客房楼层领班工作职责.doc

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主要职责： 在行政管家的领导下确保所负责楼层正常及有效的运作，计划组织指导检查客房服务员工作，确保客房及楼层公共区域清洁整齐，并向住客提供高效优质的服务。

职 位：
楼层领班

级 别：
G
工作时间：
8小时/天

工作区域：
客房楼层
工作关系：
上 司：
楼层主管
下 属：
楼层服务员

工作大纲 ：

1. 督导客房服务员的工作。
2. 监查所负责之楼层的各种物品储存量及消耗量，包括客房物品，清洁物品。
3. 监察房间的清洁标准。
4. 巡视所负责的楼层及房间。
5. 留意住客之特殊行为。
6. 训练楼层服务员。
7. 报告房间进驻情况的实际情形。
8. 检查房间的维修保养事宜。
9. 报告住客的遗留及丢失的物品。
10. 填写工作报告及交班记录。
11. 安排所负责楼层的大清洁事宜。
12. 处理所负责楼层住客的投诉。
13. 报告房间物品之遗失及损坏事情。
14. 监察属下员工的操行及表现。
15. 每天下班前为下属员工作当日工作绩效评估。
16. 协助楼层主管做好特殊客人的服务。

职位名称 ： 楼层领班

决策 / 问题的处理 ：
(工作中遇到问题或突发事件，主管能独立决策或需请示上级给予正确方向)

内 容 原则和限制
1.检查房间卫生 1. 根据已建立的运作程序
2.处理客人投诉事件 2. 根据已建立的运作程序
3.火警卫员 3. 根据已建立的运作程序

饭店内部工作项目与关系 ： (与饭店其它部门有直接工作联系需经常接触者)
工作项目 需要的信息 信息来源
1.掌握饭店贵宾及常住情况 1.贵宾及常住客的入住报表1.管家部/前台接待/值班经理
2.掌握楼层房态 2.楼层房态报表 2.管家部/前台接待/值班经理
3.了解长住客人的习惯 3.住客资料 3.管家部/前台接待/值班经理

工作项目 提供的信息 信息接收
1. 1. 1.
2. 2. 2.

饭店外部工作项目与关系 ： (需要接触的与工作有关的人际关系)

工作项目 交际目的
1. 1.
2. 2.

工作职责规范 ---( 楼层领班 )

类别

基本要求

备注
基本常识

交际技巧

工作经验

学历(或培训经历)

性 格

外貌身材

年 龄

语 言

其 他
1. 明了管家部的规章制度。
2. 明了楼层的运作程序。
3. 明了各种房间类型及饭店的各种服务设施
4. 能够计划、 控制、 实施、 检查楼层的工作。
5. 掌握管家部的各种机器的功能及清洁剂的性能。

1. 具有良好与上下级沟通能力。
2. 有效地处理客人提出的要求及投诉。
3. 与其它部门保持良好的人际关系如工程部，
前厅部…
4. 发展及保持与客人良好稳定的人际关系。

至少有三年大型饭店管家部楼层主管级工作经验

高中或饭店培训学校毕业

1. 具有自信心及感召力， 耐心， 机智， 灵活， 坚定和公正。
2. 有足够的独立处理各种事务的能力， 并作出 正确的决定。

身材适中

22岁以上

可讲英文及中文

能够承受工作压力
可轮班工作

饭店培训学校

主管可根据实际工作的需要增加或更改员工的工作原则和职责.

项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备

1.

2.

3.

检查房间

跟进工程维修

配合楼层主管处理好紧急事件

1. 注意检查房间所有家具的卫生质量。
2. 注意检查卫生间三缸、地板、墙壁、镜子及淋浴间是否光滑明亮。
3. 注意检查卫生间各水龙头，及各出水口出水是否正常。
4. 注意检查房间所有的电器是否可以正常动作。
5. 注意检查房间天花是否裂或有蜘蛛网。
6. 注意检查房间酒水吧酒水是否补充齐全或过期。
7. 注意检查房间地毡是否清洁。
8. 注意检查房间易耗物品是否补充齐全。
9. 注意检查床上布草是否按要求更换，及床铺是否铺放整齐。
10.注意检查浴室日用品及客用巾类是否补充齐全。
11.注意检查窗帘是否拉好。
12.注意检查房间门锁是否可以正常使用。
13.注间检查房间消防设备是否可以正常运作。
14.注意检查房间电话是否可以正常使用。
1.确保维修质量，使客房处于长期的良好状态。

依饭店《紧急事件处理作业指导书》
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