酒店管理信息化前景广阔.doc
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1、酒店管理信息化前景广阔 2008年10月09日 来源:经济日报 字体: 大 中 小 权威统计报告2008中国饭店业务统计中一组相差甚大的数字引人注目:在五星级酒店中,国际管理集团、国内管理集团和业主自行管理三种管理模式的酒店,其单间房利润率比为1:0.86:0.77,差距颇大。中国饭店协会会长韩明表示,酒店信息化技术的应用程度是造成这一差距的重要原因,国内酒店信息化技术应用水平,正对酒店经营起着重要的影响。 酒店业是近年来蓬勃发展的产业之一,从2000年到2006年末,我国的星级酒店已经从6029个增加到12751个,年增长率达15.3,在全世界范围内屈指可数。到2007年,我国已有361个五
2、星级酒店和1631个四星级酒店。从2006年到2010年,预计我国的酒店业投资将达3400亿元,根据世界旅游组织预测,到2020年,我国将成为世界第一旅游接待大国,届时酒店客房总数预计将达到900万间,成为酒店客房第一大国。 随着酒店数量的迅速增加,酒店业竞争更加激烈,利润被不断摊薄,瑞士银行的最新统计报告中,已下调了对我国酒店业平均每间可售房收入增长和息税折旧摊销前利润预期,2008年和2009年预期息税折旧摊销前利润下跌3至15。 在这种形势下,酒店是否建立科学的信息化管理体系就显得格外重要,以先进的信息技术为基础,以数字化管理、科学决策、信息化服务为手段,正在成为我国酒店业提高管理效率、
3、节能降耗和提升服务品质的突破口。 信息化应用范围更广泛 与其他企业的信息化应用相比,酒店信息化的应用范围更加广阔,分为管理和处理两大部分,各自发挥其特定的功能作用。它不仅指酒店内部的计算机管理,数字化技术已经延伸到弱电、能源管理及更广泛的领域,比如门锁、电梯及厨房设备管理等等。 酒店是典型的劳动密集型企业,人力资源成本的不断提高和较高的人员流动率已经成为全世界酒店业所共同面对的难题。中国饭店协会副秘书长范光煜对自己在一次欧洲之行中住过的一家三星级酒店印象深刻:“整个酒店只有5个管理人员,其中负责前台的只有1个人,负责餐饮的也只有2个人。而其他一切工作都借助各种信息化手段来完成。由此可见,信息化
4、能够很好地解决这一问题。” 信息化技术也成为酒店节能降耗的重要手段。酒店是不折不扣的能耗大户。“几块电表,一笔糊涂账”曾经是对酒店能耗成本居高不下的一句经典形容,而应用数字化技术的节点控制,则可以管理到每一个水龙头和每一部空调,最大限度避免浪费,UPS(不间断电源)的应用,则大大提升了酒店的用电安全。 “节流”之外,更重要的应用在于“开源”。效益管理系统能够帮助酒店合理地判断旺季淡季确定房价,而预订中心和数据中心的应用,则可以帮助酒店扩展客源、提升个性化服务水平和客户忠诚度。 “专家客户”与“专家厂商” 1963年,纽约希尔顿酒店第一次使用名叫“Fanfare”的酒店管理系统,计算机管理正式进
5、入酒店业。在国内,1982年北京建国饭店成为中国第一家使用计算机进行管理的酒店。1984年华仪为北京前门饭店进行酒店前台管理软件的开发,开创中国软件公司研发酒店前台管理系统的先河。目前,为国内星级酒店提供IT服务的,主要是来自美国的富达和国内软件厂商华仪、中软好泰、西湖软件、泰能和千里马,被称为“一大五小”格局。 韩明表示,从总体情况来看,目前我国酒店信息化在硬件建设方面水平较高,主要表现为我国信息化产品的硬件制造水平比较高,为酒店信息化建设提供较好的物质条件;同时受酒店自身特点影响,如酒店更新改造周期与信息技术发展有相当的同步性,我国酒店硬件设备更新速度也比较快,相同星级酒店相差不大。 既然
6、如此,为何不同管理模式的国内酒店,在经营利润率上依然存在较大的差异?在各个酒店IT需求相异化程度不高的情况下,管理软件的应用水平问题成为差异的原因,这表明对于国内大部分酒店特别是单体酒店来说还有很大的效益提升空间。 北京融金财富国际酒店副总经理邓建鹏曾在富达和酒店咨询公司工作多年,他清楚地记得曾在近年的一次软件展上,走到一家国内知名酒店软件管理系统厂商的柜台前,要求看一下客房与前台的空房统计差异报表,对方十分诧异地回答:“这怎么可能有差异?”“前台是看门卡是否使用来算空房的,客房部门则是按照房间是否使用过来判断空房的,判断标准不一样决定了统计可能存在差异,在任何一家五星级酒店,每6小时就会统计
7、一次差异。”邓建鹏表示,这个细节正体现出目前阻碍国内软件厂商发展的最大瓶颈:“缺乏对酒店这个行业的专业理解,行业经验不足。” 标准化和个性化是行业信息化中一个永远的命题,但在我国酒店信息化的过程中,出现了十分有趣的现象:国外厂商基本不提供个性化定制服务,国内厂商却以可提供个性化功能为卖点,几乎可以满足酒店方提出的各种要求。 为什么会有这样的现象?范光煜认为,这和酒店管理者对国内厂商的压力直接相关。在我国,随着酒店业的快速发展,来自各行各业的投资者进入了这一领域,这些“非专业客户”对酒店各部门间业务关系的理解不够深入,因此向软件厂商提需求时很难一语中的。邓建鹏说,他在酒店咨询公司工作时,经常看到
8、国内软件厂商的工程师在现场为客户修改程序,“在国内,这多半被视为人性化服务,但在国外,这一行为甚至会被酒店方投诉,因为无法保证安全使用和更新。特别是国内的酒店由于发展很快,很可能不久就要升级,太多个性化应用,就像是给9岁的孩子订做了一身西服一样。更重要的是,管理软件其实是管理经验的集合,它应该能指导客户提高经营效率,而不仅仅是把过去需要人工完成的工作移植到电脑上。” 标准促进良性发展 如何能够改变目前这种不专业的情况?推进必要的标准化建设成为业内人士一致的看法。事实上,标准化推荐信息化应用在国外已经屡见不鲜,国外酒店管理集团一向是同一套系统应用于全世界的各家分店,各单体酒店甚至不允许直接向厂商
9、提出需求。 在国内,标准化建设则可以从两方面促进酒店信息化建设。对外部环境来说,一定的标准为行业准入划下了一个门槛,使一些根本无条件和专业知识的软件公司无法进入。 更重要的是,适当的标准可以为酒店投资方和管理者提供指导。一家酒店相关管理人员坦言,现在酒店高层对软件了解程度各异,重视程度不同,许多酒店老总对电脑的应用水平还停留在需要请秘书代发邮件的程度,而从事酒店信息化的人员又在酒店业务中缺乏发言权,因此很难从基础上规划酒店信息化。 范光煜也表示,过去对IT投入只有一个粗略的估计,比如五星级酒店5万平方米建筑面积大约投入6个亿,IT投入约占35,但到底应该购置哪些硬件和软件,并没有统一的标准,因
10、此在酒店开发商、硬件企业、设计院、工程总包等不同利益主体影响下,酒店信息化建设就比较容易处于盲目状态,投入不足、投入过度或投入无效等问题都可能出现。 酒店信息化的广阔前景和存在的“瓶颈”也引起了各方的关注。韩明透露说,为了促进酒店信息化建设的良性发展,中国饭店协会正在政府领导下主要开展信息化标准体系建设,如饭店信息化体系建设标准、饭店智能化标准等,目前,前者已经完成了专家审定阶段,将于本年内正式颁布,同时广泛开展行业信息化建设调查工作,以规范引导行业信息化建设与管理水平的提升。 浅析酒店行业的信息化和管理标准化2007-8-10 作者: 编辑:眼镜丢了 点击进入论坛 目前国内的酒店,无论星级、
11、档次高低,已经接受了酒店的经营管理朝信息化的方向发展的理念,要实现这种理念,也接受了采用高科技的工具的做法。但是高科技工具在不同的酒店使用时,却存在着极大的差距和出现不同的结果。 这种差距来自双方高科技工具的供应方和高科技工具的使用方。酒店要实现信息化,具体可以采用的高科技工具可以分类表述如下:1.采用酒店专版的电子网页,可以起到宣传酒店、吸引顾客眼球的作用;2.加入全球或全国的客房预订网络,能够让顾客实现即时的在线客房预订;3.在酒店接待顾客的区域采用酒店管理电脑系统,可以保证服务质量、管理质量,提高工作效率;4.在酒店的内部采用物流和财务、工程、办公自动化等管理电脑系统,可以提高酒店的资金
12、使用效率,保证管理工作的及时性和准确性,保证服务中心部门给予利润中心部门的全方位有效支持。对于众多的高科技电脑软件的使用,其实是一项系统工程,这项系统工程包含了标准电脑软件的选择;酒店日常管理体系的保证;操作人员素质的要求等等,整个系统工程中有任何一项的或缺,都会影响酒店信息化实现的质量。 举例来说,同样标准的一套国际酒店标准管理电脑系统,日常管理体系不同的酒店购买以后,实际的使用结果会出现很大的差距。前提是,管理软件是国际标准的,具有国际管理体系的酒店购买以后,在使用中不会有任何困难。就像目前在国内的由国际集团管理的酒店,这些酒店日常管理的体系,在中国和在其他国家没有区别。国内自己管理的高星
13、级酒店,现在大多数也购买以上提到的同样的管理软件,但在实际使用中,多数酒店只能用70%的软件功能,那么为什么有30%的软件功能没有用?因为这些酒店日常的管理体系和这些软件的标准不匹配,而这些酒店又不想改变目前的管理体系。如果能够在购买软件时完成这样的改变,其实就是完成了这部分管理工作的和国际接轨。就酒店的财务管理软件和物流管理软件来说,由于国内酒店到目前为止,还没有采用“酒店业统一会计制度”的核算方法,所以国际化的软件很难使用,而国内的财务软件无法包含酒店物流的专业部分,专门的物流软件不普遍。如某个酒店,在开业当初,业主花费了很大一笔费用,购买了国际上很好的一套财务和物流管理软件,结果请了国内
14、的酒店管理公司,没人会用,这套软件只能放在抽屉里面休息。一年后,业主更换了国际管理公司,立即用上了那套财务、物流管理软件,使用效果很好。又过了一年,由于酒店的特殊接待原因,业主又采用了自主管理的方法,结果已经用上的那套财务、物流管理软件又一次放回了抽屉里休息。这是最能说明酒店管理标准化和酒店实现信息化问题的例子。从酒店本身来说,没有任何的改变,而业主购买的软件,从不能用到能用,又到不用,是一个酒店内部管理是否标准化的问题。当一个酒店没有采用国际标准化来进行管理的时候,标准化的管理软件就会出现使用的不适用性,这种不适用性有局部的和全部的。这种现象是客观存在的,酒店的选择是借用管理信息化平台选择国
15、际标准软件和国际接轨,还是坚持自我标准和国际标准保留差距? 有一个关于“收益管理”的软件模块,这套软件模块,在国际集团管理的酒店里使用很普遍,效果很好。国内自主管理的一家酒店,也购买了这个模块,但买了以后一直没有用上。什么原因?那家购买那个模块的酒店没有意识到,采用“收益管理”模块的酒店,在酒店组织结构和人员分工安排上,是和不采用“收益管理”模块有区别的。光购买了软件模块但不改变组织结构,就会导致软件模块的不适用。总体规划,分步实施”,构筑企业信息化应用平台 基于对企业信息化的正确定位,我们在信息化实施的各个阶段,均按照总体规划,根据当时的实际情况,有序推进,目前基本完成了信息系统基础设施建设
16、,通过信息化支持主要生产经营业务,并开始进行信息资源的开发利用,构筑起一个分层次覆盖全局的企业信息化应用平台。 1、基础设施建设 随着业务系统的不断扩展,我司建成了包括13台小型机、15台工作站以及PC服务器的主机系统;建设了以CISCO网络产品为主的企业局域网和广域网,共有网络节点3800个,网络线路总长177公里,覆盖了全市各个区县有限公司和集团各成员单位,并通过卫星和国家局联网;应用了Informix数据库系统、Oracle数据库系统和BEA的中间件产品、SAS数据仓库,为各类业务系统的建设提供基础的软件平台;初步建立了企业信息系统的安全防范体系,基础设施的规模和应用的技术在全国烟草行业
17、和上海工业系统中处于先进水平,为各类业务应用系统和信息系统提供了稳定可靠的基础平台。 2、业务集成系统建设 通过35个大中型项目的实施,生产经营的主要业务均实现了电算化。为使企业信息化能够支持发展的战略,从2001年开始重点通过产供销集成系统建设,形成对市场快速响应的网络化管理体系。通过对市场信息的收集和分析,制定科学合理的生产计划,并以该计划作为企业一切生产经营活动的主干,原辅材料供应、质量保证、卷烟生产组织、成品运输、设备管理等均围绕生产计划这一主干实现信息和业务功能的集成,这样将能极大地提高企业管理的扁平和对市场的响应能力。 产供销集成系统的指导思想是“以市场为龙头,以定单为导向,科学调
18、度和配置企业资源,实现最佳生产组合结构,最佳的物资储备结构,最大程度满足客户需求,使企业内部实现最低的运行成本,提高经济运行质量” 。通过内、外贸的业务系统收集客户需求,按照市场变化趋势和销售策略等因素,生成以日定单为基础的月、季度客户定单,以此作为制定生产计划的主要依据。同时通过确定合理的库存结构和数量,在充分考虑库存、设备能力等各种相关因素后,在最佳的生产投入下制定生产计划。当市场情况发生变化时,系统能够利用实际工业周转库存,采取滚动跟踪日需求等办法来满足变化的市场需求,同时保证企业的经济运行最佳,生产计划一旦确定将成为其他各个业务系统所围绕的核心。因此产供销集成系统最核心的部分就是库存模
19、块和智能排产模块,库存模块根据定单信息和对市场的预测对库存进行维护,智能排产模块则是根据库存的要求、设备能力和开动规则、利税指标和限产压库等各种因素自动生成年度、季度、月度生产计划和日作业计划,并根据市场的情况和企业内部各要素的变化情况,实现计划的滚动和调整。 在确定了生产计划后,为了保证生产计划的执行,原辅料供应、质量、生产的指挥和组织、成品运输等业务均会从各自的角度予以保证,因此以生产计划为主干,这些业务系统将进行优化和完善,并和产销的核心部分进行集成,从而形成贯穿企业整体生产经营的企业资源计划系统(ERP)。除了核心的库存和计划模块外,其他相关子系统还包括:卷烟销售管理系统、物资集成系统
20、、烟叶仓储运输集成系统、质量集成系统、卷烟生产指挥系统。目前该集成系统已经开发完成,主干系统正式运行,配套的集成系统开始试运行。 3、信息资源的开发利用 在企业信息化建设刚刚起步阶段,我们通过建设信息管理系统,构建企业内部进行信息流转和共享的平台;通过建立经理信息系统(EIS),开始尝试应用数据仓库技术对业务数据进行初步的加工、整合和分析,辅助支持决策;通过企业网站,对电子商务的应用进行了初步的探索。 随着大量业务数据的积累,建设企业数据中心,通过当前细节级、轻度综合级、高度综合级的三层结构,实现对业务数据的抓取、整合和存储,并形成统一的平台提供各个层次的管理人员应用数据,数据中心同时通过以“
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