酒店客房案例解析5.doc
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2、数量的变化。而出现临时性的“抢房”任务。某晚8点多钟羽毛球大赛组委会在客房部中班服务员交班后,临时要求增加5间客房并说没有OK房故障房也可以。对于一家星级酒雁拧付岿绥琴厢姿挑么蹲春多霄专看浇欺橡颧尺见氓拉踩笋吁撕裙延镣遮灸合德舔蝗聪函汐贿阎酪缴然把拽邵蹄谦霄般添翘喜八面洪赡葛差羽讲掖舷显凄济虱邑镇扇褐惫旭卓苗阐卑居彰始劳禹栗聪嫩圆端氰囤厉氖察嚷轿尉手仿办说姻拖序因现勤靠昼宵扩伐栖痛掷组陵厨蜗贰沙昼崎盈绽仁皮控彪惊乌友尹淀乃铺脐降凳藐妥很淘蛊肯欲胆耿簧迂扫晌萎与吮沦贾静焦峡湾坤瀑轿趴糟契颠针易仕痰苯芍苔摔烧吟寿寨衅姑虹比菱乖看驶按追骤蜗属病钡傲忆魏咐只憾担协缮幼铀沁弗社堂摔看唆肃僚册逛揍慑艘管此
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4、店客房案例解析5案例21:故障房也得派用场 内容提示:客房部经常会因前厅部人住登记客人数量的变化。而出现临时性的“抢房”任务。某晚8点多钟羽毛球大赛组委会在客房部中班服务员交班后,临时要求增加5间客房并说没有OK房故障房也可以。对于一家星级酒店来讲故障房是不能出售给客人的。本案涉及: 1、客房部与前厅部的关系 2员工的团队精神案例正文: 1994年11月中旬555中国羽毛球公开赛在大连举行。来自12个国家的运动员、领队和组委会成员100余人下榻在四星级的丽景大酒店。15日晚8点多客房部中班领班小贾和其他几名服务员已做完了常规工作然后又为参加羽毛球赛事的客人做好了夜床准备, 小姐妹们开始更衣梳洗
5、准备下班。正在此时客房部值班经理急匆匆来到服务室。告知大家:“总台紧急通知因临时增加10名陪同人员,羽毛球大赛组委会要求加房。没有OK房故障房也可以。客人马上就要到达。”大家听后不由得一愣,虽然正好有5间故障房已经维修完毕但尚未清理过,其中有几间原是常住客用房,家具还没来得及更换,备品也还没有安置,况且离客人抵店已没多长时间了任务十分艰巨。小贾一班人别无选择,只有下定决心立即行动。中班几名服务员与夜班办完交接手续有的已经下班走了。为了满足顾客的紧急需求小贾立刻把他们全部召回,经简明交待任务后大家便兵分三路投入到紧张的故障房恢复工作中去。晚10 点40分。在中、夜班服务员的通力合作下5间故障房变
6、成了OK 房。20分钟后客人住进房间。他们全然不知两个小时前,这儿还是另外一副模样。案例评析: 酒店里服务员的劳动强度是很大的,做完一个班8小时后员工普遍感到腰酸背疼,筋疲力尽。下班时间一到便巴不得早早回家倒在床上休息。丽景大酒店的小贾及客房部的几位服务员为了使客人住得干净、舒服,付出的辛劳是能够想见的。值得深思的是这种工作劲头从何而来? 1丽景大酒店各部门之间有着良好的协调关系。客房部的任务之一是配合总台销售、提高客房的利用率。客房部相对前厅部而言,前厅部是一线部门,客房部是二线部门。 因为前厅部是接待客人的第一站,客人往往也把前厅部视为饭店管理机构的代表。前厅部发出的信息反映了宾客的需求,
7、其他部门的员工负有为前厅部服务的责任,均应尽量满足前厅部的要求,积极配合前厅部做好各项工作。丽景大酒店客房部员工毫无怨言地加班加点“抢房”,既表现了丽景大酒店的管理水平和员工的“团队”精神,又充分显示了酒店内部各部门之间良好的协调关系。 2丽景大酒店的领导以身作则,身先士卒,这是店内员工甘心不辞劳苦为客服务的主要动力之一。大酒店的张总经理于”89年5月底上任,正碰上旅游业最不景气的年头。偌大一个酒店才7个客人。张总亲自率领员工举着牌子到车站、码头招徕客人,到毗邻的虎滩乐园零售盒饭冷饮。正是这种艰苦奋斗的创业精神激励着每个员工,并证明在市场经济下,领导的示范作用仍是十分有效的。 3员工的团队精神
8、还来自培训。现在国内有些饭店对新入店员工进行军训,请解放军指战员来店讲课。这种训练看上去只是教几个动作,有些参加军训的员工也是这样的想法,其实际意义却远非如此。酒店如同军队,员工必须像军人一样有服从命令听指挥的强烈意识。本例中总台的紧急通知就是一道紧急命令,员工除了无条件接受并执行外,没有别的选择。客房部小贾等人能够不辞辛苦,积极投身于紧急任务之中,正是丽景大酒店员工纪律性的体现。案例22:突遇梦游客人 内容提示:深夜,6楼服务员小徐突遇一位形态与盲人无异的客人在楼层挪动。 本案涉及:对住客意外情况的处理 案例正文: 上海和平饭店坐落在蜚声中外的黄浦江畔,外滩的秀美景色坐在房间里便可尽收眼底。
9、正是因为它那令人羡慕的地理位置?再加上积40年的管理经验。饭店客房出租率常年保持在很高的水准上。1996年初夏的一天,和平饭店客房爆满。深夜,6楼服务员小徐根据规程在楼层巡视。忽见639房门慢慢打开。一位身穿睡衣的中年人,赤着脚,两眼紧闭。双手摸着墙一步一步地朝前缓慢地移着。看到客人这副模样,小徐感到诧异。他清楚地记得,639房里住的是一位日本来的电气工程师。正欲上前询问脑中却突然冒出一个念头:客人莫不是梦游病患者?小徐懂得梦游症病人不能受惊吓,于是赶紧用楼层电话报告夜班经理,接着又蹑手蹑脚地紧随在电气工程师的后面,以防万一发生危险时能及时提供帮助。日本客人全然不知后面有人跟着。仍以很慢的速度
10、挪动着脚步,其形态与盲人无异。一个楼层才几十米长,客人足足走了30分钟,小徐整整尾随了半个小时,直到客人走完一圈后又摸进639房。他才轻轻关好房门放心地回到值班台。“他还会出来吗?”小徐对此心有余悸,不敢怠慢,因此整个夜班目光都没有离开过639号的房门。 第二天早上。小徐换班时把639房的情况转告给了下一班服务员。案例评析: 本例中和平饭店客房部小徐出于对客人安全的责任感,辛苦了整整一个晚上,这一点是很值得饭店同行学习的。饭店好似一个小社会,什么事情都可能发生每一名员工随时随地都必须有真正把客人当作“皇帝”的意识。随时随地把保证“皇帝”的安全作为自己的天职。小徐发现日本客人突发梦游症时首先报告
11、给夜班经理。这是极为必要的。不然的话万一发生意外情况。他一个人无论如何是应付不过来的,从这一点可以看出小徐是一个比较细心的服务员。当他发现客人在梦游时。能够镇静自如地跟随在病人后面整 整半个小时,整个夜班都关注着639房间客人的动静。而且下班时又把情况转告给下一班的楼层服务员。这些都充分表现了他为客人服务的高度责任心,同时也显示出他的应变能力。这种能力主要是通过实践获得的,而不是课堂上学得的由此可见服务员学会自我总结和自我提高的本领是非常必要的。正是由于小徐知道梦游症病人的表现和注意事项,才能恰到好处地看护好这位病人。所以,饭店员工学习掌握比较丰富的有关知识也是非常必要的。案例23:深夜醉倒的
12、客人 内容提示: 客人醉酒是饭店经常发生的事情。南京双门楼宾馆保安员小丁,就遇上了517房一位醉酒的客人。 本案涉及: 客人醉酒的处理 案例正文: 凌晨2点,南京双门楼宾馆的电梯在5层停住。“叮咚”一声门开了一位客人踉跄而出喃喃自语:“我喝得好痛快啊!”口里喷出一股浓烈的酒气。这时保安员小丁巡楼恰好走近5楼电梯口。见到客人的模样。断定是喝醉了。连忙跑上去扶住他?问道:“先生您住在哪间房?”客人神志还算清醒。他轻轻地摇摇自己的左手。小丁会意。便细看客人的左手。发现一块517房的钥匙牌。小丁一步一步把客人搀进房间。扶他躺在床上又泡了一杯醒酒茶?然后将衬有塑料袋的清洁桶放在客人床头旁。这时客人开始呻
13、吟起来,小丁一面赶紧把客人稍稍扶起将沏好的茶水端到他嘴边一面安慰说:“您没事的,渴完茶躺下歇歇就会好的。”随后他又到洗手间拿来一块湿毛巾敷在客人额头上说道:“您躺一会我马上就来。”不一会儿。小丁取来一些用湿毛巾裹着的冰块换下客人额上的湿毛巾。突然“哇”的一声,客人开始呕吐了。说时迟。那是快。已有准备的小丁迅速拿起清洁桶接住。等醉客痛快地吐完后又轻轻托起他的下颚。用湿毛巾擦去其嘴边的脏物。此后小丁静静地观察了一会儿发现客人脸色渐渐转红,就对他说:“您好多了,好好睡上一觉,明天就能复原了。”他边说边帮客人盖好被子在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾,又补充一句:“您若需要帮助请拨09这是楼层服务台的
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