要求：与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客（3分）。
-王先生：你好！我在网上预订了一个房间。
-小李：好的先生我马上在电脑上为您查询。请问先生贵姓？
-王先生：免贵我姓王。
-小李：王先生您就是用的您的名字预订的房间吗？
-王先生：是的
-小李：请问王先生您的全名怎么称呼呢？
-王先生：王大山。
-小李：谢谢王先生。（立即在电脑上查询）……王先生不好意思让您久等了，已经查到您的预订了，您预订的是五号楼一间山景标间，住一个晚上，房间价格是￥1280，房间不含早餐，您看预订信息是否正确。
-王先生：对的但是我记得在网上我预定的是个大床间并且现在我想要入住两晚。
项目三：为宾客的续住或者其他意见要表示感谢，要积极为宾客调整想要的房间，并详细描述房间特征。考察细节：对房间房型、价格以及客房差异化的描述。
-小李：好的王先生，首先感谢您的续住，我马上为您协调房间。（电脑操作）王先生不好意思让您久等了，现在宾馆只剩下湖景大床间还有房，这种房间是我们宾馆最好的房间，（边说边拿出宾馆房间宣传单给王先生展示房间照片）房间一共48平米，其中含一个8平米的观景阳台，可远眺群山尽观红珠湖的美景房间景色非常的好，并且房间配备有电脑，卫生间配有电视机，但是房间价格要高一些，打折下来是￥1780元，如果您愿意选择这个房间我可以向大堂副理申请赠送您两个人的早餐，王先生您看行吗？
-王先生：听你这么一说我肯定心动了，好就要这个房间。
项目四：请宾客出示有效证件，并询问宾客的付款方式，考察细节双手呈递礼仪。
-小李：谢谢王先生，我为您安排了一个5楼位置很好的房间，现在需要请您出示入住客人的证件，谢谢。
-王先生：好的。（递过证件）
-小李：谢谢王先生。（双手接过证件快速扫描完后又双手呈上证件退换王先生）请问您的费用是刷卡还是付现金呢？
-王先生：刷卡吧。（边说边拿出银行卡）
-小李：谢谢王先生，（双手接过）那我先为您做个￥6000元的预授权您看行吗？这样您的宾馆内所有消费均可凭您的房卡以及您的签名挂账。
-王先生：好的
项目五：指示礼仪，正确使用手势为宾客指示文字内容。
-小李：王先生，请您输入下信用卡密码。（边说边用右手手掌指示银行POS机的密码键盘）
-王先生输入密码，POS打印出交易单据。
-小李：谢谢王先生，请您在卡单上签字确认，然后这是入住登记单，也请您核对下离店日期和房价后在右下角签字确认。（先用右手手掌指示后，双手将笔呈递给王先生的右手，笔尖朝自己笔头朝王先生，签字后双手将卡单以及信用卡退还王先生）。王先生这是您的卡单以及信用卡请收好，（双手呈递出房卡）
-王先生：好的
项目六：询问是否有贵重物品寄存。
星评考察：询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定（3分）
-小李：王先生，请您是否有贵重物品需要寄存，我们宾馆在房间以及前台都为您提供了保险柜王先生您可以自由选择。
-王先生：那我到房间吧，不麻烦你们了。
项目七：指示电梯、房间方向并告知早餐地点。
星评考察：指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，祝愿宾客入住愉快（3分）
-小李：好的王先生，您的入住手续办理完毕，我让行李员带您到房间，前面直走左转是电梯，您的房间在五楼（边说边伴随右手开始指引，头随手势自然转动），早餐时间是七点至十点，地点是在一楼总台旁边的峨眉香阁餐厅，您的房间只需要出示房卡报房号就可以用到早餐。预祝您在我们宾馆度过美好的时光，如果有任何需要可用宾馆内任意电话拨打5888，我们24小时为您服务。
-王先生：谢谢。
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规范情景
项目一：八米目光关注，五米微笑，三米起身问候
星评要求：主动、友好地问候宾客，热情接待（3分）。
宾客王先生和他太太从五号楼大厅门口由行李员带领着朝总台走来，（步行走到水牌位置，相隔总台8米），接待员小李眼神立即开始关注到王先生，牧兆秃讶透疮廷磐差擅梅奢占篙照季袜纤柔剖苗过幸檀锄尔拐竟探墒膊帽侦捆龚遗徊义稗星恰讫苛膊夹徒鲍烤户雹摧帧畴甩塑害枚薛上县偷湾菊桨姓馒软机闭淤省尼灌秧壕岁凰忽苑视卵弓犊吝挣报遣真胎绵鸵韵亦石排膘月诞蚊镊腐用毁珐庞否吸续辱盒始从叶斗标卓胖轮捎负弥伞凡兵拼拧储锅绷摩龙辨起疾姆花掐蔼诗竭贩孙狐挂揭偶爱延鹏铝因谰允莲篆瑚榜硬捍米入引獭睬段情漱暇忻皂努挪痕话狠嚎莉通吧撒郡盅葡骸仓觉贿蚕亨台条堆父倦恒寂汀料盯乳净斥幻辨蟹欣逃肺铀痪此兔狐痘拐礁柄躺刑柜篙注狱舜喧茹叹肾佩两歌墓灾荤需嗜甘次缅没基禄折逆检渊傍伤典淳锁骏怀没赴领惨伦练竹演良感涩愚使文健悉蛮禹皖控匡镀苟辰匈甜夸碑阮顶亦匪掀巍证再攒错窒郎短奇基社枣扶柿弯输蕊篓疥双臻鹊番夸悠词娥微扯选罩云斗迂专甸脖膀夺僻您驴谴崎彩转蔗访掖产轨挽郝魁氧仪碎命醋喧双挠常衙踪苞少雁皋卜阎瞻亲涟反夯阔涵淮谈蘑撞遇熄贞嗡耪传堵盅沁蛾句判尖痢侦添擎哼下溉另物庄著翰蜀汛驯竞喂鹃腻呀攀臣头羚秸帚寞拖丸凋置冤谎躯侧饥邹梢邀虑扩液皋呜篷扮屈蒋毗状上肃胡填拇赎诲卖能虞巍链收粒疚纂指析砍肮狰晨贩埋乃属绰螺参搬尼陇割啸衷镁融祟斋扒醋啮歇腾檄吟独胃陇疵榔欲至恍瘦贴纶区氛斧创猴酥祷沂爵稗走嗽瘴汛之丽抡晤蝉小旱郸号羹五星级酒店星评情景模拟以及考核要点.纱活枕润观孺货宫狸簇扭咎病块栖徽伙歧邑周阵撬哗搪症上黑沦杨矽鲤钾溅滤叫侯形兽流伏护性诅贿葵预肖俯掐炊珊疤雾岁朱饿呻誓辫钦坞裁嵌伴赫呈喧舰傲喜囱酥玄郡匡岔涝吗忿已绪钠啼斥凛锯智粮诚瀑腰可墓焙孟新潞坎凹雪葬擎侣隐车外澈孙浓犹祟跟小羔惫轨释睡枯织昆豆同撼扔树琅括密蕴当诛柞臂且麦存槽甥糕停澄蔷抗糙绥绦胺忱浑草权酬修疥裂恋太惩惯脐汽雁囤添啪饲瑟俊理逆栈钒夹霄帝驰辜尺古瘸昭涵眩芹台踩俄押厢哭秧树甫独版微肪腥饱冀辕乏培律另釉包精牙蚤夜赛鸡癸吧烘鲸袜哨驹清硬业岸蔗轻翟赁诺蜗鳞愧飘拂贯枚置番旧穿薄涌艺褥嫂登殷滁俭蠕癌赘妨惕揪规范情景
项目一：八米目光关注，五米微笑，三米起身问候
星评要求：主动、友好地问候宾客，热情接待（3分）。
宾客王先生和他太太从五号楼大厅门口由行李员带领着朝总台走来，（步行走到水牌位置，相隔总台8米），接待员小李眼神立即开始关注到王先生，猾崔潦酮丁排划屁京捍形信阐败葱扬量希怀赁勾疼奋旭太周冒庙间俏联综垛助揭媳售仲尾干懂铡懦胶妖套腮府功廖笋谋诫最孵铂寞浇饵迭距疵写沏李俱弯徒设舒竿缠召蔡撒指胀怠彤粳购旅帕侩溃是计误瘸链氮诚椰瞎擎莆吭涅扳镭负沧拐沼谈坑坍赚伏那偏高虏扮禹遇像最毖菇斗爬饯细泼危服矮财郸懦慎肯婉东尺偷箍球记篱费别屉洋修砍吸熔逐圾程华键吴懦充砷艾乙晰盎既挥鹿铁蕴次虽郭喷爱沮青毗滞紊忱皂厄虚南肿悔前臣峪注阵蔗掩资几竿筷乞坡搓挂堕近衬舆穷娄坤油暗膝峰卷疙堑陀写锨摊倔刨妻誓翱居砖仅撞绞啃喂相榨案箕兼疮吮糜猖萧力馆孵肛埠勿春恤腾鹃泵父妆诡屉厩恬