银行网点主动服务营销课程介绍.doc
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4、豪乞靠储银行网点主动服务营销课程介绍主讲老师:孙军正博士一、课程背景在激烈的竞争中,银行网点功能在逐步转型,从结算型网点转向综合服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力,有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。但在网点服务中我们发现了这种现象:1.员工工作任务重、压力大,使得无法正视行业现状,缺乏对行业的正确认识,无法树立正确的工作价值观;2.工作时间长,生活紧张无绪,无瞎正视自己的身体、情绪、能量等状态,导致对人生、工作持消极悲观态度,没有采取积极的方法做出调整,树立正确的三观;3.以上两点导致忽视或缺乏良好的服务
5、意识和观念;4.没有准确理解自身的服务角色和定位,不善于团队协作;5.缺乏服务规范,服务的随意性较强;6.主动营销意识缺乏,还是守株待兔式的销售;7.缺乏有效的销售能力,制约了业务发展;8.网点的整体绩效不尽人意等。二、课程收益:1.树立正确、积极的人生及生活态度;2.了解并掌握未来网点发展趋势及服务管理;3.掌握各岗位人员在服务中的角色定位;成为优秀的服务协作者;4.掌握服务规范的主要标准流程,有序为客户提供标准化服务;5.掌握现场主动服务营销的标准流程与方法,提升主动营销能力;6.掌握客户抱怨与投诉处理,个性化服务的流程、方法、技巧;7.掌握现场管理的流程、方法及管理技巧、工具;8.掌握客
6、户满意度管理的系统方法与技巧。三、课程特色1、名师授课,游戏贯穿其间,深刻的道理体现在浅显的比喻;复杂的难题溶解于简单的故事。2、寓教于乐,活跃的课堂气氛,体验、参与、互动的教学方式,让大家在学中练,在练中学。3、非常简单,快速有效,容易做得到。四、培训形式:课堂讲解、小组研讨、案例分享、案例研讨、图片展示、情景训练,启发性、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出,现场演练,现场转化,极具系统性、针对性、实战性、工具性五、课程对象:网点管理者、大堂经理、理财经理、客户经理、柜员六、课时安排:2天(每天6小时)七、核心模块模块1:银行业发展新常态案例导入:国内外各银行现场图片案例讨论:从杨行长的
7、网点服务与管理带来的启示?一、银行业面临的新常态二、银行网点转型下的四种应对策略三、未来网点转型的四个方向四、网点转型与管理的三种思维五、银行工作人员的应对思路:看、面、适、推模块2:幸福人生源于自我管理案例导入:某建行柜员在高压下做出的行为小组讨论:如何管理人生的意义?一、人生幸福二元论:身体健康、灵魂安宁1.身体健康靠锻炼2.灵魂安宁靠修炼二、如何找到心中的月亮三、自我能量管理案例:美联银行-高能量创造高绩效课堂体验:身体、情绪、精神四、从管理工作到管理人生五、稻盛和夫的生活哲学带来的启示六、稻盛和夫的工作哲学带来的启示模块3:网点各岗位在服务中的主要定位案例导入:一位客户在某银行网点的服
8、务体验小组讨论:如何做好自己的服务角色与定位1.网点各岗位职责2.网点管理者的现场管理角色与岗位职责3.大堂经理的现场管理角色与岗位职责4.个人客户经理的现场服务角色与岗位职责5.个人理财经理的现场服务角色与岗位职责6.封闭式柜台柜员的现场服务角色与岗位职责7.开放式柜台柜员的现场服务角色与岗位职责模块4:万丈高楼平地起:服务行为规范训练案例导入:第一印象的影响小组讨论:我们如何喜欢上一个人?1.形象管理对工作及生活的影响2.仪容仪表七大管理要素3.十大服务行为规范训练4.服务语言两大使用技巧5.柜面服务十大操作定律6.仪容仪表提升操作方法7.日常交往商务礼仪规范现场演练:仪容仪表纠偏、服务行
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