经营收费管理制度docx.doc

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经营收费管理制度
（2012修订版）

二○一二年七月二十六日

目录
第一章 总则 2
第二章 费用回收管理 4
第三章 用热合同签订管理 8
第四章 用户信息及档案管理 11
第五章 私接暖及停、拆暖管理 13
第六章 收费员管理 14
第七章 考核规定 15
第八章 附则 16
停暖/拆暖处理记录表 18
不暖处理记录表 19
测温记录表 20

第一章 总则
第一条 目的
为规范供热公司经营及费用回收管理，特制订本制度。
第二条 适用范围
凡供热公司经营收费工作均适用本制度。
第三条 职责
一、经营管理部经营收费职责
1、经营管理部负责新接暖客户接待及合同签订、管网建设费、换热站建设费、新接暖用户暖费的回收。
2、经营管理部负责暖费打票、入账、对账及收费员的领票、验票、销票工作。
3、经营管理部负责收费任务的分配与暖费回收目标的制定。
4、经营管理部负责收费报表的制作及报送。
5、经营管理部负责收费员提成方案的拟定报送审批及提成兑现。
6、经营管理部负责起诉用户的统计及与法律事务中心的起诉对接工作。
二、供热所经营收费职责
1、供热所负责暖费回收工作。
2、供热所负责不暖处理。
3、供热所负责停/拆暖工作。
4、供热所负责收费员的考勤管理、考评管理、绩效管理。
5、供热所负责收费员的聘用及解聘工作。
6、供热所负责收费员的培训工作，经营管理部负责业务指导学习工作。
7、供热所负责欠费用户的追费工作。
8、供热所负责起诉用户资料收集及起诉申请的审批工作。

第二章 费用回收管理
第一条 管网建设施工费缴费管理
1、客户管理员接到面积审后3日内根据面积审定单上的面积及用热性质确定管网建设施工费、换热站建设费、首个采暖期暖费交费金额，并起草合同审批单于2日内完成合同审批。
2、完成合同审批2日内通知客户来蒙泰一楼收费大厅索取合同，用户必须于一周内完成合同签订。
3、完成合同签订后，客户管理员通知用户于15天内到蒙泰一楼收费大厅缴纳管网建设施工费、换热站建设费、首个采暖期暖费，逾期不交视为放弃。客户管理员在财务收到上述费用时协助用户由财务出具收费票据，同时客户管理员将交费凭证复印件存档。
4、客户管理员根据缴费票据将用户缴费信息录入收费系统。

第二条 暖费缴费管理
一、任务划分
1、划分任务以换热站为中心，集中就近分配的原则。
2、以供热所为单位分别划分，尽量避免任务交叉。
3、居民与非居民收费任务合理搭配。
4、经营管理部与供热所充分协商划分，总经理办公会讨论批准后执行。
二、收费要求
（一）票据及费用管理
1、收费票据的领用由收费员填写票据领用单，由经营管理部负责人签字后方可到财务领票或销票。
2、收费管理员每日必须完成收费员的暖费收取的打票工作。
3、收费管理员每日必须完成收费员的验票、交款工作。
4、收费管理员每日必须与财务对账。
5、收费员必须当天交款验票。
（二）收费礼仪规范
1、收费员收费中必须统一穿工作服，佩戴工作证、收费证、司徽。
2、收费员收费中要使用文明用语，礼貌待人，严禁讲收费“禁语”。
3、收费员收费中未征得用户的同意不得进入用户家中。
4、严格执行服务规范的要求。

（三）其他要求
1、热用户反映的不暖，收费员直接报告中心站、供热所进行处理。未处理或处理后室内温度仍不达标的可以向客服中心投诉。
2、发现用户私接暖或盗用热网循环水的，报告稽查客服部处理。
3、发现管网破裂漏水的，要及时向中心站、供热所及客服中心反馈。
4、漏分漏收的用热面积及时反馈经营管理部及客服稽查部，经营管理部进行处理。
5、用热性质及用热面积不符的，及时反馈经营管理部进行处理。
6、用户申请停暖，按流程规定在供暖前一个月进行办理，否则不予受理。
7、发现乱收费现象，及时反馈经营管理部及客服稽查部。
第三条 提成兑现
按相应年度提成管理办法执行。
第四条 起诉管理
供热一所、二所对恶意欠费的单位和个人可以进行起诉，起诉时由收费员收集起诉资料，填写《起诉材料移送表》，审批后送经营管理部进行登记。并由经营管理部协调法律事务中心进行起诉。
第五条 欠费处理
1.供热一所、二所收费员负责统计欠费原因和具体欠费明细，由供热公司统一开会讨论，根据讨论结果制定欠费客户相关的处理措施。
2.旧欠费的界定及旧欠费的分配按照供热公司本年度提成管理办法执行。
3.经供热公司认定确实无法收回的欠费，相关负责人签字批准后报公司做呆死帐处理。
第六条 收费票据领用、验票及核销
1.领票要求：收费票据的领用由收费员填写票据领用单，由经营管理部负责人签字后方可到财务领票，领票后，将票据领用单交经营管理部留存。
2.验票要求：收费员每日将所领票本交由收费管理员验票交款。
3.销票要求：收费员交回当日所收暖费后，即刻到财务中心票据管理员处销票。
4.票据使用：收费发票必须严格按照正规格式填写，即付款单位名称或姓名、区楼号、房号、代码、产品名称、单位、数量、销售单价、收费年度、减免情况，开具发票收费员必须将收费面积和收费金额与用户仔细核对确认无误，由财务中心出具发票。
5.收费票据统一在集团公司财务中心领取，每个收费员只允许领2本收据，每次领票时交旧领新，否则不予领票，
第七条 暖费报表管理
1.报表类型：暖费日报表、管网建设费日报表、供热所（站）暖费日报表
2.暖费日报表（供热所、站暖费日报表）
由收费管理员编制、部门负责人审核、分管副总经理审批。
3.管网建设费日报表
由收费管理员编制、部门负责人审核、分管副总经理审批。
4.报送时间：
每日早九点以前按集团相应流程进行报送。
第八条 面积核实
1.收费面积不符或变动时，由收费管理员负责给生产运行部起草面积核实便签，面积核实便签回复后，按便签中面积核实情况起草系统中相应收费数据修改便签，起草后由 部门负责人审核、分管副总经理审核、总经理审批后按审批结果进行数据修改。
2.收费管理员根据公司核准的面积变更便签修改收费系统中相应数据。同时将变更数据传递给报表统计员进行报表数据修正。

第三章 用热合同签订管理
第一条 新接暖用户合同签定
1、按面积审定单审定面积及用热性质，起草供用热合同。并进行合同审批，审批通过后通知用户签订合同。
2、完成合同签订后将用热申请资料、面积审定单、合同范本、缴费票据统一存档。
3、新接暖用户受理程序
1）客户来蒙泰一楼收费大厅提出书面接暖申请，客户管理员将用热申请登记表、用热参数登记表、二网建设标准送达用户并签收。
2）用户根据用热申请登记表、用热参数登记表、二网建设标准的要求，进行相关资料的提交。
3）客户管理员收到用户提交的相关资料后，根据要求进行资料的核实，核实无误后，起草面积审定便签，部门负责人审核、分管副总经理审核、总经理审批，并送达生产运行部进行面积审定。
4）面积审定单回复经营管理部后，按面积审定单审定面积及用热性质进行合同的起草及审批。
5）合同审批通过后，通知用热方15日内进行合同签订。
6）完成合同签订及应交费用缴纳后，给生产运行部下达二次网验收通知单。
7）经营管理部收到生产运行部下达的二次网验收合格单后，起草通暖通知并审批后，送达生产运行部进行通暖。　
8）自建站供热，双方设施的产权分界点在自建站所在建筑物外1.5米处，从甲方热源到该处的一次网归甲方所有；从该处到乙方换热站、二次网以及用户室内供热设施归乙方所有。甲、乙双方对各自所有的供用热设施承担维护、维修及更新改造责任，如乙方对其所有的供热设施存在影响正常供热的问题而不维修解决，甲方有权停暖，造成的一切损失全部由乙方负责。
9）通过甲方换热站由二次网供热，双方设施的产权分界点在换热站二次网的出口处，从甲方热源到该出口处的管网设施包括换热站归甲方所有；从换热站出口处到乙方二次网及用户室内供热设施归乙方所有，甲、乙双方对各自所有的供用热设施承担维护、维修及更新改造责任。

第二条 供用热合同条款修改
1、 经营管理部根据管理需要提出修改供用热合同条款的意见，经供热公司领导班子审核同意后，报法律事务中心、审计监察中心、财务中心审核。
2、 审核完成后交财务中心印制合同样本。
第三条 客户资料保证金的管理
一、 要求
1、用热方在提出用热申请后，需要提供（1）书面用热申请2份 （2）□用热项目审批文件复印件2份（建设用地规划条件意见书．建设工程规划许可证．售楼许可证．国有土地使用证）□（3）用热项目地形标高坐标图2份（1：1000）（电子版和纸制版）□（4）用热项目总平面布置图2份（1：1000）（电子版和纸制版）□（5）用热项目二次管网平面布置图2份（1：1000）（电子版和纸制版）□ （6）用热项目二次供热管网施工图2份（1：1000）（电子版和纸制版） □（8）销售明细表1份（已销售的房屋必须有产权人的姓名、用热性质、楼号、单元号、房号、面积、联系电话）□ （9）终测报告 2份□ 图纸面积2份□ 初测报告2份□；如上述资料提供不全需要交纳一定金额的资料保证金，保证金数额定为，用热面积在5万平方米以下交纳5万元、5万平方米－10万平方米交纳8万元、10万平方米以上应交纳10万元；如资料齐全后可提出资料保证金退还申请并提交客户管理员。
2、用热方将资料全部提供后重新审定面积并据新的面积审定结果进行合同审批及补签合同，按补签合同完成费用结算后，方可退还资料保证经。
3、客户管理员对用户提出的资料保证金退还申请起草便签，找相关领导审核签字；协助财务中心人员给用户办理资料保证金相关退还手续。

第四章 用户信息及档案管理
第一条 用户档案管理
1.用户档案的内容及资料
用户档案的资料包括：接暖申请、用热申请登记表、供用热合同、平面布置图、二次网施工图纸、测绘报告（或房产证复印件）、用户明细、用热项目审批文件、图纸面积、用热位置地形图、面积审定单、二次网验收单、通暖通知单。
2.用户档案的建立
用户档案建立由客户管理员按照每个采暖期新增加的用户建立用户档案。
3.用户档案的归档管理
在完成新接暖用户接暖流程3年内将用户档案按集团公司档案室要求移交集团公司档案室管理。移交时要填写移交清单，并经双方签字确认，将移交清单存档。
4.用户资料管理
1）用户接暖后所提供资料的内容及标准。
①小区名称、楼号、单元号、房号、姓名、面积（终测报告面积或房产证面积）、联系电话（尽量要求有）、产权人工作单位（尽量要求有）。
2）明细资料核实及整理
①客户管理员将用户明细形成电子版和初测、终测、面积审定单进行核对用热面积及用热性质无误后提请部门负责人审核、分管副总经理审核、总经理审批。
②审核通过后，由收费管理员将用户明细录入收费系统。
第二条 合同及客户资料借阅及归还
1. 借阅人需提出借阅申请，填写借阅登记表，并经部门负责人审核、分管副总经理审批同意。
2. 客户管理员审核借阅登记表。
3. 借阅人在借阅登记册上登记借阅时间并签字。
4. 客户管理员将登记的合同或客户资料借出并将借阅申请表存档，并定期催还验收归档。

第五章 私接暖及停、拆暖管理
第一条 私接暖及停暖、拆暖
一、私接暖
1、未经供热公司同意私自接入供热管网用热，属于私接暖。
2、私接暖统一由稽查客服部进行处理。
二、停、拆暖
1、供热所对不具备供热条件的用户可强制停暖，停暖后用户回复供热条件并申请批准后可继续通暖用热。
2、供热所对恶意欠费的用户经审批同意后有权强行停、拆暖。
三、私接暖及停暖、拆暖用户处理程序
1、收费员对恶意欠费用户填写停/拆暖登记表经站长审核、所长审核、分管领导审核、总经理审批同意后，由收费员给客户下达停暖/拆暖通知，并将停、拆暖审批单传递给供热所执行停、拆暖工作。停、拆暖审批单送达客服中心备案。
2、稽查员发现私接暖后以便签形式提出停/拆暖申请经部门负责人审核、分管副总经理的审核、总经理审批同意后；将停、拆暖申请送达供热所，供热所对私接暖用户管网进行拆除。停、拆暖审批单送达客服中心备案。

第六章 收费员管理
第一条 收费员管理
1、收费员直接领导为各中心站站长，部门负责人为供热所所长。
3、供热所所长及中心站站长必须根据经营管理部下发的收费目标，随时监督、督促收费员收费工作。
5、收费员每日必须到经营管理部收费大厅进行打卡签到，完成当日交款当日验票工作。
8、收费员在收费过程中接到用户不暖投诉时，填写不暖处理记录表经中心站站长审核、所长审批后，由相中心站负责处理。
12、经营管理部在每个采暖期开始前10日，将收费任务及收费明细分配给收费员。
16、收费员的提成的兑现根据提成办法执行。

第七章 考核规定
第一条 未按完成当月收费任务的，负激励相关责任人100元/次，部门负责人100%连带。
第二条 新接暖用户在交清应交费用三日内，用户缴费信息未进相关报表负激励相关责任人100元/次，部门负责人100%连带。
第四条 收费员在接到客户不暖投诉后，未填写不暖处理登记表进行审批并交由中心站处理的，负激励相关责任人100元/次，中心站站长100%连带，部门负责人100%连带。
第七条 在没有审批文件的前提下进行系统信息随意更改的，负激励相关责任人200元/次，部门负责人200%连带。
第八条 未按新接暖流程进行新接暖工作，每发现一次疏漏，负激励相关责任人100元/次，部门负责人100%连带。
第九条 未执行用户档案借阅程序的，负激励相关责任人100元/次，部门负责人100%连带。
第十一条 未按私接暖处理流程进行私接暖处理的，每发现一次，负激励相关责任人100元/次，部门负责人100%连带。
第十二条 未按停、拆暖流程进行停、拆暖的，每发现一次，负激励相关责任人100元/次，部门负责人100%连带。

第八章 附则
第一条 本制度自发布之日起执行
第二条 本制度由供热公司负责解释

蒙泰供热公司
2012年7月26日

附件一：
停暖/拆暖处理记录表
停/拆暖住户地址

住户电话

收费员姓名电话

申请时间
年 月 日 时 分
申请部门

申请原因

申请人

中心站站长

所长

分管副总

总经理

停/拆暖时间
年 月 日 时 分
检修工
（签名）

处理结果/未处理原因

使用物资
名称/规格/型号
数量
名称/规格/型号
数量

中心站站长审核意见

中心站站长： 年 月 日
供热所所长审核意见

供热所所长： 年 月 日
附件二：
不暖处理记录表
不暖地址

住户电话

收费员姓名
电话

申请人

中心站站长

供热所所长

申请
提交时间
年 月 日 时 分
故障情况

检修工
（签名）

检修时间

年 月 日 时 分
处理结果

中心站站长审核意见

中心站站长： 年 月 日
供热所所长审核意见

供热所所长： 年 月 日

附件三：
测温记录表
客户地址

客户
联系方式

申请人

中心站站长

申请
提交时间
年 月 日 时 分
申请测温
原因

中心站测温人员

测温时间
年 月 日 时 分
测温结果

客户签字

测温人员签字

收费员签字

附件四：

附件五：

附件六：

附件七：

附件八：

附件九：

附件十：

附件十二：

附件十三：

附件十四：

附件十五：
附件十六：

附件十七：

附件十八：

附件十九：

附件二十：

附件二十一：

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