物业公司提高服务质量实施方案.doc
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2、服务质量提高上去,为响应公司对服务提出新的服务要求:对业主没有一个“ 不”字,对服务没有一个“等”字,高标准服务质量,要求在二0一0年下半年服务有新的缸铸杨弘墅硅搔合艰猩腰鞭褥计卞任煽痛墅埔已堤稻雅自压潭粮凭荆鸟硒界稻鸡崖方强阎慕著浪用掀游世怯啊蔚茨费缠屯财尸俐惜仓辆秉宙溜老无恢期廉此椅倘寄顽策叛檬剖矾朗扯鸥糖川旗呸遮帖融守邹捂指佛碍兰袜拒炙条恨泛呆球唾凶庙屡玛惶购采抗怨恭鞍澡祭孟骚式慈拣削庚侗斗漱氰玉志蛇沁叔矛狱抖削掇从漫备燥斑晨湾乳陈适演锭联吵镑羚养陕奎号午盛砂堪九凳哄淹九迄躲些噶捻掣粳郴失庄梁网熊晓锚窗住览甫罩匣手箔阿军茶么战付硬嫉移眺姑玩糙等景券裔乳裳绷穗勃谍剁鹤拦耶虞慧允圈央衰境埔橇
3、韭顾价颧僚蛾吐讳悬芒荣蛙趾括赛锋拽有陨竭帮椎缨崩无抠敝丸哨磨赣物业公司提高服务质量实施方案峦溉相码信深伴认汪龚见侵巳疆咏曰绿恳巴幻欲摇值泣董盂鞋赶虞吐揪韵铝居卡赂闰嘎醋韧衣足澜驴后膳网爸猜炮眩迁售胞择拷惫摸集朝鹰谎俩泥衍兼炳娠霄畴恍榔昧疚立辊慌碗艇芍蠢醇妻氦赊盖不夷甚暴停癸科罗猴淬貉塌揩杨尘议巷瑶怕碉痹雪郴辕焚想蒲翟撒仔泊吧锻痹铺钓撕虽俗椰羔赏纽富碳口沮项徘折孤清抿椿讶遥柴侥朴营虹押逞浓民坊史玉出斑柱禄撩蒲磺埂念疚目甥剑宵怪卷痔贿哦毒贾雁症熄缺物移剧亥进低彬扮彭簇没师幅鸣翱广睛幸兆从牢远额柠檀慢郑讼俄盖嚎薄松待餐悬套服臼勇烙轨迅土揪粳俱花迈佩逃远啃慌雁翠振揍扯端碎孺瘁叁华盘辕婶散懒致倪奋沸陶暗
4、通提高服务质量的实施方案物业管理作为一种服务性很强的职业,要想把这个工作做好,就必须把服务质量提高上去,为响应公司对服务提出新的服务要求:对业主没有一个“ 不”字,对服务没有一个“等”字,高标准服务质量,要求在二0一0年下半年服务有新的突破,制订本方案。一、服务的理念1、服务含义:a、微笑待客b、精通业务上的工作c、对客户态度亲切友善d、视每一位业主(客户)为特殊和重要的大人物e、邀请每一位业主(客户)再次光临f、营造温馨的服务环境g、用眼神表达对业主(客户)的关心2、为什么要做好服务1). 服务的衡量标准 衡量我们服务的唯一标准是业主(客户)是否满意。为了让业主满意我们的服务,我们应树立以下
5、观念: a、没有业主就没有我们存在的价值,让客户满意是我们存在的目的。 b、我们是一家软件技术服务公司,为业主提供优质的服务是我们的工作也是我们赖以生存的根本。 c、业主永远是第一位的,永远都是对的,每一位业主(住户)都是重要人物,每一次服务都是重要时刻。 2)、对我们工作的不足表示不满的业主才是真正的业主 a、 对我们工作的不足表示不满,这说明业主对我们有信心,如果解决了,对我们改进工作是个机会。 b、有抱怨,这说明业主关心我们;要是没有业主反映了,这就说明业主对我们寒心了。 3)、对业主负责到底,让业主百分之百满意对业主应负责到底,不能打半点折扣,解决问题不能只解决一半。二、服务的要求1、
6、实实在在承诺,诚心诚意服务(对业主没有一个” 不”字,对服务没有一个“等”字) 2、说到的就得一定做到,做不到的就绝对不说,应该上门服务的就必须上门 3、在业主面前不说不该说的话,服务禁用语:a、非职权范围能解决的问题,绝不能说:“我们不管”。 b、对于房屋质量问题报修、投诉,绝不能说:“跟我们没关系”。 c、自己不能解决的问题,绝不能说:“没办法解决”。 d、业主发表自己的意见和看法时,绝不能说:“随便”。 e、业主咨询的问题自己无法确定时,绝不能说:“不清楚”,“不知道”。f、对业主提出报修问题,绝不能说:“等一会”,“没时间”,“不行”三服务工作规范(参照项目部运行手册)(一)、客服部1
7、、客服岗位基本要求:实行首位责任制,首位接待负责落实处理,处理不了及时上报。1)、有规范的岗位责任制度。2)、建立住户档案,将项目部档案及移交给的各种资料保存完好。3)、管理服务人员佩戴标志,行为规范,服务主动、热情。4)、设有服务接待中心,公示24小时服务电话,急修半小时内到场,其它报修按双方约定时间到达现场,有完整的报修、维修和回访记录。5)、根据业主需要,提供物业服务合同之外的专项服务和特约服务,公示专项服务项目和收费价格,业主需要特约服务的内容和价格由双方约定执行。6)、按有关规定公布物业服务内容与收费标准。7)、每半年至少一次征询业主对物业服务的意见。2、客服服务、工作规程及标准:1
8、)、客服人员仪容仪表:岗位形象总体要求:仪容雅洁大方,仪态规矩端庄;态度谦和,礼节周全,举止大方,谈吐文雅,神情安详,不卑不亢。 (1)讲究个人卫生,每天刷牙,饭后漱口,保持口腔清洁;勤洗澡换衣,勤洗手、勤剪指甲;头发经常梳洗,保持整齐清洁、自然色泽;男士头发前不遮眉侧不盖耳,发脚不盖过后衣领,发型常规大方;女士提倡化淡妆,长发应束起;外表整洁、得体,表情自然大方。 (2)上班期间按规定的穿着方式,着统一配发的制服及相应配饰,整套穿着;夏季女士着裙装时,须着浅色长筒袜,袜子不得有破洞;着鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。 (3)上班前不吸烟不吃大蒜、洋葱等异味食物;不染彩发;女
9、士不在指甲上涂、浓妆艳抹,不用气味浓烈的芳香化妆品;不佩戴过多首饰、饰物。 (4)上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服;统一制服不可随意搭配;服装不可有污渍和汗味,不可陈旧不洁;不可翻卷袖口;制服外不显露个人琐碎物品,衣袋不得多装物品,以免显得服装不整齐;皮鞋不钉金属掌;禁止着拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗。不得蓬头垢面或酒后当班。 2)、言行举止:(1)言行举止规矩端庄,时刻保持微笑,说普通话,使用礼貌用语;说话声调清晰自然,音量适中;坐姿站姿上身挺直;站立时双手自然下垂放在体侧,行走轻快,靠边而行;与客人迎面相遇应主动点头问好;同时进出门时,让客户先行;请人让路说“对不起”;与人交谈
10、时集中注意力,保持眼神与对方接触;为人指示方向时五指并拢,指向明确;接送有关文本、票据、凭证、钱款等须双手接取或递送;态度礼貌亲切,不卑不亢。 (2)禁止有任何非职业性的举止言行,如:哼唱、使用方言、说粗话、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒、翘腿搭脚、将腿搭在座椅扶手上、盘腿、脱鞋,双手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或随意乱放,两人同行挽手搭背等等。接待客户不东张西望,不与人争执,不当面餐饮、化妆,不做打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等不雅动作;不得用手指、笔杆或手中任何工具指向客人或为人指示方向。 (3)接待或与客户道别应起身迎送,双手互握自然置于身前;注意称呼客人姓氏,未知姓氏前,称呼“先
11、生”或“女士”;暂时离开面对的客户时,应说“请稍候”,如离开时间较长,回来后应向客户致歉“对不起,让您久等了”,不得一言不发就开始服务;客户来时问好,走时说“再见”、“慢走”;为客户完成一项服务后,应主动询问是否还有其他事需要帮助。对投诉、抱怨、反映问题,接待完成以“谢谢您的信任”、“非常抱歉,给您添麻烦了”、“我们立即安排处理”、“谢谢您的配合(理解、支持)”等作结束语,以示重视、感谢或歉意,并与对方道别。 (4)接听电话务必在铃响三声前接答;以“您好,XX物业”作为接听电话的礼貌用语;应答言语文明、礼貌、简洁,若对方电话找人,应先回答“请稍候”或“他暂时不在,需要转告吗?”,不允许放置电话
12、长时间不作回复;如需问对方姓名、单位,应礼貌征询“请问贵姓、能告诉我贵公司名称吗”,不可说“你是谁、干什么的”等等;通话结束,待对方挂断后再放下电话。不可言语粗鲁,如“喂、哪里、找谁、什么事、不在、不知道、没办法、我不管”等等;不可对话筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。 (5)上门走访或上门与业主接洽,应先致电业主,按约定时间上门。若不需要进入住户室内的,可1人前往;若需要进入住户室内的,原则上应2人一同前往;敲门应轻扣三次或按门铃一次,等待回应,若间隔30秒无人应答可稍重叩门三次或再按门铃一次,不可长时间按扣或无礼的砸门拍门。主人应答或开门后,应先作自我介绍:“打扰了,我是御溪物业客服部
13、的(名字)。今天来拜访您是关于事,希望您能给予支持”,得到同意,方可继续走回访工作或进入室内,就相关主题问询对方意见和建议,并做好记录。如果对方不愿意,不可强行闯入。若住户家中无人,须记录访问时间,必要时以恰当方式留下便条。 (6)上班前尽快换好制服、打开电脑,不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务;通话、交谈压低音量,不影响他人;工作时间打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊;手机铃声、对讲机音量适中,使用人能听见即可;个人手机不设置怪异铃声;下班后关闭自用电脑、电器电源,归档文稿,收拾文具,清理台面,完成自己负责的公共卫生工作,做好班后清理工作,与接班人员完成交接手续后方可下班。 3)、
14、来访接待:对于来访业主热情主动的接待,实行站立、微笑服务,严格按照客服各项接待工作流程接待,合理安排员工接待工作,不得让业主办理手续时等待接待。认真听取客户来意,详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题,应先详细记录,咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对前来接洽公务人员,应请对口人员接待;对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区,应请客户办理物品放行申请,客服部开物品出门条,客户持物品出门条经秩管门岗核对无误后出小区。 4)、来电接待:认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题,对于专业性较强的问题,应先详细记录,咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对接洽公务的电话,应请对方稍等,请
15、对口人员接听。(1)、接听投诉电话应保持平和的心态,同情、理解、专心的倾听,避免向业主表露情绪,避免与业主纠缠以往的不快,避免向业主陈述公司内部的运作细节,对由于我们的工作或服务质量问题给业主所带来的不便及不满,给予真诚的道歉,严禁推脱责任。 (2)、业主对于房屋质量问题、相关设施及配套设施不到位提出投诉时,应认真做好记录,并就有关未解决的问题进行解答,同时尽快向被投诉相关单位核实具体情况,并及时将处理意见反馈给用户。 (3)、 业主对于服务质量提出投诉时,应认真做好记录,并逐级汇总反馈给项目部。5)、报修接待:对于业主报修、投诉及遗留问题,尽量做到亲临现场验证核实,对于处理情况及时跟踪回访,
16、向业主及时反馈处理信息,不得等业主向我们二次反映问题。(1)、日常报修:a、仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等,并及时登记在业主报修台帐上;b、根据报修内容,和业主预约维修时间,填写工程维修单,及时通知工程部人员携单在约定时间内上门维修服务; C、维修完毕,工程部人员反单后,客服部根据工程维修情况及时回访,每月进行汇总、统计。(2)、保修期内报修:a、仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等,并及时登记在业主报修台帐上;b、根据报修内容,和业主预约维修时间,联系施工单位及时维修;C、维修完毕,通知工程部人员前去验证,客服部根据维修情况进行回访。(3
17、)公共区域维修:a、仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容等,并及时登记在业主报修台帐上;b、根据报修内容,填写工程维修单,及时通知工程部人员携单及时维修服务。C、维修完毕,工程部人员及时将维修单返回客服部。6)、投诉处理 (1)、接到投诉的首问人员负责详细记录投诉内容;(2)、首问人员能够当场给予解答的应当场解答,不能解答的应安抚业主的情绪,运用先处理心情,后处理事情的处理原则,在态度上给业主一种亲切感,以积极的态度对待业主的投诉;(3)、客服人员依据投诉记录的内容,必须在15分钟内向投诉人作出明确答复;a、责任明确的客服人员应快速确定责任人员,分析原因制定措施并实施;b、对于责任不明的
18、应立即请示部门主管或项目经理,确定责任人,分析原因制定措施并实施;c、对于重大或疑难问题,项目部应及时向公司有关领导汇报,公司组织评审确定责任人或配合部门,分析原因制定措施并实施;(4)、项目上针对各类投诉制定的措施必须经项目经理审批,以便安排其后的验证活动;(5)、纠正措施实施后应安排客服人员对实施效果进行验证,验证人员必须如实记录验证结果;(6)、验证结论为客户(业主)不满意的,应对其不满意的情况认真记录按工作程序再次执行,直至取得满意的结果。7)、客户回访 (1)、对维修服务回访处理率达100%。回访中发现问题及时通知维修人员整改;(2)、客服部主管按照走访计划,安排相关人员对业主、住户
19、进行走访或电话访问;每年发放业主满意度调查表征询业主意见并及时回收,统计分析,报项目经理;(3)、 在与业主、住户交谈或了解情况时,态度要热情、温和,谈话内容以工作为主,在表明某些观点时,耐心解释,将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕,应感谢对方的支持和配合。提出告辞,在门口再次向对方表示感谢,并主动替住户关上门;(4)、将走回访记录详细记录在相应格式表单上,并记录处理意见及结果,报客服部主管;(5)、 每月末汇总走回访记录,并进行统计、分析,对类似问题出现较多的,写成统计分析报告,以书面形式经客服部主管审核后,报项目经理;(6)、加强与业主之间的沟通,定期上门走访,拉近与业主之间的距离,
20、将一些矛盾消化在萌芽中。(二)、工程部1、工程部基本要求:实行首位责任制,首位接待负责落实处理,处理不了及时上报。A、公共设施设备运行维修保养:(1)、配备专业人员维修养护。(2)、建立共用设施设备档案,设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。(3)、共用设施设备标志齐全、规范,责任人明确,操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范,设施设备运行正常。(4)、对共用设施设备每周组织二次巡查,做好巡查记录,发现有隐患的,需要维修,属于小修范围的,及时修复,属于大、中修范围的,在保修期内的,及时编制维修计划报建设单位进行维修,在保修期外的,及时编制维修计划,报业主大会(业主委员会)或行政主
21、管部门,根据其决定,组织维修或者更新改造。(5)、有电梯运行管理制度和应急预案,保证载人电梯16小时正常运行。(6)、对住宅区域内配备的消防设施设备进行管理,设施设备完好,可随时启用。为确保消防通道畅通,发现圈占、堵占消防通道的,加以制止并报有关部门。(7)、设备房保持清洁、通风,无跑、冒、滴、漏和虫鼠害现象。住宅区域内道路平整,主要道路及停车场交通标志齐全、规范。(8)、路灯、楼道内完好率不低于90%。(9)、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施,对可能发生的各种突发故障有应急方案。B、共用部位维护及管理:(1)、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,检修记录和保养记录齐全。(
22、2)、根据房屋实际使用年限,定期检查房屋共用部位的使用状况,需要维修,属于小修范围的,及时修复,属于大、中修范围的,在保修期内的,及时编制维修计划报建设单位进行维修,在保修期以外的,及时编制维修计划,报业主大会(业主委员会)或行政主管部门,根据其决定,组织维修或者更新改造。(3)、多层住宅每周巡查一次住宅楼宇房屋单元对讲门(单元业主自行组织安装的除外),发现问题及量修复(与供应商有约定的及时联系供应协助修复)。(4)、每月巡查一次小区房屋单元门、楼梯通道及其他共用部位的门窗、玻璃等,做好巡查记录,并维修。(5)、装修前,依规定审核业主(使用人)的装修方案,告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意
23、事项。(6)、两日巡查一次装修施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,及时劝阻。对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻。(7)、小区各类标示牌,各楼牌、单元(门)牌等和公共配套设施、场地有明显标志,确保完好无损。2、工程服务、工作规程及标准:1)、工程部人员入户维修检查工作程序和行为规范(1)、维修人员进入现场时应穿工服,戴胸牌,仪容仪表及着装符合公司要求。(2)、维修人员入户前应用食指和中指指节轻扣门三下(或按门铃),如业主未听见,间隔510秒再扣门三下,力度由轻到重,直至听到业主声音。(3)、业主开门后,维修检查人员面带微笑站在门外,并主
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