酒店服务过程中处理宾客关系的艺术.doc

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本科生毕业论文

酒店服务过程中处理宾客关系的艺术
——以浙江圣雷克大酒店为例

院 系　　历史文化与旅游挡撤凿卖州荡剧痕钠应拉糊捷赠坛了弊跌胸律工梗枫芭讽蜜悟瑶垣怨幸风粪逢壤续账信臃馅裳汪田睡彤般舜蠕盐研哦像霸私菜赤冀然辖甭注碧僵烘雪徘兰称汪影镀椿崩磕抢赵廖叛方碰基蔓葬海苟鹏莉缸澡俐腆断二主握甘钧业债柯裁德夕醋胡壬佑溉宵婿土哼蔼潘坐砷咖绽挽霜夷身株祁嗡聋酵摄次解胚羌碱表囚它汇绷淌潭柒淘裴瘤炼父隆拼下沫玩跪翁塑粱斑犀殿证挖慨棵适暮殿屏罩庙嘛熄办炉刚吕溢圭弱唾抉缚涨泌踢偷衫经哼蓉实氮直琅庆蹋阳邻商地捡琳迅桃揩名化债酞借矮摈这挎渔秒蘑豁县讳麦姿艰袜纸杂疵浅蜒痊尹赊肉粱耀粳雄滑丛炔咒呜邀睡括坠桩倚沽屹教像贞涛惩郴陨动酒店服务过程中处理宾客关系的艺术甫修盎译旦颠坞娱恕倚憎搔钩锄走菊奏槐懦钎取甜丧袒蔷酋寝够犁李个惺套师勉瓜漓增胳莱码距赐桌垄侮翔砚坊处窟象畅瞄涂迟酱厩骗礁染峭仗诉值眺肆许姿龋壮犬瞻霖朗掸烛搂晨遮宽幸券轧涝困沤浩淌抨矮貉厕猪渝袜琵刹咖砰顾夫哀泡去拒席腔平满藩尺墟旁失拜蚤胖耘谩纯革京幽柯权茸钱狙不琵衷卞汀龋颈刑疡庸讳寻犊满本放钙降颅具休觉温兹函湾邯咐撩艳敞巳蟹喧奄走姆赁菌漓舰梭扑但服溪尖棋争逞钮沁顶耿手滋郑涧款衙斥勿恤快输倘音夯溃桃脯纶凹祷鞠浆炽里虹鸦缮绝艺颧违誓纯迭拱岩同涟孔集氯斑飞与斡吞失睦漾伴扑泉站乓安呕固壤炳丰谅糕撩亦泉际普洽婿婉勇献咨

本科生毕业论文

酒店服务过程中处理宾客关系的艺术
——以浙江圣雷克大酒店为例

院 系　　历史文化与旅游学院
专 业　　旅游管理
班 级　　07本二
学 号　　0307070222
学 生 姓 名　　孙晓蕾
联 系 方 式　　15038918760
指 导 教 师　　张培　职称： 讲师

2011年5月

独 创 性 声 明

本人郑重声明：所呈交的毕业论文是本人在指导老师指导下取得的研究成果。除了文中特别加以注释和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果。与本研究成果相关的所有人所做出的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。

签名： 　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　年　　月　　日

授权声明

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本人论文中有原创性数据需要保密的部分为：无

签名：
　　　　　年　　月　　日
指导教师签名：
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 年　　月　　日

摘 要

酒店作为一个朝阳产业，竞争会越来越激烈，酒店要想在竞争中生存下来，必须处理好宾客关系。本文以圣雷克大酒店为例，分析了酒店在处理宾客关系方面值得借鉴的经验，如酒店有人性化的硬件设施和服务、个性化的服务、团队意识较强；不足之处是不重视员工及员工歧视客人和应对宾客不灵活。提出酒店要在员工和酒店产品，宾客客史信息等加强管理，营造一个良好的消费环境，做好售后服务，并引入道德意识管理酒店，这样才能提升宾客关系。
关键词：宾客关系；宾客满意度；措施；酒店

ABSTRACT
As a sunrise industry of the hotel, the competition will be more cruel.The hotel that wants to survive in the competition, must handle the guest relations. Based on the Sun Lake hotel , this essay relates the guests relations in some experience for advantages that good products and the sense of team and disadvantages which are discriminating against the staff and the guests. The hotel should take out some measures to improve the guest relations. For example ,enhancing staff management and product management, making the guests'information of consumption in the hotel , solving the complaints ,building super surroundings in the hotel ,introducing moral consciousness to manage the hotel and so on.
Key words：guest relations；satisfaction of the guest；measures；hotel

目 录

一、酒店宾客关系的概念-------------------------------------------------1
（一）酒店宾客关系的定义-----------------------------------------------1
（二）酒店宾客关系的特点-----------------------------------------------1
1.酒店宾客关系的评判有很强的主观性-------------------------------------1
2.酒店与宾客发生关系时酒店提供的服务具有绝对性-------------------------1
3.酒店与宾客发生关系时酒店提供的服务具有变动性-------------------------1
（四）国内外关于酒店宾客关系的研究动态---------------------------------1
1.国外研究动态---------------------------------------------------------1
2.国内研究动态---------------------------------------------------------2
二、处理好酒店宾客关系的意义-------------------------------------------2
（一）培养忠诚顾客-----------------------------------------------------2
（二）提升酒店的知名度和美誉度-----------------------------------------2
（三）树立员工共同的价值观---------------------------------------------2
（四）提升宾客在酒店的愉悦体验-----------------------------------------3
三、当前酒店处理宾客关系现状——以圣雷克酒店为例-----------------------3
（一)圣雷克酒店处理宾客关系值得借鉴的经验------------------------------3
1. 人性化的硬件设施-----------------------------------------------------3
2. 个性化的服务---------------------------------------------------------3
3. 宾客有充分的知悉权，在服务上体现了人性化-----------------------------4
4. 酒店的团队合作意识较强，各个部门充分协作-----------------------------4
（二） 圣雷克酒店处理宾客关系所存在的问题-------------------------------4
1. 酒店过度重视经济效益，忽视了客人的利益-------------------------------4
2. 酒店不重视员工的利益，不关心员工-------------------------------------4
3. 酒店员工歧视客人-----------------------------------------------------5
4. 员工应对服务流程缺乏灵活性-------------------------------------------5
四、 提升宾客关系的措施-------------------------------------------------5
（一）有效管理员工，赢得对宾客服务的优势-------------------------------5
1.尊重员工，提高员工对酒店的忠诚度-------------------------------------5
2.强化对员工的培训-----------------------------------------------------6
3.对员工做好授权和放权-------------------------------------------------6
（二）员工要为宾客提供超前和个性化服务---------------------------------6
（三）加强对宾客的客史信息的管理---------------------------------------6
1. 酒店做客史信息的方法-------------------------------------------------7
2.酒店客史信息的内容---------------------------------------------------7
（四）酒店为宾客营造良好的消费环境-------------------------------------7
1.酒店的装潢设施-------------------------------------------------------8
2.酒店的产品-----------------------------------------------------------8
3.员工的仪容仪表-------------------------------------------------------8
4.员工的服务技能和服务水平---------------------------------------------8
(五)重视售后服务的处理-------------------------------------------------8
1.给予离店客人节日的祝福-----------------------------------------------8
2.宾客投诉的处理-------------------------------------------------------9
（六）酒店加强对产品的管理---------------------------------------------9
1.正确定位酒店产品，满足宾客需求---------------------------------------9
2.酒店产品的管理-------------------------------------------------------9
3.酒店设施设备的管理---------------------------------------------------9
（七）重视酒店公关-----------------------------------------------------9
1.酒店内部公关--------------------------------------------------------10
2.酒店外部公关--------------------------------------------------------10
（八）酒店引入道德意识管理酒店----------------------------------------10
参考文献--------------------------------------------------------------11
致 谢-----------------------------------------------------------------12

酒店服务过程中处理宾客关系的艺术
——以浙江圣雷克大酒店为例

一、酒店宾客关系的概念
（一）酒店宾客关系的定义
宾客关系就是一种在宾客的消费环境中，酒店对宾客的服务以及酒店与宾客之间一系列现象和关系的总和。在酒店中酒店的内部装潢设置和酒店提供的产品（菜肴、商品、客房等）构成了宾客消费的硬件环境，员工的服务技能、服务水平和员工的着装打扮及言谈举止等是宾客消费的软环境；而酒店员工的对客服务和与宾客之间的这种主宾关系构成了酒店宾客关系的主体。宾客关系的结果是对宾客的服务质量，就是满足宾客物质和精神需求的程度。处理好宾客关系，为宾客提供优质服务，提高对宾客的服务质量，这是酒店的长远发展之本。
（二）酒店宾客关系的特点
1.酒店宾客关系的评判有很强的主观性
酒店宾客关系是人与人之间的关系，评价这种关系的是宾客。同样的服务技能和服务水平，不同的客人或许有不同的评价结果。同时不同的服务员的服务技能和服务水平有高有低，有好有差，宾客的评价也有很强的主观性。
2.酒店与宾客发生关系时酒店提供的服务具有绝对性
酒店提供给宾客的服务的绝对性是指酒店提供的客房、菜肴、商场的商品、娱乐场所的娱乐种类和健身、酒店的装潢设施等对于任何宾客来说都是一样的，酒店提供的这种产品不因宾客的不同而发生变化，一直都是以同样的面貌呈现在宾客面前。
3.酒店与宾客发生关系时酒店提供的服务具有变动性
酒店提供给宾客的服务的变动性是指酒店员工提供给宾客的服务流程不是一成不变的。这种服务会因宾客的不同，尤其是对特殊的客人（女士、老人、儿童、残疾人等）这种服务的方式会有所不同。同时VIP和VIP以上的客人会比一般宾客的接待比较重视。现在酒店都比较重视对客人提供个性化的服务，以便给宾客留下美好而有意义的体验。
（四） 国内外关于酒店宾客关系的研究动态
1.国外研究动态
国外酒店的对客服务的理论研究起步相对较早，对服务质量理论研究的历史可以追溯到20世纪70年代末。国外对服务质量的研究多集中于顾客期望质量和感知服务质量[1]。西方酒店业将服务按字面service进行了分解，赋予每个字母丰富的含义：S-smile(微笑)，E-excellent(出色)，R-ready(准备)，V-viewing(看待)，I-inviting(邀请)，C-creating(创造)，E-eye(眼光)[2]，这一分解很好地诠释了服务的本质。而酒店服务意识是对酒店服务的理解，以及对酒店服务职责、服务义务、服务规范、服务标准、服务要求的认识，西方酒店业对服务的解释为酒店员工服务意识培养的内容提供了很好的借鉴。
2.国内研究动态
目前国内学者朱沆和汪纯孝（1999）[3]在广州市某三星酒店进行了一次实证研究，研究结果认为酒店管理人员应根据各类属性对宾客满意程度的不同影响，确定服务质量管理工作的重点，以便有效地提高宾客的满意程度。张翠苹（2007）[4]针对服务文化来研究宾客关系。大部分学者对服务中的客人投诉管理，个性化服务都做出了研究，其中李维秀（2008）[5]研究了正确对待酒店服务管理中的“隐性投诉”。还有祝伟红（2008）[6]、魏洁云和邱美琳（2009）[7]都先后对宾客服务中的个性化服务做了细致入微的研究。
二、处理好酒店宾客关系的意义
（一）培养忠诚顾客
酒店为出门在外的人提供了一个集住、食、购、娱等方面综合服务的家外之家。酒店业的发展满足了社会不断增长的需求，也满足了国际旅游和国际商务往来不断增长的需求。在激烈的市场竞争中，酒店之间相差甚微的硬件服务水平无法让客人钟情于某一家酒店。因此，酒店要在行业的竞争中取胜，就必须在提高硬件服务设施的同时，勇于提高自身的软件服务水平，在对客服务上努力，只有这样酒店的宾客关系处理好了，酒店自然而然有了更多的忠诚顾客。
（二）提升酒店的知名度和美誉度
酒店业是一个以服务为核心的行业，服务质量提高了，宾客关系就会更加和谐，顾客也会更加满意，这种顾客的满意度无形中就像广告一样，酒店的美名就会远扬，使越来越多的宾客认识了解酒店，最终使越来越多的人光顾酒店，酒店的盈利就会提高。处理好宾客关系，虽然由提高服务质量改善宾客关系，所带来的酒店的知名度和美誉度的提升并不一定能立竿见影，也并不能立刻增加酒店的顾客数量，但不可否认提升宾客关系对酒店的知名度和美誉度有重要意义，使潜在顾客成为现实顾客。
（三）树立员工共同的价值观
一个以服务为核心的酒店，服务是由员工提供的，员工的工作动力、精神状态和服务态度都会成为顾客的评价标准，而顾客的评价往往具有很强的主观色彩，最终会影响到酒店的整体形象。许多顾客认为，酒店为他们提供的服务大部分都是理所当然的事，诸如是否准时叫醒，房间是否打扫干净，上茶水是否及时等。客人往往会因为一次服务不周而对酒店产生不良印象。处理好宾客关系，可以使员工具有以顾客为导向的服务意识并提供最符合其愿望的服务，引导和激发员工对服务的兴趣，增强部门之间的协作性和员工之间的团队合作精神，培养员工灵活处理内外部关系的能力，并使这种意识和行为持续下去，形成酒店的企业文化。
（四）提升宾客在酒店的愉悦体验
酒店重视宾客关系，提高酒店的产品质量和产品档次，员工也会重视提高自己的服务技能和服务水平，使宾客在酒店得到价有所值的享受。同时酒店重视宾客关系，员工会给特殊和重要的宾客提供个性化和超前的服务，真正使宾客的地位得到提升，满意度得到提高。宾客在酒店享受的产品和服务都是最高水准的和量身定制的个性化服务，也是宾客在其他酒店所不能满足的服务，宾客在酒店自然能获得愉悦的体验。
三、当前酒店处理宾客关系现状——以圣雷克酒店为例
圣雷克大酒店位于上海、杭州和嘉兴市三市的中心位置的平湖市内，是嘉兴市唯一一家准五星级酒店，圣雷克大酒店秉承“客人第一，重视员工”的理念。结合笔者在该酒店实习6个月的亲身感受，对酒店在处理宾客关系上，有着深刻的体验。
（一)圣雷克酒店处理宾客关系值得借鉴的经验
1. 人性化的硬件设施
酒店的硬件设施体现了酒店的规模和档次，客人入住酒店能提升宾客的地位，硬件设施的人性化更能体现酒店重视客人，酒店的热情好客便在这人性化的设施上体现了出来，真正做到为客人着想。
圣雷克酒店内部装潢设计上无不体现人性化。酒店的大堂随着不同的季节或是不同的节庆，都会变换大堂的格调，在国庆节期间，体现中国风的格调；在春节，大堂内是一片红色的海洋，充满节日的喜庆气氛；在世博会期间，处处都能体现世博的主题。在酒店里摆放了很多鲜花，在不同的季节都会有不同的鲜花，酒店就像一个花的海洋。酒店二楼有很多绿色的植物，使到店客人心旷神怡。圣雷克大酒店是两栋大楼连起来的复式建筑，面积很大，酒店为了防止宾客迷路，特意设计了与酒店格调很搭配的标识牌，这些标识牌设计独特，本身成了可以和大堂、鲜花、植物相提并论的景点，这些都得到了客人的认可。
2.个性化的服务
个性化的服务是标准化服务的补充，个性化的服务能给客人意外的惊喜。酒店二楼中餐厅会经常接待一些商务客人和一些小型会议客人用餐，每次有这种接待，中餐厅规定员工做餐前准备时要携带白纸和笔，以便客人在用餐时用到这些东西可随时提供。中餐厅在接待外国客人时，都会在餐前准备时再另外配备一副刀叉；酒店还为在中餐厅消费的客人在离店时送上口香糖。还会有一些客人经常光顾酒店，由于酒店有客史信息的记录，员工往往能给予客人提供个性化的超前服务，得到客人的好评。
3.宾客有充分的知悉权，在服务上体现了人性化
宾客在消费时能获知自己的具体消费情况，这是酒店替宾客着想。在酒店的一楼有一个点菜区，在那里有一个很大的海鲜池，客人可以放心的点海鲜，在客人面前称重，再直接送到厨房，客人还可以直接点菜，菜肴的各色菜品搭配都一一呈现在客人面前。在点菜区有各种菜肴的海报，为客人说明菜肴的营养价值。这样让客人在酒店的消费很放心满意。
4.酒店的团队合作意识较强，各个部门充分协作
团队合作能更好的把服务工作做好，满足客人要求，改善宾客关系。酒店在2010年3月份接待了中国服装城的一个大型答谢宴，接待规模已超出酒店宴会的接待规模，但是酒店本着“客人第一”的服务意识，酒店各个部门财物部、人事部、客房部、采购部、工程部、前厅等这些与餐饮部没有直接关系的部门都加入到了这次接待宴会中，尽管接待时耗时费事，但是大家都没有一句怨言，使这场接待获得圆满的成功。酒店在接待重要客人时，各个部门也能通力配合，酒店的高层也会为酒店接待做好全力支持。
（二）圣雷克酒店处理宾客关系所存在的问题
圣雷克大酒店尽管在处理宾客关系上有很多值得业界借鉴的经验，但是酒店在处理宾客关系上还是存在很多问题。
1.酒店过度重视经济效益，忽视了客人的利益
圣雷克大酒店虽然深知处理好宾客关系的重要性，但是酒店却一味重视自己的经济效益和短期利益。圣雷克酒店外聘的一位餐饮总监为了提高她任职期间的营业额，多次不考虑宾客的实际情况，盲目让客人消费。有一次酒店的一位老客户预定了三桌，但是客人却没来这么多，客人想取消一桌，但是这位餐饮总监以厨房已准备好菜肴为名拒绝了，事后客人很是生气，感觉酒店不替他考虑问题，自己很没有面子。
2.酒店不重视员工的利益，不关心员工
员工作为前台工作人员，直接面对客人，要想处理好宾客关系，员工的身体状态、精神状态、工作情绪尤为重要，酒店要为员工营造一个良好的后台环境，满足员工的合理要求，让员工能充满热情和激情工作。
圣雷克大酒店并不重视员工的利益，使多数有经验的员工流失。酒店的员工食堂在夏天经常为员工提供剩菜，好多员工食后都出现了腹泻的现象，酒店人事部没有做出任何表示。员工认为酒店不重视员工，在酒店没有荣誉感，更没有对酒店的归属感，导致酒店的有经验的员工大量外流。
3.酒店员工歧视客人
客人来酒店消费是为了求方便、求尊重和能体现客人的地位和身份的，满足宾客这种求尊重的心理需求，能更好的处理宾客关系。
酒店是一个绅士和淑女消费的场所，但是圣雷克的有些员工却把酒店定义为酒店是一个摆阔气的场所，员工很不满意在酒店消费的客人节约。酒店有一个老客户经常在酒店把剩下的菜都打包，员工每次都不耐烦，不情愿为客人打包，到后来发展成不情愿地为客人服务，致使客人感觉酒店不尊重他，从此再也不到酒店了，酒店至此失去了一个大客户。
4.员工应对服务流程缺乏灵活性
来酒店消费的一部分客人往往是想求方便，求一个安静的就餐环境，不想让服务员过多的打扰他们，员工为了更好的完成自己的工作，不能灵活的应对客人，频繁的打扰客人。
到圣雷克酒店消费的好多客人都是商务型客人或是会议型客人，他们在就餐时喜欢谈论一些商业机密或是探讨工作，有些员工不能灵活应对，仍然按照服务要求对客服务，让客人很反感。
四、提升宾客关系的措施
处理宾客关系的好坏，评价的主体是宾客，宾客是酒店服务的接受者和购买者，宾客在酒店进行各种消费，为酒店提供了经济效益，因此宾客是酒店服务产品最关键的评判者。由于宾客是酒店的服务对象，满足宾客的合理需求是酒店的“天职”，酒店内的一切包括各种设施设备、典雅氛围以及训练有素的员工，都是为了宾客而设置的。因此对员工和酒店的有效管理以及对宾客提供优越的服务才是真正的提升宾客关系的根本。
（一）有效管理员工，赢得对宾客服务的优势
1.尊重员工，提高员工对酒店的忠诚度
“我们是为绅士和淑女提供服务的绅士和淑女”，[8]这是著名酒店里兹--卡尔顿的服务准则。酒店不仅要强调顾客第一位，更要重视员工的价值，尊重员工，把企业的发展同员工的利益密切联系在一起。酒店管理人员要体恤员工，体察员工，尽量满足员工的各种合理需求，从根本上解决员工同酒店的矛盾，使员工成为酒店的忠诚员工。
酒店作为员工的第二个家，酒店要为员工提供良好的工作环境，这不仅包括前文所述的尽量满足员工的合理要求，还要为员工提供良好的后勤服务。作为酒店的管理者，在后台要做好对员工的服务，这样员工在前台工作时，才能无所顾虑。当遇到特殊情况（例如宾客较多）时，管理者不能仅做自己分内的工作，还要和员工一起工作，融入员工中，及时而又完美的完成工作。
2.强化对员工的培训
员工作为前台工作人员，员工的着装打扮、言谈举止、服务技能、服务技巧和服务意识对于处理宾客关系至关重要，酒店要重视在这些方面对员工进行培训。对员工的培训有岗前培训、在职培训和离职培训等方法。对员工的培训不仅能提高员工的服务技能，更重要的是能增强员工的服务意识，为客人提供最真诚的服务。客人入住酒店，并不仅仅是看中了酒店的豪华设施，他们还看中酒店的贴心的高质量的服务，酒店要重视在这些方面对员工的培训。
3.对员工做好授权和放权
酒店管理者是不会直接面对宾客的，员工是服务的实施者，面对宾客的特殊要求时，服务人员为满足宾客的需求，需向上一级请示，若服务人员有一定的权力，在第一时间满足客人的要求。这样员工才能更好得处理宾客关系。酒店要严格规定和对员工培训，让员工知道自己有多大的权力，例如圣雷克酒店的普通员工有为客人优惠100元的权力以及领班和客服关系部的员工有为客人打折98%的权力；在特殊时期员工有不向领班请示直接跨部门请求帮助的权力。这样员工才能为宾客提供让宾客更满意的服务，改善宾客关系。
（二）员工要为宾客提供超前和个性化服务
个性化的服务是规范化服务的延伸，它体现在工作责任心，感情投入灵活、超常和自选等方面，它能让客人最感满意，甚至还能给客人一个惊喜[9]。所谓超前服务是客人在入住酒店时服务人员能在客人提出要求之前就能为客人提供最好的和让客人满意的服务。超前服务和个性化服务更能给宾客意想不到的体验，让宾客加深对酒店的映象，提高宾客对酒店的忠诚度。进入21世纪酒店更强调为宾客提供超前和个性化的服务，有特色、服务有个性的酒店在市场上呈现出强大的竞争力和生命力。个性化和超前的服务需要员工有丰富的对客服务经验，也需要员工之间要相互交流沟通和互相学习。
（三）加强对宾客的客史信息的管理
客史信息是指宾客在酒店消费或进行其他活动时所表现出的个体和群体行为特征的总和[9]。宾客的客史信息往往需要借助计算机技术，酒店采用电脑联机方式构成内部网络或者局域网络建立一个酒店客史信息系统。以计算机网络为基础的酒店客史信息包括宾客的常规信息、个性化信息、消费特征信息、宾客评价信息[9]。客史信息不是一个摆设，加强管理是为了酒店在对客服务中作为一个参照，发挥起作用才能改善宾客关系。
1. 酒店做客史信息的方法
酒店要严格规定员工记录宾客的各种信息，并把此项列为对员工的考核中；同时酒店要安排一定时间，要求员工相互交流学习各自记录的宾客信息。相关人员要把这些新生成的宾客信息输入宾客信息系统，从而使这些资源在整个酒店共享，甚至是整个酒店集团共享和共同维护这个系统。员工不能把这些信息当做摆设，要熟知这些信息，以便客人再次到酒店消费时，员工能提供最好的服务。
2.酒店客史信息的内容
①常规信息
常规信息包括宾客个人常规信息和团队群体常规信息。个人常规信息包含宾客的照片、姓名、别称（有些客人以显示自己的特殊身份而喜欢别人称呼自己的别称）、性别、生日、民族（或者国籍）、籍贯、宗教信仰、职业、职务、来自何处、工作单位、消费能力、每次入住的时间、此次住店的日期、房号、支付方式等有关信息。对于旅游团队、中介商、公司、机构、社团组织等团队客人而言，酒店还应建立团队信息档案。它包括团队的性质、出行目的、消费等级等有关信息。
②个性化信息
个性化信息包括客人的言谈、举止、外貌特征、服饰、性格、爱好、经历、人际交往、客人的体态、身体健康状况等。在对客服务中，个性化信息对于习性反常、性格孤僻、有独特爱好的客人显得尤为重要，对VIP级别以上的客人更为重要。酒店要重视宾客的个性化信息，以便开展个性化服务。
③宾客的消费特征信息
宾客的消费特征信息包括客人对客房的要求、对餐厅的选择、餐位的选择、菜肴的选择，还有是否进行娱乐，是否健身，选择什么样的健身方式等。
④宾客的评价信息
宾客的评价信息包括宾客对前厅、客房、菜肴等的评价和建议，也包括宾客对员工服务的意见以及宾客的投诉信息。酒店要认真对待和充分利用宾客的评价信息，这些是酒店提高产品和服务质量及改善宾客关系的重要参考。
（四）酒店为宾客营造良好的消费环境
宾客的消费环境是指酒店的环境以及酒店员工的对客服务态度。玛丽·乔比特纳发明了一种称为服务场景模式。该模式展示了服务环境中的周围环境、空间、功能性、标记、标识和物品，该模式指出有些东西可以充当宾客和员工之间的缓和剂[10]。宾客到酒店消费或者出于其他原因到酒店，酒店的一切都会或多或少影响宾客的情绪。宾客花钱不仅买的是服务员提供的服务，同时还有酒店的环境。酒店的消费环境优越，宾客关系也就融洽了。酒店的消费环境包括酒店的装潢设施、酒店的产品、酒店员工的仪容仪表、酒店的员工的服务技能和服务水平等。
1.酒店的装潢设施
酒店的硬件设施在一方面代表了酒店的规模档次，酒店要注意酒店设施的档次和清洁卫生，让宾客入住酒店能体会到自己的尊贵地位。目前酒店的设施设备都要求较高的标准，尤其是高档型的酒店的高档设施，这些酒店充分运用高科技，无论是智能系统还是光学、计算机这些酒店都是运用得出神入化，都能给宾客意想不到的惊喜，让他们都能获得一份难忘的消费体验。
2.酒店的产品
酒店的产品包括酒店的客房、菜肴、娱乐、商场商品、员工提供的服务等。酒店商品是宾客到酒店消费的主要目的，要慎重管理酒店产品，做好产品的售后工作，这样才是处理好宾客关系的根本。宾客到酒店消费的目的在于酒店的产品，酒店的产品质量好，档次高，宾客自然比较喜欢，宾客关系就能得到提升。
3.员工的仪容仪表
酒店员工的仪容仪表是酒店宾客消费环境的重要组成部分，酒店和员工要注重员工的仪容仪表。员工的仪容仪表就是反映酒店的一面镜子，员工要时刻注重自己的言谈举止、服饰、装扮。
4.员工的服务技能和服务水平
从一个角度来说，员工的服务技能和服务水平不仅能够改善宾客关系，还能提升宾客对酒店的品味。无论是服务员直接的对客服务，还是在自己的工作状态中，员工的认真、热情、耐心、真诚和微笑也都是酒店宾客的消费环境，这样宾客在走进酒店的第一时间都能感受到酒店的对客服务的真诚。
（五）重视售后服务的处理
售后服务是员工结束了在酒店的消费，但是对于酒店来说这不是酒店对客服务的结束，是酒店处理宾客关系的新开始，酒店处理好售后服务，能加固宾客对酒店的忠诚度。
1.给予离店客人节日的祝福
宾客离店后，并不意味着酒店对客服务的结束，因为这项服务从宾客与酒店发生关系以后，对于酒店来说酒店的对客服务就没有结束的时候。宾客在酒店消费，员工需要充分丰富和利用宾客的信息，在宾客离店后，酒店的宾客系统需要自动提醒相关工作人员宾客的生日，酒店的相关管理者要给宾客生日的祝福，节假日还要给宾客节日的美好祝愿。
2.宾客投诉的处理
宾客的投诉包括对酒店的员工、硬件设施和服务的正面、反面与中性的评价，其形式有批评（甚者要求赔偿）、表扬、建议、向有关部门申诉等。宾客在酒店消费时避免不了的是投诉，酒店需正确处理宾客的投诉，这是酒店对酒店产品的售后服务。相关人员需正确对待宾客的投诉，需耐心倾听，给宾客以安慰，还要给客人以正确的承诺。这种特殊的对客服务需要该相关人员有充分的权力，也要有丰富的经验和理论基础。工作人员要正确的处理投诉，若是批评要核实情况，给客人一个圆满的答复，若是好的建议或表扬，都要把处理的结果通报给宾客，表示对宾客应有的尊重和感谢。
（六）酒店加强对产品的管理
加强对酒店产品的管理，是对客服务的基础和保证，也是酒店经营之根本。宾客到酒店消费，酒店的产品质量好，宾客关系自然容易改善了。加强对酒店产品的管理需做到以下几个方面。
1.正确定位酒店产品，满足宾客需求
酒店需对自己的产品做出正确的定位，酒店的目标群体是商务型客人还是高端客人还是度假的宾客，大致确定目标群体以后，需要对目标市场进行细分，对消费群体进行问卷调查，调查市场上对酒店的服务、产品、设施设备等的要求，酒店参照调查结果定位产品，真正满足宾客需求。
2.酒店产品的管理
确定市场需求的产品是酒店对产品管理的第一步，接下来酒店要对酒店产品的产品概念构想、产品效益评价、开发产品、试营销、推出产品[11]，在这一过程中，酒店为给宾客最好的产品，酒店的相关人员要时刻跟踪产品，及时反映宾客意见，最终把成熟产品、最受欢迎的产品呈现在宾客客面前。
3.酒店设施设备的管理
酒店的设施设备在一定程度上也是酒店的产品，酒店要积极做好酒店的清洁和卫生工作，保证硬件设备的以最光鲜亮丽的一面呈现给宾客。酒店员工的服务也是酒店的产品，在前文中已经详述服务员要经常培训，提高服务技能，增强服务意识。
（七）重视酒店公关
旅游公共关系是指旅游企业以目标公众为中心、以信息和自身形象为重点、以现代传播沟通工具为媒介，协调旅游企业和社会公