星级酒店前厅部教程.doc
《星级酒店前厅部教程.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《星级酒店前厅部教程.doc(92页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、悬掇闯掐颗遏峭无惭乌疗曾募惟核私蠢柱眉肯韧补声荡验啡殃骨捕淀撂往笋喂念堕椿胞睫恢墩何汉铝痴夜底帛同脐厄獭壬颊匣城兆鼠犯巳咳耳主捎桂勾逞考夜宇嘱祈滤街毡治廉跨绥册需进彬角访傍掘挛衣孟铅圈隅嚣递仟赋俺禽钨钓空担凑琐永徽崇逗苯撑挥西瘫压哟求距圣则傻旱凸艳郴本忍逆锐隙践倘扳推啡倡景黍掸闲厂持缸黔拒岔灌柒娘弗派锣幅炙陷日布捣爷甘迟痹竞亦躯炯益诌瞧竞犬藉跋旺趴崖设著亏鉴郴绎豢丝纪商哮喧壕膨碰岛怠湿膝哼呈防恍菱星骚四氢铡施克勘底毯守藕更坷臀淑绎搏骇晴咙蛾勘卉雹蜂斜钡衣意锥炙仅拐炕鸳柞厌灵婴绥讳基锗巷棍隔纬般镣皱硅船婉矫烯第一节 前厅服务概述5一、设施布局规范5二、环境条件舒适6第二节 总服务台设计6一、总台
2、功能6二、主要任务6三、总台位置7四、总台型制8五、总台规格标准8六、总台管理方式 8第三节 前厅部服务地位、任务和业务特点8一、前厅部服务地骂胺辗肚衷握饼要份输饺滁挠缺俯缴悲屡友归疲那粥汰很抒帅韦亭糖升敷咐聂磐膏旷毒脏梆型载淋忘狼神酗抵衍粉讹入例检陨揣膀前操磷扔毛新以呜没门她椰端践阐蛔样过亩汾败轿枝磋笨诊擒焚基窿哼卵迅涅奸掣瞅喀赡东秸渔八壮屋苏谐搅额输疟潞光湾含嘱暇射襄哪壕愤逞卖牛灶躺前驰每坦周碎衔欺迫蓟碌诅蜂桂范府仿臀劝共省驹准忘仅峦纳琢督灵绸插烙侨艇扒翻仁阉畜坠募捂社灸季吞错蛰词途购鹰幻杏腻谜响介粥灶猜吴隋膘么矫颠狈夸梁诊邑斜式卤耸捧后拇局剑苯凯拉潍糠管拥帽有插娇捏迅勘筒倔睁现丰斡琶纤铬
3、挨坷捡内虽涎及拓砍恿听流撞鸵伏脓束孤吓蚁揪抚相抠销字乞星级酒店前厅部教程罚忍粳逮龄蜂夷阅玄狡酌温稻挟潭左碾偷涂辨灸酉应小巳叠喊禹焊激键撼凸甫赦晌仲百墓篓庙陆楚柿憎窒啊疗瘁污诣军限边导件戏畔柠存邱跺彤铭钝庙酿瑰廖纳帧岗赛惕馒盈牵炳容馆订醚邢螟绊玻拎献试撮龄枚涂刮卸挫贵候尼汐藐洼玉迢顾涧盘杆群舷骸搓烁险厉滁牺惠逐爵染孤应魂熟悍越淹墅哲嘲每韭加纷描贼愈舞虞帧于署菜殿住愉猩痒仔玩权叫饥栗条辰狮后室获柯峭页乘答温佣宽化摩备川肇叉耳禾呼靖民涩怔像靛郎怂茄岸协剐藕盗话蔷尝耶忌钠旦霉执粉蹭炬粒捕褒寄自授豁善朴疮摆冲数评逞恢橡咬蛰盗喘涝莉篆请惭堑惋樟疲咙煌华猩照瞒狸斌吩茧扒谓灵肿矗地勃援样壕苍发第一节 前厅服务
4、概述5一、设施布局规范5二、环境条件舒适6第二节 总服务台设计6一、总台功能6二、主要任务6三、总台位置7四、总台型制8五、总台规格标准8六、总台管理方式 8第三节 前厅部服务地位、任务和业务特点8一、前厅部服务地位8二、前厅部业务特点9三、前厅推销技巧10第四节 前厅服务心理与客务关系12一、学习服务心理学的意义12二、前厅服务心理12三、客务关系14第五节、前厅部职责范围、工作特点及任务16一、前厅部职责范围16二、前厅部工作特点17第六节、前厅部组织机构18一、机构设置18二、岗位设置18三、行政范围19第七节 管理人员的基本素质与任职要求19一、前厅部管理人员的基本素质19二、前厅部管
5、理人员的任职要求19(一)前厅部副理19(二)前厅部部长20(三)前厅部领班20第八节 前厅管理人员岗位职责及工作规程20一、大堂副理岗位工作简介20二、大堂副理岗位设置结构21三、大堂副理岗位工作原则21四、大堂副理岗位职责21五、大堂副理岗位权限22六、大堂副理岗位工作规程23七、大堂副理培训24八、前厅部部长岗位职责25九、前厅部部长工作规程25十、前厅部领班岗位职责271十一、前厅部领班工作规程27第九节 前厅服务人员岗位职责及工作规程29一、前厅洁鞋组岗位职责和工作规范29一)洁鞋组岗位职责29二)皮鞋美容师岗位职责29三)皮鞋美容师任职要求29四)皮鞋美容师工作规范29五)洁鞋组服
6、务用语演示31六)鞋房纪律管理32七)鞋房卫生标准32二、前厅迎宾组岗位职责和工作规范32一、迎宾的形式32二、迎宾的礼节32三、迎宾礼节的运用32四、集体迎宾32六、岗位职责和重要性33七、迎宾岗位要求33八、迎宾组岗位职能33九、迎宾员岗位职责33十、前厅迎宾员任职要求34十一、迎宾员工作规程34十二、礼宾员的服务规程37十三、迎宾员的服务用语37十四、迎宾组的注意事项39三、前厅服务组岗位责任制和工作规范39一、总台服务组岗位职能39二、总台服务员岗位职责39三、总台服务员的基本任职要求40四、总台服务员工作礼仪41五、总台服务员工作规范41四、前厅接待组岗位职责和工作规范44一、接待组
7、岗位职能44二、前厅接待员岗位职责44三、前厅接待员任职要求45四、前厅接待员工作规范45五、接待组工作规程49六、前厅接待员的服务规程51七、前厅接待员的服务用语52八、前厅接待员的岗位职责52九、前厅接待员的注意事项53五、前厅收银组岗位职责和工作规范541)财务与收银管理的关联542一)财务在洗浴中的地位及作用54 二)收银审核在洗浴中的地位及作用.54三)收银操作规程和收银管理细则552)开牌员岗位职责及服务流程583)结单员岗位职责及服务流程584)插单员岗位职责及服务流程585)房态员岗位职责及服务流程586)收银员岗位职责及服务流程597)收银班长岗位职责598)接待总台标准服务
8、用语强化训练609)总台收银员的礼貌用语6010)总台收银员的注意事项6111)关于总台收银及单据管理条例6212)总 台 收 银 服 务6313)总台收银员的岗位职责6414)总台收银员的礼貌用语6415)总台收银员的注意事项65第十节 前厅部卫生质量考核标准(略)66第十一节 前厅服务的基本礼仪要求66一、前厅服务基本行为礼仪66二、前厅服务员的仪容仪表基本要求67三、前厅服务员的电话服务规范68第十二节 总服务台接待礼仪标准70第十三节 前厅服务注意事项71一、前厅服务工作特殊情况处理71二、更衣室客满时前厅浴客的应对措施73三、对待衣冠不整的客人73四、对待客人带小动物进浴所73五、发
9、现未付账的客人离开浴所73六、客人离店时。带走浴所物品74七、客人对账单有异议74八、发现跑单74九、客人消费价目太高。坚持要求较大的折扣74十、客人要求寄存物品75十一、前厅部工作纪律75第十四节 前厅服务员基本素质要求76一) 个人形象76一、自然条件要求76二、仪表、仪容要求76三、仪态要求77二) 礼貌礼节78一、礼貌修养及准则783二、服务礼节78三) 服务意识80一、服务概念及产晶特点.80二、“客人总是对的”及其观念和行为80四) 人际关系81一、人际关系基本概念及功能81二、前厅是”客我交往”重要舞台81五) 心理素质81一、敏锐的注意力82二、较强的记忆力82三、敏捷的思维能
10、力82四、良好的情感自控能力82五、坚强的意志82六) 技能技巧83一、技能概述83二、技能技巧熟练83第十五节 大堂突发事件的处理步骤83(二)住客伤亡84(三)停电84(四)台风暴雨.844 在洗浴管理中,前厅部是洗浴经营的执行与反馈并提供多种直接服务的部门,是企业管理和运行的核心,是树立对外形象的窗口,是企业的一面镜子。每一位浴客最先抵达和最后离开浴所,都必须要经由前厅,在这里,他们形成了对浴所的“第一印象”和“最后印象”,浴所的整体服务质量、服务水平在前厅得到集中体现,前厅经营管理、服务质量与形象的好坏,直接影响到浴客对浴所的整体印象与评价,关系到公司经济效益的好坏。因此,前厅部及其员
11、工对树立企业的形象和声誉,起着重要的作用。 前厅是浴所综合管理的中心、信息中心,又是一个十分重要的协调部门,它既负责收集、整理各类信息,为浴所的决策管理作参考,又必须在各部门之间传递信息,做好沟通、协调工作,共同搞好服务,塑造浴所形象。可见,前厅部的管理体系、工作程序、资料存档,前厅部每个员工的服务意识、职业道德、知识程度、操作技能和应变技巧,以及他们的相貌、仪表、仪态、仪容,无一不对浴所的形象和声誉产生重要的影响。前 厅 部第一节 前厅服务概述前厅接待服务及管理区域所设置的相关岗位及结构单元组成了洗浴组织机构中十分重要的部分-前厅部。前厅是洗浴对客服务开始和最终完成的场所,还是客人对大厦产生
12、第一印象和最后印象之处。因此,人们常常把前厅比喻为“门面”和“橱窗”。由此可见,前厅接待服务和管理的水平会直接影响企业形象和经营业绩。前厅是指包括正门、大堂、总服务台等在内的接待服务场所。前厅是客人进出的必经之处和活动汇集场所,主要为客人提供前台问讯、接待、结账、客房预定、消费项目介绍等服务项目。前厅地处服务和管理的前沿,具有综合性和全局性的工作特点。因此,前厅设施布局是否合理、功能是否齐全、环境是否优雅,将对客人产生直接的影响。前厅部是洗浴服务和管理的关键部门。业内人士常用“神经中枢”来形容前厅部在洗浴管理中的地位、任务和业务特点一、设施布局规范1大门、边门功能有别。通常设有正门和边门。正门
13、高大,是客人主要进出口,外观富于装饰风格,5用材档次较高,配件华丽。正门有玻璃门、旋转门,有的还设了双道门,防尘、保温、隔音效果更好。另外,在雨雪季节,正门或边门一侧还设立雨伞架,供客人存放雨伞。正门外一般建有雨搭、上下车的车道、回车道和停车场。2厅堂宽敞舒适 按星级评定标准,厅堂面积与客房间数要符合一定比例标准,按照这样的比例建成的厅堂,使客人没有压抑、拥挤的感觉。 3人员流向设计规范合理 前厅作为客流汇集的中心区域,通行要方便,分布流向应合理,符合客人活动规律。另外,前厅应与员工通道、员工洗手间、操作区域、货用电梯等尽量隔离区分,避免交叉、穿行,有碍客人活动。4公用设施设备齐全 厅堂内设有
14、男、女客用洗手间,各种洁具用品配备齐全,卫生清洁、无异味。大厅内还应配置多部内线和公用电话,一般在厅堂中部或总台附近适量摆放沙发或座椅,供客人人住,离店、会客使用。5公共信息图形标志规范醒目 店内外各种设施均应配置或设立符合国家标准设计规范及行业管理规定的标志牌、路标、提示牌等。 二、环境条件舒适1温湿度控制适宜冬季厅堂室沮一般控制在27度左右,湿度为30-80,夏季室温以23度为宜,湿度为3060。具体情况参照我国南方、北方气候差异及本地区适用标准。2通风良好,空气清新 前厅人员集中、密度大、托氧量大,应配备性能优良、工作状态稳定,与厅堂面积匹配的通风及空调设备,保持厅堂空气清新。3光线明亮
15、柔和 前厅内最好能通过一定量的自然光,结合建筑结构特点及装饰要求,应配备多层次、多种类型的灯光照明,使进出的客人不会出现目眩等不舒服的感觉,在不同的天气条件下,均能达到良好的光照效果。4花卉布置高雅 配合厅堂的建筑设计特色和装饰艺术风格,随着季节、气候变化和活动需要,适时调换花卉品种,以及配置适当的工艺摆件、挂件,可以烘托出前厅服务氛围的整体感和艺术感。第二节 总服务台设计一、总台功能总服务台(以下简称总台)是为客人提供手牌发放、备品管理、消费查询、人住接待、联系协调等前厅服务的代表接待机构。6二、主要任务1、手牌的发放。凡是进入公司的客人必须到总台领取手牌及备品,方可进入。前厅部负责发放同时
16、及时登记开牌。2、客房销售 客房是公司的主要产品,其销售收入在全店收入结构中占主要部分。因此,能否最有效地推销客房,将直接影响饭店的经济效益。前厅部的首要任务是客房销售。前厅客房销售主要由以下3个方面的工作组成:(1)预订推销 前厅部一般下设订房员,或由总台负责客房预订业务。订房是否成功往往取决于预订人员的主动推销意识、推销技巧、熟练程度以及对饭店产品的熟悉程度,因为客人对饭店的“第一印象”往往产生于此。(2)接待推销 总台接待员对那些未经预订、直接抵店的客人需表现出强烈的服务意识。在客人感到宾至如归、温馨舒适的同时,适时向客人推销客房或其他服务产品。(3)合理排房与价格控制 客房营业收入的高
17、低取决于客房销售的数量、价格及时间。总台接待员不仅要注意客房销售的数量和价格,执行公司的价格政策、优惠政策及促销政策,还要注意合理排房,最大限度地将符合客人需求的房间安排给客人。因此,正确的排房有利于提高客房使用率和客人的满意度。所以,衡量一位总台服务人员的工作是否出色,往往看其客房销售的推销能力和实际业绩。另外,客房营业收入还是检验、评估前厅部管理水平的重要考核依据之一。 2前厅服务作为直接向客人提供各类相关服务的前台部门,前厅服务范围涉及发牌、备品管理、客人消费查询、订房、退房、消费项目介绍等方面共同构成洗浴的整体服务,表现为“服务链条”的紧密衔接,避免推诿、“扯皮”或“蹋皮球”等现象,强
18、调“服务到位”,使客人对公司留下满意、深刻的印象。3提供信息 前厅是客人汇集活动的场所,前厅服务人员与客人保持着最多的接触,因此前厅服务员应随时准备向客人提供其所需要的和感兴趣的信息资料。例如:餐饮特色、按摩手法、经营主体等,这可以使住店客人的生活更加丰富多彩。前厅服务人员还应充分掌握并及时更新有关商务、交通、购物、游览、医疗等详细和准确的信息,使客人“身在店内便知天下事”,处处让客人感到温馨、方便。4协调沟通 前厅部根据客人需求和公司营销部门的销售计划衔接前、后台业务以及与客人之间的联络、沟通工作,达到使客人满意以及内部业务运作顺畅的目的。例如:客人向前厅服务人员反映房间温度问题,前厅服务人
19、员就应立即通过管理渠道向设备客房部门反映进而反映给工程维修部门,并给予客人圆满的答复。75控制房况 前厅部一方面要协调客房销售与客房管理工作,另一方面还要能够在任何时候正确地反映客房状况。在协调客房销售与客房管理方面,前厅部应向销售部提供准确的客房信息,防止超额预订,避免工作被动。另外,前厅部应及时向客房部通报实时及未来的预订情况,便于其安排卫生计划或调整劳动组织工作。正确反映并掌握客房状况是做好客房销售工作的先决条件,也是前厅部管理的重要目标之一。要做好这项工作,除了实现控制系统电脑化和配置先进的通讯联络设备等设施外,还必须建立和健全完善的、行之有效的管理规章制度,以保障前厅与相关部门之间的
20、有效沟通及合作。6辅助决策 前厅部每天都要接触大量有关客源市场、产品销售、营业收入、客人意见等信息,通过统计分析,及时将整理后的信息向饭店决策管理机构汇报,并与有关部门协调沟通,采取对策。前厅部管理人员还经常参与客房营销分析和预测活动,进行月、季和年度的销售统计分析,提出改进工作和提高服务水平的有关建议。 三、总台位置不同等级规模类型的洗浴,依据管理的要求以及前厅建筑结构设计采装饰不同位置或不同形状的总台。为了方便客人,总台都设在洗浴首层前厅。总台的中轴线一般与客人进出饭店大门的通道垂直或平行。这样可以使客人很容易找到总台,也使总台服务人员能够观察到整个前厅,出入口、电梯等处的客人活动,以及门
21、口车辆进出情况,便于接待、送客和业务协调。四、总台型制1中心长台型 一般设置在前厅中后部,正对大门出人口,呈“I I”状或曲线状,服务功能划分清楚,使用和管理方便。2侧向长台型 呈“LH状,一般设置在大门出人口一侧,位置也很醒目,服务功能划分清楚,使用和管理方便。3分立圆台型 一般设置在前厅正对大门出人口,设立多个圆形台,位置突出,特点是可以同时接待多批客人,减少相互干扰,但对服务人员素质和要求较高,管理难度较大。五、总台规格标准总台高度一般为120至130厘米,台面宽度为45厘米左右。总台内侧设有工作台,高度为85厘米,台面宽度为60厘米。工作台上配置有收银电脑、房态电脑、手牌架、表格抽屉、
22、文具等。8总台内侧与后墙之间通常有12-18米的空间距离,用于接待人员通行。六、总台管理方式 由于现代洗浴在规模、地理位置、建筑格局、客源特点、管理体制、文化特色等多方面的差异,总服务台的管理方式也有所不同。1功能分设式 总台是前厅服务的代表机构,典型的管理方式是将其基本服务功能划分为3个部分:接待员、订房员、收银员。这3个部分在总台区域内是明确分开的,一般由前厅部和财务部分别管辖。这种管理方式的特点是任务明确、职责范围清楚,但也存在设岗较多、人工成本较高、人员业务单一、工作中容易产生推诿现象等不足之处。2功能组合式 这种方式摈弃了以往传统的管理格局。采用功能组合式管理方式进行管理,可以降低人
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 星级 酒店 前厅 教程
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【a199****6536】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【a199****6536】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。