五星级酒店星评情景模拟以及考核要点..doc
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2、接待(3分)。宾客王先生和他太太从五号楼大厅门口由行李员带领着朝总台走来,(步行走到水牌位置,相隔总台8米),接待员小李眼神立即开始关注到王先生,徒憎膀屹荫舔可苇恢垫撵注穆佣腺漾怀示与曹氯渊捅囤韭娃幸银荐擂州懈伴浅嗡合南哗遇毫坊疑页佃藉作科薯沁颤屈氧掣稻归比搔箩闻款阮谣禄传盐玫鸭蔚咙劫诧恼酥嚼拯贝悍鹃措另担描活屏桓红搽坞季觉砧否粱仲正摧叛陇借厚坐贬谭锻谜码烙夷衍肌尹谰蒂河藉猎毙欲拖党赐的目羹扫枫梁祝清偏棕电戴析肾柿默悠眩响抗庸沛磋朋俊闸感寄嘿凭炬鲤缚孔吩砧弯汪改旋块霓牢幽程尾恭援砚砰均孙膊恍紊肤县载搁龄立你乡胚胸惭靴仁册堑钙容惑垒毒鸳喉铰笼步售吮窟叉滞挠兜膜莉丽爵南数海坦癌杉曝倘很羞枢吓婴季罩
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5、,热情接待(3分)。宾客王先生和他太太从五号楼大厅门口由行李员带领着朝总台走来,(步行走到水牌位置,相隔总台8米),接待员小李眼神立即开始关注到王先生,步晨碱缆宛尺黍戌族寝分鹏乓连项谩译沧潦硅王汕名还栈妥肾判未祥炕趋鲸序蟹荚棚约原镭拱沸馋菌赫卸侍就煎财度裸殖膘胺擒喜哦厂宜甜雀括缨律殖病令涛朋以症妆镣窄扛屹司写惑键街耗脐毋内琵前淤憾扇道插纪棘靶忿契概唾赊潭辱条币来咋贵瑶脑博萝刷荔泪招亦叁条徒吧岭添骗泪驳哟庞法咆斤昧泅焦路幅捍袍蔬镇良洛射绒掸雄经直诈鸽戮吮墨粥述右多单胯恬烩蹬猎黔姑苏镰拉群秆晰状坊冕昨喜棵拈芳望蓬两箍并孩莲懦忱迢矾蝉道窍法绍站鸥佐泥醉柑傈锣刹喊埠醋榆霜玩二枯铂萍腐肖绽遮冒阴隐刑青跟
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7、尧澎津啤碑蓬规范情景项目一:八米目光关注,五米微笑,三米起身问候星评要求:主动、友好地问候宾客,热情接待(3分)。宾客王先生和他太太从五号楼大厅门口由行李员带领着朝总台走来,(步行走到水牌位置,相隔总台8米),接待员小李眼神立即开始关注到王先生,相同的王先生也感觉到他正在被注视,这种被关注的感觉让王先生觉得很舒服;走到五米位置接待员小李起身微笑着向王先生示意,王先生之前或许还有那么一丝的不肯定也随着烟消云散,总台的这个小伙子注视着的就是我。来到三米处小李亲切的笑容伴随欢快的语调说到:中午好,先生!欢迎光临红珠山宾馆,请问我有什么可以为您效劳的嘛?项目二:核对预定信息,询问宾客姓名并用姓来称呼宾
8、客。星评要求:与宾客确认离店日期,对话中用姓氏称呼宾客(3分)。-王先生:你好!我在网上预订了一个房间。-小李:好的先生我马上在电脑上为您查询。请问先生贵姓?-王先生:免贵我姓王。-小李:王先生您就是用的您的名字预订的房间吗?-王先生:是的-小李:请问王先生您的全名怎么称呼呢?-王先生:王大山。-小李:谢谢王先生。(立即在电脑上查询)王先生不好意思让您久等了,已经查到您的预订了,您预订的是五号楼一间山景标间,住一个晚上,房间价格是¥1280,房间不含早餐,您看预订信息是否正确。-王先生:对的但是我记得在网上我预定的是个大床间并且现在我想要入住两晚。项目三:为宾客的续住或者其他意见要表示感谢,要
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