如何搭建流程绩效管理体系.doc
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4、2008年5月号)一文中指出,大多数企业都缺乏严格的流程评估指标。他们可能对于成本和销售收入了如指掌,但往往并不确定对流程的哪些方面进行评估。他们的评估系统被限定在组织各个边界内,而流程却跨越了这些组织边界。因此,在企业向流程型企业转变的过程中,管理人员要透彻分析,确定流程中哪些方面与实现组织的总体目标最为直接相关。哈默还提到,如果要让一线人员和管理人员重视流程,公司至少应将他们的一部分薪酬与流程绩效挂钩。从上述观点可以看到,如果要让企业的流程体系顺畅运行起来,制定合适的绩效指标并促进流程改进是不可或缺的,而且把流程绩效纳入薪酬绩效体系更为有效。流程指标的制定以及流程结果的运用,都是流程绩效体
5、系的重要内容,但笔者认为,要建立一个完整的流程绩效体系,还需考虑更多因素。流程绩效体系定位和导向流程绩效体系的建立不仅仅是为了促进流程的执行和改进,为企业的战略执行保驾护航,而且要促进流程管理体系的建立和有效运行。如果企业刚刚开始流程管理的工作,尚处于理念引入和体系建设的阶段,那么企业就不适合只评价流程执行的效果,而应该思考开展哪些维度的评价能够促进体系建立。如果企业希望流程管理组织能够有效开展工作,那么就应该开展对该组织的效能评价。如果企业当前比较注重流程的效率,那么绩效评价就应该侧重效率。换言之,企业流程管理所处的阶段(成熟度)决定了流程绩效体系当前的定位,企业发展所关注的重点决定了流程绩
6、效体系的导向。流程管理组织在设计流程绩效体系的时候不能仅仅是依葫芦画瓢,把通用性的绩效体系套用在自己身上,而是要判断和把握自身的特点,量身定做体系。举个例子,某市移动公司在实践流程绩效评价的过程中经历了三个阶段的演变,切合了企业流程管理的逐步发展。2008年5月,该移动公司为应对日益激烈的竞争环境,理顺内部流程,提升企业竞争力,开展了内部服务体系建设工程,该工程的核心是通过建立流程管理机制,明晰和优化流程,提升全员内部服务理念和水平。建设的内容包括了理念的引入和学习、流程管理组织和机制建立、重点流程诊断和优化、服务承诺制定等,覆盖全公司所有层级和部门,历时5个月。该公司在项目开始之初就设计了考
7、核方案,并指出该方案重点是促进流程管理体系的建立,兼顾后续部分重点流程运行效果及内部服务满意度评价。因此,该方案针对各部门对相关工作的配合程度和效果设置了考核指标,并鼓励突出贡献。2009年,当流程管理工作步入正轨后,该公司取消了促进体系建立的指标,延续了2008年选出的关键流程运行效果监控、流程优化和服务满意度考核。此时该公司关注的流程效果主要在效率方面。到了2010年,当流程效率、服务理念已经深入人心的时候,该公司认为要从效率导向提升到质量导向,并在流程优化中引入端到端流程的理念,进一步打破组织界限、提升各部门流程管理的视角。同时该公司还提倡流程创新和加强流程电子化。因此,年度的考核方案中
8、对上述各方面均有相应的设计。谁来负责流程绩效评价一般来说可以由流程归口负责部门/流程经理或流程管理部门来评价流程绩效。谁来评价更合适呢?这要看评价什么内容。如果评价流程运行效果,从流程的熟悉程度来说,流程归口负责部门/流程经理更为熟悉,对流程运行效果的感知更为直接,而且更容易发现问题产生的根源。由他们来评价比较合适。如果评价流程优化的效果,由流程管理部门或者流程的客户来评价比较合适。如果评价流程管理组织的效能,由流程管理部门或更高一级组织评价比较合适。当然了,如果IT系统的支撑足够充分,可以直接从系统中获取数据,谁来评价都是可以的。如果企业愿意,也可以请熟悉行业和流程专业领域的第三方公司开展评
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