银行柜员与大堂经理服务力训练.doc
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7、务亲和力训练 培训说明 授课方式:精彩讲授、案例研讨、角色扮演、实战演练参加对象:柜员、大堂经理、客户经理参加时间:两天课程收益1 明晰角色定位和职责,强化标准,固化流程;2 通过情境模拟快速掌握优质服务中人际沟通与服务亲和力打造技巧。 课程内容第一部分:角色认知与职责1、网点转型后柜员、大堂经理、客户经理的角色定位2、十大综合能力分析与对照客户接待、客户识别分流、客户拓展、业务咨询、产品营销服务技能、销售技能、沟通技能、管理技能3、网点的客户服务流程分析分组讨论:柜员、大堂经理、客户经理三个角色在大堂的分工比例讨论4、网点现场管理服务督导内容服务礼仪-服务环境-服务形象-服务流程-服务安全-
8、服务操作-服务管理第二部分:人际沟通实战训练一、 知己知彼解读2500年前的九种生命密码l 领袖型l 纠结型l 责任性l 国王型l .问题的提出:一栋大楼着火了,您和他会怎么处理?二、 四种客户类型分析l 老虎型(控制型)l 猫头鹰型(完美型)l 孔雀型(表现型)l 和平鸽型(随和型)三、 四种客户类型沟通方法*第三部分:亲和服务一、何为亲和服务以及亲和服务的要点1、亲和力是比喻使人亲近、愿意接触的力量。亲和服务就是将亲和力融于服务工作的每个细节,从而愉悦客户成长自己的服务过程。力在则聚,力亡则散!2、亲和力服务的理解l 亲和服务是一种商品,但它却没有单独销售;l 亲和服务是一种感觉,但它却有
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