酒店管理课程习题与案例.doc

<现代酒店管理>课程题库(习题与案例)
1、“客人平均停留期短、流动量大”，是（ ）饭店的
市场特征。
A 公寓型 B 度假型 C 会议型 D 商务型
答案：D
2、根据目前国际上通行的划分方法，把客房数量在（ ）
间以上的饭店称为大型饭店。
A．100 B.300 C 500 D 800
3、目前国际上最普及的客房计价方式是（ ）计价。
A．美式 B． 欧式 C ．欧陆式 D． 百慕大
答案：B
4、在房价中包含三餐费用的计价形式,称为( ) 计价。
A 美式 B 欧式 C 欧陆式 D 百慕大
答案：A
5、国际上划分饭店等级的两种方法：一是按等级评定标准，二是按（ ）。
A 地理位置 B 投资规模 C平均房价 D 建筑面积
答案：C
6、根据中国〈〈酒店管理饭店星级的划分与评定〉〉标准的规定，五星级饭店在设施设备及服务项目的最低得分数是（ ）分。
A 610 B 550 C 420 D 330
答案： C
7、根据中国〈〈酒店管理饭店星级的划分与评定〉〉标准的规定，三星级饭店在设施设备维修保养及清洁卫生项目的最低得分率是（ ）%。
A 100 B 92 C 86 D 70
答案： B
8、根据中国〈〈酒店管理饭店星级的划分与评定〉〉标准的规定，四星级饭店在服务质量项目的最低得分率是（ ）%。
A 80 B 85 C 90 D 95
答案： D
9、在中国〈〈星级饭店访查规范〉〉的评分检查表中，星级饭店访查规范评分的标准满分为 （ ）分。
A 100 B 350 C 610 D 720
答案： C
10、根据中国〈〈星级饭店访查规范〉〉的规定，白金五星级饭店的最低总体达标率是 （ ）%。
A 70 B 80 C 90 D 98
答案： D
11、在〈〈星级饭店访查规范〉〉的评分检查表中，三星级饭店员工应变能力的最低合格率要求是（ ）%。
A 60 B 70 C 80 D 90
答案： B
12、在饭店组织类型中，“机构简单，权力集中”是（ ）组织结构的优点。
A 直线制 B 职能制 C 直线职能制 D 事业部制
12、最适用饭店连锁经营的组织结构形式是（ ）。
A 直线制 B 职能制 C 直线职能制 D 事业部制
答案： D
13、根据国际惯例，饭店应为“担保预订”客人保留客房至预订抵店日的（ ）时。
A 当日 12 B当日18 C次日12 D 次日18
答案：C
14、根据国际惯例，饭店应为“无担保预订”客人保留客房至预订抵店日的（ ）时。
A 当日 12 B当日18 C当日24 D 次日12
答案： B
15、“信息全面，在客人订房阶段时就能直接排好房间”，是饭店客房（ ）预订控制表的特点。
A 分层 B 分类 C 分区 D 分楼
16、“操作难度大,容易出差错”，是饭店客房（ ）预订控制表的缺陷。
A 分楼 B 分类 C 分区 D 分层
17、根据钟型正态分布原理，在由五种房价组成的饭店价格结构中，中等房价的客房数应占（ ）%。
A 20 B 30 C 40 D 50
答案： C
18、根据钟型正态分布原理，在由三种房价组成的饭店价格结构中，中等房价的客房数应占（ ）%。
A 80 B 60 C 50 D 40
答案： B
19、根据国际惯例，饭店房费按“间/夜”收费，“间/夜”的变更时间为（ ）。
A 零点 B中午12时 C 下午6时 D 晚上8时
答案：B
20、“冲击式”报价法，适合推销饭店的（ ）客房。
A 豪华 B 高档 C 中档 D 低档
答案：D
21、“鱼尾式”报价法，适合推销饭店的（ ）客房。
A高档 B中档 C 中低档 D低档
案： A
22、某饭店当日房态为：住客房120间，走客房20间，可售房60间。则当日客房出租率为（ ）%。
A 120 B 80 C 60 D 20
答案：C
120/（120+20+60）= 60
23、某饭店当日客房部门接待情况为：已售客房120间，入住客人210名。则当日的双人开房率为（ ）%。
A 50 B 65 C 70 D 75
答案： D （210-120）/120 = 75
24、某饭店有客房160间，公布房价180元。某日销售客房120间，房费收入17920元。则当日的RerPAR是（ ）。
A 112 B 120 C 160 D 179
答案：A 17920 / 160 = 112
25、某饭店有客房160间，公布房价180元。某日销售客房120间，房费收入17280元。则当日的客房收益率是（ ）%。
A 50 B 60 C 70 D 80
答案：B 17280/（160*180）=60%
26、RerPAR是指饭店每间（ ）产生的平均客房营业收入。
A 已售客房 B可供出租房 C标准房 D套房
答案：B
27、计算客房收益率的公式是（ ）。
A 出租率*平均房价 B 出租率/平均房价
C 出租率*房价实现率 D出租率/房价实现
答案： C
28、被称为饭店“标准间”的客房类型特指（ ）间客房。
A 单人 B 大床 C 双床 D 三人
答案：C
29、既可作为独立客房出售，也可作为套间出租，灵活性较大的客房类型特指（ ）套间。
A 普通 B 商务 C 双层 D 连接
答案： D
30、为了提高饭店舒适度和客房服务效率，从电梯厅到最远区域客房的楼层走廊行走距离应控制在（ ）米以内。
A 30 B 60 C 80 D 100
答案：B
31、现代饭店客房的“二进房制”服务形式, 特指（ ）。
A白天大清扫和下午局部整理 B茶水服务和洗衣服务
C白天大清扫和晚间开夜床 D擦鞋服务和洗衣服务
答案：C
32、根据国际惯例，对客人遗留的一般物品，饭店应保存（ ）个月。
A 1 B 3 C 6 D 12
答案： B
33、饭店使用的酸性洗涤剂，PH值应小于（ ）。
A 33 B 26 C 7 D 1
案：C
34、饭店使用的碱性洗涤剂，PH值应大于（ ）。
A 7 B 25 C 50 D 75
答案：A
35、饭店采用楼层服务台客房服务形式的长处是（ ）。
A 高效 B 温馨 C 安全 D 方便
答案：C
36、饭店采用房务中心客房服务形式的长处是（ ）。
A 高效 B 温馨 C 安全 D 方便
案：A
37、某饭店有300间客房，预计客房年平均出租率为60%，日班清扫服务员每天的劳动定额为12间，每周实行五天工作制 （不考虑其他休息日）。则所需日班清扫服务员为（ ）人。
A 56 B 42 C 21 D 18
答案：C
300× 60% / 12 * 7 / 5 = 21
38、实行“区域化”管理，是饭店（ ）客房服务形式的特征。·
A 房务中心 B 楼层服务台 C 管家服务 D 金钥匙
答案：B
39、饭店在核定客房部门工作量时，应以客房的（ ）出租率为核算依据。
A 最高 B 最低 C 平均 D 历史
答案：C
40、某饭店有客房数120间，预测年平均出租率为65%；每间客房每天一次性消耗客用品的配备数量为2套。则该饭店一次性消耗客用品定额数应是（ ）。
A 56940 B 68880 C 72410 D 76520
答案： A
2 * 120 * 65% * 365 = 56940
41、某饭店有客房数120间，预测年平均出租率为65%；每间客房每天多次性消耗客用品的配备数量为2套，多次性消耗品的年度更新率为25%。则该饭店多次性消耗客用品定额数应是（ ）。
A 25 B 39 C 56 D 80
答案： B
2 * 120 * 65 % * 25% = 39
42、现代饭店应当具备的基本条件有（ ）。
A．必须提供住宿设施 B．必须提供娱乐设施
C．服务对象包括永久居住的人 D．具有商业性质
E．服务对象包括半永久居住的人
答案：A D E
43、现代饭店属于（ ）的服务企业。
A．资金密集性 B．高固定成本
C．感情密集性 D．劳动密集性
E．低固定成本
答案： A B C D
44、现代饭店产品具有（ ）的特性。
A．价值易贮存 B．初期投资大
C．空间可转移 D．低变动成本
E．销量不稳定
答案： B E
45、近十年中迅猛发展的饭店类型是（　　）饭店。
A．经济型 B．度假型 Ｃ．商务型
Ｄ．会议型 Ｅ．公寓型
答案： A D
46、根据中国〈〈星级饭店访查规范〉〉， 访查结果达标饭店的奖励有（ ）。
A.口头表扬 B.通报表扬 C.提高饭店星级等级
D.评选最佳饭店时予以加分 E.免于饭店星级复查
答案： A B D
47、根据中国〈〈星级饭店访查规范〉〉，访查结果未达标饭店的处理有（ ）。
A.口头批评 B.书面批评 C.通报批评
D.限期整顿 E.降低星级或取消星级

答案：C D E
49、饭店事业部制组织机构的缺点有（ ）。
A．机构重叠 B．不利于调动下级部门主动性
C．横向联系差 D．不利于高层关注重大问题
E．本位主义
答案： A C D E
50、客房分层预订控制表适用于( )饭店。
A．小型 B.大型 C.公寓型
D.商务型 E.度假型
答案： A C E
51、属于饭店“追加房价”的价格类型有（ ）。
A合同房价 B白天租用价 C 深夜房价
D保留房价 E特别房价
答案： B C D
51、属于饭店“特别房价”的价格类型有（ ）。
A．团队价 B.家庭租用价 C. 追加房价
D. 合同房价 E小包价
答案： A B E
52、下面的公式中,反映客房收益公式的是( )。
A实际平均房价*客房出租率 B实际平均房价/客房出租率
C实际客房营收*全部房间数 D实际客房营收/已售房间数
E实际客房营收/全部房间数
案： A E
53、饭店客房室内安全设计的主要内容是（ ）。
A 防火 B 健康性 C 私密性
D 效率 E 治安
答案： A C E
54、客房日常清洁整理工作的主要内容是（ ）。
A．整理房间 B．打扫除尘 C. 地板打蜡
D．更换用品 E．检查设备
答案： A B D E
55、在确定客房员工人数时,必须考虑的因素有( )。
A.工作量 B．劳动定额 C.工作环境
D.规格要求 E.出勤率
答案： A B E
56、在选择饭店客房设备时,必须考虑的因素有( )。
A 豪华性 B 协调性 C 针对性
D 节能性 E安全性
答案： B C D E
57、一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。
员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。
请回答下列问题：
1．对待客人投诉，饭店处理的原则是（ ） 。
A．客人总是对的
B．员工总是错的
C．客人总是对的，员工总是错的
D．如果客人是错的，也要把对让给客人
E．如果客人是错的，不能把对让给客人
2．饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是（ ） 。
A．提出补救措施
B．记录投诉要点
C．诚恳听取意见
D．及时解决问题
E．做好善后工作
3．对没有挂出“请勿打扰”牌的客房，员工的正确服务程序是（ ）。
A．客人不在客房时，员工可进入客房清洁整理
B．客人如在客房时，必须征得客人同意才可打扫客房
C．客人如在客房，员工当日可不必打扫该间住客房
D．员工在整理房间时如客人回房，员工应停止打扫，并立即退房
E．员工在整理房间时如客人回房，员工应继续打扫客房
4．对客人“增补一套客用盥洗物品”的要求，员工的正确做法是（ ）。
A．拒绝客人的要求
B．同意客人的要求
C．婉转告诉客人需额外收费
D．报告上级处理
E．不同意客人的要求，向客人解释饭店客用物品配置量的规定
5．在各类客人投诉原因中，占最大比重的投诉起因是（ ）。
A．饭店产品的价与值不相符
B．顾客特别挑剔
C．顾客的无事生非
D．饭店与客人存在沟通障碍
E．饭店房价高于竞争对手
答案：
1． A D
2． C
3． A B
4． B 5． D
57、某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。
请回答下列问题：
1．在饭店业中，引起顾客投诉的最主要原因是（ ）。
A．客人无事生非
B．价与值不相符
C．顾客特别挑剔
D．双方的沟通障碍
E．价格高于其他饭店
2．关于饭店对张先生的收费方法，正确的说法是（ ）。
A.饭店收取张先生两天房费是不合理的
B.饭店的收费规定是合理的，符合行业规范
C.根据国际饭店惯例，房费按“间/夜”收费，“间/夜”的变更时间为午夜12时
D.根据国际饭店惯例，房费按“间/夜”收费，“间/夜”的变更时间为中午12时
E.根据国际饭店惯例，房费按“天”收费，一天的概念是按公历划分的
3．关于饭店对李先生发出“退房通知”的举措，正确的说法（ ）。
A.饭店的做法侵犯了消费者的权益
B.饭店的做法符合目前的国际惯例与行业规定
C.如李先生住宿未满24小时，饭店不能加收房费
D.如李先生在次日15时退房，饭店可加收半天房费
E.如李先生在次日21时退房，饭店可加收一天房费
4．在王先生按期抵店而饭店无法提供其预订的客房时，正确的对策是（ ）。
A.提供豪华房，并按豪华房680元的房价收费
B.提供豪华房，但按标准间480元的房价收费
C.提供单人间，但按标准间480元的房价收费
D.提供单人间，并按单人间380元的房价收费
E.免费安排住其他饭店
5．对待客人的投诉，饭店处理的基本原则是（ ） 。
A．客人总是对的
B．员工总是错的
C．客人总是对的，员工总是错的
D．如果客人是错的，也要把对让给客人
E．如果客人是错的，不能把对让给客人
答案：
1．D 2．B D 3．B D E 4．B 5．A D
58、某饭店有客房200间，公布房价为200元。某日销售客房100间，房费收入为16000元。请回答下列问题：
1．该饭店当日的RevPAR是（ ）元。
A．160
B．120
C．100
D．80
E．60
2．该饭店当日的客房收益率是（ ）%。
A．100
B．80
C．60
D．50
E．40
3．饭店用RevPAR指标取代传统的客房出租率和平均房价指标，是因为（ ）。
A．单独考量平均房价不能正确反映饭店经营情况。
B．单独考量客房出租率不能正确反映饭店经营情况。
C．RevPAR指标更能客观反映高变动成本企业的经营情况。
D．RevPAR指标更能客观反映高固定成本企业的经营情况。
E．RevPAR指标是客房出租率和平均房价的结合。
4．饭店在高需求时提高RevPAR的手段有（ ）。
A．停止实行房价折扣
B．取消无信用担保订房
C．鼓励客房升格销售
D．使用最短住宿期限制
E．减少团队房的配额
5．饭店在低需求时提高RevPAR的手段有（ ）。
A．创造顾客需求
B．实施价格折扣
C．提供居住奖励
D．取消居住限制
E．取消包价形式
1．D 2．E 3．A B D E
4．A B D E 5．A B C D
1．16000/200 = 80
2．（100/200）* 16000/（100 * 200）*100% = 40%合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责