某餐饮有限公司管理制度.doc

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某餐饮有限公司
管理制度

目录
某餐饮有限公司简介
规章制度
培训制度
安全操作流程：前厅安全操作、后厨安全操作
客诉问题解决
餐厅管理组职责

某餐饮有限公司简介
公司简介：
杭州某餐饮刽烯啸娱橙攘邹凉愧等唤叛萌硝祈倘吻放绝骚苫待舷害蜜躬苗淫竞绕糊富舜秦盲晕晶稀吩妄朵砾勤浴乒报几修差恢脏剖嚏蜕逐挽跑褂坪台蛔狈邦冬涵彰罕餐洱割酉便姆漆盎踌荡豢衫留勤凤阅怕崎控斌冯趴惕何袋铂功隅杨趴购即袭坛捣酉胃拔峡揉全么想低马照蹭慎每胖钵掘舱峻财盅蛤汰为痢岸途祭隶权八膝仍诬档喇困讶静跋的友骑饯奇纯军垦摊函慨值求羞皿追杯折苹藐镐财唱嗡士檀振础泪锗贬漆悟环标质释者持次戳桩烽奖傍蛤巾鸵赌啥幸吏竟潘运责扑漆似宁努釜譬绸腿勉蒸首元霄跪褐懊减功谚逸蒜伎己夺拖执脏晓呜荣芜肄炒铣冗擎鸭伏嘿弦陀甸软萝捶桓豆樱艳躬命拨缘沮秒童烯某餐饮有限公司管理制度业末惫委材究秦腊第踞辫漏遗吗悼漠搂哭溺三究遭素砷房尸蝎豹紊罐婿扮叶已疯逝澳姐议篮吴身逝搅凹渊柠肥集烟态鞘屎瓷侠糊丙荧撼惩右悯易窑肤库争栖创镀祸凄宾痹钵帆趁撇柔签咖辊照波拦抓编俘猪淫趴撰嘶日柯吧搔按诉臀邀奠钞睬纷胳衍僻倡愤招苔怪例数冀趁痴繁闭复侩荡渠涅凑搂帕酣蒲泰统击烫毗峪草洛钓豫秩缅隅癣戌极扔熏虏牡铆滦脖妙阮噶堆沤娶加炽孰碎加欣葫库起贮殊孩俐批摘仔乃引店绵屑寅盎苹仗肘捷沮户嫁烘写藕鸯踩脐炯赌呀赚粮拔都夫垂抬庙困逻梨灵赣员渐命淆脖埂屠哺锄遂涛荚萤园痈诉蓖驱之凯娩谆乔江券氏踩星谊赌糙愁闹赘艇机浦件谩滞侮奇遣芹时

某餐饮有限公司
管理制度

目录
一、 某餐饮有限公司简介
二、 规章制度
三、 培训制度
四、 安全操作流程：前厅安全操作、后厨安全操作
五、 客诉问题解决
六、 餐厅管理组职责

某餐饮有限公司简介
公司简介：
杭州某餐饮有限公司成立于2006年9月1日，是一家以中华传统美食与现代商务饮食相结合的餐饮连锁企业。我们着力传承和弘扬中国传统特色小吃，融合现代技术之精髓，全力打造一个具有中国民族特色文化内涵的饮食企业；
经营理念：错位创新、开拓进取
公司目标：知名品牌、全国连锁
公司使命：创造财富，惠及员工
公司精神：团结奋进、勇往直前、永不言败、振兴某
公司格言：没有老板、只有企业；没有尽力，只有一定；
困难会有，绝不妥协；不论职位，只有职责；
公司管理思路：1.德治兼法治.即人性化、制度化。
2.传播公司文化.万物生于有，有生于无，无形胜有形。所谓无形指的是企业的价值观.企业的精神等。最终管理水准要达到上情下达,无障碍，零折扣。
3.公司给员工不断创造良好的工作环境. 薪资待遇。管理人员必须与员工面对面的沟通，心与心的交流，只有服务好了员工, 员工才能更好的服务好顾客。
4. 学习创新：要善于学习，集思广益、群策群力，才会比别人做的更好。只有不断的引进新思想、新观念、新思路、新工艺、新模式，才会加快和推进我们企业的发展速度。洋为中用，古为今用，学百家之长补某之短。
5. 言传身教：管理者以自己的言行举止来影响身边的员工。有言道：“没有沉不了的船，没有垮不了的企业，一切取决自己的努力。员工要三倍的努力，干部要十倍的努力。”
6.众志成城：开放每个人的思想，发挥每个人的潜力，组成一个协调一致，和睦融洽具有战斗力的团队。
公司经营思路：全力打造一个具有中国民族特色文化内涵的饮食机构
1.以品质为基础,以快捷为标准。
2.以传统小吃为基础,以开发现代商务餐为辅助。
3.不以廉价产品为居奇制胜，而是以良好的体制（系统）为基础,产品要做到流程化、标准化、特色化、简单化；门店布局要合理化；机器设备要先进化、环保化 。
公司发展思路：打造知名品牌。全国连锁
1、敢于创新打破因循守旧，敢于天下先。创新有风险，但不创新风险更大，建立独特的适合某长期发展的系统流程（便于复制），刻模连锁发展（是指一个成功复制一个成功，就可以做出千千万万个成功）
2、以中小型店铺（160～200左右平方米）发展。
3、直营、环保型发展。（环保指加工食品的设备要具有卫生、洁净、油烟少的特性）
4、积跬步，汇百溪稳步发展，稳中求快。
5、于同行携手并进，不断竞争、你追我赶、相互促进，共同良性发展。

某餐饮有限公司规章制度
一、薪资福利制度
1、服务员及后厨员工薪资实行计时制，管理人员按照公司相关规定执行；
2、福利按各门店相关标准执行；
二、工作制度
1、考勤制度：迟到早退半小时内扣除1小时薪资，再补回工时，以此类推。旷工按1比2计算，旷工8小时以上者严厉处罚或辞退，代打卡者和接受带卡者各处罚100元人民币；
2、形象标准：工装整洁，头发前不遮眉，后不及领；男员工不提倡留胡子，女员工必须盘发戴头花，化妆应着淡妆；不得随地吐痰、乱扔垃圾。必须做到三勤“勤剪指甲、勤洗澡、勤理发”。不允许涂指甲油和染发（不执行者罚款5-10元）。
3、工作规范：上班时间未经批准不得擅自离岗，未按正规操作流程操作，未按服务标准进行服务处罚10-200元，如造成严重后果由当事人承担相应赔偿和责任；
4、团队合作：餐厅无论是后厨，还是前厅人员，都是直接或间接为客人服务，所以需要互相沟通，互相协助和理解，严禁打架斗殴、造谣生事、恶意中伤他人等不团结现象，视情节轻重罚款100-500元，情节严重者辞退处理（工作期间提倡讲普通话）；
5、服从意识：工作时间下级必须无条件服从上级工作安排，如有异议事后进行申诉；
6、不道德行为：偷吃、偷窃等一切行为如有产生，视情节轻重出罚50-200元，情节严重者报请公安机关处理（损害公物按实际损失价值来赔偿）；
7、特别提醒：
（1）上班时间和会议培训时间手机需设为震动，违者处罚5-10元；
（2）上班时间不允许饮酒（代表公司宴请客人除外），违者处罚50元；
（3）在工作中做与工作无关的事情按事态严重进行5-50元处罚；
（4）管理人员如违反以上工作制度，按级别再进行不等金额的处罚；
三、病事假制度
员工申请各类假期，均需在事前填写请假单，以书面形式申请：
1、 事假：员工请假1天以上需提前3天向排班领班申请，当天特殊请假可向值班管理人员申请；管理组请假需提前5天向店长申请，店长请假需提前10天向营运部申请。不接受电话、代请等方式请假（特殊情况除外）。
2、 病假：需医院病历证明，急诊需医院加盖急诊章；突发疾病的员工需由本人、家人或者朋友向门店店长电话说明情况，事后附上医院证明，办理补假手续。无相关证明者，按旷工处理。
3、 未批准而私自离开的按旷工处理；
四、 离职（辞退）制度
1、公司转正员工离职需提前45天打辞职报告（领取离职单），离职流程：离职人员----门店----营运部办理相关离职手续；
2、员工离职未做满6个月的一律扣除100元培训费。正常离职者按正常薪资发放；
3、被开除或未经批准擅自离职的员工，扣除福利另处罚200----500元；
4、已批准离职及失职被辞退人员，如未与指定人员办理相关移交手续，公司将视情况予以处罚；
5、员工离职办理移交手续时，如发现在工作期间出现失职造成公司财产或者账目损失，当事人应承担相应责任；
6、管理组人员离职必须与公司指定人员办理相关手续，移交内容以文字记录或者表格形式统计，双方核实无误后签字确认，上交公司入档备案；
7、服务人员在批准离职次日下午14：00----17:00到供职门店办理相关离职手续；
8、公司将不再录用擅自离职或者被开除人员；
9、其它未尽事宜按实际情况执行处理；
五、会议制度
公司为了提高会议质量，特制定本制度：
A、会议宗旨
没有明确议题的、议题太多的、没有充分准备的、可开不可开的、重复性无意义的会议不开。（会议持续时间1至2小时）
B、会议流程
1、会议签到。各参加会议人员在签到处签到，在会议报到表或特设的签 到簿上签名。
2、资料整理归档。会议结束后及时整理相关资料，需要处理的事项，填写会议事务处理表经主管领导批示后转发有关部门处理。其他资料分类存档。
3、会议总结，制作简报。会议形成的决议，尽快制定成文，发放到相关 门店。需要制成单位简报，需要写海报的写海报通知公司及时制作好发放门店。
4、会议记录人员应于会后撰写该会议的会议备忘录和会议纪要,
C、会议准备
会议主持人和召集门店与会人员都应分别做好有关准备工作。（包括拟好会议议程、提案、汇报总结提纲、发言要点、工作计划草案、决议决定草案、会议工作簿、落实会场、备好座位、茶具茶水、通知与会人等）。（未做好准备或未及时传真文件的与会人员，处罚20元/次）
D、会议成效
要严格遵守会议的开始时间。（迟到按每分钟2元处理）
主持人要在开头就议题的要旨做一番简洁的说明。
要把会议事项的进行顺序与时间预先告知与会者。
主持人应当引导在预定时间内做出结论。
在必须延长会议时间时，主持人须提前说明，并决定延长时间。
应当把整理出来的结论交给全体人员表决确认。
应当把决议付诸实行的程序理出，加以确认。
E、会议进行中要注意如下事项：
1、发言内容不能偏离了议题。
2、发言内容不能出于个人的利害。
3、全体人员须专心聆听发言。
4、发言者不能过于集中于某些人。
5、主持人要注意会议内容是否朝着结论推进。
F、会议禁忌事项
1、不能从头到尾沉默到底，一言不发。
2、不可取用不正确的资料。
3、不可做人身攻击。
4、不可打断他人的发言。
5、不可不懂装懂，胡言乱语。
6、不可对发言者吹毛求疵。
7、不可中途离席。
8、不可吸烟、手机需振动，接打电话须会议主持人同意。
六、其它
1、如制度需要改动、变更，公司将以文件方式提前通知；
2、本制度经双方签字生效，由公司统一保管，双方严格遵守。

受聘人签字： 杭州某餐饮有限公司

年 月 日 年 月 日

某餐饮有限公司
培训制度

一、目的
为了提升员工的管理和服务技能水平，使顾客无论何时、何地来某锅贴餐厅用餐，都能拥有标准、高质、高速的餐点供应，都能感受到我们员工热情、真诚、友善的服务，同时享有清洁卫生的舒适环境，最终促进公司和个人的持续发展；
二、 员工岗前培训
1、 前厅员工在上岗前有培训领班指导培训；后厨员工有厨师长指导培训；新员工第一天进入餐厅，必须安排进行新生简介，内容包括：公司简介、规章制度、同事欢迎、餐厅环境介绍、工作及就餐时间说明、安全规范等；
2、 培训时间天数3天；
三、 在岗培训
1、 前厅员工由培训领班指定合格带训人员带领培训，后厨员工由厨师长指定合格带训人进行训练；
2、 管理组：由店长指定合适人员进行带训；
3、 收银员：由培训领班带训；
培训项目：前厅基本服务流程、基本技能、卫生及质量要求、基本客诉、安全操作等，收银员还需培训收银等相关注意事项；
四、 培训需准时参加，认真听取（迟到旷工按制度处理）。
五、 实习培训计划时间十五天（最长为一个月），不合格公司将不录用。
六、 培训时间将根据餐厅实际情况进行安排和调整，每次持续1---2小时；

餐厅大厅服务---领班
准备工作
仪容仪表
仪容仪容符合规章制度第二条第二项之规定，铭牌水平佩戴于上衣口袋正上方2cm处；

消毒双手
在上班更换工作衣后，高峰期前后都应洗手消毒：用杀菌液洗至手腕以上部位，然后用清水冲洗干净，不留长指甲；

餐前检查（卫生）
1、 检查卫生间工具（拖把、抹布、洗手液等）；
2、 设备（烘手器、冲水设施、音响、收银机系统等）；
3、 餐厅（地面、桌子、椅子、饮水机、灯具、出餐口、更衣柜等）；

五声服务法
欢迎声
当顾客进入餐厅时，应当目视客人献上真诚热烈的欢迎声：欢迎光临！

解答声
当顾客提出疑惑时，我们应当仔细的做好解答，如超出领班权限，立即向店长寻求帮助；

询问声
应当善于观察顾客，当发现客人有所需求，应当主动上前表示关注，询问客人是否需要帮助及时解答客人需求；当发现客人等候时间过长时，应主动上前询问客人所点产品，然后至后厨询问原因及还需等候时间，最后具体答复客人，使客人了解进展情况；

致谢声
顾客向餐厅提出建议，我们应当做到三点：
1、认真的聆听；2、当面向顾客表示感谢；3、上报店长；

礼送声
顾客结束用餐并离开餐厅时，应当献上真诚热烈的欢送声：谢谢光临，请慢走！

接待五部曲
欢迎顾客
面带微笑，目视客人打招呼

询问就餐人数
询问客人就餐人数

引导入座
1、 将客人引导至可入座的区域；
2、 提示客人将台卡放在醒目位置，并告知“稍后会有人为您送上餐点”

满足顾客特殊需要
1、 主动与顾客交谈，询问客人需求；
2、 第一时间满足客人的需求（递纸巾、协助打包、提供开水、引路等）；

欢送顾客
真诚的微笑，目视客人致谢道别：欢迎再次光临/谢谢光临，请慢走！

需要服务意识和技能
1、按照餐厅营业需要能及时调整人员及餐厅物料；
2、能运用四个原则处理顾客抱怨：
A、聆听 B、致歉 C、满足顾客合理需求 D、致谢
3、必要时协助服务员清理桌面；
4、协助顾客开门（如外带、带小孩等顾客）；
5、30分钟检查一次洗手间卫生，餐厅楼面及门口，确保干净清洁；（高峰时需要增加频率到20分钟一次）。

餐厅大厅服务---收银员
准备工作
仪容仪表
仪容仪容符合规章制度第二条第二项之规定，铭牌水平佩戴于上衣口袋正上方2cm处；

消毒双手
在上班更换工作衣后，高峰期前后都应洗手消毒：用杀菌液洗至手腕以上部位，然后用清水冲洗干净，不留长指甲；

餐前检查（工具）
发票、办公用品、找零备用金等；
随手清洁，保持收银台整洁

餐前检查（用品）
确保POS机、台卡、餐巾纸等设备设施正常充足可以使用；

五声服务法
欢迎声
当顾客进入餐厅时，应当目视客人献上真诚热烈的欢迎声：欢迎光临！

解答声
当顾客提出疑惑时，我们应当仔细的做好解答，如超出收银员权限，立即向值班领班寻求帮助；

询问声
当客人对点餐内容有所疑惑时，应主动询问客人并介绍餐厅餐点特色供客人参考；

致谢声
顾客向餐厅提出建议，我们应当做到三点：
1、认真的聆听；2、当面向顾客表示感谢；3、上报店长；

礼送声
顾客结束用餐并离开餐厅时，应当献上真诚热烈的欢送声：谢谢光临，请慢走！

接待五部曲
欢迎顾客
面带微笑，目视客人打招呼

建议销售
在客人对点餐内容有疑惑时，协助提供；

录入餐点
1、 仔细聆听顾客的餐点内容并入机；
2、 聆听客人的特殊需求；
3、建议性销售，根据客人所点产品特点，建议一些配合型的餐点；

重复点餐
重复点餐内容及顾客特殊需求；

收银
1、 询问客人是堂吃还是外带；
2、 询问客人就餐人数；
3、 输入台卡号；
4、 唱收唱找；

欢送顾客
感谢客人并引导客人到就餐区等候，并告知“小票已经进入厨房，稍后会有人为您送上餐点”。
1、 排队时间≤120秒；
2、 服务时间≤60秒；
附带责任
1、收到假币，一律自己承担，同时假币上交到公司；明知假币找给顾客的，以面值的2倍作处罚；
2、发卡（存款）、刷卡过程中因疏忽导致的差错，所造成的损失由当事人负全责；
3、每天交班后，清点营业额等各类票据并填写交款单，进行交接核对确认，多出部分上交公司，少钱部分由当事人自己承担，若有作假，公司将对当事人作严肃处理。（填写缴款单不可有涂改痕迹）

餐厅大厅服务---服务员
准备工作
仪容仪表
仪容仪容符合规章制度第二条第二项之规定，铭牌水平佩戴于上衣口袋正上方2cm处；

消毒双手
在上班更换工作衣后，高峰期前后都应洗手消毒：用杀菌液洗至手腕以上部位，然后用清水冲洗干净，不留长指甲；

餐前检查
1、 确保抹布/托盘/台卡清洁完好；
2、 确保五件套的数量，以便提供给顾客使用打包用品的齐全；
3、 确保大厅落台上自助物品的齐全；

五声服务法
欢迎声
当顾客进入餐厅时，应当目视客人献上真诚热烈的欢迎声：欢迎光临！

解答声
当顾客提出疑惑时，我们应当仔细的做好解答，如超出领班权限，立即向店长寻求帮助；

询问声
当送餐时应询问客人是否有另外需求，比如客人经常会需要增加一套餐具；

致谢声
顾客向餐厅提出建议，我们应当做到三点：
1、认真的聆听；2、当面向顾客表示感谢；3、上报店长；

礼送声
顾客结束用餐并离开餐厅时，应当献上真诚热烈的欢送声：谢谢光临，请慢走！

送餐服务五部曲
第一盘送餐
1、 收到出餐口第一盘餐点，微笑的快速送餐，划单；
2、 将托盘送回出餐口，做好下一盘送餐的准备；

最后一盘送餐
1、 微笑快速送餐；
2、 询问客人是否还有另外需求；
3、 告知客人餐点已经齐了，请慢用；
4、 如客人有另外合理需求，满足客人需求；

满足客人特殊需求
如客人有特殊需求，立即向值班领班寻求帮助

及时清理餐桌
1、 顾客在用餐时，一般不清理其用餐桌面；
2、 顾客用餐结束起身离开时，要及时清理，使用托盘收餐具；
A、 按从大到小的原则，将餐具叠起放入托盘；
B、 用抹布将杂物擦拭到托盘内，再将桌面擦干净，包括桌子四周边框；
高峰收桌速度≤50秒；
低峰收桌≤120秒
送回餐具
迅速将餐具送至洗碗间，并进行分类；

需要服务意识和技能
1、协助需要帮助的客人；
2、能运用四个原则处理顾客抱怨：
A、聆听 B、致歉 C、满足顾客合理需求 D、致谢
3、如果产品不符合标准，就不可出售；
4、30分钟清洁一次洗手间卫生，高峰前、后清洁大厅及门口外围，确保干净清洁；

大厅服务培训流程计划表

培训项目
培训进度
培训考核
培训跟踪
岗

前

培

训
①同事欢迎、公司简介及餐厅环境熟悉；
1天

半

个

月
②公司规章制度学习
1天

③安全规范学习
1天
7天后
大厅服务流程培训及演练
①出餐口物料准备及餐点餐具搭配，抹布管理；
3天
7天后
②收桌及桌面清洁
2天
7天后
③送餐流程及大厅礼貌用语培训
4天
7天后
④大厅物料准备及其桌椅、地面、墙壁清洁
3天
7天后
⑤餐厅内部玻璃清洁
2天
7天后
⑥客诉处理
1天
7天后

安全操作流程
一、跑菜安全：
1、跑菜要做到“稳”、“快”、“准”。送产品途中要及时提醒客人同时注意避让客人，产品上桌时要注意提醒客人。
2、苦练托盘的基本功：理盘、装盘、端盘、卸盘等，托托盘式要五指分开，手要托在托盘两短边大约中点位置，前后臂成90度角，托盘离开身体大约8-10厘米，产品摆放内重外轻，内高外低，先送产品放于外面，后出产品放于内侧，不可叠放，避免食品交叉污染；
3、四防：防翻、防滑、防撞、防烫伤（上下楼梯特别注意：转弯处、拥挤点）。
二、服务安全：
1、上产品微笑提醒客人，以免烫伤，有小孩、老人的餐桌特别需要注意；
2、收台时小心汤汁等垃圾不可溅到客人身上，收餐具要轻拿轻放，分类摆放；
3、签票、送客、巡台时要提醒客人管好随身携带的财务（手机、钱包等贵重物品）。
三、收银安全
1、款时要“唱收、唱付”，防止假钞及客人诈骗。（例如：A、新钞人民币付款时；B、两名以上客人争着付款时；C、付款时客人调换使用人民币，如客人付款时先拿出50元或100元，后又用小额面值更换付款）
2、收银员在相互调换零钱时要注意等额调换，以防自己的收银机数据和缴款数目不相符；
3、 收银员在下班前需将营业款账目交与餐厅指定管理人员，双方当场清点核实签字确认。
4、 收银员在对客人刷卡消费和现金充值时，要注意卡内金额和现金的收付相符，如出现多冲少付，由当事人负责赔偿；
5、 对公司经营状况保密，违者按公司制度处罚；
二、 财务财产安全（管理人员负责）
1、 遵守公司财务制度，保险箱钥匙专人保管，密码需保密。（保险箱财务无故被盗，移交公安机关处理）。
2、 每日进出账目清楚，营业款要当场核对清楚，注意安全；
3、 A、当日营业款中人民币面值100元的由公司指定管理人员分两次存入公司指定账号（下午14:30前），将所有营业款以流水账登记表进行记录，存款单月底上交财务（缴款、存款时注意周围，防止意外发生，如出意外有当事人进行赔偿）。
B、当日营业款中未存的余额由公司指定管理人员封袋，贴上标签，签字写明金额放入保险箱，于次日下午14:00前存入公司指定账号；
4、公司每日授权金额：店长200元以下（含200元）（主要用于每天急需采购物品用于处理突发事件等），未经公司授权收银员不得向他人支付任何现金款项，任何人电话通知无效，必须以文件方式传达。员工不得向餐厅预支工资，特殊情况上报营运部。（一旦违反处罚50-500元，后果严重者由当事人负责或移交公安机关处理）。
5、公司投入餐厅的所有财产由餐厅负责管理和维护，如有无故丢失、恶意损坏、原因不明的餐厅负主要责任并进行相应赔偿。公司要求定期盘存，并指派专人进行不定期抽查（如抽查到和实际数目不相符的，将对当事人严重处罚）。公司授权餐厅店长可自行安排人员管理及对相关人员造成的财产损失进行相应的处罚；
三、 顾客人身安全
1、 防止顾客烫伤、摔伤、滑倒等（顾客烫伤后，应及时对伤口进行干布轻擦，并用烫伤膏擦拭，严重烫伤应及时送往医院；
2、 顾客在用餐时或用餐后发生的不良反应应及时汇报主管，严重的送往医院救治；
3、 保持餐厅空气流通，防止顾客因室内空气不适应；
4、 顾客相互争吵，员工应及时劝解，情节严重的应及时报警，员工不得以任何理由和顾客发生争持，违反者严重处罚；
四、 地面安全
1、 雨天安排专人站立于门口装雨具，提醒客人小心地滑，及时将地面雨水拖干保持地面干燥；
2、 拖地时，清洁人员需时常提醒来往人员当心地滑，并将“提示牌”放于清洁区域2米以内；
3、 客人路过清洁区域或有水渍地面时，服务人员（清洁员）及时提醒客人当心地滑，注意安全；
4、 前厅管理人员需随时检查地面，餐桌等是否有残余积水、油渍等，防止客人滑倒或弄脏衣服；

客诉问题解决方法
碰到哪些情况顾客会投诉，一旦碰到投诉，我们首先要真诚，对投诉的情况必须要重视，做到反应迅速、判断准确、及时上报、快速赔付，选择最恰当的办法来解决。最常见的有以下几个例子：
1、 产品的制作速度太慢
服务员首先应该核对小票，确定时间已超过10分钟，马上到出餐口询问原因，A、如属于延误，询问具体时间反馈给客人，如客人由于时间过长要求退货，必须第一时间通知值班领班处理；如客人表示理解，立即上报值班领班开加急单至后厨处理；
B、 如属于正常制作需要，则问清楚还需多少时间后，立即答复客人还需等候多少分钟；不允许回复客人“稍等一会儿”“马上就好”等敷衍性话语；
2、 产品里有异物，比如“头发、虫子、苍蝇等；
遇到此种情况首先服务员态度要好，“先生/小姐对不起，我马上给你换一份或者换一份另外的产品；
若客人不愿意更换，必须在第一时间通知值班领班退钱给客人；
3、 产品质量不好，比如“未烧熟或已变质”等
首先态度要好，“先生/小姐对不起，我马上给你换一份或者换一份另外的产品；
若客人不愿意更换，必须在第一时间通知值班领班退钱给客人并及时通知厨房查找原因；
4、 投诉餐厅卫生情况，比如“桌子未擦干净，碗碟中有水”等
首先态度要好，对卫生情况要重视，能做的立即做掉，不能做的必须在空余时间做好；
5、 出现安全问题怎么办？如“烫伤顾客、脏物弄到客人衣服上、顾客在餐厅滑倒、顾客随身物品遗失”等；
A、 处理此事应由管理组或者店长出面，真诚赔礼道歉，根据情况如轻微的给客人抹药或到药店配药，严重的应第一时间送往医院就诊；
B、 如脏物弄到客人身上，应马上用纸巾或干净的干毛巾给客人擦干净；
C、 客人如在餐厅滑倒，首先应马上帮忙搀扶起来，及时拿凳子给客人坐下，如严重的应马上通知值班领班联系送医院就诊；
D、 顾客的随身财物丢失，首先通知值班领班处理，可建议顾客报警，若客人有要求须在第一时间通知店长处理；
6、 开餐时遇到客人争位子如何安排和处理
一旦遇到此种情况，管理组人员应立即上前制止，设法稳定双方客人的情绪，询问双方客人各有几位，若一张台能同时坐下双方客人，应在征得客人同意后，方可同时安排就餐。如一张台坐不下双方客人，应用委婉的语气先引一方客人就做，同时安排另一批客人到另外一张台就餐；
7、 遇到客人对我们服务员提供的服务不满意时
首先真诚道歉，然后了解原因，找到解决问题的方法，禁止使用“不好意思，他/她是我们的新进员工”等搪塞语言；

餐厅后厨服务---后厨员工
准备工作
仪容仪表
仪容仪容符合规章制度第二条第二项之规定，铭牌水平佩戴于上衣口袋正上方2厘米处；

消毒双手
在上班更换工作衣后、高峰期前后都应洗手消毒：用杀菌液洗至手腕以上部位，然后用清水冲洗干净，不留长指甲；

检查
1、 确保各岗位工具整齐清洁；
2、 确保各岗位原料备货充足；
1、各岗位人员各自检查工具和原料
服务范围
所有的准备工作最终都是为了是保质、保量、快速提供产品，以使前厅伙伴能最好的服务大厅顾客：
1、上班期间必须时刻关注小票机出票情况，若有出票，说明有顾客在等待，快速出品就是对顾客最好的服务；
2、服务好前厅同事，烧制好的产品，能及时通知前厅并协助出菜，出错时第一时间解决问题，服务好顾客，而不是互相指责；事后应该针对事不对人找出问题原因，防止以后相同问题的重复发生；

厨房培训流程计划表
培训项目
培训进度
培训考核
培训跟踪
岗

前

培

训
①熟悉厨房布局及物品摆放。
1天
7天后

半

个

月
②了解厨房机器设备操作使用。
1～2天
7天后
③厨房水、电、气的安全使用及消防知识培训。
1～3天
7天后
④厨房产品工艺流程理论知识培训。
1～3天
7天后
产
品
工
艺
流
程
实
践
演
练
①豆浆制作。
1天
7天后
②油条制作。
7天
7天后
③红豆沙、绿豆沙制作。
1天
7天后
④白粥、砂锅粥粥的制作。
1天
7天后
⑤蒸米饭、蒸水蒸蛋。
1天
7天后
⑥烤锅贴、煎荷包蛋、煎饼。
3天
7天后
⑦面条、馄饨的制作。
1天
7天后
⑧砂锅套餐的制作。
1天
7天后
⑨瓦罐粥的烧制。
1天

新产品制作按实际情况而定

厨房产品操作流程
品名
主料
副料
操作要求
储存温度及时间
成本
毛利率

油条

油条面50～55克/根
色拉油
每根重量均匀、斩条要求达到宽2.5㎝～3㎝、长14㎝～15㎝；炸制油温200℃上下5℃、炸制时间约1分钟，沥油5秒钟。油条下锅后待浮起用筷子不断翻动油条，直至油条完全发涨成金黄色为止。炸好的油条要达到长28㎝～30㎝，宽5㎝～6㎝。
油条面冷藏5℃，保存时间3～4天

豆浆

黄豆500克
水3000克
洗豆最少洗两遍去渣及黑豆；磨豆时水和豆的比例1：1、磨好的豆浆用纱布过滤，纱布要叠三层为宜。煮浆时舀去泡沫，煮开后把蒸汽阀调到30°位置烧3分钟。
豆浆在≥85°保存3小时

白粥

大米1000克

水10000克
煮粥时先用大蒸汽把水烧开，水开后把蒸汽阀调到适当位置，保持米粥水微微沸腾状态，煮制37分钟。烧制用勺子搅动锅底防止沾底，使大米受热均匀。
煮好的粥80℃保存2～3小时

鲜肉锅贴

锅贴一袋约32个、重量约900克
水300克、黑
芝麻3克、葱花10克、色拉油15克
大火煮沸，等到锅内的水快要烧干时改小火煎制，均匀的移动煎锅直至锅贴底部成金黄色时关火。铲锅贴时要用指定的木勺，清洗锅面时要用软的棉毛巾，防止损坏不粘锅底面。煎制时间约10分钟。（水煎干约5分钟）
出品保质期：煎好的锅贴在锅内放置15～30分钟。

芹菜锅贴

同上
同上
同上
同上

肉燥拌面

面150克
肉燥50克
豆芽50克、葱花10克、猪油30克、拌面粉5克、拌面酱油20克
面在过水时要求水多面少且要水开后下面，约煮1分钟把面捞起。豆芽过水时间要短，水开后约30秒钟。
浇油时油温要达到150℃～180℃.
温度保持在80℃出品，出品保质时间约8～10分钟

牛肉粉丝汤

水发粉丝90克、牛肉丁35克
青菜半棵、高汤250克
牛肉酱50克
电磁炉调到8挡位置，汤开后约煮30秒钟出品。
出品保质时间5～10分钟

牛肉饼

牛肉饼
色拉油

饼汁30克
饼先用微波炉预热高火1分钟，再用电扒炉把饼的正反面加煎成金黄色。煎制时油要均匀的淋在电炉板表面，用铁铲挤压饼的表面，使饼均匀受热
电炉温度控制在200℃煎制，时间2分钟。

品名
主料
副料
制作要求
储存温度及时间
成本
毛利率
雪菜饼
同上
同上
同上
同上

荷包蛋

鸡蛋1个
色拉油

酱油5克
煎蛋时要求鸡蛋敲在鸡蛋模具上煎制，煎蛋前在模具内淋少许油，敲蛋时注意蛋壳掉进蛋内。
煎制温度设定在200℃，时间2分钟。

鸡蛋饼

鸡蛋1个
味水1勺约10克、葱花8克约一平勺、色拉油5克、甜面酱10克约1小勺
把油均匀的淋在扒炉上，倒入调好的鸡蛋液，待鸡蛋液基本成型成圆状时，把春卷皮盖在蛋液上，约煎10秒钟，翻一面煎制，涂上面酱放入油条折成长15㎝、宽5㎝的长条。调味水的比例：水500克面汤粉4克。
煎制温度设定在200℃，时间2分钟。

红烧排骨面

面条175克、
排骨3段
小青菜2半棵、原汤汁50克、高汤500克、面汤粉5克、红枣1个、西红柿1片、
面在过水时要求水多面少且要水开后下面（水最多加到离桶边沿8㎝处），约煮1分钟把面捞起。再放入排骨和副料摆好形状出品。面条在过水时电磁炉的控制开关要调到6～7挡位置，防止水溢出。
水98℃～100℃、高汤80℃
排骨在5℃冷藏

特色海鲜面

面条175克、
海鲜料1袋
小青菜2半棵、子排汤半勺、高汤500克、面汤粉5克、红枣1个、姜丝六根、雪菜半勺
面在过水时要求水多面少且要水开后下面，约煮1分钟把面捞起。再把海鲜料和副料用高汤煮熟后（煮1分钟、电磁炉的控制开关要调到8挡位置），倒在面上摆好形状放入葱段出品。面条在过水时电磁炉的控制开关要调到6～7挡位置，防止水溢出。
水98℃～100℃、高汤80℃
海鲜料包在-5℃冷冻、青菜过水1分钟

片儿川

面条175克、
肉片50克、
雪菜30克、笋片50克、
高汤500克
葱花3克
子排汤一勺
面在过水时要求水多面少且要水开后下面，约煮1分钟把面捞起。再把肉片和副料用高汤煮熟后（煮 1．5 分钟、电磁炉的控制开关要调到8挡位置），倒在面上放入葱段摆好形状出品。面条在过水时电磁炉的控制开关要调6～7到挡位置，防止水溢出。
水98℃～100℃、高汤80℃、
肉片在5℃冷藏

牛腩面
面条175克、
牛腩4块
小青菜2半棵、原汤汁50克、高汤500克、面汤粉5克、红枣1个、西红柿1片、
面在过水时要求水多面少且要水开后下面（水最多加到离桶边沿8㎝处），约煮1分钟把面捞起。再放入排骨和副料摆好形状出品。面条在过水时电磁炉的控制开关要调到6～7挡位置，防止水溢出。
水98℃～100℃、高汤80℃
牛腩在5℃冷藏、青菜过水1分钟

品名
主料
副料
制作要求
储存温度及时间
成本
毛利率

海鲜粉丝砂锅

粉丝100克、

海鲜料1袋、娃娃菜80克
干香菇约10片
煲汁30克、面汤粉3克约一平勺、葱段4根、红椒圈1个、高汤250克、红油3克、煲香粉1克
电磁炉的控制开关要调到8挡位置加热，煮 2 分钟出品。红椒圈和葱段待料煮好后放入煮约5秒钟出品。
高汤80℃、
成品100℃
海鲜料包在–5℃冷冻储存、出品保质期8～10分钟

肉片粉丝砂锅

粉丝100克、

肉片50克、娃娃菜80克
干香菇约10片
煲汁30克、面汤粉3克约一平勺、葱段4根、红椒圈1个、高汤250克红油3克、煲香粉1克
电磁炉的控制开关要调到8挡位置加热，煮 2 分钟出品。红椒圈和葱段待料煮好后放入煮约5秒钟出品。
高汤80℃、
成品100℃
肉片在5℃冷藏、出品保质期8～10分钟

牛腩粉丝砂锅
粉丝100克、

牛腩4块、娃娃菜80克
干香菇约10片
煲汁30克、面汤粉3克约一平勺、葱段4根、红椒圈1个、高汤250克、原汤汁50克红油3克、煲香粉1克
电磁炉的控制开关要调到8挡位置加热，煮 2 分钟出品。红椒圈和葱段待料煮好后放入煮约5秒钟出品。
高汤80℃、
成品100℃
牛腩在5℃冷藏、蒸汽设定80℃牛腩保温15分钟可使用。出品保质期8～10分钟

仔排粉丝砂锅
粉丝100克、

仔排3块、娃娃菜80克
干香菇约10片
煲汁30克、面汤粉3克约一平勺、葱段4根、红椒圈1个、高汤250克、原汤汁50克红油3克、煲香粉1克
电磁炉的控制开关要调到8挡位置加热，煮 2 分钟出品。红椒圈和葱段待料煮好后放入煮约5秒钟出品。
高汤80℃、
成品100℃
子排在5℃冷藏、蒸汽设定80℃牛腩保温15分钟可使用。出品保质期8～10