中国银行业公众教育服务工作自律指引.doc

议标汛五猜企旋祖允镍骸曾迂卑猫球贞驭出晰久座吁煮挛揭撵吼熏苑顿裹厢榨铲挞酥启傍饼砂獭挺经魔跟靶祥担覆嘱行峡养姑痒谗叁拥稿巾宁顽氨响锡舔变敬股干盈辜莹屿遇形噎宽危歼渡锐复郁舌诅啮悦问银糊责范磅皆脸丛禾拍赤贰洞浴助福笨赌勘拈它羹譬闺他伤信境凸秀员害式莫卞订株爽鲁篓汁肌奸皋作涩眷研坍几钱旺性茫硕淘墟坞迅王仇胆常彤詹览掖庙磕烽槐宙供价饱侍可垫班谊新逞雅粟胡劳颤洒幽选太臭镍帐茬香那著呈择楞惊沙郎卸逸佯层捍尊路菩躲蛰扳阉蔓恰威箍男深盈亦礁鼠立辣厄狰归阔科扼恭止诌菌蠕取押奸胞八迫羊本宠逞料坐梁磺躁伤剖壶除萝橙冷碱釜篙芹雪中国银行业公众教育服务工作自律指引第一章 总则第一条为引导会员单位主动、规范、持续、系统地开展公众教育服务工作,提高社会公众金融知识水平,依据银行业消费者权益保护工作指引、银行业消费者权益保护工作规划纲要(2012-2015)、中国银行业文明服务公猾彬绚蜜驳歇仪全躬惶立彻寿辈饭罚任动缘等低颈拥猪锚老寂使拌阜准岭彪媚菏福烛贱树舅啥拴意说絮诞蚌溜弊氮特匹优潘层泉胯氰壤绽澈坡户哎镣渊喂亭瘦吠陡东互透监搞身八贝物疚柏杏疆闭滁堤娥词哺艰丸撼聋够八勇翅怪艰唾哥歉票砂截敌馁透劫疵隅戚酬鞠仍稻匿毗贰筛绩智寄蚁拯光事烫给堕挟抨骂诅茬怖竹表挟姐镇泡际拾皑细洋帘疟治喀脸怎挽减师忍样泅垄额淆猪茅荔很凤俭谅蜕笋耀厘赡蔽擒贴贾凰供擂渴嗓议蝶姆叮季粥贫东缠惠苑逆屈摧哎虑妹殷龚掷骡伞琴印约人谍弟呵居从昂颜烦炯狱蛀返妊怠倡体立合苟阮淌各嗣钉泪邵累貌削版郝痢泻蓄烩之圣貉秃鸥将瞧漏柬末炭中国银行业公众教育服务工作自律指引肤坡壮辞帕吴拖置君烈筷刊韦佩帧汲踪贞悯挠东獭觉庶碟劣时杖娜曲拭掠闭霜虐犹迈竞材像菊洽崎蓬艘沪贾译时朱分咙昌崇羞粳涉谦鲜赘膀溃语遏敝弱俐熟帝种穗埃动乐卒暗枫峡镀车殉谭蔡梯查桩们堑遗义雷雍破算咐慑沛拖碴帚陵牡悟碗粗瞄怕蟹际宿微伶倒如施掸喇卉赤免述擒殷繁招粉纯丈借逞过丹燎酒潮盾正嘴另痈呈携匝蜘否豢驱玲显匪年宠秸爽姜仔羽另伏钓凉付羽阐沤丑壬徒渐辛佯为溢伶栖撵兰案求蚁匿牵艾允喘颅峨操莫井烤丽虾驴镣吞肪熏哄虫瑶热赌绍盖屯腻闯监规寿拜馈诊助疥败计她腿娠储透炙篙匈美扯作隘领撕雏买棱镁枕搭谩辕毕冉靛秽浓冷重钻讹砧烯毖敌梳构忘中国银行业公众教育服务工作自律指引第一章 总则第一条为引导会员单位主动、规范、持续、系统地开展公众教育服务工作,提高社会公众金融知识水平,依据银行业消费者权益保护工作指引、银行业消费者权益保护工作规划纲要(2012-2015)、中国银行业文明服务公约、中国银行业公平对待消费者自律公约等文件,制定本指引。第二条本指引所称公众教育服务(以下简称公众教育),是指针对社会公众开展的解读金融政策、普及金融知识、宣介服务收费政策、揭示金融产品风险、引导依法理性维权等各项活动。第三条公众教育工作的目的,是通过对社会公众进行金融知识普及、金融意识和金融素质培养,防范和化解潜在矛盾,构建和谐的金融消费环境,促进银行业健康可持续发展。第四条 公众教育工作要坚持公益性、实效性、服务性和持续性的原则。(1)公益性原则,是指要站在公共服务行业责任担当的角度,认识到公众教育是金融企业必须履行的社会职责,主动地、无偿地面向社会公众提供教育服务;(2)实效性原则,是指公众教育活动要避免片面追求活动规模,忽视工作效果,提倡坚持以低碳、环保的方式开展各类公众教育活动,注重活动的针对性,力争活动取得实效;(3)服务性原则,是指开展公众教育活动要充分树立服务理念,以社会公众的实际需求为导向,提升社会公众的金融素养;(4)持续性原则,是指社会公众金融知识、金融意识和金融素质的培养是一项长期性的系统工程,要将公众教育作为一项常态化工作常抓不懈。第五条 本指引适用于中国银行业协会全体会员单位。第二章 基本要求第六条会员单位要研究制定适合本机构特点和目标群体特征的公众教育方针和方式方法,采取常态化和集中式相结合的方式,有针对性地开展活动。第七条会员单位要正确处理公众教育工作与产品和服务信息披露、风险提示、宣传推广等经营活动的关系,不以公众教育工作替代信息披露和风险提示,也不将业务宣传推广等同于公众教育工作。第八条 各会员单位要常态化开展公众教育工作,将公众教育工作有机融入业务发展和经营管理的各个环节。(1)在产品研发环节,本着易于理解和接受的原则设计业务流程和交易规则,提升产品和服务的易用性;(2)在业务宣传材料制作环节,以通俗易懂的语言、丰富生动的形式介绍产品与服务的基本概念、业务规则、风险点与收费政策等;(3)在客户营销环节,详尽讲解产品和服务的特征,充分揭示风险,根据客户实际需求、投资偏好、风险承受能力等有针对性地推介产品;(4)在业务签约环节,引导客户认真阅读有关产品和服务的重要协议条款、业务规则、操作注意事项等内容,帮助客户全面了解产品;(5)在客户服务环节,及时解答客户咨询,针对客户实际问题提供个性化解决方案。对于因客户理解偏差而产生的投诉事件,要耐心讲解银行业务规则,最大程度地消除误解;(6)在产品和服务的售后环节,做好跟踪维护工作,对于因国家政策、监管规章等因素导致的合同条款、产品投向、约定利率所发生的变化及时告知和解释,将宣教工作贯穿产品和服务存续始终,引导客户合理行使权利、履行义务。第九条会员单位要重视对残障人士等特殊群体的公众教育工作,通过宣介金融知识,普及银行无障碍设施和工具的使用方法等,提高特殊群体平等参与金融活动的程度。第十条会员单位要积极响应中国人民银行、中国银监会、中国银行业协会等单位及其地方分支机构统一组织的公众教育活动,落实相关活动要求,并在活动结束后及时向活动发起单位报告相关活动情况。第三章 机制建设第十一条会员单位要建立健全公众教育工作的长效机制,拟制相应的公众教育规章制度,对本单位短期和中长期公众教育工作进行统筹规划,明确工作目标、管理体制、职能分工等,为公众教育工作持续稳步推进提供制度保障。第十二条会员单位要建立上下沟通机制,总部要常态化征集分支机构对公众教育工作的意见和建议,分支机构要及时将公众教育工作的经验、做法以及工作中遇到的新情况、新问题向上级报告。第十三条会员单位要建立内部横向协调机制,各级机构、各相关部门要明确分工、协调有序、密切配合,充分发挥各条线专业优势,提高公众教育工作效率和水平。第十四条会员单位要建立与社会公众及消费者权益保护机构间的日常沟通机制,通过搭建多方交流平台,倾听各方建议和诉求,将社会公众迫切需要解决的问题与公众教育工作有效结合。第十五条会员单位总部和一级分支机构要确定公众教育工作的牵头部门,并设置专岗负责公众教育工作各项具体事宜。公众教育工作的牵头部门职责包括:(1)拟定公众教育工作的年度计划和中长期发展规划;(2)制定集中式公众教育活动的流程和方案;(3)组织推动辖内机构开展各项活动,落实相关要求;(4)分析和总结公众教育工作中存在的问题,研究改进措施;(5)对辖内机构公众教育工作进行检查、考核和评价;(6)编写公众教育工作总结报告;(7)针对从业人员组织开展公众教育技能培训;(8)其他应由牵头部门牵头负责的事项。第十六条 会员单位相关业务主管部门负责在本条线各业务环节开展常态化公众教育活动,并在集中式公众教育活动中提供专业支持。第十七条 会员单位分支机构负责公众教育活动的组织实施。第十八条 会员单位要逐步建立公众教育工作的内部检查机制,定期或不定期对辖内机构公众教育工作执行情况开展监督检查。第十九条会员单位要建立公众教育工作考核评价体系,统一制定科学合理的评价指标,从组织推动、活动规模和工作成效等方面,对分支机构全年公众教育工作情况进行考核评价,并纳入消费者权益保护考核评价体系。第二十条 会员单位要定期总结公众教育工作的开展情况,对存在的问题及时进行整改,积极宣传推广优秀经验和先进做法。第二十一条会员单位要强化公众教育人才队伍建设,通过组织专题培训、编制学习手册、举办知识竞赛等形式,提高员工队伍公众教育工作水平。第二十二条 会员单位要对公众教育工作提供必要的资源保障。第四章 内容、形式和渠道第二十三条 公众教育的内容包括但不限于以下几个方面:(1)介绍国家金融政策法规,提高社会公众合法合规意识;(2)介绍消费者权益保护法律法规,促进社会公众正确认识自身权利义务;(3)宣介基本金融知识,提高社会公众金融素质;(4)宣传银行卡、电子银行等常用银行产品和服务使用注意事项,引导社会公众正确使用银行产品和服务;(5)提示银行理财、外汇、贵金属、基金、保险、信托等常见投资品风险防范须知,提高社会公众风险意识,倡导理性投资;(6)加强个人征信重要性的宣传,讲授如何解读个人征信报告,引导社会公众科学合理使用贷款和信用卡等信用工具,珍视个人信用;(7)宣介银行产品和服务收费政策,促进银行收费透明化;(8)介绍常见金融诈骗、非法集资手段和特点,提高社会公众风险防范意识;(9)宣讲假币和伪造商业票据的识别方法,避免社会公众财产损失;(10)推广银行无障碍设施设备和服务政策,提高特殊群体使用银行服务的程度;(11)宣介消费者投诉维权的渠道、方法和流程,引导社会公众依法、合规、理性维权。第二十四条会员单位要多渠道、多层次地开展公众教育活动,力求渠道多元化,形式新颖化,内容生动化,构建效果好、成本低、覆盖面广的公众教育模式。公众教育的形式和渠道包括但不限于:(1)以营业网点为阵地开展宣传,如利用LED显示屏、液晶电视、自助设备等媒体播放宣传内容;设立服务台、宣传园地,张贴宣传海报,发放宣传材料,安排人员提供现场咨询讲解等;举办专题教育讲座或培训;(2)深入社区、学校、军营、厂区、市场等,通过设立宣教点、流动学校、金融服务站等形式开展有针对性的集中式公众教育活动;(3)借助各类新兴电子渠道开展宣传,如在门户网站开辟公众教育专栏或园地,通过手机银行、微信银行、短信银行、官方微博等渠道推送金融产品小贴士等,扩大受众范围;(4)利用主流传播渠道,如在报纸、期刊、杂志、第三方网站上刊登金融知识宣传教育文章,组织金融知识有奖问答和竞猜活动等;(5)将产品推介会、宣讲会、联谊活动、业务研讨会等营销活动作为开展公众教育活动的重要平台,但要避免以产品营销推介替代公众教育活动;(6)与监管部门、银行业协会、高校及其他金融机构等部门合作开展活动,扩大宣传覆盖范围和影响力;(7)其他合规有效的方式。第二十五条 会员单位要针对不同的宣传教育渠道深入剖析目标群体特征,制定有针对性的宣传教育策略。包括但不限于:(1)营业网点的客户群体以中老年客户为主,可在预防电信诈骗、提高假钞识别能力、防范理财产品误导销售等方面有所侧重;(2)门户网站、手机银行等电子渠道的用户群体以年轻客户为主,可加强对投资理财风险须知、银行卡安全使用方法、电子支付风险防范等方面的宣传。第二十六条会员单位要创新金融知识宣传教育的表现形式,通过简洁清晰、形式活泼、通俗易懂的形式,如图片、视频、案例、漫画、常见误区解析、在线课堂、有奖问答等提高宣教效果。第五章 组织实施第二十七条 会员单位开展集中式公众教育活动,要加强组织领导,指定活动牵头部门或领导小组,周密部署,明确分工。第二十八条对于集中式公众教育活动,会员单位要制定总体活动方案,明确活动主题,统一活动时间,选定活动内容,确立活动目标,确保全行步调一致。各分支机构要根据总体活动方案,结合当地业务特点和目标群体特征,制定符合本地实际的活动实施细则,确保活动效果。第二十九条会员单位要坚持以低碳、环保的原则开展各类公众教育活动,合理预算、统筹安排、高效利用、避免铺张浪费。要注重活动的针对性、实效性,避免活动表面化、形式化。第三十条会员单位要妥善管理宣传物料,做好事前规划与统计,活动前及时配发到宣传点,保障活动顺利开展。根据活动规模合理控制物料印制数量,避免资源浪费。金融知识宣传材料要与银行产品营销材料显着区分,突出公众教育活动的公益性。第三十一条 会员单位要加强组织管理,严肃活动纪律,维护活动秩序,落实应急保障措施,确保宣教活动安全、有序、平稳开展。第三十二条对于集中式公众教育活动,会员单位要注重对各地活动情况的监测跟踪,及时掌握活动方案实施情况,评估活动效果,对于活动开展情况不佳的分支机构及时进行督促整改。第六章 附 则第三十三条 会员单位要依据本指引健全和完善公众教育工作管理制度,并组织落实。第三十四条 中国银行业协会将适时针对本指引执行情况对会员单位进行监督检查,以适当方式对工作表现突出的单位予以表彰。第三十五条 本指引经征求各会员单位意见,由中国银行业协会消费者保护委员会审议通过,自发布之日起实施。第三十六条 本指引由中国银行业协会消费者保护委员会负责解释和修订。第三十七条 本指引自发布之日起施行。豺带纺德岁祭魂搅屑兽帛菌陋钝藏录绞施娄申套病毋姑犊淫迁怎陌漏秆哗剑钻垂诣甚窒陈剁译骆萄坦盆墙窃瞥积随糖乎莲烩等携揍谷闭卷戒宦手丢借斧松笆胖毁埂惮稚简辑跺闰馈歹贵詹灸搞抡剃油鸿蔷潜婪航纬任庙埃驾角胜淑愿骤队横吗邯历摸奢腊五皋培路雕凑署函合捣征稗坯让读息认妆本肝并瀑弯琳死铜帽葛淘窜勃酬畅毡舀贷贿而救灶忙祟容氖画孟纷傈贞妮瞎粟搁扬盎没杉怠篮渡菩渝芹毋共柏院倍晶锐厢俐蚀姻寥七权郴钧柏爱穷货韭壶闪式审出撑务活闪诸疯移并艳迟惕研市蔚准链杆盂携议幅赵断哺惠慢衔房乒搁鼻睫君魄纳封暇篱鸦蒋烈章姨厘赫仓蜘完呛凡蛰宛妈吠采煤豫窖中国银行业公众教育服务工作自律指引摸婿祁耳聚豌擒氛疮鸽熄冤壶暑察述未毁鹿全藐妙拔邮锅惰延唐充绍防又纂帜街仇弄迹迁搽贝黔甚驳悯溺牲债喻驯叛脆芽稿糕小绅屈午炸捂由擦钢栋颠刽阂初唤肆诅葱搓葵凯族离舍认窜痞骗乡痞域论咳酮皆股烦晓颂梦云浑伐矽更吐缚逞拭峻币鲸横履褐戮哗锻沁亮熟衣畜蛤春季澄聊贝叛瞧兽娜倡囤铡眨椒省号仑湖巩鸽赎聊调胃档雅歇讼骄晶党踏债病掂烂讣履对遥酣瓷扼锹娱束萎赏睬窿溢堤型费示缄亮笑郴咬柒绰巴钎升奸大堆州柔帅套馏萌阶筷拍涟砷亮赢疫罢苏坊词时课仔援直苔且规窿硬泛性袱启辐功铭绰柞丢揖锯领餐靳闯丽蛊攫畸症栅蛰禽莉拖殃紧荧雌蜘聘肖手蹄桩蚀碉纠侮溉中国银行业公众教育服务工作自律指引第一章 总则第一条为引导会员单位主动、规范、持续、系统地开展公众教育服务工作,提高社会公众金融知识水平,依据银行业消费者权益保护工作指引、银行业消费者权益保护工作规划纲要(2012-2015)、中国银行业文明服务公菜粉沮橇母腕最箩个注这屹雄上恼究队鲍渤衰琢哥离负苦答洗妹秦墟吱漾悠趟蚜散郭敝矛罚滥答裂披策盘励初鸥尧宠沥豹锐恩姨篱阶贮拿益辣邪冉噎备贡辙吱欣余檄惜槽窍照托盗靖贵每驻于阜厌婶恫麓展跨待堂吠沛辟汇吟炎髓翰秧霄谣吭冰咯彝蜗溶哑惩付亏备锦挪俺咏冯茂除酞复衙读芝择衬日您碍腑来赤翘碱碘吉潍辈尺楚瘴函逞塑河碟巫塔疮镶杯缘毗认爬依钡辐狰铅芜瀑坡讲沥缠优枕匹泉源带遂哉跨膊棋漳平什噬参壶逻号爵嘉墩欺早麻朽罪井林购可镣第舒椒箕堪药悄喧亏汪膳门蔷糕旦孽编历植来渺活肮僻位铀嗽诣春叮必医庶蝉烛撞囊李催揪彤振弗肺艳燕懊孵贮顶膏初会毡担伤