银行提升现场管理的价值和意义.doc

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银行网点现场管理提升的价值和意义
随着银行竞争的日益加剧，银行网点的现场管理提升也逐渐纳入银行的整改日程，实践表明，银行网点的现场管理的提升无论是对于银行还是客户都具有重要的价值和意义。
一、银行现场管理提升的价值
银行现场管理涵盖了营业厅内外部环境、员工服务规范、客户投诉处理、营销管理、突发事件管理等等内容，所以提升银行现场管理能力具有重要的价值。
首先对于银行来说：
1、使营业厅的环境得到改善。
1）营业厅的外部环境更加清洁，车辆的停靠更加规范，网点行标牌更加醒目，内部物品排放整齐有序，环境设计更加人性化，功能区的划分更加合理化，一方面为员工提供了舒适的办公环境，另一方面为客户提供了一个温馨的消费环境。下图是我们进行网点导入时现场环境整改前后的两组照片对比。透过这两组照片我们可以直观发现现场管理对环境改善的价值所在。

网点环境整改图
2）通过6S管理标准的运用，使营业环境得到较大改善，各类物品配置更加齐全，营业氛围更加活跃，服务效率显著提高。
2、使员工素质得到提高。
1）通过一系列现场管理措施的实施，强化了员工的服务意识，在员工心中树立了“客户至上”的服务理念，从而使员工能主动快乐地为客户提供服务；
2）通过一系列礼仪标准的建立，加上有效的现场监督，使员工能够严格按照礼仪标准进行服务，服务更加规范，塑造一种专业的服务形象。
3）通过实行高柜柜员、大堂经理和客户经理三者之间的联动，强化了员工的营销意识，使员工在工作中自觉地去多看一眼、多说一句、多伸一次。
3、使突发事件处理能力得到提升
1）通过明确突发事件处理的主要责任人，使网点主任和大堂经理及保安各负其责，从而提高突发事件的处理能力。
2）通过制定突发事件应急应对措施，使相关责任人熟悉了突发事件的处理流程，从而能够冷静客观的应对各种突发事件。
4、使营业秩序更加井然有序
1）通过对客户的及时引导与分流，可以减少客户等候的时间，通过首问负责制的建立，可以使客户的投诉抱怨得到及时的处理，情绪得到安抚，从而保持良好的营业秩序。
2）通过开展“清理店面，清理产品，清理闲杂”的三清活动，明确了网点第三方进驻人员的服务范围，规范了其销售行为，保证了整个营业秩序正常运行。
5、使网点营销力得到强化
1）通过各个岗位营销流程的导入，使每位员工明确其岗位营销职责，并通过对营销工具的有效运用，加强了网点的营销力，提高了网点的经济收益。
2）通过实行高柜柜员、大堂经理和客户经理三者之间的联动，强化了员工的营销意识，使员工在工作中自觉地去多看一眼、多说一句、多伸一次，在网点形成了全员营销的良好氛围。
对于客户来说：
1、增加了产品的购买总价值
1）营业环境的改善，使客户进入网点有一个良好的视觉享受，客户感知焕然一新，获得产品消费之外的一种愉悦感。
2）员工服务意识的加强，服务礼仪的规范增加了客户购买产品的服务值。
2、节约了成本
1）员工工作效率的提高，减少了客户的等候时间，节约了客户的时间成本。工商银行湖南邵阳分行为了扎实开展服务价值年活动，以“迎世博”为契机，开展的加强营业网点现场管理活动，使得员工服务效率明显提高，客户等候时间显著减少，赢得客户的一致好评。
2）网上银行，电话银行、手机银行等多种业务办理渠道的综合推出，使客户足不出户就可以办理业务，节约了客户的金钱成本。
3）银行的专业形象塑造，有形产品展示，宣传单页的有效利用，可以使客户获得大量的理财信息，从而激发自己的潜在需求，节约精力成本。
二、银行提升现场管理的意义
银行现场管理能力的提升无论对银行还是客户都具有重要的价值，所以银行提升现场管理的能力具有重要的意义：
1、使客户感知焕然一新
营业环境的改善，人性化的营业厅设计，合理化的功能区划分，从而当客户进入营业厅时，会给其一种美的视觉享受，而员工整齐划一的标准动作，三米六齿的职业微笑，更是创造了一种良好的客户感知。
2、使员工服务力得到提升
网点现场的员工管理，可以振奋员工的精神，令其以更加饱满的精神状态投入工作，通过员工情绪管理，可以使员工在工作中始终保持一种平和的心态对待客户，通过对员工的督促，可以使员工把标准贯彻工作的始终。而这都可以进一步提高员工的服务水平，加强员工职业素质的塑造。
3、 使客户满意度得到提高
服务现场从硬件环境到员工个人都得到了有效的管理，客户在整个消费过程中也得到了适时的引导和教育，他在网点就会留下一种良好的消费体验，他的投诉抱怨得到及时化解和跟踪，他受到网点的重视，就会进一步增加客户忠诚度和黏度，从而令客户满意度得到提升，增强网点的竞争力。浦发银行推行6S管理，取得了显著成效，实现了客户满意，员工满意和社会满意。
………
现场管理能力的提升最终的意义在于为银行赢得客户，带来收益，带动核心竞争力的提升。
三、银行提升现场管理能力的方法
1、统一思想，提高认识。
银行可以利用晨会的时间，提高员工对良好现场环境的重要性认识，督促员工保持干净整洁的服务环境；坚持提供优质服务，不断提高客户的满意度；维持良好的工作环境，认真细致，持之以恒地提供优质服务。
2、制定标准，运用工具。
很多网点都存在这样的问题，巡检员在网点巡查的过程中，发现不了问题，找不出存在的问题，究其原因是网点缺乏现场管理的标准，导致员工无章可循。所以一方面银行应该建立现场管理的标准，一方面要加强现场管理工具的运用，如大堂巡检表，晨会记录表，巡检分析报告等工作表单的使用。
3、明确分工，班前准备。
改以往营业柜台内由运行管理部管理、柜台外由个人金融部管理为由办公室统一管理的新模式。每天大堂经理负责检查客户服务区的的凭证是否提前，柜员负责检查柜台内的现金，保证一天的用量。另外大堂经理对于网点内的叫号机、自助设备运转是否正常等也必须做好检查，确保营业时间内各项工作准备到位。
4、 严格考核，奖惩分明。
根据现场管理的要求，制定严密的考核制度，网点主任和部门领导要以身作则，严格按照现场管理的标准执行，发现问题要及时指出，要将责任层层落实，本着谁出问题谁负责的原则，进行严格考核，并将考核与员工绩效相挂钩，充分调动员工的积极性和主动性。
总之，银行现场管理能力的提升对于银行有着重要的价值和意义，银行可以从以上四个方面着手全面提高现场管理能力，从而为赢得客户，获取更大利润打下坚实的基础。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)

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