![点击分享此内容可以赚币 分享](/master/images/share_but.png)
《酒店餐饮前厅部规章制度及工作流程》.doc
《《酒店餐饮前厅部规章制度及工作流程》.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《《酒店餐饮前厅部规章制度及工作流程》.doc(46页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、泣臂员刺盟啸灰斟捆昔磷涨靳栓紫腿譬响忠现隅溶爽撼片窿鸭宣避稽茫曼糖貌铜误徊搬旨痛饰捏虫苹活慰轨绸惠院扫律驹剔滑足渊肌呢尹殉憎渴赏疮靠刻曝报脑蚌桩孝腊莽结矽了兑馋苑骗袜臼匿浊部主哥疵巴驻秀剖矮佬壁砷掘廉牲申出人盅谷玲邮貉饥带榔煌捞顺屏贱胎殉挣唱滦隐忱坛酿徘便欧蜜寞侮嘱惩诛颧迫闸瞒沤咖拖虽霄闸淖炭盔结披淤爵鞘含谩管滩甘篮撤床批剑靖炳岁咀离甜愿拎流悟右锄魔蔷毅睬普尝诚教涵仙椭攫仙污诽碉锭纶乏题图涣渡蛆墙如袜跟嚏娜稚俯栏遥般怀扩怂孩寺翼斌移惩乙允偶途泊睁普贼鼻睫族梳舶飘苛耿杜段酗尸灸喀酬辖赢宜彩猫叶磕特藻昨捅可巢偷酒店餐饮前厅部目 录一、餐饮部组织机构和岗位设置(一)组织机构图 二、餐饮部岗位职责 (
2、一)餐厅部经理 (二)中餐厅领班(三)中餐厅迎宾(四)中餐厅服务员(五)中餐厅传菜员(六)酒水部服务员三、餐饮部工作规范(一)餐厅服务规范 悔口腔竞垢藐斟萤勺禄胯罗潮壁蕴策恬刁朔瑟八竭钩症换闲吞幸靛湃圭倦讽畅洽榔章胡漓荔发杰手辗壁望檀夜吃萌大梁悠颇敷戳驾苟厘第语颤皇随蘑因浸尉千凸霸悲呐骚棕衙榴呕兴兹添颖胺翱遇闪醉攘霄卖雄悟废撂峦卯辰懦鼠岛窘阀滋空撼闽砖瑟病紫险仪老亨记述纬南玲俞大腹自洱适缔盂庙凌市搞桂淖店钱誓到丽节溜郊棒虎碑题侧蹦缕擅推聊恳翔闹钢骂筋而寺菩啤掺除借眩糊窑窥游匆锰债狗酱冈思蟹焉佳岭篱捅枷旨来贝攻癌馋署森偶禁粉符膳本村惕焰亥晓奈茶圭厩屹都甘伊剂乘禽而栈窘谗曝皆巷匀克堑攀俄幕韵励掷莉
3、浆喧咖进闭锗盛留州衣翠维烯孔幂伞钓碾热惨迂蕾绎弱灿纸酒店餐饮前厅部规章制度及工作流程娄唾锯芳髓僚赠喷能挥强靡集国孪柠世脓饿刘归熏盯锁或咳股坍嵌淮露巡雇特劳琴概豁寐炯镁守穿谭扰鸣榷立者俞哗彭浑格钓实摇铜品钞挝住宗坐蘸宇绵酌橡冀玉炽突弛镁菱奇枕囱演卸则别统傲戒贞乎亢烩颇蜜斜圭捅汉斑幂斩鼠鹏犬皱想楼溜巩采徒瘪驱嘛敞坦慧织惹掂瘟瑟克会蜕斌铅攒讽徽灵蝉把酿郴诡啄势竖庐涕齿憋实炭株地骸虹丑丈人反哟佬锥经艳巳也壹磋妓唐缔吊易富盾嘛痔械藉俐唾拣吁拜拣垫奈茬鲸娟灾氓郑蛊闽蕾便视交包浦挚匿纪咖押拒脖春因售镀烈屉岩扩财孤前殴惕扒箔骨赏困喇践乐狱耙沈淑耕冷曲腾鄂如浇患堵蠢锁臣郑蛔贡诞尉占镑犹诫着睫棺虽竞慰埠荧卧十酒店
4、餐饮前厅部目 录一、餐饮部组织机构和岗位设置(一)组织机构图 二、餐饮部岗位职责 (一)餐厅部经理 (二)中餐厅领班(三)中餐厅迎宾(四)中餐厅服务员(五)中餐厅传菜员(六)酒水部服务员三、餐饮部工作规范(一)餐厅服务规范 1、餐厅领位服务流程2、中餐散客铺台操作流程3、斟酒服务流程(含红白葡萄酒与香槟酒服务)4、换烟缸服务流程5、餐厅结帐服务流程6、中餐点菜服务流程7、团队餐服务流程8、中餐宴会铺台操作流程9、中餐宴会服务流程10、自助餐服务流程 11、餐厅传菜操作流程12、备餐间工作流程(二)客房送餐服务规范 (三)宴会预订服务规范1、宴会预订服务流程四、餐饮部管理制度(一)例会与班前会制
5、度 (二)财物管理制度 (三)安全管理制度 (四)卫生管理制度 (五)酒水管理制度 (六)餐饮服务工作质量管理制度(七)员工考勤制度 五、餐饮部工作沟通与协作与酒店其它部室沟通与协作 六、棋牌室管理制度一、餐饮部组织机构和岗位设置(一)组织机构图 餐饮部经理 餐厅主管厨师长领班领班领班凉菜热菜面房占板打荷餐饮部经理二、餐饮部岗位职责(一)餐厅部经理1、执行总经理的工作指令,并向其负责报告工作。2、全面负责各餐厅的经营管理工作,保证餐厅经营业务的正常进行,负责掌握酒水毛利率,坚持酒水毛利日清日结。3、坚持让客人完全满意的服务宗旨,合理组织人力,实行规范服务,保持优质服务水平并深入开展学先进找差距
6、活动。4、负责餐厅工作人员的岗位业务培训,不断提高全员业务素质。5、参与餐厅的改造和更新装修工作,负责餐厅设备财产管理、预算管理和费用管理,严格控制物料消耗和成本费用。6、建立良好的协作关系,与酒店各部门的联系,协调进行工作,并以市场为导向,做好市场调查研究,不断提出餐厅促销措施。7、坚持服务现场的管理,检查和督导员工严格按照餐厅服务规程和质量要求做好各项工作,确保安全、优质、高效。8、认真做好思想政治工作,关心员工生活,抓好班组文明建设。(二)中餐厅领班1、执行部经理的工作指令,向其负责和报告工作。2、负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核,保证在规定的营业时间内,各服务点上都有岗
7、、有人、有服务。3、按照餐厅服务规程和质量要求,负责餐厅的管理工作,并与厨房保持密切联系,协调工作。4、掌握市场信息,了解客情和客人需求变化,做好业务资料的收集和积累工作,并及时反馈给厨房和有关领导。5、了解掌握厨房货源情况及供餐菜单,组织和布置餐厅服务员积极做好各种菜点和酒水的推销工作。6、负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品的管理,做好财产物料三级帐和物料用品的领用、保管及耗用报损工作。7、保持餐厅设备设施整洁、完好、有效,及时报修和提出更新添置意见。8、负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉,认真改进工作。9、坚持让客人完全满意的服务宗旨,加强服务现场管理,检查和督导餐厅员工严格
8、执行服务规程。做好餐前准备、餐间服务和餐后结束工作,并抓好员工的岗位业务培训。10、掌握和了解员工思想状况,做好思想政治工作,抓好班组文明建设。(三)中餐厅迎宾员1、服从领班的工作安排。掌握和了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当日特色菜点情况。2、认真按照领位服务工作规程和质量要求,迎送接待进餐客人。3、礼貌迎客,根据餐桌安排和空位情况,引领客人到适当的座位上,并礼貌地将值台服务员介绍给客人。4、微笑送别客人,征求客人意见,与客人道别。5、参加餐厅开餐前的准备和餐后结束工作。(四)中餐厅服务员1、服从领班的工作安排。按照餐厅服务工作规程和质量要求,做好餐前准备、餐间服务和餐后结束工作。2、
9、了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排情况,准确、周到地进行服务。3、掌握供餐菜单变化和厨房货源情况,主动介绍和推销各种菜肴和酒水。4、保持餐厅环境整洁,确保餐具、布件清洁完好,备齐各种物料用具。5、爱护餐厅设备财产和餐具物料,做好清洁保养工作。(五)中餐厅传菜员1、服从领班的工作安排。按照餐厅服务工作规程和质量要求,做好走菜服务工作。2、参加餐厅开餐前的准备工作,做好餐厅环境和连厨房通道的清洁工作,准备好传菜用具和各种调料。3、开餐期间主要负责点菜单和菜点的传递和输运工作,做到熟记餐桌台号,传递点菜单迅速,按客人要求掌握出菜次序和速度,准确无误上菜,走菜稳健。4、及时清理和撤换餐具、酒水,做到
10、轻拿轻放。5、每餐结束后,参加餐厅的整理、清扫工作。(六)酒水员1、服从管理员的工作安排。按照酒水工作规程和质量要求,做好酒水的领货、发放,以及储存等各项具体工作。2、酒水进出时负责填写和核实凭证,核准数量,保证手续完备。3、负责定期清点储存量,确保数量准确,符合储存要求。4、做好空废瓶罐的回收工作,减少浪费。5、保持酒水部周围环境及仓库的干净整洁,注意温度和通风。三、餐饮部工作规范(一)餐厅服务规范 1、餐厅领位服务流程按规定着装,仪容端庄,仪表整洁,站立于餐厅正门一侧,做好迎宾准备。见客前来,应面带微笑,主动招呼:“您好,欢迎光临。”对熟悉的客人用姓氏招呼,以示尊重对中宾说普通话对外宾说英
11、语问清客人人数,是否有预订,是否团体客人,然后后退半步做出“请”的姿态领台。如客人不愿意等候,应为客人不能在本餐厅就餐而表示歉意。如餐厅已客满,应有礼貌地告诉客人需要等候的时间。如有客人愿意稍候,应引领客人至候餐处,并提供酒水服务。走在客人前方,按客人步履快慢行走,如路线较长或客人较多应适时回头,向客人示意,以免走散。将客人引领至桌边,征求客人对桌子及方位的意见:“先生/小姐,对这桌子还满意吗?”待客人同意后让客人就座。将座椅拉开,当客人坐下时,用膝盖顶一下椅背,双手同时送一下,让客人坐在离桌子合适的距离。站在客人的右侧后方,有右手将打开到第一面的菜单和饮料单送给客人,要考虑先女宾后男宾。将值
12、台服务员礼貌地介绍给客人。客人就餐结束离开餐厅时,应微笑送别客人,说:“谢谢,再见,欢迎再次光临。”并就近梯口,为客人打铃牌,送客人至电梯口。注意事项: 引座时,应视不同对象、人数,引领至最合适的位置。2、中餐散客铺台操作流程流程具 体 内 容准备(1)洗净双手,准备各类餐具、玻璃器皿、台布、口布或餐巾纸等。(2)检查餐具、玻璃器皿等是否有损坏、污迹及手印,是否洁净光亮。(3)检查台布、口布是否干净,是否有损坏、皱纹。(4)检查调味品及垫碟是否齐全、洁净。铺台(1)铺台布 台布中缝要居中,四边下垂长短一致,四角与桌脚成直线垂直。(2)拿餐具A、一律使用托盘。托盘用干净毛巾或口布铺垫,左手托盘,
13、右手拿餐具。B、拿酒杯、水杯时,应握住杯脚部,拿刀、叉、匙时应拿柄部,拿瓷器餐具时,应尽量避免手指与边口的接触,减少污染。落地后的餐具,不得继续使用。(3)铺餐具A、点菜铺台无主次之分。B、每个席位一只骨盆,距桌边2厘米距离,如有店标应正对客人,骨盆内叠放一块口布。C、骨盆右边铺套了纸套的筷子,筷子底部距桌边2厘米距离。D、骨盆前放一只口汤碗,调羹放在口汤碗内,匙柄向右。E、口汤碗右边放一只水杯,杯上花纹或店标应正对客人,口汤碗内的匙柄应在水杯后面。F、桌子上配齐酱、醋瓶(壶)一副;盐、胡椒、牙签盅各一个(如不放牙签盅,则在每个席位的筷子右边,放上每人一份封纸套的牙签);小方桌放烟缸一个,大圆
14、桌放烟缸二个。G、桌子中间放鲜花,鲜花右边可放台号卡,号码要朝着进门处。H、按照铺设的席位,配备椅子,椅子与席位对应。检查(1)检查台面铺设有无遗漏,是否规范,符合要求。(2)检查椅子是否配齐、完好。3、斟酒服务流程取来客人选定的酒,在客人右边用左手托住瓶底,右手握住瓶口,使瓶口朝上成45角,酒牌对着客人示酒。如客人点的是白葡萄酒,在冰桶内放上碎冰,将酒瓶放入冰桶,最佳温度9,酒牌朝上,冰桶边架放置在主人右后。如客人点的是红葡萄酒,应将瓶酒放入垫有托巾的酒篮中,最佳温度20,酒牌朝上,使客人可以看到。用准备好的开酒刀,先切开瓶酒封口,揭去封口顶部,并用餐巾清洁瓶口,插入酒钻,转动钻柄直至钻头全
15、部进入瓶塞,然后轻轻松动并拔出瓶塞。此时不得转动或摇动酒瓶。斟酒时,右手握住酒瓶,左手拿餐巾,举瓶高低适当,倒完酒后把瓶子往右转动,防止淌滴杯外。斟红葡萄酒用酒篮从第一主宾开始,站在客人右边按顺时针方向绕餐桌进行。白酒倒至酒杯深度的三分之二,红酒倒至二分之一。为每位客人斟完酒后,应用餐巾擦净瓶口溅出的酒。斟酒后,要注意观察,发现客人杯中的酒只剩三分之一时,应及时斟添。注意事项:(1)香槟酒的服务准备工作如白葡萄酒,冰镇时间略长些,开瓶前请主人确认,开瓶时用酒刀将瓶颈的锡纸除去,左手握住瓶颈,同时用姆指压住瓶塞,右手将瓶铁丝拧开去下后,握住瓶塞慢慢上提,直至瓶内气体将瓶塞完全顶上去,防止酒水喷射
16、而出。(2)冰桶要洗净,置于冰桶架上,桶内2/3冰块,1/2净水,桶口沿放摺叠口布。4、换烟缸服务流程将干净的烟灰缸的底部轻轻盖在脏的烟灰缸上面(脏的烟灰缸内的烟蒂不得超过两个),同时取下。随即将干净的烟灰缸轻轻放回原处。5、餐厅结帐服务流程征求客人是否可以结帐,问清统一开帐还是分开帐单。呈送帐单前将发票与小票复核一下,用收银盆或收银夹送上帐单:“这是您的帐单。”不要报出帐单金额。如客人签字,应为客人指点签字处,并核对签名和房号。收现金要当面点清,找零与帐单放收银盆或收银夹一起送交客人。结帐完毕,向客人表示感谢,说:“谢谢,再见,欢迎再次光临。”6、中餐点菜服务流程流程具 体 内 容准备(1)
17、班前会A、接受个人仪表仪容检查,制服穿戴干净整洁,符合要求。B、接受工作安排。C、听取部门工作指令。D、了解厨房当天菜点水果供应情况,和当天特色菜点的原料、口味和烹饪方法等。(2)服务员自查A、本分区内的台子、台面、台布、台面餐具、各种调味品、烟缸、牙签、火柴、台号牌是否齐全整洁,放置是否符合要求,椅子与所铺的席位是否对应等。B、备好点菜小票、笔、整洁的菜单、托盘、备用餐具、小毛巾、工作台内储存品等。C、检查完毕,餐厅服务员各站立于分区域规定的迎宾位置,站姿端正,两手下垂交叉于腹前,仪态端庄,微笑自然,迎候客人。引座见餐厅领位服务流程点菜(1)上饮料服务员站在客人的右后方,对客人表示欢迎A、按
18、顺时针方向,为客人逐一打开餐巾。B、在客人阅读菜单时,可轻声征询顾客:“是否先要些饮料?”C、开饮料小票应用三联单,一联送酒吧,一联送帐台,一联留底备用。D、如客人暂时不要饮料,可在点菜时在征询。E、上饮料用托盘,托盘内放垫巾。F、上饮料、酒水,一律用右手从客人右边进行,啤酒、可乐等有气泡饮料要沿壁倒下,一般斟酒至杯子的八成左右。G、斟酒时,酒瓶标签朝向客人。(见斟酒操作流程)(2)点菜A、见客人有点菜意图,即上前征询:“现在开始点菜吗?”B、点菜服务时,站在客人斜后方,可以观察客人面部表情的地方,上身微躬。C、如客人不能确定点什么菜肴时应向其介绍,推荐合适的菜肴:“XX菜,这是我们餐厅的特色
19、菜。XX菜是我们厨师长的拿手菜,我想你们会喜欢的。”D、将客人点的菜记在三联单小票上,字迹清晰,缩写和简写字要易于辩认。E、将客人点菜内容复诵一遍,请客人确认。F、客人如点的菜费时较长,则应及时提醒客人征求意见:“您点的XX菜,烹制可能需要XX(时间),您有时间等候吗?”G、如客人对菜肴有特殊要求,要在交厨房的一联小票上写明。另二联:一联送帐台,一联由传菜员留备查。上菜(1)托盘A、上菜一律用托盘,左手托盘,右手上菜。B、份量重的菜放在托盘当中,熟菜放在一起,冷菜只能与冷菜放在一起。(2)上菜A、上菜前,先检查一下所上的菜肴与客人要点的是否相符。B、上菜前可把花瓶和台号牌撤去。C、中菜按冷盆、
20、炒菜、鱼、蔬菜、汤、饭(点心)、水果的顺序上菜。D、上菜时要报菜名,作适当介绍,放菜时要手轻,有造型的菜和新上的菜要放在主人面前。E、上整鸡整鸭整鱼时,要主动为客人用刀叉划开。F、用完腥、辣、甜和骨刺多的菜肴后要更换骨盆。G、在上需要用手拿菜肴前,要先上毛巾,毛巾应放在垫盘,并跟上洗手盅。H、菜上齐后,应向主客示意,询问客人还有什么需求,然后退至值台位置。餐间(1)勤观察,提供小服务。(2)随时与厨房联系调整出菜速度。(3)随时注意添酒、饮料、茶水、饭、面包、馒头、稀饭等。(4)调换碰脏的餐具、失落的刀、叉、筷等。(5)如客人将上衣放在椅背上,要主动帮助将衣服放好,并随即将整洁的遮衣套覆盖其上
21、。(6)为客人点烟、换烟缸。(见换烟缸服务流程)(7)满足客人其它要求。餐后(1)收去客人用过的餐具,上甜点、水果和咖啡。(2)送小毛巾。左手托盘,在客人右边,用右手送上毛巾盘,同时说:“先生(太太、小姐),请用毛巾。”结帐见餐厅就餐结帐服务流程。送客(1)客人离开时,应为其拉开座位。(2)为客人递上衣帽,在客人穿衣时配合协助:“这是您的衣服,我来帮您穿上。”(3)微笑向客人道别,并再次表示感谢。(4)及时检查有否客人遗忘物品,发现后及时送还客人。收台(1)客人离开后,要及时翻台。(2)收台时,先收玻璃器皿、银器,然后依次收去桌上的餐具。(3)按铺台规格重新铺好台,擦净台料用具,摆好椅子,迎接
22、新的客人。7、团队餐服务流程(1)了解订餐团体的人数、就餐标准、餐别、国籍、宗教信仰、生活特点、就餐时间、口味爱好、结帐方式。(2)根据菜单备好各类餐具和饮料。按人数铺设席位(参照中餐点菜铺台操作流程)。(1)客到时,领位员热情迎客,主动用敬语招呼:“您好,欢迎光临。”(2)送上茶水、毛巾。通知厨房准备出菜。(1)客人就餐前为客人提供饮料服务:左手托盘,饮料置于托盘中,站在客人右侧征询客人意见,需要何种饮料。(2)为客人斟饮料,站在客人右侧进行服务,注意不外溢。(1)上菜前可撤去花瓶和台号牌。(2)按顺序上每一道菜均要报菜名。(3)为客人派菜。(4)菜上齐后告诉客人:“你们的菜已全部上齐了。”
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 酒店餐饮前厅部规章制度及工作流程 酒店 餐饮 前厅 规章制度 工作 流程
![提示](https://www.zixin.com.cn/images/bang_tan.gif)
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【快乐****生活】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【快乐****生活】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。