本项目物业管理的综合说明.docx
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1、第一章、 本项目物业管理的综合说明、管理理念第一节、项目简介1、项目说明1.1项目名称:山东省潍坊市投资公司办公楼物业管理服务项目1.2项目地点:2、物业服务范围2.1、负责对办公楼公共场所包括大厅、整栋大楼的走廊、电梯间、洗刷间、卫生间、步行楼梯以及公共部位门窗、消防箱、平台、墙面、护栏扶手等部位以及需保养的木地板的卫生清洁和保养。2.2、负责对投资公司院内路面、绿化区的日常卫生保洁。2.3、配合投资公司管理办公室人员,对办公楼内因漏水、局部维修而造成的污染,及时有效地清理和处置。2.4、负责对办公楼内办公垃圾、生活垃圾清运,并负责联系有关人员定时将办公垃圾、生活垃圾清运出办公楼。3、项目基
2、本概况简介3.1、山东省潍坊市投资公司位于东风东街 号,办公楼建筑面积 平方米,办公楼物业面积 平方米。3.2、本次物业管理服务采购范围包括办公楼公共场所卫生保洁、木地板保养、办公垃圾、生活垃圾清运及办公楼日常卫生保洁等。供应商必须全部响应,不得拆解后响应4、物业服务的内容与基本要求4.1保洁服务的范围保洁服务的范围,包括但不限于以下内容:(1)负责整栋办公楼内公共卫生保洁服务。具体包括:一楼大厅、休息平台及玻璃、扶手、大楼前后门及雨蓬下平台、大厅前边暖廊地面及玻璃;各楼层电梯前厅、电梯厢、走廊地面、踢脚线、通道及走廊门窗、步行楼梯、楼梯扶手、消防栓箱、垃圾箱;公共卫生间地面、墙面、门窗玻璃、
3、灯饰、洗手盆、台面、镜面、水龙头、马桶、地漏、垃圾箱、开水炉、倒茶叶篓。设施设备间卫生保洁每两月清理一次(包括电梯机房、配电室、空调机房、UPS电源室、消防控制室、消防泵房)(2)负责楼外公共区域卫生的清洁,垃圾箱清理、清运。(3)负责办公楼办公垃圾、生活垃圾清运。(4)负责对办公楼内木地板房间的定期养护,以实际测量面积为准。4.2保洁服务的标准及要求4.2.1办公楼内卫生(1)公共区域内玻璃做好清洁明亮,多风多雨季节每两周擦洗一次。(2)大厅、走廊、楼梯、各楼层卫生间等公共部位,白天有专人8小时保洁。做到大厅、走廊、楼梯、通道等公共部位地面无纸屑、烟头等杂物,保证地面材质本色;公共场所内门、
4、窗台、玻璃、楼梯扶手无灰尘;卫生间地面、墙壁、瓷砖、手盆、拖布水池、大小便池保持本色,无积水、无污渍、无异味;卫生间大小便池每4小时巡视一次,保证无积便。(3)木地板一般每两个月养护一次,特殊情况及时养护;一楼大厅石材每月养护一次。(4)痰盂、茶叶篓、垃圾箱每天清洗一次保证清洁。(5)办公楼楼顶平台每月清理一次,特殊情况及时清扫,保证无积水、无杂物,确保卫生清洁。(6)电梯机房、配电室、空调机房、UPS电源室、消防控制室、消防泵房等设施设备间卫生保洁每两周清理一次。4.2.2办公楼办公垃圾、生活垃圾清运办公楼办公垃圾、生活垃圾清运每天一次,清运车辆保证卫生、整洁第二节、物业管理服务的整体设想及
5、策划1、总体管理思路佳联物业已作好,管理好办公楼的各项准备工作,其中包括有办公楼管理经验的人力资源以及办公楼管理的各项制度措施,包括了楼宇管理、保洁管理服务、保安管理服务、绿化管理服务、工程的管理服务、客服的管理与服务。服务的标准全部按照ISO9001国际质量认证的各项标准做好各项管理工作,为办公楼人员创造一个人性化、亲情化、温馨化的服务氛围,保证办公楼可以得到最佳的经济效益和社会效益,用我们的优质服务,满足办公楼可持续发展的需要,要求员工在各项服务的工作中真正做到“真诚、礼貌、热情、周到、快捷”的服务方针。2、服务宗旨我们的服务宗旨是:“一切为了让业主满意”。2.1以业主为中心:物业管理企业
6、依存于业主,理解业主当前和未来的需求。2.2为业主提供满意的服务:满足业主的需求,为业主提供超值超前的服务。2.3让业主以良好的建议取代投诉:“满意只是起点”,超越业主的期望,赢得业主参与与支持,为实现管理目标、不断提升管理水准出谋划策!3、服务方针我们的服务方针是:“质量第一,科学管理,精益求精”。3.1质量第一:“在质量和效益面前,我们首选质量”,视质量为我们企业的生命。3.2科学管理:管理规范化、制度化,杜绝工作中的随意性。3.3精益求精:信守“没有最好,只有更好”的信念,持续改进,不断创新,以全新的经营理念、规范化的管理、优质的服务为业主营造舒适的工作、生活环境。4、管理定位国内一流,
7、成为山东省物业专业管理的典范。5、管理目标一年内使物业各项工作有条不紊地开展。深化管理服务,提高物业管理水平,提升物业管理形象,确保业主满意率达98%以上;通过“山东省物业管理优秀大厦”考评,并达到“省级物业管理物业管理优秀大厦”标准。第二章、物业管理组织机构图、人员配备方案。 第一节、拟建立的组织机构1、架构原则1.1权力界定,实现责、权、利三者有机结合1.2精简高效的机构模式2、组织机构设置说明2.1设立物业服务处,设“五部”,即综合管理部、环境服务部、工程服务部、安保服务部、客服服务部。2.2人员的配备是确保服务目标得以实现的关键。我们将以政治思想过硬,责任心强、人品好、服务意识优良和有
8、知识、有经验、懂技术、会服务为用人标准, 通过多种考核、面试方式,在本市招聘优秀的服务和技术人才,建立一支以目标服务责任制为基础的高素质、高效率的山东省潍坊市办公楼物业服务队伍。通过现代化、 科技型的物业服务塑造出山东省潍坊市国税局良好的公众形象,为业主提供优质服务。 第二节、人员配备方案1、人员配备基本原则在物业服务人员的配备中,我们将遵循如下原则:1.1 热爱党,热爱祖国,坚持改革开放,政治思想过硬,遵纪守法。 1.2 热爱物业服务事业,有“业主至上”的服务意识,有强烈的责任感和良好的职为道德:爱岗敬业,诚守信誉,优质高效服务业主。1.3知识与能力并重,有一定的物业服务工作经验及相应岗位的
9、技能;服务处经理要求中级以上职称,有十富的物业服务经验:服务人员80%以上具有大专以上学历。 1.4 经理、服务员参加物业服务专业培训,并分别取得全国物业服务企业部门经理和全国物业服务企业服务员上岗证;特殊工种技术工人持专业上岗证(电工操作证等);保证100按要求持证上岗。2、人员的配备结构图为了全面保证办公楼物业服务的质量,使各项工作能够正常、有序的进行,佳联物业公司将成立物业管理处。该下设五个“部”, 综合管理部、环境服务部、工程服务部、安保服务部、客服服务部这五个职能部门,分别承担着办公楼的各项专业服务岗位的专项职能3、人员配置说明,共计35人。3.1管理部共计2人。3.1.1综合主任1
10、人。全面负责服务处管理工作及与甲方和外部的沟通与协调工作。3. 1. 2 综合主管 1人。负责综合管理日常服务工作3.2工程服务部共计6人3.2.1工程室值班5人,监控室值班3人(24小时三班值班,每班两人,8小时工作,持证上岗)。3.3环境服务部共计10人。3.3.1保洁人员9人。全面负责办公楼卫生、楼层电梯、大厅地面、卫生间清洁工作。3.3.2绿化人员1人。全面负责外围绿化植被的养护。3.4安保服务部共计12人。3.4.1领班1人,大门岗4人,值岗人员3人,车辆维护2人,巡逻2人。3.5客服服务部共计5人。3.5.1局长办公室1人,会议服务2人,客服2人。4、人性化、民主型内部服务对员工的
11、服务以激励为主,关心员工的工作、学习和生活,尽力解决他们的实际困难,培养员工对企业的感情,增强企业凝聚力。5.1鼓励员工学技术,学服务,提供资料、时间方面的帮助和方便。5.2鼓励员工参与内部服务,为企业发展献计献策,对内部服务提出合理化建议和意见,主动进行技术和服务改革等,充分发挥服务的民主性。及时肯定和鼓励员工的贡献和进步,奖惩并用,重在激励。5.3对工作能力较差的员工,指定专人进行帮助:对工作态度欠佳和业绩下降的员工,帮助其找原因。教育帮助为主,批评处罚为辅,重在督促其端正态度,提高技能,旨在提高团队的整体服务水平。5.4关心员工的生活,尽服务处的最大能力,改善员工生活条件,解决他们的实际
12、困难。5.5开展各种文体活动,丰富员工业余文化生活。6、量化服务与标准化运作根据不同的岗位要求、应具备的能力,按标准对其进行评价。每个岗位都有细化的评价标准,评价从物业服务知识、遵守规章制度、工作质量、工能力、工作量、参加学习与培训、服务态度、工作积极性等方面进行具体的量化评分。 公司对服务处的标准化运作采用的是整合型服务体系,体系分服务手册、工作程序、作业指导书、记录四部分。做到所有工作都有相应的程序,按规定程序运作,并细化到每一个环节、每一个步骤,并有时间要求,形成量化的记录,每个员工的工作情况都记入其考核评分中。7、协调关系7.1对山东省潍坊市投资公司办公楼物业管理服务项目而言,运用好系
13、统服务理论,协调好内、外部各方面关系是取得预期效果的重要措施。对内协调以服务制度为难绳,以岗位规范为执行依据,杜绝“办人情事”,增强工作的严肃性和严密性:对外协调强调相互尊敬、讲求信誉。服务处所辖的各部门既有相对独立的工作职能,又互相关联,是一个统一的整体。工作过程中通过多种渠道保持密切沟通与联系。7.2物业处实行周例会制度,召集服务处各部门、各班组服务人员总结上周工作,明确下周的工作计划。须多个部门共同完成的工作,以召开协调会、专题会等方式明确分工及完成时限,使各项工作高效、有序进行。 第三章、物业管理服务分类标准与服务承诺第一节、各项服务指标承诺及完成承诺指标的措施序号指标名称国优标准标准
14、管理指标实施措施1配套设施完好率95%95%2清洁保洁率100%98%保洁落实到人,进行八小时保洁工作,巡查记录完善,监督检查得力,严格考核制度。 3道路完好率95%98%落实责任人,坚持对道路等共用设施进行入场巡视检修和定期维护保养,由工程技术部门监督执行,各部门配合检查落实。并建立健全档案记录,完善规章制度,确保公共设施完好正常使用。4火灾发生率10.5%以下全员义务消防制,定期培训和演习,加大宣传力度,发现隐患及时处理,确保办公楼及安全。5违章发生率10.5%以下建立交叉巡视制度,跟踪管理,及时发现及时处理,加强宣传工作,杜绝违章再发生。6消防设备设施完好率100% 100%建立交叉巡视
15、制度,跟踪管理,及时发现处理,加强宣传工作,杜绝违章在发生。7智能监控设备、周界防范系统运行正常率95%95%建立巡查制度,责任到人,发现问题及时上报处理修复。第二节、服务承诺1.量化指标1.1.制定物业服务发展规划,有计划、有检查,业主满意率达98以上。1.1.1收到投诉后10分钟内作出反应,1个工作日内提交投诉处理报告。1.1.2物业服务有效投诉有效投诉率小于0.5%。1.1.3有效投诉处理率达1001.2确保本体及公共配套设备、设备完好率99以上;完好道路覆盖率大于99%。1.2.1发现物业设施隐患和重大设备事故报告时间小于10分钟。 1.2.2计划性停水、停电提前公告时间大于48小时。
16、1.2.3无重大事故发生;消防服务通过政府规定,年检完好率100。1.3突发事件(纠纷及治安事件、交通、刑事案件、自然灾害、火灾)5分钟内赶到现场并通知相关主服务部门处理。1.3.1消防设备设施一般故障1小时内恢复正常,特殊故障24小时内协助恢复正常。1.3.2重大安全(消防)事故最长在1天内向山东省潍坊市国税局办公室提供正式报告。1.3.3消防演习2次年。1.4环境卫生、消杀达标率为98以上。1.4.1日常清洁检查问题未按约定时间及时整改次数小于等于2次季。1.4.2专项清洁验收不合格返工次数不大于1次季。1.4.3专项清洁作业完成后,在半天内通知清洁监管员验收。1.4.4根据各区域情况不同
17、,消杀频率也稍有差别:公共区域、洗手间消杀频率为1次周,办公区域消杀频率为1次月。1.4.5大厅每季度打蜡、抛光一次。1.5利用现代化服务手段对物业进行服务.1.5.1采用科技型服务模式,利用现代服务方法和科学技术,提高工作效率和服务透明度.1.5.2服务人员培训合格率为100%.1.5.3岗位纪律抽检合格率100%.第三节、优惠条件1.优惠条件1.1提供重大活动的组织、策划、安全维护及保洁等的协助。 1.2物业标识系统的策划及制做。1.3协助节日装饰(张灯结彩,挂横幅、标语、彩旗,摆设宣传栏,摆花)设计。1.4设计布置公示栏 、协助设置便民药箱、小型工具、雨伞 1.5协助公布气温、空气质量1
18、.6协助做好外单位参观的接待工作第四章、物业服务方案第一节、各项设施设备的维修养护和运行管理方案1、办公楼的使用、维护、修缮措施主要实施措施:1.1根据山东省潍坊市投资公司办公楼物业管理服务项目的具体情况,参考国家和山东省市有关法律法规(地方法规),编制房屋本体维修、养护计划以及配套设施、公用设施场所大、中修及维护保养计划,经主管部门审批后实施。1.2将房屋及配套设施的巡查、保养工作量化分解到人,由专人控制质量,日常维护、定期保养、日常巡视和定期巡查相结合。1.3针对房屋建筑的结构特点及配套设施材料的特性,进行科学地维护、保养,延长其使用寿命,保证其安全正常使用。1.4严格装修审批、登记、验收
19、制度,对施工全过程进行严格控制、跟踪管理,及进纠正任何有可能损坏建筑结构、危及房屋建筑及配套设施安全的行为。1.5每年由专业技术人员对房屋及配套设施、公用设施场所戡查、鉴定一次,根据戡查、鉴定结果,制定科学的维护保养方案并组织实施。1.6公用设施场所管理制度规范,执行到位,建立管理人员人人监督机制。1.7以优质高效服务为宗旨,物业管理处设立服务电话并向用户公开,实行24小时值班制度,受理各类零修、急修申报。1.8接到急修任务,维修人员5分钟内赶到现场并立即处理。零修任务及时完成,一般问题当班处理好,当班处理不了的问题对用户应有交待,同用户共同协商处理措施并限时完成。1.9实行首问责任制,由接到
20、报修申请或在日常巡视、定期巡查中发现问题的人员负责督促相关职能人员进行维修并负责回访。1.10根据配套设备、设施的品牌及性能特点,从合格供应商处采购一定数量常用备件和材料作好储备,以备急用。1.11加强员工业务技能培训,全员熟悉山东省潍坊市国税局办公楼的所有设备设施,提高维修技术。1.12实行分项目工程师负责制,有针对性地提高维修人员的专业技能。1.13维修工作效率、返修率与维修人员的工作业绩考核挂钩。1.14工程主管对每项设备设施的维修进行及时回访,杜绝返工,确保维修工作质量。2、物业附属设备、设施的维护、保养与更新措施主要实施措施:2.1主要机电设备的日常巡视维护由各系统责任人负责,同时加
21、强技术人员的专业培训,保证主要机电设备完好率达到100%。2.2配备专业工程技术人员,实行工程师负责制。2.3所有技术工人全部持证上岗,实行24小时值班制,发现问题及时处理。2.4利用设备自身的监测、控制、诊断功能,借助先进的仪器、仪表和科学的管理手段,正确使用、精心保养、定期维护好设备,保证设备安全、优质、高效运行。2.5制定各系统节能方案和应急处理方案。2.6对工程全过程进行质量跟踪监督。2.7由专业工程师对工程质量进行分项检查,按照国家有关工程验收规范及程序文件严格把好验收关。2.8工程材料的采购严格按照质量验收控制程序进行,把好材料进场验收关,杜绝不合格的材料进入现场。2.9利用计算机
22、建立维修回访档案。维修工程档案实行双档制(电子档、文本档)3、消防设备的维护、保养与更新措施3.1消防主机3.1.1每天对火灾报警分区显示盘进行探测查询,以便随时了解报警情况。3.1.2办公楼控制指挥中心值班员负责24小时对消防主机与联动柜的监视,发现报警时按操作程序操作,并通知有关人员处理。3.1.3值班人员交接班时,要查询最近一次发现报警的时间和地点,以及当班期间消防主机、联动柜的运行情况,并做好记录。3.1.4当某点或某回路发生故障或误报且不能复位时,一定要通知消防班长处理,事后向管理处经理汇报情况。3.1.5保养、维修3.1.5.1当保养、维修较大配件或对主机及联动柜正常运行有影响时,
23、需经管理处主任同意后,方可进行。3.1.5.2每天控制指挥中心设备责任人对消防主机、联动柜进行表面清洁,并做好记录。3.1.5.3每周一次由该设备责任人对消防主机、联动柜内部吸尘、清洁、并做好记3.1.5.4每月上旬由设备责任人对消防联动柜按钮进行检查测试,不能可靠动作或正常复位的要及时更换、维修,并做好记录。3.1.5.5每一季度由设施责任人对消防主机联动柜内各接线端子进行检查清扫,紧固一次,并做好记录。3.1.5.6由消防班长负责确定非要更换、维修的元器件,报管理处主任审核后报业主审批统一购买,并指导设备责任人更换维修,做好记录。3.2消防栓、泵等消防设施3.2.1消防栓泵、喷淋泵每月试运
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