银行市场营销与客户关系管理培训大纲.doc

精品文档就在这里
-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

课程介绍：
《银行市场营销与客户关系管理》
第一部分 银行营销理念发展
议题：银行营销理念为什么会从“以产品为中心”逐步转向“以客户为中心”?
国际上营销理论演进过程简介
银行营销理念从“以产品为中心”
转向“以客户为中心”的具体体现
第二部分 银行品牌策略及市场定位
品牌=？
品牌策略=？
• 【成功案例分析】 T银行“外汇宝”业务
A→B→C品牌策略分析
支撑银行品牌的六大内在要素
.较快的发展速度
优良的资产质量（资产质量≠信贷规模）
.较强的盈利能力（盈利结构占比）
管理基础扎实，经营机制完善
服务水平领先，社会形象正面
.较高的员工满意度
• 【成功案例分析】招商银行品牌策略
• 【失败案例分析】南京爱立信从中资银行转投花旗银行
【案例分析】香港银行市场形象定位
【案例分析】宁波银行业务产品定位
第三部分 差异化营销策略在银行的运用
差异化发展
【案例分析：邮政储蓄银行的优、劣势】
【案例分析】
实施差异化发展的基本方法
银行差异化的基本策略
【案例分析】银行个金产品差异化营销 第四部分 客户关系管理运用
客户关系管理定义
【案例分析】如何在降低存款流失的基础上扩大客户群，实现其他业务的交叉销售？
一张借记卡＝一个客户号＝一个商机
【案例分析】 CRM系统帮助客户经理（理财师）跟踪高端个人客户资金及理财需求变化
新概念：客户关系营销

第四部分 客户经理队伍建设
商业银行客户经理制定义
客户经理制的特点
客户经理制的作用
客户经理的基本职责
第六部分 银行营销风险管理
银行风险八大类型：
信用风险
市场风险
操作风险
流动性风险
国家风险
声誉风险
法律风险
战略风险
【案例分析】
• S银行2003¡ª2005年推出大批保本型高收益美元理财产品，受到市场追捧。因为银行明确表示可以保本，很多客户、客户经理均认为该产品没有风险。
【案例分析】
农业银行2009年度市场营销风险管理措施

《商业银行的客户关系管理（CRM）》
课程背景：
商业银行客户关系管理作为一种新型的管理模式，既是一种先进的发展战略和经营理念的体现，又是一种新型的商业模式和管理实践活动；同时还直接表现为以现代信息技术为手段，包括业务操作、客户信息和数据分析为主要内容的软、硬件系统集成，是银行经营活动在高度数据化、信息化、电子化和自动化条件下与客户全面接触、全程服务的统一技术平台和智能服务系统。银行客户经理的客户关系管理是商业银行客户关系管理CRM的关键组成部分。如果把客户关系管理CRM比喻成一场战役，其兵种有海、陆、空、雷达等，客户经理便是诸兵种中的陆军，是关系到战役胜负的重要因素。
课程特色：
实战型职业培训师，功底深厚，专注投入；以学员为中心，采用讲授、案例研究、情景模拟、游戏体验等现代互动式学习方式；理性了解与感性认知二者巧妙结合，学员适当笔记，既消化课程又在快乐中接受——卓越的培训效果。
课程大纲：
第一讲 卖产品就是卖关系
㈠什么是客户关系管理（CRM）？
1、CRM(客户关系管理)的定义
Cus-tomer Relationship Management的缩写
2、CRM风行全球的两个主要因素
⑴赢得和保有客户是竞争战略的组成部份
⑵CRM是一项有价值的业务和管理工具
⑶成功实施CRM战略的根本
㈡卖产品就是卖关系
1、客户经理、客服人员的基本素质
2、推销产品之前先推销自己
3、一对一沟通的“七大要领”
4、嘴巴甜一点，度量大一点
5你不能不练的神奇武器
6、使用名片有技巧
第二讲 客户购买的四项心理要素
——树立以客户为导向的营销理念
㈠4P理论的产生
1、亨利•福特的梦想——经典的4P理论
2、以产品为导向的营销模式
３、小戴尔以客户为导向的新理念
4、影响客户采购的四项心理要素
5、以客户为导向的营销策略
㈡销售的四种力量
第三讲：客户的开发技巧
㈠谁是公司当前的客户
⒈如果你的产品提供给单个的消费者
⒉如果你的产品提供给企业市场
㈡建立自己的客户来源中心
⒈获取客户信息的一般方法
⒉大量获取客户信息的方法
㈢银行产品客户信息的两大要求
⒈银行客户背景资料的七个方面
⒉对客户的个人资料要求
经典案例：密密麻麻的小本子
第四讲 客户的保有与管理
1、什么是优质客户
2、客户的鉴别
⑴选择优质客户的四项关键内容
⑵寻找优质客户的步骤
3、优质客户的分类及其管理
4、优质客户管理的四项原则
5、优质客户管理的三大目标
6、优质客户管理的五大内容
7、与优质客户沟通的六种方式
8、优质客户管理策略
9、优质客户管理卡的使用与更新
第五讲 培育忠诚客户
自测：为您的服务质量打分
㈠培育忠诚客户
1、认识客户价值
客户价值的定义
客户价值的四项内容
2、客户服务原则
3、如何充分挖掘客户价值
4、做好客户服务
什么是客户服务
为什么要做好客户服务
5、忠诚客户给企业带来长期收获效应
6、六大类忠诚客户
7、获得客户忠诚的两种主要方法
8、提高员工忠诚度——忠诚员工产生忠诚客户
9、客户投诉管理
㈡IT技术在客户关系管理中的运用
1、建好业务网站
⑴建设网站必不可少的两项内容
⑵推广网站的三种基本方法
2、标 准的CRM系统应包括项的七项要素
自由问答、互动

讲师介绍：
讲师介绍：蒋小华
战略与执行研究院院长
浙江大学、清华大学、交通大学、北京大学EMBA班特聘讲师
阿里巴巴特聘高级讲师
国内多家大中型企业中高层管理培训师
国内多家培训机构特聘讲师
多家媒体杂志专栏撰稿人
2007年获“中国管理咨询行业十佳杰出人物”
2009年荣获“全球500强华人讲师”
被业届誉为“最佳执行教练”
出版著作：《为结果而战：打造以结果为导向的执行模式》。
他，实战型管理咨询培训专家：五年大型外资企业及

六年中国民营企业管理实战，积累了丰富的管理实战经验，同时本着“术有专攻”的学习态度，一直在企业管理领域不断学习、实践与总结，并探索企业战略执行能力与团队执行力提升的“道”、“术”、“器”，更是积极地以学员为主体，以培训效果作为最高价值地引导与启发学员，凭借多年的管理实战经验和数百场演讲培训心得，在执行力训练与战略执行咨询造诣斐然。
他，资深的财经作者与商业观察家：洞察企业的管理大势，把脉商业的发展方向，习惯于将一些新的财经视点与管理心得记录下来与大家分享，如今已列入国内各大网站如新浪、搜狐、腾讯、网易、阿里巴巴等名人博客，在互联网上拥有相当高点击率。在百度、谷歌上键入“蒋小华”能搜索出大量的精彩文章，不少在《商界》、《中国产经新闻》、《人力资源》、《理财》、《现代商业银行》、《广州日报》、《中国物流》等财经杂志与报刊发表，有的文章进入中央电视台财经频道《第一时间》栏目，现已成为多家财经媒体的专栏作
家。其写作独具慧眼、别具匠心、一针见血地指出背后的实质，往往能够给人极大的启发，深受广大读者的喜爱与好评。
他，一位积极的管理梦想者与实践家：他有一个梦想，就是建立中国式哈佛商学院，为中国式管理添砖加瓦。期待中国式管理模式照亮全球，引领世界企业的发展。目前，中国没有真正意义的世界级企业，也没有真正意义上的世界级管理专家，在亚洲称得上只有日本的大田研一。中国经济能够真正雄居世界，不是靠地大物博，不是靠人口众多，靠的是我们有自己最前瞻的管理思想。为此，他积极努力着、探索着。同时，他更是一个实践者，将所学到管理思想积极应用到实践当中去，除了开创自己的公司，还坚持帮助更多的成长型企业提供咨询与服务，让所有的管理思想与理论成功应用实践，从实践中不断提炼与升华。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)

---------------------------------------------------------精品 文档---------------------------------------------------------------------