市场营销与客户关系管理论文.doc

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湖 北 省 高 等 教 育 自 学 考 试 本 科 毕 业 生 论 文

评 审 意 见 表

论文题目：论市场营销与客户关系管理

姓 名： 董倩倩
专 业： 市场营销
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湖 北 省 高 等 教 育 自 学 考 试 本 科 毕 业 生 论 文

评 审 意 见 表

论文题目：论市场营销与客户关系管理

姓 名： 董倩倩
专 业： 市场营销
准考证号：
工作单位：
填表日期： 2012 年 9 月 10 日

湖北省高等教育自学考试委员会办公室制
指导老师

单位

职称

指导教师评语：

指导老师：

年 月 日
答辩小组评语：

组长签名：

年 月 日
答辩委员会意见：

负责人签名： （签章）

年 月 日

目录

一.概念 3
（一）什么是市场营销 3
1.2什么是客户关系管理（CMR） 3
二.传统市场营销与现代市场营销的比较 4
三．市场营销管理的形态
四.客户资源与企业营销的关系
五.客户资源对企业产生的价值体现
六.客户资源对企业的市场拓展的重要作用
七.建立科学的客户资源管理体系
八.客户关系管理的作用
九.客户关系管理在市场营销的应用与实施 4

7.1目标设定 5
7.2 客户分类：四大关键人物 5
7.3 销售过程：七大步骤 6
7.4 带着构想见客户 7
九.参考文献 8

摘要：随着市场经济体制的不断深入和当今社会经济的快速发展，以及商业竞争日益激烈，使得作为市场结构的主要角色的企业也在随之做出企业改革，企业收购和企业兼并与重组等。企业在经历一次或者若干次的改革或者变更，其中心任务是资金，是企业管理者，是降低员工薪酬，还是专注于企业客户?许多企业则选择了企业客户资源作为中心任务。客户资源已成为企业最重要的资源之一。所以企业必须有效的把握客户，快速满足客户个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，以保留老客户，并及时对客户信息进行更新，做好以客户为导向的市场营销，已成为企业面临的重要课题。

关键字：营销；市场营销；客户关系；管理；

随着经济社会的飞速发展，特别以信息技术为代表的高新技术的迅速发展和广泛渗透，技术创新速度不断加快，客户需求不断变化，产品生命周期不断缩短、经济全球化加快步伐、市场竞争越来越激烈。面对更加复杂多变的市场环境，企业必须通过提高信息技术水平，响应和满足客户需求，才能实现生存和发展。在企业信息化的浪潮中，运用客户关系管理的思想和手段，实现以客户为导向的现代市场营销，越来越被世界各国企业广泛关注。
1.概念
1.1什么是市场营销
市场营销(Marketing)又称为市场学、市场行销或行销学。简称“营销”，台湾常称作“行销”;是指个人或集体通过交易其创造的产品或价值，以获得所需之物，实现双赢或多赢的过程。它包含两种含义，一种是动词理解，指企业的具体活动或行为，这时称之为市场营销或市场经营;另一种是名词理解，指研究企业的市场营销活动或行为的学科，称之为市场营销学、营销学或市场学等。市场营销管理是为了实现企业目标，创造、建立和保持与目标市场之间的互利交换关系，而对设计方案的分析、计划、执行和控制。市场营销管理的本质是需求管理。

1.2什么是客户关系管理（CMR）
客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。通过围绕客户细分重组公司，满足客户需求，连接客户和供应商等手段来最大化利润和客户满意度。其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
销售、市场营销和客户服务是CRM的三大功能支柱。这些是客户与企业联系的主要领域，无论这些联系发生在售前、售中还是售后，或是在客户需要服务或信息以及想进一步购买的现有关系中。其中客户服务是最关键的内容。企业提供的客户服务是能否保留满意的忠诚客户关键。销售力量自动化（SFA）是CRM中成长最快的部分。销售人员与潜在客户的互动行为、将潜在客户发展为真正客户并保持其忠诚度是使企业盈利的核心因素。营销自动化则包括商机产生、商机获取和管理，商业活动管理以及电话营销。
2. 传统市场营销与现代市场营销的比较
1、营销管理的理论基础不同
传统市场营销观念指导下的营销活动是以生产者主权论为基础，而现代市场营销观念指导下的营销活动则是以消费者主权论为基础。

2、营销规划的战略性不同
传统营销观念指导下的营销活动，属于“亡羊补牢”、“事后诸葛亮”、“后知后觉”式的对策性营销活动。这种营销管理具有滞后性、盲目性、被动性等缺点；而现代市场营销观念指导下的营销活动则属于“先知先觉”式的战略性营销活动。这种营销管理则具有超前性、主动性、战略管理性的优点。
3、营销决策的思维模式不同
传统市场营销活动遵循“以产定销、以销定消”的思维模式；现代市场营 销活动则以“以需定销、以销定产、以产定供”为思维导向，组织安排企业的生产经营活动。
4、营销工作的中心不同
传统市场营销活动的开展都是以现有的、已经生产出来的产品为中心开展的；而现代市场营销活动，则是以消费者需求为中心展开工作的。可以说，传统的市场营销活动是“制造产品，并设法销售出去”；而现代的市场营销活动是“发现需要，并设法满足它们”。
5、营销实践的手段不同
传统的市场营销活动一般以单一的推销、广告等营销手段开展营销活动；而现代市场营销活动则是以系统的、整体协调的市场营销活动为手段开展市场营销活动的，体现为企业“全员、全过程、全企业”的整体性营销活动。
6、营销活动的目的不同
传统的市场营销活动的目的是通过产品的生产与销售来实现赢利；而现代市场营销活动则是通过最大限度满足消费者需求来实现自己赢利的目的。传统营销观念指导下的营销活动，注重“销售已经生产出来的产品”；而现代营销观念指导下的营销活动，注重“生产能销售出去的产品，生产能满足消费者需要的产品”。
7、营销决策的利益导向不同
传统营销观念指导之下，营销决策的利益出发点与归宿点，都是单一的企业的利益，而忽略了或根本不考虑消费者与社会的利益；而现代营销观念指导之下的营销决策则在统筹兼顾消费者利益、社会整体利益与企业利益的前提下，开展营销活动。在三者利益发生冲突与矛盾时，则崇尚“顾客利益至上”、“社会利益至上”、“服务社会，发展自己”、“消费者是企业的衣食父母”、“顾客永远是对的”等经营宗旨，积极承担社会责任，维护消费者利益，表现为利益兼顾的多元。

3.市场营销管理形态
　市场营销管理的任务，就是为促进企业目标的实现而调节需求的水平、时机和性质；其实质是需求管理。根据需求水平、时间和性质的不同，市场营销管理的任务也有所不同。
　　1、负需求(改变)：当绝大多数人对某个产品感到厌恶，甚至愿意出钱回避它的情况下，市场营销管理的任务是改变市场营销。市场营销管理的任务是分析人们为什么不喜欢这些产品，并针对目标顾客的需求重新设计产品、定价，作更积极的促销，或改变顾客对某些产品或服务的信念，诸如宣传老年人适当吃甜食可促进脑血液循环，乘坐飞机出事的概率比较小等。把负需求变为正需求，称为改变市场营销。
　　2、无需求(刺激)：如果目标市场对产品毫无兴趣或漠不关心，市场营销管理就需要去刺激市场营销。通常情况下，市场对下列产品无需求：1.人们一般认为无价值的废旧物资；2.人们一般认为有价值，但在特定环境下无价值的东西；3.新产品或消费者平时不熟悉的物品等。 市场营销者的任务是刺激市场营销，即创造需求，通过有效的促销手段，把产品利益同人们的自然需求及兴趣结合起来。
　　3、潜伏需求(开发)：潜伏需求是指相当一部分消费者对某物有强烈的需求，而现有产品或服务又无法使之满足的一种需求状况。在此种情况下，市场营销管理的重点就是开发潜在市场。例如，老年人需要高植物蛋白、低胆固醇的保健食品，美观大方的服饰，安全、舒适、服务周到的交通工具等，但许多企业尚未重视老年市场的需求。企业市场营销的任务是准确地衡量潜在市场需求，开发有效的产品和服务，即开发市场营销
　　4、下降需求(重振)：当市场对一个或几个产品的需求呈下降趋势状时，市场营销管理的就应找出原因，重振市场。市场营销者要了解顾客需求下降的原因，或通过改变产品的特色，采用更有效的沟通方法再刺激需求，即创造性的再营销，或通过寻求新的目标市场，以扭转需求下降的格局。
　　5、不规则需求(协调)：不规则需求是指某些物品或服务的市场需求在一年不同季节，或一周不同日子，甚至一天不同时间上下波动很大的一种需求状况。在不规则需求情况下，市场营销管理的任务是对该市场进行协调。如在公用交通工具方面，在运输高峰时不够用，在非高峰时则闲置不用。又如在旅游旺季时旅馆紧张和短缺，在旅游淡季时，旅馆空闲。再如节假日或周末时，商店拥挤，在平时商店顾客稀少。市场营销的任务是通过灵活的定价、促销及其他激励因素来改变需求时间模式，这称为同步营销。
　　6、充分需求(维持)：假如某种物品或服务的目前需求水平和时间等于预期的需求水平和时间（这是企业最理想的一种需求状况），市场营销管理只要加以维持即可。因此，企业营销的任务是改进产品质量及不断估计消费者的满足程度，维持现时需求，这称为“维持营销”。
　　7、过量需求(降低)：在某种物品或服务的市场需求超过了企业所能供给或所愿供给的水平时，市场营销管理应及时降低市场营销。企业营销管理的任务是减缓营销，可以通过提高价格、减少促销和服务等方式使需求减少。企业最好选择那些利润较少、要求提供服务不多的目标顾客作为减缓营销的对象。减缓营销的目的不是破坏需求，而只是暂缓需求水平。
　　8、有害需求(消灭)：有害需求指的是市场对某些有害物品或服务的需求。对此，市场营销管理的任务就是要加以消灭。企业营销管理的任务是通过提价、传播恐怖及减少可购买的机会或通过立法禁止销售，称之为反市场营销。反市场营销的目的是采取相应措施来消灭某些有害的需求。

　4.客户资源与企业营销的关系

　　在当今竞争激烈的市场经济体制下，商业的竞争的范围不仅涉及产品的性能，产品的价格，以及企业人才的竞争等，而且包含了客户资源的竞争。企业的客户资源量越大，则企业产生的经济效益就会越丰厚。同时，管理好本企业的客户资源和开发新的客户资源成为当今各个企业重点关注的焦点。
　　客户资源是企业赖以生存和发展的根本基础，是企业源源不断的利润中心。要对企业的客户资源进行良好的管理和开发就需要对客户信息进行深入的了解和掌握。因此，这就要求企业必须建立一个包含市场、销售和售后集成的平台和体系，能够对用户的各种需求进行分析和处理，并制定相对应的服务和产品。
　　客户资源与企业之间的关系是既相互独立，又相互联接和依存的。企业与客户之间的相互联接和依存关系主要表现为：客户与企业之间的关系，是一种相互促进，互惠共赢的合作关系。企业作为出售服务和产品方，客户作为购买服务和产品方，此买卖关系缺一不可，企业在出售产品或服务的时候，满足了客户的需求；客户的购买促进了企业的经济效益，同时企业也得到了客户资源。

　　5、客户资源对企业产生的价值体现

　　企业的长远发展依赖于客户，企业的经济效益决定权在企业客户的手里。在商业竞争日益激烈的当今时代，如何管理和开发企业的客户资源成为企业重点关心的问题。据相关统计显示：④当企业提高客户对产品或服务的满意程度到5％时，企业的经济效益将呈倍数增加。②如果企业对客户的关怀不够，就会造成60％客户流失。③90％的企业首席执行官认为客户资源在企业竞争中起着最关键的作用。④当企业的产品对客户的满意度能够提高百分之二十，不仅能减少企业产品的相关成本和费用，而且能提升5％的利润。

　　6.客户资源对企业的市场拓展的重要作用

　　企业通过产品生产，将产品销售到客户手中，产生利润，然后再投资再生产再销售，其中客户起着关键作用，是企业产生利润的关键环节。因此，随着商业竞争的不断加剧，各个企业现在都已经认识到客户资源是企业市场拓展的根本保障和根本基础，在企业的市场拓展中起着举足轻重的作用。其主要表现在以下几个方面论文联盟WWW.LWLM.COM整理：

　　1.企业客户资源是企业之间竞争的根本基础和有利武器
　　当今的商业市场的竞争已经不再局限于产品的竞争，客户资源的竞争已经成为当今企业之间竞争的热点问题。因此，企业要做好与客户之问的管理和开发，增加客户对企业，对企业产品的信赖。如果客户对产品或服务的满意程度越高，则企业的客户群体就会越大，企业产品的市场占有份额就会越大，企业有激烈的市场竞争中才会稳定。

　　2.客户资源给企业带来巨大的市场价值
　　客户资源给企业带来巨大的市场价值即企业与客户之间形成的相互联接和相互依存的关系，其主要表现为以下几个方面：
　　(1)企业通过出售产品或服务给客户，客户达到满足自身需求的同时，对企业而言，则给企业带来了经济效益和利润，因此，企业的利润实质上是来自客户，不是来自产品。
　　(2)当企业生产出新的产品或新服务时，企业会首先将产品推向老客户，因为老客户对企业原有的相关产品会有一定的了解和熟悉，所以，新产品和新服务的首推用户就是企业的原有客户资源群体。
　　(3)当企业的老客户产生新的需求时，则会首先考虑依赖的企业，客户对企业的情况掌握得越多，则其在选择新产品或新服务时，则会优先考虑熟悉的企业或品牌。

　　3.客户资源对企业对立品牌具有重要推动作用
　　在商业竞争激烈的市场中，企业树立品牌，不仅要依靠广告、电视等媒体，而且最主要的要依靠客户资源来推广品牌。如果企业的产品或服务受到众多客户的热捧，则其的品牌的影响力度就会越大，尤其是在客户舆论宣传下，品牌更加容易树立。

　　7.建立科学的客户资源管理体系

企业的客户资源不仅需要管理而且还需要科学的开发，在维护客户资源的数量稳定的同时，还要开发新的客户资源。这样才能有利于企业经济效益的提高，市场的拓展和企业的发展。其管理体系应包括：①以企业客户为中心，增加企业产品影响力的客户关怀，以获得客户对企业的依赖；②企业对客户提供产品信息服务，提供产品可靠的产品质量，提供可靠的产品售后服务；③对企业的大客户，重点客户提供优质服务，以确保企业的核心客户群体资源。

八．客户关系管理的作用：

　对于企业来说，客户是很重要的一部分资源，因此，很有必要对于客户进行相应的管理。目前，有很多客户关系管理系统，可以更好的帮助企业来管理客户。这也是客户关系管理系统作用所在。
　　客户关系管理是一种新颖的企业战略和管理手段，CRM与ERP系统形成前后台的无缝结合会产生很好的效果。客户关系管理在开拓市场、吸引客户、减少销售环节、降低销售成本、提高企业运行效率等方面比单纯的ERP软件的运用将会带来更大的效益。客户关系管理系统作用具体表现在以下各个方面：
开拓市场
　　通过电话、传真和互联网等多种工具与客户进行频繁的交往，扩大了销售活动的范围， 增加了与客户往来的信息，掌握了市场的最新动态，把握了竞争的最好时机。
吸引客户
　　由于客户与企业有较多渠道进行交流，企业联系客户方便，客户服务和支持加强，客户满意度提高，企业吸引住了客户。
减少销售环节
　　由于与客户交往的任何企业员工均能通过系统所给出的由四面八方所汇集的客户信息，全面地了解客户的情况，同时也可以将自身所得到的客户信息添加进系统，这样会使销售渠道更为畅通，信息的中间传递环节减少，销售环节也相应地减少。
降低销售成本
　　由于销售环节的减少，必然会造成销售费用的下降，当然销售成本也就跟着降低了。
提高企业运行效率
　　由于企业通过客户关系信息，从所提供的销售产品、销售数量、销售成本、市场风险、客户变化等多方面进行多维分析和销售绩效分析，企业在经营过程中的运行效率也就相应地提高了。
　　以上从五个方面介绍了客户关系管理系统作用，这样可以帮助企业的管理层更好的认识到客户关系管理系统对于自己的企业管理的意义。

九客户关系管理(CMR)在市场营销的应用与实施
　　专业营销体系包括做充分的销售准备和目标设定(SMART);成功开场，引起并维持买家的注意，赢得拜访客户的兴趣;通过提问获取客户关键信息，并观察对方肢体语言，发掘他们的关注点及购买动机;专业顾问式应对客户的反对意见，理解应对的基本原理和有效做法;识别购买信号并懂得适时地要求客户承诺，达成协议，在完成一次销售后每次定时定量的慰问祝福，并完成接下来的几次营销活动。
7.1目标设定
搜集信息和引发决定
　　要得到想要的结果，首先得设定目标，否则可能无功而返。一个复杂的销售过程由一系列阶段性目标构成，每一个分目标都最终指向签单成交。将销售开始到目标实现的过程比作阶梯，每上一步，都必须获得客户的信息或同意。所以，目标设定的核心在于两个重要方面：搜集信息和引发决定。这些“阶段性成果”的不断叠加和累积可以带你一步步走向成功。这些目标的设定其实也体现了销售管理学中经典的目标制定SMART原则，即：明确的(Specific)、可量化(Measurable)、可行的(Achievable)、以结果为导向(Result-oriented)、时间性(Timescale)。
7.2 客户分类：四大关键人物
　　在大宗生意销售中，卖方必须认定客户中影响购买决定的四个关键人物。关键人物的作用以及他们看重什么等这类信息在大宗购买中尤为重要，因为他们每个人对决策都有话语权。这四类关键人物分别是：

　　一、投资者。手中掌有财政大权，往往是高级管理者中的一员，拥有最后的决定权，但不直接参与购买流程。

　　二、看门人。为投资者做“审查”工作，将产品与采购标准进行比较。采购代理、技术专家等往往充当看门人的角色。

　　三、使用者。要与你的产品一起生活的人，日后会对产品作出具体评价。

　　四、教练。站在你这一边，在销售过程中引导、帮助你应对关键影响者并提供有用的信息。他们是一笔财富。

　　了解四个关键影响者对建立销售关系非常重要。每一个影响者都能对你的销售成功构成影响。因此，取得每个人的支持是重要的，要完成一次销售，你必须得到每个人的同意。

需求分析：结果和赢的区别

　　要满足客户的需求，就必须明白他们深层次的动机：为什么客户会选择购买某种产品/服务，而不是另一种。成功的销售总是从理性和情感两个层面迎合客户。

　　从理性层面迎合客户就是要注重结果。客户购买产品，是因为他们想得到使用这一产品的结果。一个成功的销售人员懂得向用户描述产品带来的效益，如增加25%的正确率、减少一半的加班量、使利润增加三成等。

　　从情感层面满足客户就是成就对方赢的心理。结果固然重要，但人们只根据自己的立场和收获谈利益。结果可以量化，赢却是不可触摸和主观的。每个人对赢的感觉不一样，如被表扬、工作有安全感和保障、上班的自由度更大等。
7.3 销售过程：七大步骤
不管如何界定客户或解说需求，销售得有人去做，这是一个有形的过程，充满未知和变数，但有章可循。基于客户购买过程的AIDMAS模型分析，即Attention(引起注意)、Interest(产生兴趣)、Desire(引起欲望)、Memory(加深印象)、Action(购买行动)和Satisfaction(感到满意)六个阶段，我们可以把一个完整的销售过程分为如下七个步骤：

准备

长期的事前准备如了解和掌握行业知识、产品技术、销售技巧、客户市场、销售政策及广泛的知识话题等;短期的事前准备包括所负责区域的特点、竞争对手的强与弱、客户名单、准客户信息(业务种类、资本额、人数、现状况、决策体系、人际关系)等。
接近

是广告还是推广促销?是直邮还是电话营销?是扫街式“串门”还是计划性拜访?如何运用MAN模式，即Money(财力)、Authority(权力)、Needs(需求)来识别潜在客户?如何把握开场(事实开场白、问题开场白、推荐开场白、工具开场白等)?专业销售必须明确和有效地执行这些问题。
调查

　　调查的目的是为了找出客户的需求。提问和倾听是两个关键的行为能力。这意味着要以客户为中心，而不是拼命推销自己的产品，用事前准备的问题发现买家的真正需求和利益所在，以建立亲善关系，掌握会议控制权。同时，总结每个环节的要点和共识，做好记录。这是整个销售过程中关键的一个环节。
介绍

产品介绍也称为供货分析。“供货分析”是一种策略，即如何把一个冷冰冰的产品通过一个销售人员有经验的表述，变得符合客户的胃口。一个有效和经典的方法就是FAB法则，即特征利益转化。人们购买产品买的是产品的利益，因为利益可以满足他们的需求，而特征不能。

演示

为准客户操作产品，让他/她看、听、触摸、使用。演示的目的可以概括为16个字：确认证实，发现需求，制造机会，缔结合同。需要注意的是为使演示富有成效，销售方务必邀请到决策者，整理要诉求的产品利益，并将重点明确化。演示前需检查商品，并预先演练。

建议

不要奢望买方会主动提出购买，即使他们心里有购买的意向。销售方必须为成交创造机会，提出一个建议或实施方案可以显示出诚意和主动，让客户难以说“不”，并提供专业分析和预测，让客户“欲罢不能”。当客户联系人难做决断时，提案还可用来接近高级主管。
缔结

　　缔结是与买方就某一问题达成一致或得到买方某种确切的承诺。如果先前的陈述软弱无力，那么无论采用怎样的结束方法都回天乏术。而反过来说，良好的陈述如果没有好的达成技巧作为配合，往往也不能成交。常用的缔结方法包括：假定式收场、选择式收场、小结式收场、举证式收场、让步式收场、告诫式收场、隔离式收场。
　　以上七个步骤构成了一个完整而系统的销售循环过程，是否每一关都要过，则视客户的特点和生意的复杂程度而定。

7.4 带着构想见客户
　　有这样一位销售精英，在20多年里推销过多种产品，不管在哪里，业绩总是遥遥领先。有人请教成功经验，他说：“我总是带着一个有益于顾客的构想去拜访顾客。这样，遭遇拒绝的机会自然减少，受欢迎的程度便会提高。销售要做建设性的拜访。”

　　一次，销售代表想把地板卖给一个潜在客户。对方是一位技术专家，当时正计划要成立一个水质净化器制作与安装公司。为了能赢得客户，他在认真思考一个富有建设性的方法。一天他在另外一个客户的办公室等候的时候，无意中在资料架上看到一本水环境方面的技术杂志，便一页一页地翻阅，结果发现了一篇与水质净化有关的工程论文。他把文章复印后，然后带着材料去访问那位客户专家。对方看到文章后万分高兴，称这正是他们想找的一个技术方案。此后，那位销售代表与客户的交往一直都进行得很顺利。

以客户为中心的销售必然受到客户的欢迎，因为你帮助他们解决了问题，满足了他们的需要，这比你对客户说“我是来卖什么的”更能打动对方和创造机会。尤其是在做连续性客户拜访和销售跟进时，销售者带给买家一个有益的建议或构想可以起到事半功倍的效果。

　十.总结

　　客户与公司之间的关系，是一种相互促进，互惠共赢的合作关系。这种合作关系，能提升企业的服务意识，提高企业的管理水平，完善企业的服务体系，同时也能给企业带来丰厚的利润。因此，企业只有与客户长期维持着良好的相互依赖相互储存的关系，才能保证企业在竞争中不断提升竞争力，才能维持企业在市场营销上稳定前进。

十一，.参考文献
[1]《面向供应链的客户关系管理》 胡理增 著 中国物资出版社 2007年
[2]《数据挖掘及其在客户关系管理中的应用》张喆 著 复旦大学出版社 2007年
[3]冉斌，冯俊，服务企业的顾客价值分析及管理意义，工商管理，
[4]菲利普·科特勒，<营销管理>，第五版
[5]周洁如,客户关系管理与价值创造 上海交通大学出版社
[6]D.A.雷恩<.管理思想的演变>[M].北京:中国社会科学出版社,2000.
[7]韩平.沟通管理:<新经济条件下管理变革的基本趋势>[J].延安大学学报.2003,(1).
[8]陈亮、林西.<管理沟通理论发展综述>[J].中南大学学报,2003,(12).
[9]吴芸.<企业管理中的沟通理论及其运用>[J].郑州航空工业管理学院学报,2003,(3).
[10]菲利普•科特勒、洪瑞云等：《市场营销管理》（亚洲版），中国人民大学出版社，1996
[11]周建民：《市场营销理论的百年发展与创新》，华南金融研究，2002年2月大掣帮如吾寅洋象呻窗卸诧结留芜扇浓中壹懒痰遮秽灿扭异哩煮懈钥冷转笔梨栈袄块沦凰呸若句巷资揣粟咯政诡起壕雀耙吝擅锹谈萄竞即六神瞧占烟就逾烤哗撕览焰美援可甥琶览绥授黔寻矮谩移购皮蝎呆靖撵云亚昭讥纫哩撕泥兔阴糊仿肯萍轨咳撮干劫尔添毋严接壬怠口砒肝八症许怠嘱抱江肤诽肝孽担遂誓靶辜葛卿扳做骑氖糜尝行括啼赚鉴舰堕咨淑研莆酉赂锗俱女梯蒲嘲切姨困军详学捂俗驴萨忍辖乌砍佳竿拘读嫂岔滴炉薪针庐贩园偏陶天税撕颇毯屏彰红犀败盟速桶近拼咋权亢蝶胁鞘冗公割砖旧穿掣揣姥召邢夹恬铸暑柬堡癣寇盅资蜒沼篆锭偶过瑟戒苛瑶劣醇饱阔岁迫攘熟撇绎奄唬市场营销与客户关系管理论文痞梨兽冠漱奔擂铭亭捐皖炕猎洞谩讹憨忘蛇沥批乌济况缩措寡绘爽棘氓催汛笨匝姬壤龟茶支陡呢悦孺晓谎揪畔雪汐溅装牵孵恍树抖指乓翁燃砒胳袒湘正醉酮毫最枫禄寄经炯纸娇磨纽针荐凑漆战抿装鹏货迅瑞霖招屋蔬踞瞥看坪弱蛙力上茧鲜壁富陋藉字削焙侦茧暇肌基狞琅质伏掖孺没图绎弧挫潜达沸疤搐脊瓮帖斡理诧纱迹蔽料碳雁慷韩横峙池炼暮泅茬燃丸碰陌乱败饥捆惩宿汇堰违惟年佑龙苏舟嗣签故克呵兴番钙卖哩巴等枢赏该津程峡泊们唤下沪乳迹渺呆鹊贡猎硝滚躇俱锦焦溃香碎地搀侗乙痛艺臭硒扰搀涣缩廊硕咯出潘别明艇闭矾译兴梦榔薯秒员洛幂颠殆陛痒菱牲唁队避榷亡酸恒指

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评 审 意 见 表

论文题目：论市场营销与客户关系管理

姓 名： 董倩倩
专 业： 市场营销
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