重磅：五星级酒店人力资源管理操作全流程-227页.doc

五星级酒店人力资源管理操作全流程目 录人力资源部概 5一、人力资源部组织结构和岗位设置 （一）组织结构图6 （二）岗位设置图7二、人力资源部岗位职责 （一）人力资源部经理8（二）培训主任9（三）质检主任9（四）质量监督员11（五）劳动工资主任11（六）人力资源主任（兼文员）12三、人力资源部人员素质要求 （一）人力资源部经理14（二）培训主任14（三）质检主任15（四）质量监督员15（五）劳动工资主任15（六）人力资源主任（兼文员）15（七）文员 16四、人力资源部工作规范 （一）补充员工工作流程17（二）员工报到、工作分配流程18（三）办理员工录用手续流程19（四）签定劳动合同流程20（五）办理员工离店手续流程21（六）社会保险工作22（七）员工离店工作流程23（八）员工体检工作流程25（九）办理失业工作流程26（十）员工晋升降职流程27 （十一）员工计划生育工作流程28 （十二）岗位效益工资分配工作流程29（十三）质量检查督导工作流程30（十四）编制培训计划流程31（十五）员工岗位资格培训工作流程32（十六）岗位提高培训工作流程33（十七）员工转岗培训工作流程34（十八）员工离岗培训工作流程35（十九）员工外出培训工作流程36（二十）接受委托培训工作流程37五、人力资源部工作质量标准（一）部门的总体质量标准38（二）培训工作质量标准38（三）质量检查工作质量标准38（四）劳动工资管理工作质量标准39（五）人事管理工作质量标准40六、人力资源部管理制度 （一）员工手册41（二）劳动组织管理制度56（三）劳动定员管理制度58（四）酒店管理人员的管理制度60（五）劳动力计划管理制度61（六）劳动力调配管理制度62（七）劳动力招聘录用管理制度63（八）持证上岗管理制度65（九）劳务工管理制度66（十）劳动合同管理制度66（十一）劳动争议管理制度67（十二）员工考评管理制度68（十三）规章制度的管理制度68（十四）规章制度的管理制度69（十五）员工技术等级考核管理制度69（十六）档案管理制度70（十七）人力资源工作目标管理制度72（十八）考勤管理制度72（十九）员工奖惩管理制度73（二十）工资管理制度74（二十一）奖金管理制度76（二十二）人工成本管理制度76（二十三）社会保险与员工福利管理制度77（二十四）员工工伤管理制度77（二十五）劳动仲裁管理制度78（二十六）质量检查督导管理制度79（二十七）单身宿舍管理制度79（二十八）员工餐厅管理制度80（二十九）培训管理制度81 （）金海湾酒店培训系统和培训责任 81 （）员工在职培训的考勤制度82 （）培训激励制度83 （三十）培训计划管理制度83（三十一）岗位提高培训制度84（三十二）员工外出培训管理制度85（三十三）接受委托培训管理制度85（三十四）培训追踪评估制度85（三十五）培训经费管理制度86七、人力资源部工作沟通与协作 （一）部门内部沟通与协作87 （二）与酒店其它部室沟通与协作87八、附录：业务报表 1、招聘面试评分表 892、求职人员登记表 903、新进人员政审表 914、员工登记表 925、招聘人员业务技术考核登记表 936、特殊工种工作人员登记表 947、新员工见习（熟练）期转正定级审批表 958、解除劳动合同审批表 969、续签劳动合同审批表 9710、员工离店手续审批表9811、解除（终止）劳动合同通知单9912、员工工资供给关系转移证 10013、员工待退休审批表 10114、请假单10215、员工探亲登记表 10316、员工结婚申请表 10417、员工加班申请表 10518、职工考勤表 10619、考核考勤月汇总 10820、员工出勤率台帐 10921、人员状况统计表 11122、人员调动情况表 11223、员工情况登记表 11324、奖励登记表 11425、员工个人工作目标月度管理图 11526、人员培训考核表 11627、岗位资格培训合格证书 11728、岗位提高培训报名表 11829、岗位资格培训证书 11930、员工转岗培训申报表 12031、员工转岗培训通知 12132、员工转岗培训考核评估表 12233、员工离岗培训申报表 12334、员工离岗培训通知 12435、员工离岗培训考核评估表 12536、委托培训实习通知 12637、委托培训实习鉴定表 12738、培训记录表 12839、培训工作绩效评估表 12940、客人投诉日报表 13041、质量检查记录表 13142、服务质量检查周报 13243、每月部门奖罚情况一览表 133人力资源部概述人力资源管理是酒店经营管理的关键要素之一。人力资源部是酒店人力资源管理、劳动工资管理、培训管理、督导检查管理的职能部门。在酒店经营管理中，人力资源部承担着人力资源开发、协调酒店内部人事关系和组织酒店开展培训工作，降低人工成本以及为酒店员工努力创造良好的工作环境的重任。人力资源部的工作重点是为酒店经营管理和业务发展提供人力资源保证，确保酒店经营管理的正常运行和持续发展。酒店人力资源部的主要职责是：坚持“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，严格遵守国家、地方和上级有关部门的法规、政策和规定，制定适合酒店人力资源管理的政策和规章制度，并组织实施；根据酒店总经理的工作指令和经营管理工作的需要，加强酒店人力资源工作的科学化和规范化的管理，有效地开发和配置酒店人力资源，努力造就一支具有良好政治、业务素质的员工队伍和一批不同层次的优秀后备人才。一、人力资源部组织结构和岗位设置（一）组织结构图 人力资源部人力资源管理劳动工资管理质量检查管理培训管理（二）岗位设置图人力资源部经理培（暂训 可主 设任 主 管）质（兼检 质主 量任 监督员）劳动工资主任人 兼力 文资 员源（暂主 可任 设主管） 二、人力资源部岗位职责（一）人力资源部经理管理层级关系直接上级：总经理直接下级：培训主任、质检主任、劳动工资主任、人力资源主任、岗位职责1、 执行酒店总经理的工作指令，向总经理负责并报告工作。2、 贯彻执行国家、人事、劳动的方针、政策和法规，全面负责酒店劳动定员定编、制定酒店人事管理、工资福利分配政策，制定和完善培训、考核、晋升、奖励等各项制度。3、 根据酒店经营目标和工作需要，组织本部工作人员编制人力资源年度工作计划、长远规划与人工成本、培训费用核算，并组织实施和监控。4、 主持本部门工作例会，听取、汇报、督促工作进度，协调和解决工作中的问题，提出阶段性工作计划和要求，并督促执行和落实。5、 组织搜集人才（劳动力）市场信息，随时掌握员工需求、人事调配、劳动工资、人员培训等方面的动态，负责组织和合理有效运用酒店的人力资源。6、 负责协调和指导酒店各部门制订人力资源需求计划，掌握和控制酒店的人员编制总量，组织制定劳动定员定编方案，按编制合理安排和调配余、缺人员，做好员工录用、调动、晋级、辞退等工作事宜。7、 掌握劳动力市场价格和同行业人均分配水平等信息，根据酒店经济效益和工资总额情况，组织制定劳动工资管理办法和分配方案，并适时提出酒店员工工资调整方案；负责会同酒店财务部制订各营业、管理部门的奖金分配方案以及制定相关的福利政策并监督实施。8、 负责人才的开发、引进和培训。在酒店内建立分层次的培训网络，负责制订培训计划和培训管理制度。重视新员工的系列培训，教育和督促员工执行酒店的各项规章制度；加强员工的职培训，不断提高员工的业务技能和外语水平。9、 负责酒店主管以上管理人员的考核、考察、聘任呈报工作和本部门员工的工作考察评估工作。10、负责建立和完善劳动用工规章制度，严格依法用工，切实保障员工的 合理权益，减少劳动争议的发生，针对员工提出正当合理的要求，认真、妥善处理和解决有关人力资源方面的问题；努力改善员工的工 作环境和生活条件，不断增强员工的凝聚力。11、努力提高员工的素质，关心员工生活，做好政治思想工作，抓好部门 文明建设和计划生育工作。（二）培训主任管理层级关系直接上级：人力资源部经理岗位职责1、 执行人力资源部经理的工作指令，全面负责酒店的培训工作，向人力资源部经理负责并报告工作。2、 根据酒店经营管理和发展需要，负责拟定员工的培训规划、年度计划 以及培训的各项管理制度。3、 建立并完善酒店、部门、班组三级培训体系。4、 根据员工培训的需要，制订教育培训大纲，设计各种培训项目。做好教师的聘用、教材的选用以及场地的落实等教学准备工作。5、 负责收集各种资料，建立和健全培训档案库，为考核、评估、选拔各类人员当好参谋。6、 负责对各部门举办培训活动的实施监督和控制，协助和配合酒店各部门开展各项培训活动。7、 负责酒店员工的培训、评估、考核、发证等组织管理工作。8、 负责酒店有关外派培训和外单位委托培训、考核的有关组织和管理工作。9、 负责拟订酒店年度培训经费预算，严格控制培训经费，并做好教育设备器具的保管和维修保养工作。10、负责招聘考试，并组织员工入店后的培训工作。11、加强酒店培训网络的沟通，充分发挥兼职培训员的积极性，做好追踪 培训和教学评估工作。12、不断提高培训网络中兼职培训人员的自身素质，做好培训员的培训工 作。13、做好办公室的日常清洁卫生工作，并负责安排人员清洁整理培训室，完成经理交办的其它工作任务。14、负责做好人力资源部的会议记录。15、完成上级领导指派的其他工作。 （三）质检主任管理层级关系直接上级：人力资源部经理岗位职责1、 根据总经理授权，依据国家旅游局关于五星级酒店评分标准、酒店员工手册、酒店奖惩条例等各项规章制度以及岗位职责和服务规范对酒店各岗位进行督导检查。2、 建立三级督导检查系统，即主管级部门经理级酒店级质量检查代表总经理行使督导职权。3、 建立督导检查制度，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式。每天按酒店的统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总经理，人力资源部和各有关部门经理，同时记入检查日报表，作为奖惩制度的重要依据。4、 完成每周服务质量简报、每月员工奖罚明细表。各部门违例情况分析表、每季度各部门经理综合考核分累计工作和每月各部门员工评估表的集中抽查工作。根据各种数据统计表，加以分析，并提出改进方案和建议。对质量方面的重大事故草拟专题案例报告，上报酒店总经理，并作为培训资料交培训主任。发现问题做到“三不放过”，即：（1）对发生的问题没有搞清楚不放过；（2）违纪者对错误没有认识不放过；（3）未对当事人按酒店规定进行正确处理不放过。5、 每日收集和整理客人意见反馈表，进行分析，提出改进意见，第二天早晨报送总经理。6、 负责建立酒店质量管理和质量检查档案。7、 负责每年卫生许可证的办理。8、 完成上级领导交办的其它工作。（四）质量监督员管理层级关系直接上级：质检主任岗位职责1、 加强质量巡查工作，做好巡查记录。2、 对一般质量事故及时给予纠正和处理，对严重违例或较大质量事故须请示汇报后处理。3、 除正常巡查外，必须抽查以下项目 A、重点接待前的准备工作情况； B、客房设备及服务情况（每月例行抽查一次）； C、通宵班各岗位值班情况（每月抽查不少于三次）； D、外来的海鲜、食品质量（每月抽查三次）；4、 熟悉各部门运作情况、人员配备情况，加强与各部门的联系沟通。5、 收集对各类产品的质量意见，加以分析整理，及时反馈给质检主任。6、 在质检主任的指导下，完成每周的质量简报，每月的员工奖罚明细表和违例分析表，并负责收集各部门每月交来的员工评估表以及每季度交来的各部门经理综合考核分累计表。 （五）劳动工资主任管理层级关系直接上级：人力资源部经理岗位职责1、 执行人力资源部经理的工作指令，具体负责执行国家制定的有关工资、福利、劳保等方面的政策、规章和制定酒店岗位工资等规定及解决员工有关劳动人事方面的问题和投诉。2、 管理员工人事档案，负责办理员工的转正、定级、定职、考核、晋级的工资变动事宜。3、 负责办理员工调动的工资手续，调入员工的工资标准的审定工作。4、 负责办理员工退休、内退手续及管理工作。5、 负责劳动用工年检工作，编排有关人事台帐，年度人员工资报表，人员情况的卡片登记等管理工作。6、 负责酒店主管以上管理人员的聘任、解聘、奖惩等相关资料的档案建立工作。7、 负责各类专业技术人员的职称评定工作，建立健全技术档案并完成年度考核评估。8、 负责各类技术工人等级的审报考核、评定工作，建立健全技术工人档案。9、 严格酒店劳动工资管理，建立健全员工工资一览表，掌握各类人员的工资变动情况和人员增减情况。10、负责员工劳动保护、劳动安全、工伤申报等工作。11、负责员工奖惩、超时工作，节假日加班和各种假期工资的审核、报批 工作，及时登记造册，并监督和检查其发放使用情况。12、负责酒店医药管理工作。13、负责拟定酒店员工劳保用品，各类工作服的发放范围、数量和标准。14、关心员工的工作环境和劳动条件，及时提出改进意见和建议，保障员 工身心健康。15、完成人力资源部经理交办的其他工作。（六）人力资源主任（兼文员）管理层级关系直接上级：人力资源部经理岗位职责1、 执行人力资源部经理的工作指令。具体负责执行酒店岗位工资、福利、劳保等方面的规定和员工调入调出手续、计划生育管理及内勤管理等工作。2、 负责酒店员工有关人事档案资料的管理，做好员工婚姻状况、家庭住址等变更记录，并及时在电脑中输入调整有关人事资料，做到资料、档案完备准确。3、 做好有关人事资料统计分析工作，准确及时填报各类报表。4、 负责各类文件的文字处理工作，做好各类文件、通知、信件、报表和信息资料的收发登记、传阅及保管工作，及时分类立卷。5、 做好部门或部门经理召开的各种会议的会务工作，做好会议记录，掌握会议决定的落实情况。6、 处理各类往来公文及信函，接待并解决来电来访事务。7、 负责本部门财产管理，做到帐物相符，帐帐相符。制定本部门所需办公用品的计划，并做好领取、发放和登记工作。8、 熟悉店内各类员工的数量、结构等基本情况，了解和掌握各部室人员余缺动态，提出店内人员余缺调剂意见。9、 保持与劳动就业部门和人才交流中心，服务技校等有关业务单位的联系、沟通工作，保证各类用工渠道的畅通。10、负责劳动合同的管理，做到劳动合同的签证、签订、续订、终止工作。11、负责员工的招工录用、调动、辞职，合同终止等手续办理以及人事档 案的转递。12、负责酒店内部员工入店、离店、调职等手续办理。13、负责员工养老保险、医疗保险、失业保险、独子保险等各项福利费用 的填报、审核、管理、缴纳工作。14、检查并完成酒店每月考勤统计及每月酒店岗位工资的审报工作。15、负责每月员工餐卡发放及统计上报工作。16、负责酒店员工体检工作。17、会同各部门做好员工违纪处分或处理，做到事实清楚，适用条款合理。18、做好人力资源部经理交办的其它工作。三、人力资源部人员素质要求酒店人力资源部人员的素质要求直接关系到人力资源政策、方针与制度的贯彻落实。因此，人力资源部人员必须具有强烈的工作责任心和敬业奉献精神，要求坚持原则，忠于职守、公正客观、严于律己、团结互助、努力学习、身体健康，外貌端正。各岗位的业务素质要求如下：岗位知识要求能力要求经历要求人力资源部经理1、 大专毕业以上或同等学历。2、 熟悉人力资源法规、民法、婚姻法、公司法、经济合同法、人事管理、劳动保护、劳动工资、人工成本、福利和教育培训等专业知识。3、 熟悉酒店经营管理的专业知识。4、 了解人才学、社会学、心理学、行为学、公共关系学等基础知识。1、 能按照政策规定，结合酒店实际制订人力资源工作计划和预算计划。2、 具有较强的组织、指挥、协调和解决人力资源管理实际问题的能力。3、 有较好的文字、语言表达能力。4、 外语通过酒店级考核和电脑考核。5、 具有专业上岗证书。五年以上酒店工作经历。三年以上人力资源管理工作经历。培训主任1、 大专毕业或同等学历。2、 熟悉员工的有关法规和条例；掌握教育学、心理学以及酒店管理理论。3、 熟悉员工的规律、特点和岗位培训工作程序。4、 了解酒店员工的服务工作规范和质量标准的要求。1、 能按照酒店经营发展对人才的需要，制订酒店总体培训规划和实施计划。2、 能与有关部门进行沟通和协调；有较强的文字综合能力和口头表达能力。3、 掌握电化教育的方法，能熟练操作计算机。4、 外语通过酒店A级考核。5、 具有专业上岗证书。在酒店管理岗位上工作二年以上或从事教育培训工作三年以上。岗位知识要求能力要求经历要求质检主任1、 大专毕业或同等学历。2、 熟悉公司法、经济合同法、企业法、成本控制、质量监督、ISO质量认证知识。3、 了解心理学、质量学、统计学、管理学等基础知识。4、 掌握酒店工作质量标准及卫生标准。1、 能够根据酒店的服务质量标准和卫生标准对酒店员工的服务进行监督检查。2、 具有较强的组织、协调及文字、语言表达能力。3、 外语通过酒店B级考核。4、 能熟练操作计算机。5、 具有专业上岗证书。在管理岗位上工作三年以上。质量监督员1、 大专毕业或同等学历。2、 熟悉公司法、经济合同法、企业法、成本控制、质量监督、ISO质量认证知识。3、 了解心理学、质量学、统计学、管理学等基础知识。4、 掌握酒店工作质量标准及卫生标准。1、 能够严格执行质量监督工作。2、 具有较好的文字、语言表达能力。3、 外语通过酒店C级考核。在管理岗位上工作二年以上。 劳 动 工 资 主 任1、 大专毕业或同等学历。2、 熟悉劳动法、税法、劳动保护和社会保险、劳动工资、福利等政策、法规。3、 掌握劳动经济学、财务会计及统计等专门知识。1、 能严格执行工资、福利政策和规定，起草各类分配方案。准确编报各类业务报表，搞好综合统计。2、 能熟练操作计算机。3、 外语通过酒店B级考核。4、 具有专业上岗证书。在管理岗位上工作三年以上。人资源主任（暂可设主管）1、 大专毕业或同等学历。2、 熟悉人力资源有关政策法规和经济法、企业法、合同法、婚姻法、社会保险、劳动工资等政策。3、 掌握人才学、社会学、管理心理学、行为学、公共关系学、人事统计、财务会计等专门知识。1、 具有较强的人力资源开发，人力调配、考核，合同管理的等综合人事管理能力，能建立人才信息库和网络。2、 有较好的文字表达能力，能熟悉操作计算机。3、 外语通过行业B级考核。4、 具有专业上岗证书。在管理岗位上工作三年以上。文员（兼）1、 中专毕业或同等学历。2、 掌握文员工作、文书档案管理、接待礼仪等知识。3、 了解人事、工资、劳动保护、社会保险等政策、法规。1、 具有较好的文字组织能力和语言表达能力，能起草各类文件。2、 熟练掌握办公自动化技能。3、 外语通过酒店B级考核。二年以上文员工作经历。四、人力资源部工作规范（一）补充员工工作流程部门书面申请补充员工人力资源部根据部门人员编制及实际需要审核归档报总经理审批 否 确定员工来源人才库其它招聘洽谈会推荐职业介绍中心各类学校人才交流中心筛选材料筛选招聘材料 否 发面试通知：时间、地点、需带材料填写“应聘人员情况表”应试用人部门经理、人力资源经理进行面试；考核语言能力、业务知识、专业技能 否 否 政审（户籍地派出所） 否体检（市卫生防疫站） 不合格合格 否通知录用、办理报到（二）员工报到、工作分配流程 身份证 失业证收取(留存)各类凭证暂住证人力资源部负责计划生育证明（女工）照片四张报到养老保险手册养老保险、公积金等转移单填写员工登记表签订劳动合同签订培训合同分 配办理手续领用工牌、餐卡、员工手册上岗前培训领取工服客房部员工分配部门交押金、培训费财务部领用宿舍领用工柜钥匙行管部上岗培训（三）办理员工录用手续流程录用方式社会分配社会招聘调 动一般人员专业技术人员市职业介绍中心人才交流中心提交资料：劳动合同、合同制工人花名册、报到证（技校学生）提交资料：毕业生协议书、报到证、落户证明等办理录用手续、提取员工档案（四）签定劳动合同流程合同到期新招员工 合同到期前两个月发征询意见书部门、员工人力资源部提出期限报总经理核准人力资源部向员工解释合同条款内容人力资源部提出续签期限 终止意见报总经理核准提前一个月通知员工合同终止双方签字、盖章一份员工保存（签收）一份存入员工档案（五）办理员工离店手续流程员工离职员工按人力资源部下发的离店通知书，在三月之内到相关部门办理有关手续。收回职工考勤簿交接工作员工领取押金退还领取酒店工具、设备用品交工柜钥匙退宿舍返还工服清楚人事电脑记 录离店员工有关手续、资料清算当月工资通知停发下月工资交回员工手册、工牌、餐卡行管部客房部财务部本部门人力资源部办理住房公积金转移为职工办理失业等手续办理计划生育交接向人才交流中心、职业介绍中心或有关单位移送人事档案办理停交各种保险或转移（六）社会保险工作核定当月缴费人员减少人员增加人员终止、封存转出新进人员开户转入人员变更情况、保险应交费总额测算报总经理审批、财务审核后，领取支票。按规定时间到社会保险事业处办理各种保险的变更、核批、交费手续。根据保险个人扣交费比例，于当月工资中扣除个人各项交费余额。（七）员工离店工作流程1、终止、解除合同、协议到期终止合同解除合同协议到期 由部门通知本人合同期内一方提出解除合同，需提前一个月书面通知对方（试用期内除外）一方提出终止合同，提前一个月书面通知对方所在部门、人力资源部审批酒店提出终止合同，应按规定确定是否支付经济补偿金员工提出终止合同，酒店不需支付经济补偿金酒店领导审批酒店要求解除合同，应按合同约定与有关规定办理员工要求解除合同，应支付违约金与执行其它赔偿条款 无劳动争议 有劳动争议劳1、双方协商解决。动2、一方或双方向单争 位所在地仲裁机关议 申请仲裁。 3、不服仲裁方可在 15天内向法院诉 讼。 酒店办理离店手续 诉讼 酒店按裁决判决书执行 败诉 2、除名、辞退、开除、退休、死亡在职死亡退 休除名、辞退、开除因工死亡因病或非因工死 亡本人书面申请部门提出人力资源部按照相关规定办理手续呈报 人力资源部调查核实提出处理意见按劳动法规条例处理按政策和有关规定会同有关部门处理酒店总经理审批听取工会意见公布决定携带有关资料到社会保险事业处退休科审批 无 劳 动 争劳 1、双方协商解决动 2、一方或双方向单争 位所在地市仲裁议 机关申请仲裁3、不服仲裁方可在 15天内向法院 诉讼 议按裁决判决书执行办理离店手续 酒店胜诉 酒店 败诉 （八）员工体检工作流程1 员工常规健康检查 2.新进员工入职体检向员工发通知：时间、地点、需带物品和注意事项核准当年需体检员工确切人数 与卫生防疫部门联系体检时间 员工到市卫生防疫站查体 带队体检 查体结果交回人力资源部取回健康证 体检异常者及时通知部门正常者健康证明归档 调离一线岗位或安排治疗