中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核检查..doc

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申报单位名称： 检查时间：
检查项目
检查对象
序号
检查项目
分值
得分
网点服务环境（15分）
网点环境
1
营业网点内部、外部环境清洁
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中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准
申报单位名称： 检查时间：
检查项目
检查对象
序号
检查项目
分值
得分
网点服务环境（15分）
网点环境
1
营业网点内部、外部环境清洁
0.5

2
各类标识、铭牌齐全并保持清洁
0.5

3
网点外部明示营业时间
0.5

4
宣传材料张贴有序，并置于规定的宣传栏中，宣传内容符合有关规定
1

网点分区
5
营业网点实现分区服务：包括现金区、非现金区、自助银行服务区、客户休息等候区，且分区合理
2

6
配备功能分区指示引导牌齐全，且制作规范
1

窗口设置
7
柜员工作台面、营业窗口各类物品摆放有序，机具布线隐蔽，客户视线范围内无私人物品
1.5
周日落实排号机线的问题，周一早强调各类物品并检查。
8
客户私密保护措施落实到位，设置一米线或相当功能设施
1

大堂设置
9
营业厅内设置填单台，并设有填单模版，空白凭条充足，摆放有序
0.5
需对填单台下摆放物品收集
10
营业厅内设有咨询柜台（或大堂经理工作台），有人值守，方便客户咨询
1

11
营业厅设有便民设施，并配备数量充足、干净、整齐的休息椅
0.5
检点老花镜，杂志、意见箱、便民簿、便民伞
12
服务设施（点验钞机、叫号机等）正常使用，摆放有序、且点验钞机在录像监控范围内
1

自助区设置
13
自助服务区与营业厅内部相连
1

14
自助设备完好率达到100%
1
需对樊志峰等进行特殊强调，必须保证检查日的完好。提前做好清机加钞工作。
15
各机具之间的放置较好地考虑了客户私密性的保护
1

16
通过自助设备电子屏幕显示必要的安全提示和24小时服务、挂失和投诉电话，自助服务区无乱张贴现象
1

理财资讯及信息公示（10分）
信息公示
17
营业厅内明示主要业务收费标准
2

18
营业厅明示本外币存贷款利率及外汇牌价
1
外币存贷款利率及外汇牌价的设置
19
营业厅、自助服务区分别设置客服（投诉）电话，且实现与客服中心免拨直通
2
自助服务区无直拨电话
理财资讯
20
营业厅有可正常使用的视频播放设备，播放与银行业务有关的信息资讯
1

21
可通过有关途径查询银行销售产品信息
1
落实渠道
22
营业厅以宣传折页等形式向客户提供理财信息、风险提示、市场行情和金融资讯等资讯服务
3

业务种类及处理效率（15分）
业务功能种类
23
可受理中间业务
2

24
可受理个人贷款、信用卡、借记卡业务申请
3

25
可进行国债等金融产品销售
3

26
可受理网上银行、电话银行申请
2

处理效率
27
是否有因客户排长队而投诉的现象
3
检查当日客户服务主任做好全面协调及疏导
28
柜员月日均业务量不少于80笔
2

人员配备与精神风貌（15分）
人员配备
29
营业厅配备至少1名大堂经理等服务引导人员
2

30
理财师配备不少于1人，且持中国银行业协会颁发的中国银行业从业人员资格认证个人理财证书上岗
3
持证情况需检点
人员风貌
31
员工服装统一整洁，衣扣整齐，员工佩戴统一工作胸牌或摆放服务公示牌（如有非银行驻点服务人员，需挂牌规范上岗）
2
衣服不整者注意
32
员工举止文雅，站姿坐姿端庄大方
2

33
银行人员对客户的服务热情周到，手势、语言规范标准
3

34
工作时间不聊天、不大声喧哗，不做与业务无关的事
3

服务制度与规范（25分）
服务制度
35
营业网点年度工作计划中，有提高服务质量的具体目标要求和保障措施，营业网点负责人有明确的文明服务管理职责要求

调阅服务档案资料核实，服务工作具体目标明确（0.2）服务管理制度措施完善（0.2）；营业网点服务管理组织架构健全（0.2）；网点负责人有明确的文明服务管理职责要求（0.2）；设有专人负责日常管服务管理工作（0.2）；每一项资料不全该小项不得分
36
营业网点每月至少组织一次文明服务质量自查，有详细的检查记录
1
调阅服务档案资料核实，服务实现行业、系统、本单位三个层面监督（0.6），按月组织服务自查（0.2）检查记录详细(0.2),每一项不全该小项不得分
37
有总、分行根据中银协《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》及预案示范文本、《中国银行业柜面服务规范》等文件制作的实施细则
1
调阅服务档案资料核实，有中银协制定的《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》、及考核标准化（0.1），《示范单位》（0.1）》；《中国银行业柜面服务规范》（0.1）；《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》；及预案示范文本；《中国银行业零售业务服务规范》；《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》；《商业银行理财客户风险评估问卷基本模版》用《银行理财产品宣传示范文本》；《中国银行业公平对待消费者自律公约》等文件，有总、分行或本单位制定的实施细则（0.2）每一项资料不全该小项不得分。
38
有完善的客户投诉处理规章制度和操作流程
1
有客户投诉处理规章制度（0.5）；操作流程（0.5）
39
建立客户满意度调查机制，定期进行客户满意度调查
1
建立客户满意度调查机制，定期进行客户满意度调查的原始记录
40
在执行中银协文明规范服务制度体系基础上，制定符合实际的服务规范、服务评比制度等
1
制定本单位服务规范（0.5），服务评比制度、服务培训计划（0.5）
日常服务
41
大堂经理主动引导客户办理业务
1
大堂经理工作日志记载及时完整（0.2）
42
大堂经理指导客户使用自助设备
1

43
大堂经理能够准确熟练地介绍业务办理方法、业务特点
1

44
柜面人员离柜、对外明示暂停服务标识
1

45
临柜人员办理业务熟练、准确、快捷、高效
1

46
向客户销售保险产品、理财产品时，符合监管要求，并进行必要的风险揭示，不存在误导客户现象
1

投诉处理
47
客户意见薄格式规范，页码连续，对意见及时有效回复
2
客户意见簿格式规范，页码连续，客户意见回复有效及时，查阅近一个月客户意见簿，发现上述要求不规范扣0.2分

48
系统地记录客户投诉及回复信息，留有联系电话的回复及时，客户投诉处理效率高、效果好，并归档整理
3
系统记录客户投诉及回复信息，留有联系电话的回复及时，客户投诉处理效率高，效果好，客户意见簿整理归档，查阅近一个月客户意见簿，发现上述要求不规范（扣0.2），扣完本项分为止。
安全防范
49
安全保卫人员连续在岗，正确地履行职责
1

50
营业厅无用电等方面的安全隐患，且按消防要求配备灭火器等消防设备
1

51
有必要的免责提示标识，包括现金清点、安全防盗、小心地滑、注意台阶、防止挤伤、小心玻璃等
2

服务档案管理
52
营业网点影像资料保存完整，声像清晰、保存期内随时可调阅
2

53
文明规范服务档案材料完整，包括中银协相关公约规定、系统相关规定、本地地方协会相关规定以及2年内本行服务活动材料等
1
包括中银协、系统上级行、地方协会相关公约、制度、规范等文明规范服务档案资料（文字、图片、影像资料），2008年下半年至今，本行服务活动资料收集完整，每一项资料不全酌情扣分。
54
文明规范服务档案材料应规范分类，统一保存。实行档案无纸化管理的单位，档案应能随时、完整调阅；未实行无纸化管理的单位，档案应规范装订
1

经营效益和资产质量（20分）
经营业绩
55
连续两年完成上线行下达的年度主要业务经营指标
5
调阅上级行年度考核计划，考核结果文件，或本单位工作总结，报表核实（2008年、2009年），主要指标为：存款、贷款、利润、中间业务、不良贷款等等，每一项1分。
56
年人均综合经营利润达到20万以上
5
每4万1分，每1万0.25分，最高5分
57
年利润增长率达到15%以上
5
2009年度比2008年度每3个百分点1分，每一个百分点0.33分，达到15%以上得满分5分，举例，如10%就得3.3分。
资产质量
58
不良贷款率控制在上级行要求的合理水平，在近两年内没有受到上级行对贷款业务的相关处罚（包括预警、整顿、停牌等处罚措施）
5
以所管辖行或分行核实的不良率为准，超过或受相关处罚不得分。

合计
100

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申报单位名称： 检查时间：
检查项目
检查对象
序号
检查项目
分值
得分
网点服务环境（15分）
网点环境
1
营业网点内部、外部环境清洁
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