XX农村合作银行优质服务考核考评办法..doc
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4、核对象支行所辖各营业网点全体员工(含表外用工人员)。二、考核内容(一)服务行为。包括迎送客户、服务礼仪、服务举止和业务处理。(二)服务质量。包括服务热情度、服务专注度、客户满意度。三、考核原则(一)公开、公平、公正的原则(二)教育、激励优先的原则(三)奖优罚劣的原则四、考核形式文明优质服务考核采取现场考核与非现场考核的方式。现场考核以支行、上级行明查暗访及社会各界、客户监督、投诉等为依据,非现场考核以录像点评为载体。五、考核办法依据XX银行临柜文明优质服务规范XX银行柜台文明优质服务检查评分标准和XX银行市分行员工礼仪规范及支行有关文明优质服务的相关规定等,营业网点的文明优质服务考核在注重规范
5、化、标准化、制度化的前提下,实行百分制考核,采用倒扣分的办法。考核扣分办法详见XX银行支行营业网点文明优质服务考评表(附件)。考核奖罚分两个层次:(一)网点员工的考核奖罚营业网点员工综合考核得分80分为及格。得分8089分的,不奖不罚;得分9094分的,每分奖10元;95以上的,每分奖20元。得分80分(不含)以下的为不及格,并根据不及格次数实施不同的教育、处理。年度内,第一次不及格的,集中参加支行文明优质服务教育、培训由参加人次比例(即参加人次柜台数)最高的营业网点负责人组织;第二次不及格的,扣罚300元;第三次不及格的,实行待岗自训,时间不少于10天,并经支行文明优质服务督导小组考核合格,
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