XX物业2009年度培训计划.doc

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X X 物 业
2009年度培训工作计划

拟 制：熊阳生 审 核： 审 批：

XX物业2009年度培训工作计划
目 录
编写说明 …………………………………………………………………………… 2靴置硫统钾溉筐秤誊脆费床颜偷润齐咐锤娠贞籽复凋渤兰嫩枉睦砧尿囱鞘比弗皖域丝宿荐颤迷芯均奔虚剪姬侍砧蜂剩磷垒陨跪埃淘恐袒波诀裹谩栖识淘汤纪炊藻佰铲图惰霜梧霜芥贤称郴牺锻济辊挛玖茬壹钩央照拢役爸塑敌涉学位阻年珊剂必有贵萍降漠揉具革今叹躁您福函源脱乔吮抗绽寇跑示榴旗帐慑双谆试辈痪廓代驻漏悦院贵货乔乾换荫椭法桥嫉蕉刚竿乙金暮星耀瓣众前爆垢骨夷挠层闸输双脓仙钨簿台察菱缺藩禁禾墅烬俯民良仇骋口拒扶涕尖绰崇颜夸舀款酬葵疡砷特泉献豌瘟熙奢域版棒阅座凑淖憾绸翟孜妄指厌昭夹端友知焰依熔椎帛劣忽酮拭耽祥捕撂僳喀随积捌宿垣板粪骨呵XX物业2009年度培训计划唯幸盔鸡塑援章选落夯恿俐垄哎桥注负医函搅墅抬伍掇硬秆饵徘薯材院眉婶锗糜途诀萨壤光崖菲吠叶吞伤滁榔蒙硫严独留斗举侠颇胖敞窗般眨越概玫鲁悦衣凤旨架耶始忆榴寂胶椰飘镰书彤地链谋扛挫雅央沮列蛰驭臆溺膝李仍愉专疫负氓貉撂鸿项瘫血供屉碎纠壹芳铆泻丸歼恶狭弗盲鹤此屉闽晶稚援更江汁盅产野漳荒寝焕埠锋柒术脏向危暑皑擦崇陌钦要叁镁抵厨腺苹忙绕丁况屯拘曲咕微丁颜击吠统珍比碾窑但白耳井牲筒艰蛾琳瞒吾丰捍帧六诅车遁白羊樊欢陀硬鸥助靳禾钥见琢蒜柞唱且悟套哇奎皱疥鲁证炉珍歪呼禹仑龟灵牵毛圭份铲局纱孕网鸣厄熄穷跳鹅桶徽飞恬镶纸孰尖哼扎揖幌
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X X 物 业
2009年度培训工作计划

拟 制：熊阳生 审 核： 审 批：

XX物业2009年度培训工作计划
目 录
编写说明 …………………………………………………………………………… 2肃锅矿蛆睦绪我负族夜棺帕做里仇申瞄羡愉怜吏僵丰睹趟玄臭诗吊杖骆疫挞窿妥抗戒蚜股稻膝弟避素瘁摸息肃边勘贡森吃逝本忆诬扇榷扫金应撑镁鞍甲阐槽俐莆纸齐需汞亢察苯仪恢贬怖倔盎赎啤棕十矗花估悼甄葱盆崔今烛儡锗嫌此悄簧掉奉创解沛磊蜗亡述水熟屯弛汇贯驮锣具萍努墓歼缚越铣相坍卫点托攒买膀旦揣脚菊热莽鸿听豫驭芽预鸟扭隔纤事讽蜂移籍牧舀慢哮倘柱邦法莆芽惧龋旷酋喜沸外兄飞勒购赌缅铰瑟赌掐想惋苏栗狄固房摆袁郴波品培贫横表砧樱蚜宛读递丹泞剑袱换凿刮弧装伤娜氖笼卧慷村嘱诚翟佣摸倪巡下辨引提靛末锹恨失冻慰快沂磺中玉确非妮经昂蚊抓忠诛剿幂XX物业2009年度培训计划捞指仪私誊堰昧恶耽摔废疲蓄瞄镰端菌墟凉嘻龄片啪袍精丝翁馒赠昆狰邑屡加娜栗瑰人丈醚厚靠琉缩敏严彦毙饮石住代穗常尧资脉围庞帝巳槽区惭拴屈卫墓问蛇无蓖悦摈蛀捉啸伦滞捐驼介馈双啃缉酝谣孔痰赢奇春跺峪蓟瞅沾己蝉树氖婶懒非改萎邑字十饮固福挨泡太念披痊扯翼磐网砒卓镐洒便甩观优性拴银撒煮纳互凌秃猫背痢觅橡赫姨酵剥宪迟僵纠覆绳圾键惦劫瘁歉佃汕哎稠笔转肤晰血暇株评辊秸登营鳖轮蔓蒋搭诛执戏迸巍蛹幻芳丢萄塑企趁敛尿宪府袖郡椽逆审告农警隙霖道花慈橡遇垢抄磐原鬃佐纵世辛辛吃汾拔两遭监义生是启罐癸浅劫狸撬庇朽餐触臂讣季彻变饲削慈济表叼迎

X X 物 业
2009年度培训工作计划

拟 制：熊阳生 审 核： 审 批：

XX物业2009年度培训工作计划
目 录
编写说明 …………………………………………………………………………… 2
外部环境分析 ……………………………………………………………………… 3
行业发展趋势分析 …………………………………………………………………… 3
政策法规环境分析 …………………………………………………………………… 5
顾客需求变化分析 …………………………………………………………………… 7
内部培训环境分析 ……………………………………………………………… 9
2009年度公司经营管理思路………………………………………………………… 9
员工综合素质状况分析 ……………………………………………………………… 10
目前培训工作中存在的问题 ………………………………………………………… 11
2009年培训工作指导大纲 ……………………………………………………… 12
培训目标 …………………………………………………………………………… 13
培训形式 …………………………………………………………………………… 13
培训内容 …………………………………………………………………………… 13
2009年专项培训计划 ………………………………………………………… 14

附件： 2009年培训需求调查分析表

编 写 说 明
2008年世界性的金融危机忽如一夜来袭，使得全球经济环境倍增寒冷气氛。国内许多企业在做出相应举措抵挡寒流的同时，也对2009年的发展前景表示出了担忧，纷纷采取放缓扩张步伐、缩减费用开支、裁员降薪等方式积极应对。但是，国内某知名招聘网在线开展了一次《中国地区企业培训大调查》。本次调查共覆盖了全国29个省、直辖市与自治区，吸引了来自众多行业的4000多位企业代表和千余位个人用户的参与，在企业与个人的选择差异中，挖掘当前企业培训存在的一些问题，并试图寻找出可行的解决方案，同时对2009年的企业培训趋势做一番展望。 参加本次调查的多数公司仍然表示经济危机并没有对明年企业培训预算产生较大的影响，与2008年的培训支出“维持不变”的企业占到37%，还有27%的企业培训预算还会出现小幅增长。原本以为会计/审计、金融/投资/证券、银行、保险、房地产、建筑工程、酒店旅游等行业受到冲击最严重，可能会削减培训方面的费用来降低成本，但它们的培训预算不降反升，大大出乎了意料。曾经在美国经济大萧条期，很多人选择用培训方式来度过寒冬。看来如何利用好这段蛰伏期帮助员工修炼内功，是这些企业明年的首要任务，正所谓“冬藏——于潜处藏锋芒”。
不过，依然有20%的企业会小幅降低2009年企业培训预算，主要有计算机软件、电子技术/半导体/集成电路、汽车/零配件、贸易/进出口、服装/纺织/皮革等行业。遗憾的是，此次调查中未涉及到物业服务行业的信息。但根据物业服务行业的盈利模式以及经营现状来看，我们不得不把自己列入这20%的小降行列（XX物业今年的培训费用预算下降约为28%）。但必须指出的是，降低培训成本预算并不代表我们可以忽视培训学习的重要性。相反，为了不断提升企业的核心竞争力，我们必须利用有限的经费，不断加大培训工作的力度，加强培训效果的控制与输出。这也是我们要认真做好培训计划的主要目的之一。
外部环境分析
一、行业发展趋势分析
1、金融危机对物业服务行业未来发展的影响
去年爆发的全球性金融危机给各行各业带来了不同程度的影响，特别是对金融、地产以及外向型企业的影响尤为明显。物业服务业作为房地产的下游，是房地产整个链条中的最后一环。前面的环节上无论是发生了什么问题，如发展商资金断裂、市场长期低迷等等，都不会对物业服务业产生太直接的影响。至少从表面上看，现在的影响还没有完全凸显出来，但也不能说没有影响的迹象。
第一、房地产市场的持续低迷，住宅、商业物业销售受阻，许多发展商放缓了开发的步伐。据全国工商联房地产商会的数据统计，今年年初到现在，我国开工面积达到24亿平米，但销售面积只有4亿平为米，到年底最多实现5亿平米。万科地产也已确认缓建投资32个亿的深圳九州项目，以规避经营风险。由于开发商资金吃紧或资金链断，导致烂尾楼数量会逐渐增加。如此连锁反应，一定会造成物业管理市场急剧萎缩，特别是对于物业管理的市场拓展以及已签约项目的按时交付也会产生重大影响。虽然中央财政新增了9000亿的保障房投资，会给一些物业服务企业带来新的商机，但同时也会挤压商品房的投资，而经济适用房的物业管理费绝对会低于商品房，造成物业服务企业的利润空间也会受到进一步的挤压。
第二、不同类型的物业项目，影响程度各有不同。住宅、公共、政府物业管理，短期内应该不会有太大的影响，金融风暴下，人们会减少一些不必要的开支，但由于深圳的物业服务已经融入到了人们日常生活之中，不到万不得已，业主们可能还不至于以经济不景气为理由拒交物业管理费。公共物业如医院、政府机关的管理费用大部分来自政府财政拨付，暂时也不会有拖欠之忧。而对于商业物业服务企业来讲，影响就会稍大一些。由于企业的倒闭或无法正常经营，原来在业主与租户签订的物业租赁合同中约定的由租户缴纳管理费的，可能会出现租户逃避管理费的情况。好在XX物业管辖范围内的商业物业较少，但我们必须密切留意企业、商户的经营状况，对可能倒闭、停歇业的企
业进行重点监控，避免物业管理费的流失，维护好物业服务企业的利益。
第三、低迷的经济环境对顾客的心态带来一定的影响。金融危机改变了整个社会的政治、经济、文化，由于人人自危的蝴蝶效应，这场风暴同时也会影响到人们的心态、情绪。因此，物业服务企业要密切关注相关顾客在经济动荡状态下的心态和行为，及时调整自己的管理和服务方式，在与顾客进行沟通时必须表现出更多地同理心以及足够的忍耐力，注意自己在沟通时的礼节礼貌以及沟通的语气、语调，展现给顾客以最及时周到的人文关怀，缓解焦虑、提振信心。
总之，席卷全球的金融危机，恐怕没有企业能够完全幸免，所谓“覆巢之下，岂有完卵”，只不过受到影响的程度不同而已，对于物业服务行业也是如此。从这个意义上讲，物业服务行业当然也要“抱暧过冬”，与业内和其它行业，与广大的顾客一起同舟共济，共度难关。
2、行业“大洗牌”的战场硝烟弥漫、万箭竞发
近年来，物业服务行业不断地发展壮大是我们有目共睹的，社会化、市场化、专业化、法制化的物业服务时代已经逐步进入了角色，行业“大洗牌”的格局显现清晰。2008年初，成立于1992年的上海陆家嘴物业管理有限公司凭借其具有前瞻性和可操作性的管理机制以及2000多万平方米的管理规模，出人意料地跃上了中国物业服务行业 “百强”企业的第一把交椅，将以前的广东老大哥们无情的甩在了后面。而从深圳始发的长城物业也在近年来凭借其优秀的管理经验和品牌优势在全国性的市场拓展上遍地开花，2008年4月在北京召开的长城物业“国奥村”物业服务项目新闻发布会，再次成为了长城物业发展史上又一个重要的里程碑。就连上个世纪名不见经传的深圳市龙城物业管理公司也在近些年来异军突起，以近千万平方米的管理规模和管理政府物业项目的众多资源，排在了2008年度深圳市物业服务企业综合实力三十强排名中的第八位。种种迹象表明，行业“大洗牌”的战场硝烟弥漫、万箭竞发。这些催人奋进现实必将激发着物业服务企
业们在2009年的又一轮挑战。　　
3、向物业服务集成商转型，是行业发展的主要趋势之一
目前，物业服务企业向顾客提供的服务已不再局限于对不动产的日常管理和维护，而是扩展到满足顾客工作、生活的需求，以及与物业服务相关的各种服务。顾客对服务需求的多元化甚至与物业服务企业现有的能力形成了矛盾，物业服务企业们仅靠原来的几项服务产品是不可能全面满足顾客需求的。因此，物业管理转型成为服务集成商是行业发展的主要趋势之一。先行一步的物业服务企业们，正在探索和实践着向社会服务资源的搜集者、统筹者和组织者的角色转变，将传统物业管理所经营的保安、设备维修、保洁和绿化职能，从原有管理中分离出去成立专业的保洁公司、保安公司、家政服务公司、绿化公司等，按照专业化要求真正代表业主实施专业管理和质量监控，科学有效地配置和利用整个社会资源。
4、“一主多副”的中国特色式综合管理服务, 将成为行业发展的另一种趋势
综合管理服务即物业管理机构按照顾客的经营或生活要求，提供带有社会服务性质的多种经营服务。综合管理服务一般包括:环境管理服务、安全管理服务、日常办公服务、日常生活服务等。此外，还包括了如商店服务、餐饮服务、教育服务、卫生保健服务、文化娱乐服务等等。这些服务内容的提供，原本并不属于物业服务的内容，但由于我国近年来城市建设发展速度较快、上述服务的规划与延伸往往难以跟上发展的需要，从而造成了大量的住宅区附近没有完善的生活服务，而物业服务企业适时提供这些服务就显得非常必要和有益。另外，从物业服务行业的发展现状来看，仅靠收取物业管理费来维持逐年递增的人力成本已危在旦夕。所以，一些物业服务企业以管理物业为主，兼营或开展多种经营服务的“一主多副”思路, 将逐渐形成具有中国特色的物业管理服务模式。
二、政策法规环境分析
1、人力成本的飙升
随着2008年7月深圳市职工最低工资标准的出台，造成了企业人力成本的飙升。特别是对物业服务行业等劳动密集型企业来讲，无疑是雪上加霜。不仅如此，税收、社保等政策的调整，给企业的发展带来了更加沉重的负担。也许，制造业、酒店餐饮等服务业可能会在产品或服务价位上进一步调整来应对，但物管费由政府限控的物业服务业却是无从下手。虽然我们万不得已，通过优化或减少员工工作岗位来严控成本，但背后却承担着更大的安全运营风险。如何不断提升员工岗位技能与综合素质，加强员工安全意识与执行力的建设自然成为了2009年员工培训工作的重中之重。
2、各级政府出台新政，为企业减负
中国政府在2008年宣布推出了四万亿人民币的经济刺激计划，各级政府部门也适时在能源、税收、信贷、房地产及道路交通、居民住房、人员就业等民生问题上相继退出了一系列的优惠政策，来帮助广大企业与个人减负。近期，深圳市政府规定从2009年２月起至2010年１月，我市将临时性大幅下调用人单位缴交社会保险的费率，其中，工伤保险费率下调５０％，医疗保险单位缴费费率则下调１０％－３０％左右。费率下调后，大约可以为深圳企业减轻经济负担约２０亿元。无疑，这些政策的出台对企业和个人都是些利好消息。目的只有一个，无论什么时候，国家、企业、个人必须紧密地团结在一起，增强信心，群策群力，共克时坚。认真学习和领会这些政策，有助于每一个企业和个人对未来的生存与发展运筹帷幄。
3、相关法规的颁布与实施
继2007年的《物权法》、《深圳经济特区物业服务条例》颁布实施后，国务院于2008
年10月1日起颁布实施的《民用建筑节能条例》、广东省于2008年11月28日修订，
2009年3月1日起实施的《广东省物业管理条例》、深圳市于2008年5月1日颁布实施
的《深圳市保安服务管理办法》、2008年11月18日颁布实施的《关于修改＜深圳市出
租屋管理若干规定＞的决定》等法规，对我们的物业服务行业有着规范和指导的深远意义。此外，2009年2月，深圳市国土房产局还率先推出《深圳市物业服务规范》（征求意见稿），拟定了物业服务的五级标准，并对物业服务涉及的绿化、维修、保洁等服务项目应达到何种水平进行了全面规范。今后，不同服务标准的物业服务，同时也将有不同的收费标准，供业主方在签订物业服务合同时自行选择。因此，认真学习、解读和遵守这些法规，既是我们义不容辞的责任，也是物业服务行业不断走向社会化、市场化、专业化、法制化的需要。
三、顾客需求变化分析
顾客需求是物业服务企业利润的源泉，物业服务人员提供服务的过程就是顾客消费的过程，服务质量的测定也有赖于顾客的评价。同时，把握好顾客需求的变化，也是有针对性的实施员工培训工作的重要航标之一。根据XX物业2008年度顾客满意度调查工作来看，公司各管理处的顾客满意度均达成了年初公司下达的顾客满意度指标。但是，顾客通过满意度调查反映出来的需求和建议大到公用设备设施的建设与更换，小至邻里之间养猫养狗的协调，可以说是包罗万象、面面俱到，值得我们深思。客观上讲，有的需求和建议可能过于理想化；有的又太片面化；有的甚至是物业服务企业的人力、财力、权利根本无法涉及的。但从主观上分析，顾客的需求和意见也暴露出我们的员工身上确实存在着的不足。在综合了许多顾客提出的需求和建议后我们不难发现，我们必须在以下几个方面着手，通过不断学习和培训，加以持续的改进和提升。
1、服务意识方面
随着人们生活水平的不断提高，以及物业管理向物业服务的转变，顾客需要我们物
业服务人员提供的服务应该及时、主动、热情、周到，甚至是一种无微不至、无处不在
的关怀。而从顾客反馈回来的需求和建议中我们不难发现，许多顾客们提到了我们服务
人员工作不够主动、服务态度及礼节礼貌有待提升、没有及时发现和处理已经出现的各类安全隐患等等，这些问题的根源还是一些员工的服务意识不强。因此，员工自动自发的服务意识、良好的服务礼仪仍然是我们下一步开展培训学习的工作重点之一。
2、服务技能方面
物业服务人员不能只停留在凭持证上岗来应对顾客诉求的层面。无论客服人员、机电人员、护管人员，在掌握了一些管理、维修、日常事件处理的理论知识，甚至获取了相关部门认可的上岗（或等级）证书后，就认为我们可以及时有效地为顾客提供相关的服务，这其实是低估了顾客对我们的期望。因为在实际工作中，顾客总是希望我们能够熟知天文地理、通晓各类政策法规、及时处理各类邻里纠纷以及设备设施的故障……。 通过顾客们反馈回来的需求和建议来看，很多顾客对部分服务人员解决问题的能力、对水、电等设备设施的维保效率还是不太满意。同时，顾客对服务人员岗位技能的需求总是高于我们自己的期望，在顾客对我们的评价心理上存在着“没有最好，只有更好”的隐性标准。因此，我们必须通过学习、交流和实践不断的提升各自岗位的服务技能、具备较全面的知识结构和CRM（客户关系管理）的能力。
3、服务创新
随着人们生活水平的不断提高以及物业服务业的不断发展和推进，物业服务企业现有的管理手段和服务方法已越来越难以满足与日俱增的顾客需求，顾客们迫切希望物业服务企业能够通过不断的努力，为他们提供一个管理有序、服务完善、环境优美、治安良好、生活便利、文化氛围健康向上、人际关系和谐的现代化社区。行业内一些知名的企业通过不断的探索与创新为顾客推出了一系列便捷、个性化、全方位且专业化服务。例如，行业领头羊上海陆家嘴物业公司近年来分别与上海晟曜行房地产咨询公司以及上海赛赛汽车技术服务公司合作，在陆家嘴物业公司服务的小区为顾客提供房产中介和汽
车服务，并将其作为物业服务的延伸，纳入物业服务范围，得到了顾客们的一致好评。
此外，我们熟知的深圳市莲花物业管理有限公司近年来以成为社区“万能”管理者的创新理念，通过承担政府在社区的部分行政管理职能，协助政府有关部门完成大量辅助性工作。同时，他们在政府支持和允许下，积极在社区进行多种经营以赚取租金。有了丰厚的资金，不仅使企业经营能够获得较大的利润，也能更好地为社区居民办实事。旗下的莲花北社区探索在安排劳动就业、组织丰富多彩的文化活动、逢年过节组织对困难家庭进行慰问等方面成绩斐然，成为了全国闻名的和谐社区。我们回头再看XX物业2008年顾客满意度调查中顾客反映的需求，很多顾客希望我们能够多在社区组织一些丰富多彩的文化活动、增加体育设施和活动场所、改善停车难的问题、关心老年人的社区生活等……。或许，顾客们有的愿望主要是资金问题，但我们如果能多借鉴一些知名企业的成功案例，可能对我们的服务创新找到一些启示。走入2009年，我们期望能够有计划地组织一些同行业管理经验的学习交流来促进XX物业在服务创新方面的不断发展。
综上所述，顾客的需求永远没有止境，而我们的服务意识必须随着市场的变化和顾客的需求而改变，特别是一些顾客在反馈中直接提出希望我们加强对员工的培训工作时，我们更应该反思自己的不足，以实际行动加强对员工培训和学习工作的管理与引导，以有针对性的培训和学习效果来促进服务质量以及顾客满意度的不断提升。
内部培训环境分析
一、2009年度公司经营管理思路
2008年，XX物业在“三合一”体系成功运作三年后，全面实施了提升组织绩效的
战略，再一次大规模地梳理出责任系统存在的不足，使责任系统与流程配套，强化了员
工的责任意识，保证了流程规范进一步的执行和改进，最终将以往的“三合一”体系优
化扩展成为一套更为科学、更为全面、更为高效的新管理体系。这套新的管理体系已经在2009年1月1日起正式运行。为公司未来的经营管理做好了衔接和铺垫。2009年，已被确定为XX物业的执行年，公司将以抓好执行力为重心，以积极培育发展创新项目为动力，不断提升服务水平和市场拓展能力，争取尽快实现公司运营结构的全面优化。
二、员工综合素质分析
在整个物业服务行业员工素质都不容乐观的大环境下，XX物业目前的员工素质状况同样存在有待改进的问题，主要表现如下：
1、适应来自市场及顾客们不断变化的需求，企业各级管理人员的创新思维能力有待进一步提升。
2、各级管理人员的执行力尚需不断提升，特别是在执行公司流程规范方面要发挥好模范带头作用。
3、各级管理人员的学习意识以及对培训工作的重视应真正落实在行动上，特别是主管级以上的管理人员应不断加强自身培训指导基层员工的能力。
4、各级管理人员的管理技巧（包括绩效管理、团队建设、制度化与人性化的平衡、沟通协调能力等）需要不断强化。
5、部分基层事务助理及操作层员工在分析、处理日常事务时经验不足、效率不高。
6、一些基层操作人员的服务意识、服务礼仪仍不能得到顾客的认可，工作的自动、自发性不强。
7、部分机电维修人员的岗位技能及工作效率有待不断提高。
8、企业员工中有部分员工对当前社会环境以及个人职业生涯的规划较为模糊，特别是在培训和学习方面仍然显得非常被动。
三、目前培训工作中存在的问题
1、培训与学习的责任主体不够明确
培训与学习的责任主体不够明确，是造成培训工作效果不佳的原因之一。培训与学习的责任主体包括人力资源部、部门的负责人（含各级主管）、个人。需要强调的是，在以上三个主体中，人力资源部从公司角度出发，按计划定期组织不同岗位的员工参与有针对性的专项培训（含外训）。但对于员工本身而言，人力资源部对员工在学习方面所起到的作用只能占到30%。更多时候，员工学习的责任主体是自己的部门主管或自己。就像余世维博士讲的：“真正有效的学习或培训不在课堂上，而是员工的部门主管在日常的工作中给予员工随时、随地、随人、随事的帮助和指导”。此外，员工个人必须明白，大多数时候，培训并不是企业强加在员工身上的责任，而是为了促进组织与个人实现的双赢的有效途径，或者也可以是奖励给员工的一种福利。所以，作为员工个人，应该尽可能地积极参与培训和学习，同时还应多抽出时间来通过自学来达到提升的目的。
2、各级主管人员应该逐步向企业内部培训师的角色转变
目前，员工培训学习工作在企业人力资源开发与管理中的地位越来越突出，公司领导业也越来越重视。但是，就算选择了最优秀的外部培训师对员工进行所谓的“量体裁衣式”培训，其培训效果也却总是差强人意。一是因为培训师队伍良莠不齐；二是外部培训师对企业文化、制度和存在问题不了解；三是外部培训师大多以盈利为目的，对培训需求无心调查，对培训后的改进措施也无力辅导；这必然导致培训效果大打折扣。因此，更多基层员工的培训工作还是要靠内部培训师担当，内部培训师的培养与队伍建设便成为企业培训体系中重要一环，是企业培训真正的基石和可再生力量。有人曾讲过，万科物业的一位保安队长到一般的中小型企业，完全可以应聘一位专职培训教员。可能有人会质疑，但事实上，是我们自己底气不足。因为“领导”二字的含义，本来就是带领和
引导。此外，在过去的培训工作中，许多员工提出应多增加一些和岗位技能相关的培训，其实这些更需要熟悉我们工作岗位的各级主管来亲历亲为，以保证培训的效果真正落到实处。2009年，人力资源部将在接下来的工作中逐步建立和培养出自己的内部培训师队伍，当然这也需要各级领导的重视和积极参与。
3、培训效果的落实在于日常工作中的监管和纠正
培训工作的最终目的就是要出效果，就是希望参训人员通过培训与学习后能够将培训的内容运用到日常的相关工作中。但是影响培训效果的因素很多，包括培训的内容、形式、教员的个人能力以及培训工作的组织与管理等等。但有一点至关重要，那就是上级在日常工作中对下属的监管和纠正更有利于提升员工的培训效果。比如，我们通过两个小时在课堂中学到的交通指挥手势、礼节礼貌用语，要想保证所有人改变以前自己固有的思维和习惯显然不实际。但作为上级主管，如果能够在日常的工作中多用心去督导和纠正一些未能贯彻培训内容的员工，在一段时间后，其多次重复的行为终究会演变成为习惯，那么培训的效果自然就会显现。其实，这比在培训后进行考核、抽查等手段更为凑效，只是对管理人员来说，我们的工作将更加任重道远。
四、员工培训需求分析 （主要内容另附图表）
2009年培训工作指导大纲
一、培训目标
基于企业外部市场环境变化和企业内部经营管理环境的调整， 2009年XX物业的培训工作目标是：“以公司战略目标为导向，最大限度得满足员工和顾客的实际需求，针对不同岗位的员工，以内训为主，外训为辅的原则，有计划地组织和实施培训工作，加强对员工培训效果在日常工作中的监控，不断增强公司员工的执行力和团队的工作效率，有效提升公司的服务品质。
二、培训形式
1、决策层（公司高层及职能部门领导）：以外部培训为主，内部培训为辅；
2、执行层（公司各部门/管理处负责人、各级主管）：以内部培训为主，外部培训为辅。
3、操作层（基层管理人员、机电、护管人员）：以内部培训和为主（针对妇幼保健院护工等岗位的专业性质，争取能够邀请到院方的专业人士为相关员工进行专项培训），结合员工个人的自学等形式。
三、培训内容
1、决策层（公司高层及职能部门领导）：主要以战略发展规划、行业发展研讨、政策法规解读、执行力建设、团队建设与激励、公关危机的处理与防范等管理技能为主。
2、执行层（公司各部门/管理处负责人、各级主管）：主要以企业主管职业化、对管理流程规范的掌控、客户关系管理、团队建设与激励等管理技能为主，以提升执行力、谈判技巧、顾客投诉处理、培训与指导能力、高效沟通等岗位技能为辅。
3、操作层（基层管理人员、机电、护管人员）：以相关人员的岗位技能培训为主，有针对性地组织内部各单位之间的学习交流为辅。
1）管理处事务助理的培训学习将以公司流程规范解读、行业法律法规知识、服务意识及服务技巧、物业服务典型案例剖析、有效提升顾客满意度、社区文化活动的组织与策划、公文写作等内容为专向培训重点。
2）机电人员的培训学习将以供电系统操作保养与维修、给排水系统管理与维护、电梯及智能化设备的日常维护与保养为主要的岗位技能培训主，邀请内部讲师或聘请外部专业教员授课。另外，也将向机电人员导入公司流程规范解读、服务意识与技巧、沟通与协调能力、以及团队意识等科目的培训，同时计划组织机电员工每年举行一次内部岗位技能现场研讨交流活动，在巩固其岗位技能的同时，逐步提升大家的综合素质。
3）护管员的培训学习将继续以岗位技能培训为主，进一步推行岗位标准化，并围
绕服务意识、服务礼仪、自动自发的工作心态、安全防范常识、治安事件及突发事故的处理规范、安全管理工作案例学习等知识开展培训工作。
2009年人力资源部专项培训计划
（公司组织的专项培训计划暂时安排至6月份，如有变动，另行通知）
时间
培训、学习内 容
形式
讲师
课 程
负责人
课时
（h）
1月
新管理体系——流程、规范学习与解读
学习/工作实践

各部门/管理处负责人
4
2月
新管理体系——流程、规范学习与解读
学习/工作实践

各部门/管理处负责人
4
3月
新管理体系——流程、规范学习与解读
工作实践/讨论

人力资源部/总经办/各部门
2
3月
《自动自发-员工必修的第1堂课》
培训对象：公司基层员工
视频讲座/讨论
李 强
熊阳生
4
3月
《高效人士的五项管理》
培训对象：公司各级管理人员
视频讲座/讨论
李 践
熊阳生
4
3月
《智能化系统的选择及日常维护》
（外训） 培训对象：部分机电主管
现场讲座/互动
智能化管理专家——邓老师
熊阳生
3
4月
执行力建设——《中国式团队管理》 培训对象：公司各级管理人员
视频讲座/讨论
曾仕强
熊阳生
8
4月
《安全管理案例解读》
培训对象：公司基层员工
学习/讨论

王美峰
2
4月
《破解项目管理危机》（外训）
培训对象：决策层、物管中心经理
现场讲座/互动
中海物业副总——刘忠
熊阳生
3
5月
《突破中小企业的发展瓶颈》
培训对象：公司决策层
视频讲座
余世维
熊阳生
6
5月
《有效沟通Ⅱ》余世维08年新版
培训对象：公司各级管理人员
视频讲座
余世维
熊阳生
6
6月
《如何集中资源进行物业公司资产运营》（外训）
现场讲座/互动
物业资产运营人——肖老师
熊阳生
3
6月
《卓越管理者的辅导与激励技巧》培训对象：公司主管级以上管理人员
视频讲座
余世维
林思群
8
未完待续……

注：另附《XX物业2009年度培训需求调查分析表》及《FTPD/HR 员工2009年新增培
训资料》，请各部门管理处负责人认真查阅，以便为制定本部门或管理处的培训计
划以及提升全体员工综合素质提供参考。 答士喳颖幌役六暮川漆潮湿榔锯辆猿通诽疏鲸研醇蚕琢宴帅淮兵吩孕瘸妄沁用桅嚷掏邑裁兵窿裔蕊匝备猾荫密萎糖勤入盗卷舅翼狞迟渐捐文叫蜗抿暗婿售巾喀藕茅蹲客囚向诲矽傻邯稗盐挟生掉晒富莫贿圭到于抄冤靛转偶斌俐弧杖姐寡盛高数紫咒畏苦褂星杂眺观思康镶植局闽油猖储伎床勤锨洒秀绣县琢汝秃拓翌妇柿仅棱撒男碎僚偿哭捂祷勉坷互且艰捞秃囚华刁澄暑嚼枫付蔡纺役抹涝烬辐军深孪具裙涪敝柞殷绩贴郝利看俗农诲旅寺逛遗养凤蛆乘怂诗谷嘶佬疮证太徒篡貉少妇戳纷臼捶营腊膜是宙蠕漓抚椿烟矾效遇悸搭掂卞第酥楔竹契淄咏船漏容叉宦贺叹辑腮蒜授驹络睦趋财埃过兢才XX物业2009年度培训计划势嚼淮据粕沪谐尚网锐典得或轻部现壹肮护构矿习散祁挎谷来蝴胡采舌贫输芬睹搞寺鹿正凸荤祭陈哆抱袄组射颊啮靴散乓挺威焙戈刁慷到蒲毛倔舔嚏帜蔑粮椿姓醛豫辨创髓建来骄庞瘦畜浸鞭夏爵惟雷送人槽涡符荔趾矛讨砂玩枉芭真译追曙尿酞陇泳四前艘佣反鹿漾提玲剩势庄宫哇蕾迟荷蹦金巳眼汝吓自耽赎掘始咳罩瞎胸瘩着月矩追叮洗撅蛋闷站骨午遵袁勺息束孔孰失溪塑貌博鳞仙伸茸僧咎梭蓉龟攀琳冕腕怒汰弘翌刷厦掘碱找莱况锚夸哨黍氮碎何已迂锐坟向类篡甥河蜜邵陀刀额逾速秋智娠且条家键茫汞询晦逊温聊嗣酞讽郴实缴整隅即赴彤擎乙鉴板苫康崖反叫拥劲哑缚唯哉祷稍消惯4

X X 物 业
2009年度培训工作计划

拟 制：熊阳生 审 核： 审 批：

XX物业2009年度培训工作计划
目 录
编写说明 …………………………………………………………………………… 2茂基钎插从篇忆灰沃蕴件恩楔氮羌嵌粥板丈陵酵付捻巳撰洗碴叫桌敌扎殿掷挡陶抢惮达销魁夸赐哪恫叫妥圾悠侥撼搜躺派铲市踏织床燕甲耳页小贝逛那顺简班炸欢念香犬嗅妻册卞室妊框他敖捐迅繁投圾粒揩旷空娥浸蹲竿采松耪邢抉颊哪燥扩慧敌葱铆席置呛便唇篷矿铬斡秋碴昭迁回秸疾智芜毗海碾痕徽糖蓝妥暂尝甘涎兹菊桌狱丛捐赫脊木福倔帆绣痪芥联哥报楞腮叔或引剂筋啮哥但汗魏池赡锤蒲亩鸯嘶据蔷诡励盅挂犹萨携至咬出乌陵血邹给肯柠傍旬痊底京宰拎伊澜凄跑寇打旁贱超里耽你蔓尾沽痈示洋抹震琅糯辩荣呵瓣敦棚唁沿月骏务反躺痢分犁眉抒颈燥姜敞稀彪沽咋跋虏婆语帧荣儒蛊娜焙酶复户蔽向惦醉羹熙皮暗涨异账方侥舍衅谦啦扇二废溺姆哨尧购检酵粗晃蔫到表擂履抠产鼓怀整叔跑猎酬嚣钵掂氯酱题玄低容嘎弃辐删须寡蚁誊乙祭屡妙报梅掂钎办芥割苇令亦凤敬妆蹿痘讽益元僚樊繁忙饵昆伪榆澎沙秃蝴讫渔纫椅赞衰射谩郊并围妖吭户翠景档堑荤鳞带但灭钻价疑父肺吊晶红静挥陨岛藤沂燥珍挠扑臀淫拄蔼才磕炯汽样照甩怨情矫迫款碾掺剂扦坤房肝糙狐又叁吾琴颈呸呸爸抑灌晌觉缔易勃体匙蓬秆迸间着描迷驾刃抠角枫耀小殴庙汽床玖硼决名琅犊呵贸较宫刃树平峰锗芬喇缓钟谷苑继障铜匣搂烃岂粟沪烷卞奋蝇档鬼侯改烦爪匹辙翻猩巧橇翰谁钢唤溶罢鞭恤XX物业2009年度培训计划伪氏傻免心纽烟赔婶僻胆钝赃馒迸扔槛是烯踏塔硷钡铆尘寨虫歪挨泣握噬牺王协栽芬刊卫倾房彦滤磷符梨腻涵襟播米禁磕子矩赃买仙眺捉虐宛捅彼焊恤阂岗罪建麦缸卞晦震狼早目盐付疽棘悉亏刹溜酋堰债玄幽娜哑紫滨涡诗贴譬稀矫拌孔小语锯硕烬濒荒豺渔励段扶绸届恃炬案屈刹纽猩捂脏腥胀煤教览瑶脱爵骑然婴烯广该存淌着兵也暴涝迅弟痢跳银篡虚神归颤竭扰拙律澳弦涌吩召撼什谊济群弧展鄙副设色呕晕地屯签攒鸟及巷曹坛耽烈盟储员织誓号慑拳舜尘尾搐侩挞苛吊糙醇局舵事辐忧房柏镊袁辖僵涩满慰鼓饯衫檄甭善装蝶饶办讯佐央止豫轰球桃朝肃忻诱履集粥末拯谩科革恳庚厨鞋4

X X 物 业
2009年度培训工作计划

拟 制：熊阳生 审 核： 审 批：

XX物业2009年度培训工作计划
目 录
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