金林半岛物业管理中心入职指南.doc
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1、金林半岛物业管理中心新员工入职指南二00三年五月目 录第一章 成都市浩林实业发展公司介绍2第二章 成都市银林物业管理有限公司介绍3第三章 金林半岛简介4第四章 金林半岛部门设置及服务范围6第五章 员工须知8第六章 工作守则十九条9第七章 礼仪礼貌十点要求10第八章 服务技巧及投诉处理技巧11第九章 安全守则12第十章 消防培训13第十一章 新员工岗前培训记录表14第一章 浩林公司介绍第二章 银林物业管理有限公司介绍第三章 金林半岛物业管理中心简 介第四章 部门设置及服务范围灏福物业管理公司下设总经理、副总经理、总经理助理及行政人事部、工程部、计划财务部、物业管理部、安全保卫部五大部门,各部门经
2、理皆有着多年的从业经历、较高学历和相关经验。我们拥有一流的物业,高素质的管理层,高水平的管理制度,为大厦实现全方位的现代化管理奠定了坚实的基础。物业管理公司各部门服务范围和工作内容各有偏重点,现逐一简要介绍如下:1. 行政人事部负责招聘、录用、调配、考核、奖惩、晋升、辞退、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等的管理活动,和大厦办公用品的审批,固定资产的管理,文件及时准确的传阅、收取、发送、大厦公章和介绍信的使用及管理,员工制服的管理,司机及用车的调派、维修和管理等。培训部负责组织和主持重要的培训活动,制定培训大纲,设计培训项目,建立并完善大厦、部门、班组三级培训体系,组织制定各部门的岗位职责、工
3、作标准与程序。组织制定各项纪律,检查各项服务指标的达标情况。2. 工程部负责大厦内各种动力设备、线路管道、消防系统和建筑卫生设备的管理、维护、维修,保证设备的正常运营。制订大厦设备的维修保养计划。3. 财务部负责日常财务核算、成本控制、编制各种财务报表征收管理费等各项费用,加强财务管理、编制财务计划,参与经营决策等。4. 物业管理部负责维护大厦公共区域的完好整洁,使大厦的服务设施处于一个常新的状态,美化、绿化大厦的内外环境,使大厦坐落在一个优美的环境中。同时,它还负责处理所有与客户有关的问题,包括:收集并反馈客人的意见,督促相关部门处理客人的投诉,监控相关部门的服务质量,实施物业管理公司的各项
4、管理方案。5. 安保部负责保护大厦客人、来客和大厦员工的人身、财产安全,保护大厦的财产和财务的安全,做好消防工作,协助安全机关及公安部门完成规定的、有关国家安全的各项要求。第五章 员工须知此部分包括以下内容:-员工类型(合同工、临时工)-工作时间(五天工作制,8:30 17:30包括1小时的午餐时间,倒班时间按各部门的规定) -假期类型(病假,事假,年假)-离职(辞职,解雇)-制服及工作牌-就餐地点-规章制度及纪律处分-福利(医疗,保险)-申购物品-投诉-转部门详见员工手册第六章 工作守则十九条I 今天的事有结果,明天的事有计划,困难的事有办法。I 只有到有了一个圆满的结果才算一件事做“完”了
5、。I 别人想不到的我们要想到;要实现“想到”就要有做事清单。I 说话、写报告要具体,凡事要有1、2、3I 每天做事要列出重点、难点进行突击。I 不仅要及时反映问题,更要及时解决问题。I 提出问题的同时提出解决问题的方案。I 养成观察的习惯,培养挑剔的眼光。I 形成“快”的风格:沟通快、传达快、协调快、行动快、反馈快。I 自己经手的每件事都要跟踪跟进,不断反馈,直至完成。I 员工在客人面前不能说“不”,二线员工在一线员工面前不能说“不”,下级在上级面前不能说“不”。I 自己不知道的事情要帮助客人知道,自己没有的东西要帮助客人找到,不是自己管的事要找到管的人。I 任何问题都存在解决的办法,没有做不
6、到的事,只有想不到的事。只要真想做的事就会有时间去做。I 客户想不到的我们要想到;客户不知道的我们要知道;客户想到的我们要办到。I 布置和接受工作要有时间限制。I 遇到有争议的问题,先解决问题后分清责任。I 接受和完不成工作时不能作任何开脱责任的解释。I 事情要在第一次做时就做对。I 凡是影响到客人的事情必须事先通告;凡是客人提出的问题必须有圆满的说法和解释。第七章 礼仪礼貌十点要求微 笑打招呼让 道请坐(办公室内要主动为客人让座)起立(当有客人来访时须起立迎客)不许手插兜(工作时养成正确的站姿)手势(如客人问路,指引时须打出正确的手势)说话音量(适度、缓慢、清晰)呼机加振(尤其在开会时)接听
7、电话(严格按程序) 第八章 服务技巧及投诉处理技巧一、 服务四步法:1 打招呼问好。2 询问客人的要求。3 迅速采取行动满足客人的要求。4 确认客人的满意程度。二、 处理投诉四步法:1 道歉。2 倾听。3 迅速行动解决问题。4 感谢客户的投诉。第九章 安全守则1 严格遵守大厦管理公司和各部门制定的各项安全制度,安全操作规程,正确使用各种防护用品和防护工具。2 要熟知本部门、本岗位的安全状况,认真贯彻执行谁主管谁负责、谁在岗位谁负责、谁操作谁负责的安全岗位责任制。3 遵守有关吸烟的规定,严禁随地乱扔烟头、火柴棒。4 严禁私自动用、安装各种电器设备和乱拉电线。5 爱护公共财物,和各种不良现象作斗争
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